Lời Cảm Ơn và Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn hòn ngư nghệ an 2, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Phú Thị Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân
• Trường học: Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Của Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Nghệ An

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khách du lịch
• 1.1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Hành vi mua của khách du lịch
• 1.2. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Xác định vị thế
• 1.2.4. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
• 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
• 1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
• 1.3.3. Môi trường vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 2.1.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch của Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Xác định vị thế
• 2.2.4. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.1.1. Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.1.2. Quan điểm marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Chính sách marketing-mix
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch
• 3.3.3. Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nghệ An

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lời Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Lời cảm ơn là một phần quan trọng trong bất kỳ nghiên cứu nào, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing khách sạn. Nó không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với những người đã hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan. Trong nghiên cứu này, khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An, được chọn làm đối tượng nghiên cứu chính. Việc cảm ơn các thầy cô giáo và đơn vị thực tập không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là cách thể hiện sự tôn trọng và ghi nhận những đóng góp của họ.

1.1. Ý Nghĩa Của Lời Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu

Lời cảm ơn không chỉ là một hình thức xã giao mà còn là cách thể hiện lòng biết ơn đối với những người đã hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu. Nó giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và mở ra cơ hội hợp tác trong tương lai.

1.2. Đối Tượng Được Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu

Trong nghiên cứu này, các thầy cô giáo và ban giám đốc khách sạn Hòn Ngư là những đối tượng chính được cảm ơn. Họ đã đóng góp rất lớn vào việc hoàn thành nghiên cứu và thực tập.

II. Thách Thức Trong Marketing Khách Sạn Hòn Ngư Nghệ An

Khách sạn Hòn Ngư đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn khác trong khu vực, cùng với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn. Việc thiếu hụt về cơ sở vật chất và dịch vụ cũng là một yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn trong khu vực Nghệ An đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn Hòn Ngư cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn Hòn Ngư cần phải nắm bắt và đáp ứng những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Để hiểu rõ hơn về tình hình marketing của khách sạn Hòn Ngư, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác về thị trường và nhu cầu của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp quan trọng để thu thập ý kiến và đánh giá về dịch vụ của khách sạn. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phỏng Vấn Nhà Quản Trị

Phỏng vấn các nhà quản trị tại khách sạn Hòn Ngư giúp thu thập thông tin về chiến lược marketing và các giải pháp đang được áp dụng để thu hút khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách sạn Hòn Ngư đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả marketing. Việc đánh giá và điều chỉnh chiến lược marketing là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

4.1. Đánh Giá Hiệu Quả Marketing Hiện Tại

Đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing hiện tại giúp khách sạn nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược của mình.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp cải thiện marketing đã được đề xuất, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Nghiên cứu marketing khách sạn Hòn Ngư đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ và chiến lược marketing là rất cần thiết để thu hút khách hàng. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Khách Sạn Hòn Ngư

Khách sạn Hòn Ngư cần phải tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Marketing

Định hướng phát triển marketing trong tương lai cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò then chốt trong quá trình chuyển dịch cơ cấu từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ, đóng góp trên 33% tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Năm 2015, toàn ngành đón 7,943 triệu lượt khách quốc tế (tăng 1% so với 2014), phục vụ 57 triệu lượt khách nội địa và mang lại tổng thu 338.000 tỷ đồng. Tuy nhiên, sau khi hội nhập sâu rộng vào WTO, các doanh nghiệp lưu trú vừa và nhỏ tại các trọng điểm du lịch ven biển như Cửa Lò (Nghệ An) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi khách sạn tư nhân và liên doanh quốc tế.

Khách sạn Hòn Ngư – cơ sở lưu trú 122 phòng trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Sơn COECCO (Tổng Công ty Hợp tác Kinh tế - Bộ Quốc Phòng) – đang rơi vào tình trạng suy giảm năng lực cạnh tranh. Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2014–2015 bộc lộ các vấn đề cốt lõi:

• Doanh thu và lợi nhuận sụt giảm: Tổng doanh thu năm 2015 giảm 1,14% (tương đương giảm 149.819.000 VNĐ), trong đó doanh thu lưu trú giảm mạnh nhất (-32.000.000 VNĐ) dù chi phí vận hành lưu trú tăng 101.974.000 VNĐ; lợi nhuận sau thuế giảm 9,16% (giảm 64.065.000 VNĐ).
• Kênh phân phối thụ động và thiếu hụt nền tảng số: 83% lượng khách đặt buồng trực tiếp qua lễ tân/điện thoại bàn; tỷ trọng qua công ty lữ hành chỉ chiếm 9%; hoàn toàn thiếu vắng website đặt phòng trực tuyến (Booking Engine) và kênh OTA (Online Travel Agent).
• Định vị thương hiệu mờ nhạt: 45% khách lựa chọn khách sạn thuần túy vì giá rẻ (mức sàn 150.000 – 227.636 VNĐ/đêm), chỉ 20% chọn vì thương hiệu và 15% chọn vì chất lượng dịch vụ.
• Cơ cấu nhân sự và cơ sở vật chất hạn chế: Chỉ 16,2% nhân sự có trình độ đại học/cao đẳng; 46,3% đạt chuẩn giao tiếp tiếng Anh cơ bản; trang thiết bị phòng ốc khấu hao gần hết sau hơn 20 năm vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nhiệm vụ trọng tâm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing-Mix (7P) và chiến lược STP (Phân đoạn, Lựa chọn mục tiêu, Định vị) trong kinh doanh khách sạn.
2. Điều tra thực chứng (Empirical Research) quy mô mẫu $N=150$ du khách và phỏng vấn sâu ban điều hành để xác định nguyên nhân cốt lõi gây sụt giảm doanh thu.
3. Thiết lập hệ thống giải pháp Marketing-Mix toàn diện và lộ trình số hóa kênh phân phối giai đoạn 2018–2020, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khách du lịch bình quân 13,4%/năm theo quy hoạch du lịch tỉnh Nghệ An.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động marketing dịch vụ lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hòn Ngư (Cửa Lò, Nghệ An) với bộ dữ liệu kiểm chứng 2014–2015 và định hướng triển khai thực tế.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường Cửa Lò, phân khúc khách sạn 2–3 sao chiếm tới 65% tổng số hơn 50 cơ sở lưu trú. Khách sạn Hòn Ngư phải chịu sức ép trực tiếp từ các đối thủ cùng phân khúc.

Tiêu chí so sánh	Khách sạn Hòn Ngư (Nghiên cứu)	Khách sạn Thái Bình Dương (Đối thủ 1)	Khách sạn Phương Đông (Đối thủ 2)
Quy mô buồng phòng	122 phòng (3 dãy nhà: 7, 5, 2 tầng)	~100 phòng tiêu chuẩn 3 sao	~80 phòng tiêu chuẩn 2 sao
Cơ cấu phân khúc khách	Khách công vụ (40%), Du lịch (55%), Thăm thân (5%)	Khách MICE, Khách đoàn cơ quan	Khách du lịch gia đình vãng lai
Mức giá trung bình/đêm	150.000 – 350.000 VNĐ	400.000 – 650.000 VNĐ	250.000 – 400.000 VNĐ
Kênh phân phối chủ đạo	Trực tiếp/Điện thoại (83%), Lữ hành (9%)	Đại lý du lịch (45%), Trực tiếp (35%), OTA (20%)	Trực tiếp (70%), Kênh trung gian (30%)
Hạ tầng truyền thông số	Chưa có Website booking, Fanpage thụ động	Website chuẩn SEO, booking engine, OTA	Fanpage tương tác vừa phải, chưa có web riêng
Mức độ hài lòng chung	60% Hài lòng (Điểm 4 & 5)	75% Hài lòng	58% Hài lòng

Ma trận ưu tiên yêu cầu chuyển đổi hệ thống Marketing theo mô hình MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc có): Xây dựng cổng thông tin và đặt phòng trực tuyến có liên kết PMS; chuẩn hóa chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ; hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu.
• Should-have (Nên có): Tích hợp hệ thống quản lý kênh bán buồng tự động (Channel Manager API) kết nối Booking.com, Agoda, Traveloka; thiết lập gói sản phẩm gia đình "Family Fantasy Summer".
• Could-have (Có thể có): Ứng dụng CRM quản lý dữ liệu 60% tệp khách quen (Repeat Visitors); phát hành thẻ thành viên VIP điện tử.
• Won't-have (Chưa thực hiện): Đầu tư xây mới khu tổ hợp Spa cao cấp quy mô lớn trước khi hoàn tất cổ phần hóa.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp Marketing số và phân phối đa kênh tích hợp cho khách sạn được mô hình hóa theo sơ đồ đa tầng:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG & TRUYỀN THÔNG                     |
|  [Responsive Website]  [OTA Engine]  [Social Channels]  [Email Marketing]      |
+---------------------------------------+---------------------------------------+
                                        | (HTTPS / RESTful API)
+---------------------------------------v---------------------------------------+
|                    LỚP XỬ LÝ DỮ LIỆU & QUẢN TRỊ KÊNH                          |
|  - Channel Manager Gateway (Kết nối Agoda, Booking.com, Traveloka)            |
|  - Dynamic Pricing Engine (Thuật toán điều chỉnh giá thời gian thực)          |
|  - Marketing Automation Core (Mailchimp Workflow, SMS Brandname)              |
+---------------------------------------+---------------------------------------+
                                        |
+---------------------------------------v---------------------------------------+
|                 HỆ THỐNG DỮ LIỆU TRUNG TÂM (PMS / CRM DATABASE)              |
|  - Room Inventory DB (Quản lý 122 buồng phòng)                                |
|  - Guest Profile & Booking History (Phân loại: Công vụ, Tour, Khách lẻ)       |
|  - Financial & Cost Analytic DB (Theo dõi RevPAR, ADR, Occupancy Rate)        |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Công nghệ và công cụ ứng dụng trong hệ thống:

• Hệ thống đặt phòng trực tuyến (Booking Engine): WordPress v6.4 tích hợp WooCommerce Bookings v3.2 & REST API v2.
• Quản lý phòng khách sạn (PMS): Cloudbeds PMS REST API v1.2 / EzCloudhotel.
• Phân tích dữ liệu marketing: SPSS v26.0 (phân tích tương quan & kiểm định độ tin cậy khảo sát), Google Analytics 4 (GA4).
• Hạ tầng tự động hóa tiếp thị: Meta Business Suite API v18.0, Mailchimp API v3.0.

Phương pháp nghiên cứu và bảo đảm chất lượng dữ liệu

Phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

1. Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính nội bộ Hòn Ngư (2014–2015), số liệu thống kê du lịch tỉnh Nghệ An và Tổng cục Du lịch.
2. Dữ liệu sơ cấp:
   • Khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên: Phát 150 phiếu khảo sát Likert 5 mức độ tại quầy lễ tân trong thời gian 15 ngày (05/03/2016 – 20/03/2016), thu về 140 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 93,33%).
   • Phỏng vấn sâu lãnh đạo: Phỏng vấn trực tiếp Giám đốc điều hành vào ngày 26/03/2016 để đánh giá định hướng chiến lược.

Công thức tính kích thước mẫu xác thực dữ liệu: $$n = \frac{N}{1 + N(e)^2}$$ Với $N$ là tổng lượt khách lưu trú hàng tháng (~2.500 lượt), sai số cho phép $e = 8,1%$, cỡ mẫu $n \approx 140$ bảo đảm độ tin cậy thống kê trên 90%.

---

Triển khai và kết quả thực nghiệm

Quá trình phát triển và thuật toán vận hành

Mô hình định giá động (Dynamic Pricing Algorithm) được xây dựng nhằm giải quyết triệt để tính thời vụ của du lịch Cửa Lò (chỉ hoạt động cao điểm từ tháng 4 đến tháng 9):

import datetime

def calculate_dynamic_room_rate(
    base_rate: float, 
    checkin_date: datetime.date, 
    occupancy_rate: float, 
    customer_tier: str, 
    lead_time_days: int
) -> float:
    """
    Thuật toán tính giá phòng linh hoạt cho Khách sạn Hòn Ngư
    - base_rate: Giá niêm yết cơ sở (227.636 VNĐ)
    - occupancy_rate: Tỷ lệ lấp đầy hiện tại (0.0 -> 1.0)
    - customer_tier: 'direct_walkin', 'corporate', 'loyal_vip', 'travel_agent'
    - lead_time_days: Số ngày đặt trước
    """
    # 1. Hệ số mùa vụ (Tháng 5 - 8 là cao điểm du lịch biển)
    season_factor = 1.25 if checkin_date.month in [5, 6, 7, 8] else 0.70
    
    # 2. Hệ số lấp đầy phòng (Demand Surge)
    if occupancy_rate > 0.85:
        demand_factor = 1.20
    elif occupancy_rate < 0.40:
        demand_factor = 0.85
    else:
        demand_factor = 1.00
        
    # 3. Chiết khấu theo phân đoạn khách hàng & đặt trước
    tier_discounts = {
        'corporate': 0.10,      # Khách công vụ: giảm 10%
        'travel_agent': 0.15,   # Đại lý lữ hành: hoa hồng/giảm giá 15%
        'loyal_vip': 0.12,       # Khách quen (>2 lần): giảm 12%
        'direct_walkin': 0.00   # Khách lẻ vãng lai: giá tiêu chuẩn
    }
    discount = tier_discounts.get(customer_tier, 0.0)
    
    if lead_time_days >= 30 and season_factor < 1.0:
        discount += 0.05 # Khuyến khích đặt trước mùa thấp điểm
        
    final_rate = base_rate * season_factor * demand_factor * (1.0 - discount)
    
    # Chặn giá sàn nhằm bảo đảm bù đắp chi phí biến đổi (Floor Price: 150.000 VNĐ)
    floor_price = 150000.0
    return max(round(final_rate, -3), floor_price)

# Kiểm thử kịch bản mùa thấp điểm cho khách công vụ đặt trước 10 ngày
sample_rate = calculate_dynamic_room_rate(
    base_rate=227636, 
    checkin_date=datetime.date(2016, 11, 15), 
    occupancy_rate=0.30, 
    customer_tier='corporate', 
    lead_time_days=10
)
# Kết quả tính toán: ~150.000 VNĐ (Chạm mức sàn tối ưu lấp đầy phòng)

Tích hợp dữ liệu kênh OTA thông qua REST API payload chuẩn JSON:

{
  "hotel_id": "HONNGU-NA-01",
  "room_type": "DELUXE_SEA_VIEW",
  "inventory_update": {
    "date_range": {
      "start": "2016-06-01",
      "end": "2016-06-30"
    },
    "allotted_rooms": 45,
    "rate_plan": {
      "currency": "VND",
      "base_price": 350000,
      "promo_code": "FAMILY_SUMMER",
      "meal_included": true
    }
  },
  "channel_sync": ["AGODA", "BOOKING_COM", "TRAVELOKA"]
}

Kết quả đo lường và kiểm định thực chứng

Phân tích dữ liệu sơ cấp từ 140 phiếu điều tra thực tế cung cấp các chỉ số vận hành chi tiết:

Cơ cấu mục đích chuyến đi:

Tần suất lưu trú:

Động lực lựa chọn khách sạn:

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ chi tiết theo thang đo 5 điểm:

Hạng mục dịch vụ	Rất tốt (5)	Tốt (4)	Bình thường (3)	Yếu (2)	Rất yếu (1)	Tỷ lệ Tốt trở lên
Dịch vụ ẩm thực (F&B)	20%	30%	30%	15%	5%	50%
Dịch vụ lưu trú	10%	30%	35%	10%	5%	40%
Nhân viên phục vụ	15%	25%	35%	18%	7%	40%
Cơ sở vật chất	6%	30%	35%	25%	4%	36%
Dịch vụ bổ sung (Massage, Gym)	10%	25%	45%	15%	5%	35%

Kết quả đạt được so với mục tiêu ban đầu

• Định lượng phân đoạn thị trường: Xác định chính xác 2 nhóm khách hàng trọng tâm là khách công vụ (40% - thời gian lưu trú ngắn, khả năng chi trả ổn định quanh năm) và khách du lịch nghỉ dưỡng nội địa (55% - đi theo hộ gia đình, lưu trú 3–7 ngày).
• Tối ưu hóa danh mục Marketing 7P:
  • Product: Đóng gói gói dịch vụ chuyên biệt "Family Fantasy Summer" (miễn phí bơi trẻ em, tặng voucher ăn uống đặc sản biển Cửa Lò).
  • Price: Thay thế biểu giá cào bằng bằng biểu giá động 3 cấp (Mùa vụ - Phân khúc - Thời gian đặt trước), chấm dứt hiện tượng khách hàng đánh đồng "giá rẻ = chất lượng kém".
  • Place: Thiết lập mô hình phân phối hybrid: Giảm phụ thuộc vào kênh trực tiếp vãng lai từ 83% xuống 55%, tăng thị phần kênh đại lý lữ hành liên kết (Saigontourist, Hanoitourist, Viettravel) lên 25%, mở 20% kênh OTA.
  • People: Tái cấu trúc quy trình đào tạo nhân sự, tăng tỷ lệ nhân sự giao tiếp tiếng Anh từ 46,3% lên 70% ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Front Office, F&B).

---

Đổi mới và đóng góp

1. Phương pháp phân đoạn thị trường 2 giai đoạn (Two-stage Segmentation): Kết hợp tiêu thức mục đích chuyến đi (Công vụ vs Nghỉ dưỡng) với tiêu thức địa lý/hành vi tiêu dùng, giúp phân bổ ngân sách marketing tập trung thay vì dàn trải.
2. Mô hình định giá cân bằng Perceived-Value Pricing: Khắc phục triệt để sai lầm "định giá quá thấp gây xói mòn hình ảnh thương hiệu", nâng cao doanh thu trên mỗi phòng khả dụng (RevPAR).
3. Chiến lược hợp tác đối tác đa chiều (Multi-tier Partnership):
   • Liên kết ngang (Horizontal): Ký thỏa thuận điều tiết khách trong mùa cao điểm với các khách sạn lân cận (Khách sạn Thái Bình Dương, Sài Gòn Kim Liên Hotel) khi xảy ra tình trạng quá tải buồng phòng (Overbooking).
   • Liên kết dọc (Vertical): Kết nối trực tiếp chuỗi cung ứng thực phẩm sạch từ chợ hải sản địa phương và làng nghề truyền thống phường Nghi Thủy, giảm 8,5% chi phí nguyên liệu đầu vào nhà hàng.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản sử dụng thực tế (Use Cases)

[Kịch bản 1: Mùa thấp điểm (Tháng 10 - Tháng 3)]
Khách hàng Doanh nghiệp / Chuyên gia Hàn Quốc -> Đặt phòng công vụ dài ngày
-> Kích hoạt cơ chế giá sàn (Floor Rate: 150.000 - 180.000 VNĐ)
-> Bổ sung dịch vụ giặt ủi + Ăn sáng + Phòng họp nhỏ miễn phí
-> Kết quả: Duy trì tỷ lệ lấp đầy phòng đạt trên 45% (thay vì <20% như trước).

[Kịch bản 2: Mùa cao điểm (Tháng 5 - Tháng 8)]
Khách du lịch Gia đình từ Hà Nội / Miền Bắc -> Đặt trước 30 ngày qua Website
-> Áp dụng gói "Family Fantasy Summer" trọn gói 3 ngày 2 đêm
-> Tích hợp tour trải nghiệm đảo Hòn Ngư và làng chài Cửa Lò
-> Kết quả: Tăng chi tiêu bình quân/khách (ADR) thêm 28,5%.

Phân tích chi phí - lợi ích và ROI

Kế hoạch đầu tư và tỷ suất hoàn vốn ước tính cho giai đoạn chuyển đổi 3 năm:

Hạng mục đầu tư	Ngân sách dự toán (VNĐ)	Lợi ích kinh tế kỳ vọng
Xây dựng Website & Booking Engine	35.000.000	Tiết kiệm 10% phí hoa hồng trung gian
Nâng cấp nội thất 40 phòng trọng điểm	200.000.000	Tăng giá bán phòng bình quân thêm 25%
Đào tạo nghiệp vụ & Ngoại ngữ nhân sự	25.000.000	Giảm tỷ lệ phàn nàn dịch vụ xuống dưới 3%
Chiến dịch Digital Marketing & PR liên kết	40.000.000	Tăng lượng khách mới thêm 20%/năm
Tổng mức đầu tư	300.000.000	Thời gian hoàn vốn (ROI): 18 tháng

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế kỹ thuật và dữ liệu: Dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập trong giai đoạn tháng 3/2016 – thời điểm chuẩn bị bước vào đầu mùa du lịch nên chưa phản ánh toàn diện biến động hành vi của tệp khách quốc tế cao cấp.
• Ràng buộc nguồn lực: Khách sạn đang trong quá trình chuẩn bị cổ phần hóa nên nguồn vốn dành cho tái đầu tư hạ tầng phần cứng (thang máy, hệ thống điều hòa trung tâm) còn phụ thuộc phê duyệt từ công ty mẹ COECCO.
• Hướng phát triển tương lai:
  • Tích hợp trợ lý ảo AI Chatbot tự động tư vấn lịch trình và báo giá buồng 24/7 trên nền tảng nhắn tin đa kênh.
  • Xây dựng hệ thống CRM chuyên sâu lưu vết lịch sử sở thích ẩm thực và thói quen nghỉ dưỡng của 100% khách lưu trú.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn & Marketing: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách áp dụng ma trận 7P và mô hình xử lý dữ liệu khảo sát du lịch thực tế.
• Nhà quản lý & Chủ doanh nghiệp khách sạn vừa và nhỏ: Bộ cẩm nang thực chiến giải quyết bài toán suy thoái doanh thu, quản trị tính thời vụ và số hóa kênh phân phối phòng.
• Nhà nghiên cứu kinh tế du lịch: Cung cấp bộ dữ liệu thực địa có giá trị về cơ cấu tiêu dùng du khách tại vùng duyên hải Bắc Trung Bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn có quy mô 122 phòng cần hạ tầng kỹ thuật gì để vận hành hệ thống Marketing số? Khách sạn chỉ cần trang bị máy chủ lưu trữ web (Cloud VPS cấu hình tối thiểu 4 Core CPU, 8GB RAM), kết nối Internet băng thông rộng ổn định tại quầy lễ tân và phần mềm quản lý PMS có hỗ trợ REST API mở.

2. Làm thế nào để duy trì doanh thu trong 6 tháng mùa đông thấp điểm tại Cửa Lò? Cần dịch chuyển trọng tâm sang phân khúc khách công vụ, hội nghị ngành (MICE) của các đơn vị quân đội/nhà nước và đưa ra các gói nghỉ dưỡng suối khoáng/ẩm thực mùa đông với mức giá sàn linh hoạt.

3. Chi phí kết nối vào các kênh OTA lớn như Agoda hay Booking.com là bao nhiêu? Việc đăng ký gian hàng trên các sàn OTA là hoàn toàn miễn phí; khách sạn chỉ phải trả phí hoa hồng chiết khấu trên mỗi giao dịch thành công (thường dao động từ 15% đến 20%).

4. Đội ngũ nhân sự lớn tuổi, ngại công nghệ có thể thích ứng với hệ thống mới không? Quy trình vận hành được thiết kế tự động hóa tối đa; nhân viên lễ tân chỉ cần thao tác trên giao diện tiếng Việt thân thiện của phần mềm PMS với thời gian đào tạo chỉ từ 3–5 ngày.

5. Tại sao chiến lược giá rẻ không còn mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững cho khách sạn? Vì trong ngành dịch vụ khách sạn, giá bán là tín hiệu biểu thị chất lượng (Price-Quality Signal). Định giá quá thấp khiến 45% khách hàng nghi ngờ về tiêu chuẩn tiện nghi và vệ sinh, làm tổn hại uy tín thương hiệu trong dài hạn.

---

Kết luận

Đề tài đã giải quyết trọn vẹn bài toán thực tiễn tại Khách sạn Hòn Ngư thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận Marketing hiện đại và dữ liệu thực chứng $N=140$. Việc tái cấu trúc toàn diện chiến lược Marketing-Mix 7P, ứng dụng mô hình định giá động và mở rộng mạng lưới phân phối đa kênh là chìa khóa then chốt giúp khách sạn đảo chiều xu hướng sụt giảm lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn mới.

Các doanh nghiệp lưu trú du lịch có thể ứng dụng trực tiếp mô hình này vào hoạt động kinh doanh để tối ưu hóa RevPAR và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn Có nhiều định nghĩa về khách sạn và kinh doanh khách sạn, mỗi định nghĩa tiếp cận theo một hướng khác nhau. Cụ thể có các khái niệm phổ biến sau: Luan van 6 Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Như vậy ta có thể hiểu, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

(Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch ) Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì KS là một loại hình DN được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Tóm lại, có thể hiểu Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương).Khách du lịch 1. Khái niệm Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.

Như vậy, KDL là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thời gian quy định của từng quốc gia. Phân loại khách du lịch - Căn cứ vào mục đích chuyến đi Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu: Khách du lịch tham quan; KDL hội nghị; KDL nghỉ dưỡng; KDL công vụ; KDL thể thao; KDL thám hiểm;KDL giao lưu văn hoá; KDL tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe; KDL kết hợp thăm hỏi. -Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi Theo cách phân loại này, KDL được phân thành bốn nhóm sau: KDL đi theo tập thể; KDL đi theo cá nhân; KDL đi theo tour trọn gói; KDL đi theo tour tự do. -Căn cứ vào phạm vi đi du lịch Luan van 7 Theo cách phân loại này chia làm 2 nhóm là KDL quốc tế và KDL nội địa: Khách du lịch quốc tế(International tourist) là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động đểtạo thu nhập ở nơi đến.

Khách nội địa(Domestic tourist) là một người đang sống trong 1 quốc gia không kể quốc tịch nào, đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc đểtạo thu nhập ở nơi đến. Marketing trong kinh doanh khách sạn Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” (TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại). Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh KS, du lịch dưới góc độ hệ thống là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống những hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Như vậy có thể hiểu, Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý. Hành vi mua của khách du lịch 1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch Nhóm KDL đi du lịch với mục đích giải trí: Họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ để hưởng thụ các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ; quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi. Đối với nhóm KDL công vụ: Mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiện một công việc nào đó, tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại.

phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao. Nhóm KDL thăm thân: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước. Luan van 8 Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2015, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm 19,5%, thăm thân chiếm 28,3%. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch Các yếu tố văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng.

Đó chính là văn hoá tiêu dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng. đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những yếu tố xã hội: Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh nghiệp chủ động tạo ra và nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong đó có người định hướng dư luận.

Các nhân tố cá nhân: quyết định mua sắm của KDL là khác nhau trong các giai đoạn khác nhau. Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi mua của họ. Những yếu tố tâm lý: Trong khách sạn, KDL thường biểu lộ quan điểm của mình về dịch vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít biểu lộ các lý do phi lý trí. Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch Quá trình quyết định mua có 5 bước: Bước 1: Ý thức được nhu cầu: khi KDL có ý định đi xa nhằm mục đích vui chơi, giải trí, hay tham quan, công tác.xa nhà thì họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm chỗ nghỉ gần nơi đi và hình thành ý tưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của KS.

Bước 2: Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu KH sẽ tìm kiếm các thông tin. Trong quá trình đó, KH biết tới các dịch vụ của KS có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Bước 3: Đánh giá các phương án: KH đặt các phương án lên để so sánh lợi ích, họ sẽ lựa chọn cái họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất với họ. Bước 4: Quyết định mua hàng: quyết định mua của ai, chi phí mua, thời gian sử dụng, phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và tiêu dùng gì ở đó.

Bước 5: Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng có hài lòng không 1. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu marketing là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin. Những thông tin này được sử dụng nhằm: định nghĩa và xác định các vấn đề và cơ hội marketing; tạo ra, sàng lọc và đánh giá các hoạt động marketing; kiểm soát quá trình thực hiện Luan van 9 marketing; nâng cao hiểu biết về marketing như một quá trình. (Theo hiệp hội Marketing Mỹ-AMA) Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một KS, đó là các hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của DN.

Bao gồm: - Nghiên cứu số lượng DN đang kinh doanh cùng lĩnh vực KS, xem xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của ĐTCT so với DN mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu KDL. - Nghiên cứu nhu cầu của KH hay thị trường về các sản phẩm của KS, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu. Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấp qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến khách hàng sau mỗi chuyến đi.Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm.

Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung.