Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng Internet cáp quang FPT tại Huế

Tìm hiểu các yếu tố hàng đầu chi phối lựa chọn dùng Internet FPT tại Huế. Phân tích chi tiết về chất lượng, giá cước, dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Hoài Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH FPT của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu
• 1.1.1. Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông
• 1.1.1.1. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Internet
• 1.1.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang FTTH
• 1.1.2. Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.1.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.1.2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.1.2.3. Qúa trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng
• 1.1.3. Mô hình nghiên cứu
• 1.1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
• 1.1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
• 1.1.3.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 1.2.1. Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam
• 1.2.2. Thực trạng phát triển Internet của FPT Telecom
• 1.2.3. Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế
• 2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
• 2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• 2.1.3. Giới thiệu về sản phẩm Internet cáp quang FTTH của FPT
• 2.1.4. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CP Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế
• 2.1.5. Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế
• 2.1.5.1. Tình hình nguồn lao động
• 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.5.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn
• 2.2. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế
• 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra
• 2.2.1.2. Đặc điểm về hành vi lựa chọn của khách hàng
• 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 2.2.3. Kết quả phân tích yếu tố EFA
• 2.2.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 2.2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT qua đánh giá của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
• 3.2. Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT
• 3.2.1. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp về chi phí
• 3.2.4. Giải pháp về ảnh hưởng xã hội
• 3.2.5. Giải pháp về uy tín thương hiệu
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định dùng Internet FPT cáp quang tại Huế

Bài viết này phân tích sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của FPT Telecom tại Thành phố Huế. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Huế ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng là chìa khóa để FPT giữ vững vị thế và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này, dựa trên một khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh uy tín, sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn, từ đó cung cấp một cái nhìn toàn diện về các nhân tố tác động, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu. Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, làm cơ sở đề xuất các giải pháp chiến lược giúp FPT Telecom Huế nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng thị phần.

1.1. Bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông tại Huế

Thành phố Huế là một thị trường năng động với nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày càng tăng. Đây là môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp internet lớn như FPT, VNPT và Viettel. Sự ra đời của công nghệ cáp quang FTTH đã tạo ra một cuộc cách mạng, thay thế dần công nghệ ADSL cũ. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ đường truyền và độ ổn định mạng. Để thành công, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá mà còn phải tập trung vào chất lượng và các dịch vụ giá trị gia tăng. Việc hiểu rõ đặc điểm của thị trường viễn thông Huế giúp xác định những thách thức và cơ hội cho FPT.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một nhiệm vụ cốt lõi trong marketing hiện đại. Việc phân tích quá trình khách hàng nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn và đưa ra quyết định mua hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đối với dịch vụ viễn thông, một sản phẩm vô hình, quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố phức tạp. Một báo cáo thực tập FPT hay một luận văn thạc sĩ marketing về chủ đề này đều nhấn mạnh rằng, việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp FPT tạo ra các gói cước, chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành.

II. Thách thức khi phân tích quyết định dùng Internet FPT Huế

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT không hề đơn giản. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ chịu tác động bởi một ma trận phức tạp gồm các yếu tố chủ quan và khách quan. Thách thức lớn nhất là lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố để đưa ra kết luận chính xác. Các yếu tố như cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự nhạy cảm về giá, ảnh hưởng từ xã hội (bạn bè, gia đình) và sức mạnh của thương hiệu FPT đều đan xen và tác động lẫn nhau. Khóa luận này đã sử dụng các phương pháp thống kê tiên tiến để giải quyết những thách thức này, cung cấp dữ liệu đáng tin cậy về các yếu tố then chốt cần được FPT Telecom Huế ưu tiên cải thiện.

2.1. Sự phức tạp của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Quá trình ra quyết định của khách hàng không phải lúc nào cũng tuân theo một logic tuyến tính. Các yếu tố như giá cước internet fpt, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và các chương trình khuyến mãi có thể có trọng số khác nhau đối với mỗi cá nhân. Hơn nữa, các yếu tố tâm lý như niềm tin vào thương hiệu, nhận thức về rủi ro, và ảnh hưởng từ các nhóm tham khảo cũng đóng vai trò quan trọng. Việc bóc tách và đo lường riêng lẻ từng nhân tố đòi hỏi một mô hình nghiên cứu chặt chẽ và công cụ phân tích mạnh mẽ.

2.2. Vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, khó đo lường trực tiếp. Nó phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Kỳ vọng này được hình thành từ quảng cáo, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm sử dụng trước đó. Do đó, để đánh giá chính xác, nghiên cứu cần sử dụng các thang đo đã được kiểm định, như thang đo Likert 5 mức độ, và phân tích thông qua các công cụ như kiểm định Cronbach's Alpha để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng

Để giải mã các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang ftth fpt, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình dựa trên các lý thuyết nền vững chắc. Mô hình này không chỉ kế thừa từ các công trình đi trước mà còn được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh cụ thể tại Huế. Bằng cách kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng), khóa luận đã xác định được 7 nhóm nhân tố tiềm năng. Các nhân tố này sau đó được mã hóa thành các biến quan sát để đưa vào phân tích thống kê, đảm bảo tính khoa học và khách quan cho toàn bộ quá trình nghiên cứu.

3.1. Kế thừa các lý thuyết nền về hành vi quyết định mua hàng

Nền tảng của mô hình là các lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu tham khảo Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). Các lý thuyết nền này cho rằng ý định hành vi là yếu tố dự báo tốt nhất cho hành vi thực tế, và ý định này được quyết định bởi thái độ và các chuẩn mực chủ quan. Việc áp dụng các mô hình này giúp lý giải một cách hệ thống tại sao khách hàng lại có xu hướng lựa chọn dịch vụ của FPT Telecom Huế thay vì các nhà cung cấp internet khác.

3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu với 7 nhân tố cốt lõi

Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả phỏng vấn sơ bộ, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố chính có khả năng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (3) Chi phí, (4) Chương trình khuyến mãi, (5) Ảnh hưởng xã hội, (6) Quy trình đăng ký, và (7) Uy tín thương hiệu. Mỗi yếu tố này được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể, tạo thành một bảng hỏi hoàn chỉnh để tiến hành khảo sát trên diện rộng.

IV. Cách phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng FPT tại Huế

Sau khi thu thập dữ liệu từ 140 khách hàng cá nhân tại Huế, nghiên cứu đã áp dụng một quy trình phân tích dữ liệu nghiêm ngặt bằng phần mềm SPSS. Quá trình này bao gồm nhiều bước, từ làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả, đến các phân tích chuyên sâu. Mục tiêu là kiểm tra độ tin cậy của thang đo, rút gọn các biến quan sát thành các nhóm nhân tố có ý nghĩa, và cuối cùng là xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên biến phụ thuộc. Các phương pháp như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, và phân tích hồi quy đa biến đã được sử dụng để đảm bảo kết quả có độ chính xác và giá trị khoa học cao.

4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha

Trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn, độ tin cậy của các thang đo phải được kiểm chứng. Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá mức độ nhất quán nội tại của các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Theo tiêu chuẩn, hệ số Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Những biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng thấp sẽ bị loại bỏ để đảm bảo thang đo lường chính xác khái niệm cần nghiên cứu, tạo tiền đề vững chắc cho bước phân tích nhân tố EFA.

4.2. Rút gọn dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện để rút gọn tập hợp các biến quan sát thành một số ít các nhân tố đại diện có ý nghĩa hơn. Kỹ thuật này giúp xác định cấu trúc tiềm ẩn trong bộ dữ liệu. Kết quả EFA từ nghiên cứu cho thấy các biến quan sát hội tụ về 5 nhóm nhân tố chính, thay vì 7 như mô hình đề xuất ban đầu, bao gồm: Uy tín & chất lượng, Quy trình, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí và Ảnh hưởng xã hội.

4.3. Xác định mức độ ảnh hưởng bằng phân tích hồi quy đa biến

Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xây dựng phương trình dự báo, cho biết mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố độc lập (kết quả từ EFA) lên biến phụ thuộc (quyết định sử dụng dịch vụ). Các hệ số Beta chuẩn hóa trong mô hình hồi quy sẽ chỉ ra tầm quan trọng tương đối của mỗi nhân tố. Kết quả phân tích này là cơ sở quan trọng nhất để đưa ra các kết luận và đề xuất giải pháp cho FPT Telecom Huế.

V. Top 5 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến khách hàng FPT Huế

Kết quả từ phân tích hồi quy đã chỉ ra 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Huế. Đáng chú ý, các yếu tố liên quan đến trải nghiệm trực tiếp như chất lượng và chăm sóc khách hàng có tác động mạnh mẽ nhất. Yếu tố "Uy tín & Chất lượng" (kết hợp từ thương hiệu FPT và tốc độ đường truyền) có hệ số Beta cao nhất, khẳng định đây là ưu tiên hàng đầu của người dùng. Tiếp theo là các yếu tố về chi phí và dịch vụ hỗ trợ. Điều này cung cấp một bằng chứng thực tiễn quan trọng, giúp FPT định hướng các hoạt động marketing và cải tiến dịch vụ một cách tập trung và hiệu quả hơn.

5.1. Uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có sức ảnh hưởng lớn nhất. Khách hàng tại Huế có xu hướng tin tưởng vào một thương hiệu lớn, đáng tin cậy như FPT. Đồng thời, họ kỳ vọng một trải nghiệm sử dụng mượt mà với tốc độ đường truyền cao và độ ổn định mạng tốt. Đây là yếu tố cốt lõi mà FPT cần duy trì và không ngừng nâng cấp để giữ chân khách hàng.

5.2. Vai trò của chi phí và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Yếu tố Chi phí, bao gồm giá cước internet fpt và sự tương xứng với chất lượng, đứng ở vị trí thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định duy nhất, một chính sách giá hợp lý kết hợp với các chương trình khuyến mãi phong phú, hấp dẫn vẫn là một công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng mới và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. Việc đưa ra nhiều gói cước đa dạng sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn hơn.

5.3. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng và ảnh hưởng xã hội

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, từ khâu tư vấn đến hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, tạo ra sự an tâm và hài lòng. Bên cạnh đó, Ảnh hưởng xã hội (ý kiến từ bạn bè, người thân) cũng là một nhân tố đáng kể. Những đánh giá tích cực từ cộng đồng sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ, là kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất cho FPT Telecom Huế.

VI. Bí quyết giúp FPT Telecom Huế nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng, khóa luận đã đề xuất một số giải pháp chiến lược nhằm giúp FPT Telecom Huế thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng. Trọng tâm là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mạng lưới, tối ưu hóa chính sách giá và các chương trình khuyến mãi, đồng thời chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp FPT xây dựng một hình ảnh thương hiệu vững chắc và gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

6.1. Giải pháp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và hạ tầng mạng

FPT cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng để đảm bảo tốc độ đường truyền và độ ổn định mạng luôn ở mức cao nhất, đặc biệt vào giờ cao điểm. Việc chủ động giám sát và bảo trì mạng lưới, giảm thiểu sự cố sẽ củng cố niềm tin của khách hàng. Công khai các chỉ số chất lượng cũng là một cách để khẳng định cam kết của thương hiệu FPT.

6.2. Chiến lược về giá cước và chương trình khuyến mãi linh hoạt

Cần xây dựng các gói giá cước internet fpt linh hoạt, phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Các chương trình khuyến mãi nên được thiết kế sáng tạo, không chỉ tập trung vào giảm giá mà còn tặng thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như FPT Play, Fshare. Điều này giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh và mang lại giá trị thực tiễn cho người dùng.

6.3. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện

Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn và kỹ thuật chuyên nghiệp, thân thiện là điều kiện tiên quyết. Cần rút ngắn thời gian xử lý sự cố và triển khai các kênh hỗ trợ đa dạng (hotline, ứng dụng Hi FPT, mạng xã hội). Việc chủ động lắng nghe phản hồi và giải quyết triệt để các vấn đề sẽ biến mỗi tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng thành một trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1Dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm : SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Tính vô hình : Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất:Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.  Tính không thể cất trữ:Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được:Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

 Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.2 Dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.

 Phân loại dịch vụ viễn thông  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: - Dịch vụ thoại - Dịch vụ fax - Dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ truyền hình ảnh - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ hội nghị truyền hình - Dịch vụ kênh thuê riêng - Dịch vụ kết nối Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: - Dịch vụ thư điện tử - Dịch vụ thư thoại - Dịch vụ fax gia tăng giá trị - Dịch vụ truy nhập Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thong SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.3Khái niệm dịch vụ Internet Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. (Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP) a) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. b) Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet.4Dịch vụ Internet cáp quang FTTH  Khái niệm - Internet cáp quang – FTTH được viết tắt từ cụm từ Fiber To The Home.

Nó là dịch vụ cung cấp đường truyền dẫn cáp quang đến các địa chỉ người dùng. Nhờ có đường truyền này mà người dùng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên mạng internet. - Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được tạo ra từ thủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất xa, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu,, khoảng cách đường truyền rất xa xo với các cách thức khác.

 Lợi thế của cáp quang FTTH  Khoảng cách đường dẫn lớn và lưu lượng lớn  Đường dẫn có tốc độ mượt, tốc độ liên kết mạng cao  Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp  An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây  Nâng cao băng thông dễ mà không cần kéo cáp mới 1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1Khái niệm  Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. (Theo Wikipedia) SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Khái niệm về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

 Khái niệm về người tiêu dùng Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình. ( Theo Wikipedia)  Khái niệm về hành vi mua của khách hàng Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách hàng: - Hiệp hội marketing Mỹ: là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

- Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác. Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ.

Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thểquan sát được và những hành vi không thể quan sát được.2Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng - Mô hình hành vi của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các yếu tố kích thích của người tiêu dùng SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Những yếu tố Hộp đen ý Những phản khích thích thức người ứng đáp lại mua (Nguồn: Trần Minh Đạo, 2009) Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dung  Các kích thích Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đều là các yếu tố kích thích.Chúng được chia thành hai nhóm chính - Nhóm 1: các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến bán hàng.