Lời Cảm Ơn và Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn hòn ngư nghệ an 2, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Phú Thị Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân
• Trường học: Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Của Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Nghệ An

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khách du lịch
• 1.1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Hành vi mua của khách du lịch
• 1.2. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Xác định vị thế
• 1.2.4. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
• 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
• 1.3.2. Các nhân tố môi trường ngành
• 1.3.3. Môi trường vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 2.1.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch của Khách Sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Xác định vị thế
• 2.2.4. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An
• 2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.1.1. Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.1.2. Quan điểm marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
• 3.2.1. Nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Chính sách marketing-mix
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch
• 3.3.3. Kiến nghị với sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nghệ An

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lời Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Lời cảm ơn là một phần quan trọng trong bất kỳ nghiên cứu nào, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing khách sạn. Nó không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với những người đã hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bên liên quan. Trong nghiên cứu này, khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An, được chọn làm đối tượng nghiên cứu chính. Việc cảm ơn các thầy cô giáo và đơn vị thực tập không chỉ là một nghĩa vụ mà còn là cách thể hiện sự tôn trọng và ghi nhận những đóng góp của họ.

1.1. Ý Nghĩa Của Lời Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu

Lời cảm ơn không chỉ là một hình thức xã giao mà còn là cách thể hiện lòng biết ơn đối với những người đã hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu. Nó giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và mở ra cơ hội hợp tác trong tương lai.

1.2. Đối Tượng Được Cảm Ơn Trong Nghiên Cứu

Trong nghiên cứu này, các thầy cô giáo và ban giám đốc khách sạn Hòn Ngư là những đối tượng chính được cảm ơn. Họ đã đóng góp rất lớn vào việc hoàn thành nghiên cứu và thực tập.

II. Thách Thức Trong Marketing Khách Sạn Hòn Ngư Nghệ An

Khách sạn Hòn Ngư đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách du lịch. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn khác trong khu vực, cùng với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn. Việc thiếu hụt về cơ sở vật chất và dịch vụ cũng là một yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn trong khu vực Nghệ An đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn Hòn Ngư cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn Hòn Ngư cần phải nắm bắt và đáp ứng những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Để hiểu rõ hơn về tình hình marketing của khách sạn Hòn Ngư, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác về thị trường và nhu cầu của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp quan trọng để thu thập ý kiến và đánh giá về dịch vụ của khách sạn. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Phỏng Vấn Nhà Quản Trị

Phỏng vấn các nhà quản trị tại khách sạn Hòn Ngư giúp thu thập thông tin về chiến lược marketing và các giải pháp đang được áp dụng để thu hút khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách sạn Hòn Ngư đã có những bước tiến trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả marketing. Việc đánh giá và điều chỉnh chiến lược marketing là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

4.1. Đánh Giá Hiệu Quả Marketing Hiện Tại

Đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing hiện tại giúp khách sạn nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược của mình.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp cải thiện marketing đã được đề xuất, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Marketing Khách Sạn Hòn Ngư

Nghiên cứu marketing khách sạn Hòn Ngư đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ và chiến lược marketing là rất cần thiết để thu hút khách hàng. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Khách Sạn Hòn Ngư

Khách sạn Hòn Ngư cần phải tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Marketing

Định hướng phát triển marketing trong tương lai cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2014–2015 ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét, đóng góp hơn một phần ba vào tổng sản phẩm quốc nội cùng với các ngành dịch vụ và vận tải liên quan. Năm 2015, toàn ngành đón 7,943 triệu lượt khách quốc tế (tăng gần 1% so với năm 2014), phục vụ 57 triệu lượt khách nội địa và đạt tổng thu 338 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên, sự gia nhập sâu rộng vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã gia tăng đáng kể áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú trước sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp có tiềm lực mạnh.

Khách sạn Hòn Ngư (Nghệ An) là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Trường Sơn COECCO (Tổng Công ty Hợp tác Kinh tế - Bộ Quốc phòng). Dù quy mô phòng đã được nâng cấp từ 55 phòng (năm 1995) lên 122 phòng (từ năm 2013), hoạt động kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014–2015 bộc lộ nhiều dấu hiệu suy giảm về lượt khách và doanh thu. Các hạn chế chủ yếu bao gồm cơ sở vật chất xuống cấp, danh mục sản phẩm đơn điệu, năng lực nhân sự còn hạn chế và các chương trình xúc tiến marketing chưa mang lại hiệu quả nhận diện thương hiệu rõ ràng. Do đó, việc xây dựng giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch trở thành nhiệm vụ cấp thiết của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xây dựng hệ thống giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định ba nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư trong giai đoạn 2014–2015; xác định các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân cốt lõi.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp marketing và kiến nghị cụ thể tới các cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Hòn Ngư, phường Nghi Thu, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực trạng trong 2 năm 2014–2015; định hướng xây dựng giải pháp cho giai đoạn 2018–2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng khung lý luận chuyên ngành kinh tế và quản trị du lịch, kết hợp các văn bản pháp quy và giáo trình chuẩn mực:

• Khung pháp lý và khái niệm: Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005; định nghĩa khách du lịch của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO); Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về tiêu chuẩn cơ sở lưu trú; định nghĩa và bản chất marketing du lịch theo Giáo trình Marketing Du lịch (TS. Bùi Xuân Nhàn) và Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
• Mô hình lý thuyết áp dụng: Mô hình tiến trình 5 bước ra quyết định mua của khách du lịch (Ý thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Đánh giá sau tiêu dùng); mô hình phân đoạn thị trường và định vị thương hiệu; mô hình phối thức marketing hỗn hợp dịch vụ mở rộng (Marketing-mix 7P bao gồm: Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Đóng gói/Lập chương trình và Quan hệ đối tác); mô hình truyền thông AIDA trong xúc tiến hỗn hợp.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ hệ thống báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài liệu lưu trữ nội bộ tại phòng Giám đốc, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh của Khách sạn Hòn Ngư; số liệu thống kê du lịch từ Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Nghệ An, các tạp chí và công trình nghiên cứu liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp điều tra bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát kết hợp câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng là du khách đang lưu trú tại Khách sạn Hòn Ngư. Phiếu được phát trực tiếp tại quầy lễ tân khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out) trong thời gian từ ngày 05/03/2016 đến 20/03/2016. Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, thu về 140 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 93,33%), loại bỏ 10 phiếu không đầy đủ thông tin.
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp Giám đốc Khách sạn Hòn Ngư (ông Nguyễn Anh Tuấn) vào ngày 26/03/2016 nhằm làm rõ định hướng quản trị, thực trạng vận hành chính sách marketing và kế hoạch kinh doanh của đơn vị.

Phương pháp xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp, phân tích chỉ số tài chính và so sánh tương đối/tuyệt đối kết quả kinh doanh giữa năm 2014 và năm 2015.
• Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, tính toán tỷ lệ phần trăm và tổng hợp bảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo 5 mức độ (từ 1 - Rất yếu đến 5 - Rất tốt).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing trong ngành lưu trú du lịch:

• Bản chất kinh doanh khách sạn và khách du lịch: Làm rõ khái niệm khách sạn là cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên nhằm mục đích sinh lời; phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, công vụ, thăm thân, thể thao, hội nghị...), theo hình thức tổ chức (cá nhân, tập thể, tour trọn gói, tour tự do) và theo phạm vi lãnh thổ (quốc tế, nội địa).
• Hành vi tiêu dùng của du khách: Phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng gồm văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý và tiến trình 5 bước ra quyết định mua dịch vụ lưu trú. Dẫn chứng số liệu Tổng cục Du lịch năm 2015 cho thấy tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam vì mục đích giải trí - nghỉ ngơi chiếm 52,2%, công vụ - kinh doanh chiếm 19,5% và thăm thân chiếm 28,3%.
• Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch: Trình bày quy trình nghiên cứu thị trường; 3 phương pháp phân đoạn thị trường (phân đoạn một lần, hai lần, nhiều lần) theo các tiêu thức dân số học, mục đích chuyến đi, tâm lý học, sản phẩm, hành vi và địa lý; 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu (bao phủ toàn bộ, chuyên môn hóa chọn lọc, chuyên môn hóa theo sản phẩm, chuyên môn hóa theo thị trường, tập trung một đoạn); các bước xác định vị thế thương hiệu.
• Phối thức Marketing-mix: Phân tích chi tiết các chính sách Sản phẩm (chiều rộng, dài, sâu, tính hài hòa; phát triển sản phẩm mới), chính sách Giá (các mục tiêu, phương pháp định giá theo chi phí, theo nhận thức, theo đối thủ, theo lợi nhuận; các chiến lược giá thâm nhập, hớt váng, định giá danh mục, định giá điều chỉnh theo mùa vụ), chính sách Phân phối (kênh trực tiếp, kênh gián tiếp qua đại lý du lịch), chính sách Xúc tiến (quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân theo mô hình AIDA), cùng các chính sách đặc thù: Con người, Bao gói/Lập chương trình du lịch và Quan hệ đối tác.
• Môi trường marketing: Phân tích tác động của môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật), môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, công chúng, khách hàng) và môi trường vi mô nội bộ (tài chính, cơ sở vật chất, nhân sự, tổ chức quản lý).

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động marketing và kinh doanh của Khách sạn Hòn Ngư qua dữ liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp:

Khách sạn Hòn Ngư tiền thân là Đoàn điều dưỡng 40A thuộc Quân khu 4 (thành lập năm 1995 tại phường Nghi Thu, thị xã Cửa Lò). Quy mô buồng phòng tăng dần từ 55 phòng (năm 1995), lên 100 phòng (năm 2005) và duy trì 122 phòng từ năm 2013 (bố trí trong 3 khối nhà 7 tầng, 5 tầng và 2 tầng). Cơ cấu nhân sự cho thấy trình độ chuyên môn chưa cao: lao động có trình độ đại học, cao đẳng chỉ chiếm 16,2%; tỷ lệ nhân sự giao tiếp được bằng tiếng Anh đạt 46,3% (tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân, nhà hàng và ban giám đốc). Bộ máy tổ chức chưa thiết lập phòng ban chuyên trách về Sale & Marketing.

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Năm 2014 (đồng)	Năm 2015 (đồng)	Chênh lệch 2015/2014	Tỷ lệ biến động (%)
Tổng doanh thu	-	-	Giảm 149.819	-1,14%
- Doanh thu lưu trú	-	-	Giảm mạnh nhất	-
Tổng chi phí	-	-	Giảm 67.503	-0,55%
- Chi phí lưu trú	-	-	Tăng 101.974	-
- Tỷ suất chi phí	-	-	Tăng 0,56%	-
Lợi nhuận sau thuế	-	-	Giảm 64.065	-9,16%
- Tỷ suất LNST	-	-	Giảm 0,43%	-

Thực trạng phân đoạn thị trường và nguồn khách (theo mẫu điều tra $N = 140$):

• Cơ cấu theo địa lý: Khách nội địa chiếm 90,0% (126/140 phiếu); khách quốc tế chiếm 10,0% (14/140 phiếu, chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore).
• Cơ cấu theo mục đích: Khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 55,0%; khách công vụ chiếm 40,0%; khách thăm thân chiếm 5,0%.
• Tần suất lưu trú: Khách quen (lưu trú từ lần 2 trở lên) chiếm 60,0% (84/140 khách); khách đến lần đầu chiếm 40,0%.
• Lý do lựa chọn khách sạn: Giá cả chiếm 45,0%; Uy tín thương hiệu chiếm 20,0%; Chất lượng dịch vụ chiếm 15,0%; Thái độ phục vụ chiếm 15,0%; Lý do khác (vị trí, ngẫu nhiên) chiếm 5,0%.

Tiêu chí đánh giá chất lượng	Rất tốt (Mức 5)	Tốt (Mức 4)	Bình thường (Mức 3)	Yếu (Mức 2)	Rất yếu (Mức 1)
Dịch vụ lưu trú	10%	30%	35%	10%	5%
Nhân viên phục vụ	15%	25%	35%	18%	7%
Cơ sở vật chất	6%	30%	35%	25%	4%
Dịch vụ ăn uống	20%	30%	30%	15%	5%
Dịch vụ khác (massage...)	10%	25%	45%	15%	5%

Thực trạng các chính sách Marketing-mix tại Khách sạn Hòn Ngư:

• Chính sách sản phẩm: Có 122 phòng chia thành các hạng VIP 1, VIP 2, Special, Loại 1, 2, 3, 4; 1 nhà hàng phục vụ món Á - Âu và quầy bar. Đã đưa vào gói sản phẩm gia đình "Family Fantasy Summer" (miễn phí học bơi trẻ em, voucher spa). Tuy nhiên, chỉ có 40% khách đánh giá dịch vụ lưu trú ở mức tốt trở lên và 35% đánh giá tốt đối với dịch vụ bổ sung.
• Chính sách giá: Áp dụng chiến lược giá rẻ, bình quân từ 227.636 đồng/phòng/ngày đêm (mức thấp nhất mùa trái vụ là 150.000 đồng/phòng/ngày đêm; tăng 15% vào các dịp lễ 8/3, 14/2, Noel). Cảm nhận của khách: 50% cho là giá rẻ, 35% cho là hợp lý, 15% cho là giá cao.
• Chính sách phân phối: Phụ thuộc lớn vào kênh trực tiếp (chiếm 83% lượng đặt buồng qua điện thoại, trực tiếp tại quầy); kênh gián tiếp qua công ty lữ hành chỉ chiếm 9%; kênh khác chiếm 8%.
• Chính sách xúc tiến: Kênh tiếp cận thông tin của khách gồm: bạn bè, người thân giới thiệu (36%); tư vấn trực tiếp (30%); kênh khác (19%); Internet chỉ chiếm 15%. Hình thức khuyến mại khách ưa chuộng: giảm giá (50%), tặng thêm dịch vụ (20%), tặng quà (18%), bốc thăm trúng thưởng (12%).

Đánh giá tổng quát: Ưu điểm là duy trì được tỷ lệ khách quen cao (60%), nguồn cung cấp thực phẩm tươi sống ổn định từ chợ hải sản địa phương, giá phòng bình dân. Hạn chế cốt lõi là công tác nghiên cứu thị trường thụ động (chu kỳ 5 năm mới cập nhật một lần), thiếu vắng website đặt phòng riêng và kênh truyền thông mạng xã hội, cơ sở vật chất đã khấu hao hết dẫn đến cũ kỹ, việc định giá quá thấp tạo tâm lý e ngại về chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN

Chương 3 đề xuất định hướng, hệ thống giải pháp marketing-mix và các kiến nghị vĩ mô:

• Dự báo triển vọng phát triển: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Nghệ An định hướng giai đoạn 2018–2020 đặt mục tiêu lượng khách tăng bình quân 13,4%/năm, doanh thu tăng 40%/năm; phấn đấu năm 2018 đón trên 5,2 triệu lượt khách.
• Giải pháp nghiên cứu thị trường, phân đoạn và định vị:
  • Quy chuẩn hóa quy trình nghiên cứu thông tin marketing thường niên, chuyển từ việc phụ thuộc vào dữ liệu thứ cấp sang chủ động thu thập dữ liệu sơ cấp qua email, điện thoại, phiếu khảo sát trực tuyến.
  • Định vị lại hình ảnh khách sạn gắn liền với chất lượng phục vụ và đặc trưng văn hóa ẩm thực địa phương, thay vì chỉ cạnh tranh đơn thuần bằng giá rẻ.
  • Duy trì hai phân khúc trọng tâm là khách công vụ và khách du lịch nghỉ dưỡng nội địa, từng bước chuẩn bị điều kiện tiếp cận nhóm khách du lịch lẻ quốc tế.
• Hoàn thiện phối thức Marketing-mix:
  • Sản phẩm: Đầu tư cải tạo nội thất buồng phòng, thay thế máy điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh; phân hóa trang thiết bị theo từng hạng phòng; bổ sung thực đơn các món ăn đặc sản Nghệ An (súp lươn, nhút Thanh Chương, tương Nam Đàn); mở rộng dịch vụ bổ sung (karaoke, spa, sân bóng).
  • Giá cả: Linh hoạt điều chỉnh giá theo tính chất mùa vụ du lịch biển Cửa Lò. Vào mùa trái vụ, áp dụng giảm giá phòng cho khách đặt trước; mùa chính vụ giữ nguyên giá niêm yết nhưng bổ sung dịch vụ gia tăng (quà lưu niệm, giặt là miễn phí); phát hành thẻ giảm giá cho khách quen và khách đoàn.
  • Phân phối: Xây dựng website chính thức có tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến; mở rộng mạng lưới liên kết với các đơn vị lữ hành lớn (Hanoitourist, Saigontourist, Vietravel) và hợp tác với các hãng taxi, vận tải hành khách địa phương.
  • Xúc tiến: Tăng ngân sách cho quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng, ấn phẩm du lịch; phát hành thẻ hội viên VIP; duy trì hoạt động chăm sóc, gửi thiệp tri ân khách hàng thân thiết vào các dịp lễ tết; tham gia hội chợ triển lãm du lịch.
  • Con người: Thành lập bộ phận chuyên trách Marketing & Sales; tổ chức kiểm tra và bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ khách sạn và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh); hoàn thiện quy chế lương thưởng, đãi ngộ để tạo động lực và giữ chân lao động.
  • Đóng gói dịch vụ và Quan hệ đối tác: Thiết kế các chương trình tour khám phá Cửa Lò bằng xe đạp, tour tham quan đảo Song Ngư; thiết lập quan hệ đối tác theo chiều ngang với các khách sạn cùng phân khúc (Thái Bình Dương, Lam Giang, Sài Gòn Kim Liên) để chia sẻ nguồn khách khi quá tải; duy trì quan hệ đối tác theo chiều dọc với các đại lý lữ hành qua chính sách hoa hồng linh hoạt.
• Hệ thống kiến nghị với cơ quan chức năng:
  • Với Nhà nước: Đầu tư cơ sở hạ tầng giao thông kết nối các vùng trọng điểm du lịch, tăng ngân sách xúc tiến du lịch quốc gia.
  • Với Tổng cục Du lịch: Quy hoạch đồng bộ mạng lưới cơ sở lưu trú, kiểm soát chất lượng cấp phép, số hóa dữ liệu xúc tiến và hỗ trợ đào tạo nhân lực.
  • Với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Nghệ An: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng bá thương hiệu du lịch Cửa Lò - Nghệ An; tổ chức các sự kiện lễ hội biển định kỳ ("Nối vòng tay biển", "Tình ca Song Ngư"); tăng cường quản lý trật tự kinh doanh và an toàn cho du khách.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị marketing thu hút khách du lịch trong doanh nghiệp khách sạn, vận dụng đồng bộ khung lý thuyết 7P đặc thù của ngành dịch vụ lưu trú.

Về mặt thực tiễn, tác giả đã cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình kinh doanh và hiện trạng marketing tại Khách sạn Hòn Ngư (Nghệ An) giai đoạn 2014–2015 thông qua bộ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp ($N = 140$ phiếu khảo sát du khách kết hợp phỏng vấn sâu nhà quản trị). Nghiên cứu chỉ ra những mâu thuẫn nội tại của đơn vị: chi phí lưu trú tăng 101.974 đồng trong khi doanh thu giảm, lợi nhuận sau thuế giảm 9,16%, kênh phân phối phụ thuộc 83% vào bán trực tiếp và 45% khách lựa chọn khách sạn chỉ vì yếu tố giá rẻ.

Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và bám sát điều kiện thực tế của một doanh nghiệp khách sạn trực thuộc quân đội đang trong tiến trình cổ phần hóa, chỉ rõ các biện pháp khắc phục tính mùa vụ du lịch biển miền Trung thông qua liên kết đối tác và đóng gói sản phẩm mới. Tác giả đã tổng thuật 5 công trình nghiên cứu trước đó tại Đại học Thương Mại (Đào Thị Bích Việt 2010, Nguyễn Thị Bé 2013, Nguyễn Thị Hương 2013, Văn Ngọc Quỳnh Như 2014, Hoàng Nhân Khôi 2014) để khẳng định đề tài tại Khách sạn Hòn Ngư là công trình độc lập, không trùng lặp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Dữ liệu thứ cấp phân tích hoạt động kinh doanh chỉ giới hạn trong giai đoạn 2 năm (2014–2015).
• Mẫu điều tra sơ cấp ($N = 140$) được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (15 ngày, từ 05/03/2016 đến 20/03/2016), là giai đoạn đầu mùa du lịch nên chưa bao quát hết biến động hành vi của du khách vào giai đoạn cao điểm hè (tháng 6 đến tháng 8).
• Phương pháp phỏng vấn chuyên gia mới chỉ thực hiện với 1 đại diện quản trị (Giám đốc khách sạn), chưa khảo sát ý kiến đánh giá từ nhân viên trực tiếp và các đại lý lữ hành liên kết.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát theo chu kỳ cả năm (bao gồm cả chính vụ hè và trái vụ đông), tăng quy mô mẫu điều tra và ứng dụng các mô hình kinh tế lượng để đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố marketing-mix đến quyết định quay trở lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing Thương mại khi thực hiện đồ án, khóa luận về chủ đề marketing dịch vụ lưu trú.
• Các nhà quản trị khách sạn quy mô 2–3 sao tại các đô thị du lịch biển có tính mùa vụ cao (như Cửa Lò, Sầm Sơn, Hải Tiến) trong việc hoạch định chính sách giá linh hoạt và xây dựng mối quan hệ đối tác liên kết điều phối khách.

Nội dung đáng tham khảo nhất trong công trình là quy trình khảo sát thực tế hành vi du khách tại điểm đến, bảng tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng theo từng tiêu chí dịch vụ và các giải pháp liên kết ngang giữa các khách sạn trong cùng địa bàn để giải quyết bài toán quá tải mùa cao điểm.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nguồn khách và mục đích lưu trú chính tại Khách sạn Hòn Ngư được ghi nhận như thế nào trong nghiên cứu?
Kết quả khảo sát 140 phiếu hợp lệ cho thấy nguồn khách nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo với 90% (126 khách), khách quốc tế chỉ chiếm 10% (14 khách). Về mục đích chuyến đi, khách đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 55%; khách đi công vụ chiếm 40% và khách thăm thân chiếm 5%.

2. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Khách sạn Hòn Ngư biến động ra sao trong giai đoạn 2014–2015?
Năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn giảm 149.819 đồng (-1,14%) so với năm 2014, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú giảm mạnh nhất. Tổng chi phí giảm 67.503 đồng (-0,55%) nhưng riêng chi phí lưu trú lại tăng 101.974 đồng. Hệ quả là lợi nhuận sau thuế năm 2015 giảm 64.065 đồng (-9,16%) và tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,43%.

3. Đâu là động cơ chính khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hòn Ngư?
Số liệu khảo sát chỉ ra rằng 45% khách hàng lựa chọn khách sạn vì yếu tố giá cả rẻ; 20% lựa chọn vì uy tín thương hiệu; 15% chọn vì chất lượng dịch vụ; 15% chọn vì thái độ phục vụ của nhân viên và 5% do các yếu tố ngẫu nhiên khác. Điều này phản ánh hình ảnh định vị của khách sạn trong tâm trí khách hàng chủ yếu vẫn dựa vào mức giá thấp.

4. Khách sạn Hòn Ngư đang phân phối dịch vụ qua những kênh nào và hiệu quả ra sao?
Khách sạn phân phối qua hai hình thức: kênh trực tiếp (chiếm 83% lượng khách qua đặt phòng trực tiếp hoặc điện thoại) và kênh gián tiếp qua công ty du lịch lữ hành (chiếm 9%) cùng các kênh khác (8%). Kênh gián tiếp và kênh đặt phòng trực tuyến qua mạng Internet đạt hiệu quả rất thấp do khách sạn chưa xây dựng website riêng có chức năng đặt phòng tự động.

5. Đề tài đề xuất những biện pháp cụ thể nào nhằm xử lý tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn?
Khóa luận đề xuất: vào mùa trái vụ (mùa đông), khách sạn áp dụng chính sách giảm giá cho khách đặt buồng trước và phát hành thẻ ưu đãi cho khách quen; vào mùa chính vụ (mùa hè, lễ tết), giữ nguyên giá niêm yết nhưng tặng thêm dịch vụ bổ sung (giặt là, quà lưu niệm) để gia tăng giá trị cảm nhận; đồng thời thiết lập hợp đồng liên kết ngang với các khách sạn lân cận (Thái Bình Dương, Lam Giang, Sài Gòn Kim Liên) nhằm điều phối nguồn khách khi xảy ra tình trạng quá tải buồng phòng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phú Thị Hoàng Yến đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hòn Ngư (Nghệ An) giai đoạn 2014–2015. Nghiên cứu đã làm rõ những điểm nghẽn trong công tác quản trị marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là sự phụ thuộc vào chiến lược định giá thấp và sự thiếu hụt các kênh truyền thông trực tuyến. Hệ thống giải pháp marketing-mix cùng các kiến nghị vĩ mô được đề xuất có tính thực tiễn cao, cung cấp cơ sở định hướng thiết thực để khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị trường khách du lịch bền vững trong giai đoạn 2018–2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn Có nhiều định nghĩa về khách sạn và kinh doanh khách sạn, mỗi định nghĩa tiếp cận theo một hướng khác nhau. Cụ thể có các khái niệm phổ biến sau: Luan van 6 Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Như vậy ta có thể hiểu, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

(Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch ) Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì KS là một loại hình DN được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Tóm lại, có thể hiểu Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương).Khách du lịch 1. Khái niệm Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”.

Như vậy, KDL là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thời gian quy định của từng quốc gia. Phân loại khách du lịch - Căn cứ vào mục đích chuyến đi Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu: Khách du lịch tham quan; KDL hội nghị; KDL nghỉ dưỡng; KDL công vụ; KDL thể thao; KDL thám hiểm;KDL giao lưu văn hoá; KDL tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe; KDL kết hợp thăm hỏi. -Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi Theo cách phân loại này, KDL được phân thành bốn nhóm sau: KDL đi theo tập thể; KDL đi theo cá nhân; KDL đi theo tour trọn gói; KDL đi theo tour tự do. -Căn cứ vào phạm vi đi du lịch Luan van 7 Theo cách phân loại này chia làm 2 nhóm là KDL quốc tế và KDL nội địa: Khách du lịch quốc tế(International tourist) là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động đểtạo thu nhập ở nơi đến.