Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn azerai laresidence huế

Khám phá cách Azerai Huế nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp và sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai-LaResidence Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 1.1.3. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
• 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống
• 1.1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
• 1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế
• 1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng khách sạn
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế
• 2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
• 2.2. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn
• 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng
• 2.2.2. Mô hình tổ chức quản lí
• 2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
• 2.2.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.3.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc
• 2.3.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.3.7. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng
• 2.3.8. Phân tích hồi quy
• 2.3.8.1. Kiểm định sự tương quan
• 2.3.8.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAI- LaResidence Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Azerai Huế

Trong bối cảnh ngành du lịch và khách sạn tại Huế cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là chìa khóa để tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng. Khách sạn Azerai La Residence Huế, với vị thế là một khách sạn 5 sao hàng đầu, luôn đối mặt với thách thức phải liên tục cải tiến để duy trì đẳng cấp và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách. Trọng tâm của nỗ lực này nằm ở nhà hàng Le Parfum, nơi được xem là bộ mặt của dịch vụ F&B tại khách sạn. Một khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh chuyên sâu đã chỉ ra rằng, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua một quy trình phục vụ chuyên nghiệp và đội ngũ nhân sự xuất sắc là nền tảng cốt lõi. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu và đề xuất những giải pháp chiến lược, dựa trên cơ sở lý luận vững chắc và thực tiễn hoạt động tại Azerai La Residence Huế, nhằm mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng và khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực cao cấp.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ F B trong kinh doanh khách sạn 5 sao

Đối với một khách sạn 5 sao như Azerai La Residence Huế, dịch vụ F&B không chỉ là một nguồn doanh thu quan trọng mà còn là một phần không thể tách rời của trải nghiệm lưu trú tổng thể. Theo báo cáo kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể, chỉ sau dịch vụ lưu trú. Điều này cho thấy tầm quan trọng chiến lược của bộ phận nhà hàng trong hoạt động quản trị nhà hàng khách sạn. Chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, khả năng giữ chân khách hàng và sự khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại nhà hàng Le Parfum sẽ tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, khuyến khích khách hàng quay trở lại và lan truyền những đánh giá tích cực. Ngược lại, bất kỳ sự thiếu sót nào cũng có thể làm lu mờ những nỗ lực ở các bộ phận khác, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu đẳng cấp mà khách sạn đã xây dựng.

1.2. Giới thiệu nhà hàng Le Parfum tại Azerai La Residence Huế

Nhà hàng Le Parfum, tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn Azerai La Residence Huế, là không gian ẩm thực sang trọng với sức chứa lên đến 53 bàn, phục vụ từ buffet sáng, bữa trưa đến bữa tối. Nơi đây không chỉ nổi tiếng với thực đơn đa dạng kết hợp giữa các món ăn Âu - Á đặc sắc và tinh hoa văn hóa ẩm thực Huế, mà còn gây ấn tượng bởi phong cách kiến trúc Art Deco cổ điển. Với tầm nhìn hướng ra dòng sông Hương thơ mộng, nhà hàng mang đến một không gian lý tưởng cho mọi thực khách. Tuy nhiên, để duy trì tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 5 sao, Le Parfum cần liên tục quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa đội ngũ đầu bếp tay nghề cao, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và một quy trình vận hành được tối ưu hóa để đảm bảo mọi khía cạnh, từ chất lượng món ăn đến thái độ phục vụ, đều đạt đến sự hoàn hảo, góp phần tạo nên một trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp và khác biệt.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ăn uống tại Azerai Residence

Để đưa ra các giải pháp hữu hiệu, việc đầu tiên là phải hiểu rõ thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum thông qua lăng kính của chính khách hàng. Một cuộc khảo sát chi tiết với 140 khách hàng đã được thực hiện để đánh giá dịch vụ nhà hàng, dựa trên mô hình SERVQUAL. Kết quả phân tích đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về những điểm mạnh cần phát huy và những khía cạnh còn hạn chế cần được cải thiện. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc về "Phương tiện hữu hình" như không gian kiến trúc, sự sang trọng và vệ sinh của nhà hàng. Tuy nhiên, các yếu an T-Test trong nghiên cứu của Lê Thị Cẩm Tú cho thấy một số thành phần khác như "Mức độ đáp ứng" và "Mức độ đồng cảm" lại chưa đạt được kỳ vọng cao nhất. Những phát hiện này là cơ sở quan trọng để ban quản trị nhà hàng khách sạn xác định đúng vấn đề và xây dựng các giải pháp cải thiện dịch vụ một cách tập trung và hiệu quả, hướng tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

2.1. Đánh giá của khách hàng về trải nghiệm ẩm thực thực tế

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng tại Le Parfum có sự khác biệt rõ rệt giữa các yếu tố. Yếu tố "Phương tiện hữu hình" (PTHH) nhận được điểm số trung bình cao nhất, cho thấy khách hàng rất ấn tượng với vị trí, kiến trúc, không gian và cơ sở vật chất hiện đại của nhà hàng. Trang phục nhân viên sạch sẽ, lịch sự cũng là một điểm cộng lớn. Tiếp theo là yếu tố "Năng lực phục vụ" (NLPV), thể hiện sự chuyên nghiệp và kiến thức của nhân viên được khách hàng công nhận. Tuy nhiên, các yếu tố như "Mức độ đáp ứng" (MDDU) và "Mức độ đồng cảm" (MDDC) lại có điểm số thấp hơn. Điều này cho thấy đôi khi nhân viên chưa thực sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt nhu cầu tức thời hoặc thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến từng cá nhân khách hàng. Đây chính là khoảng cách giữa một dịch vụ tốt và một dịch vụ xuất sắc theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 5 sao.

2.2. Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy từ dữ liệu khảo sát đã xác định các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ ẩm thực (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến đánh giá chung của khách hàng. Trong đó, "Năng lực phục vụ" và "Mức độ tin cậy" là hai yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn nhất. Điều này có nghĩa là, khách hàng đặc biệt coi trọng sự chuyên nghiệp, kiến thức của nhân viên và khả năng nhà hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian cũng như chất lượng món ăn. Do đó, mọi nỗ lực cải tiến cần ưu tiên tập trung vào hai khía cạnh này. Việc đảm bảo món ăn được phục vụ chính xác, đúng hẹn và nhân viên luôn tỏ ra am hiểu, tự tin sẽ là đòn bẩy hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng chung.

III. Phương pháp đào tạo nhân viên phục vụ chuẩn 5 sao tối ưu

Con người là yếu tố trung tâm của ngành dịch vụ, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh ẩm thực cao cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, không có giải pháp nào hiệu quả hơn việc đầu tư vào đội ngũ nhân viên. Một chương trình đào tạo nhân viên phục vụ bài bản và liên tục là nền tảng để xây dựng một đội ngũ không chỉ giỏi về kỹ năng mà còn giàu lòng tận tâm. Chương trình đào tạo cần tập trung vào hai mảng chính: năng lực chuyên môn và trí tuệ cảm xúc. Năng lực chuyên môn bao gồm kiến thức sâu rộng về thực đơn, kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, và sự am tường về quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Trí tuệ cảm xúc thể hiện qua khả năng thấu hiểu tâm lý, nắm bắt những nhu cầu không lời của khách và xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo. Theo nghiên cứu, việc cải thiện "Năng lực phục vụ" và "Mức độ đồng cảm" sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, biến mỗi bữa ăn tại Le Parfum thành một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và trọn vẹn.

3.1. Nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp

Để cải thiện yếu tố "Năng lực phục vụ", cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm, bao gồm nguồn gốc nguyên liệu, phương pháp chế biến và cách kết hợp món ăn với đồ uống. Nhân viên phải có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, cần được chú trọng vì phần lớn khách hàng của Azerai La Residence Huế là khách quốc tế. Các khóa học giao tiếp, xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng nâng cao sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi tương tác, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các bài kiểm tra định kỳ và cơ chế khen thưởng cho những cá nhân xuất sắc cũng là động lực để đội ngũ không ngừng học hỏi và hoàn thiện bản thân, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 5 sao.

3.2. Xây dựng thái độ đồng cảm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Yếu tố "Mức độ đồng cảm" đòi hỏi sự tinh tế và quan tâm chân thành từ phía nhân viên. Chương trình đào tạo cần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quan sát và lắng nghe. Nhân viên cần được huấn luyện để nhận biết các dấu hiệu phi ngôn ngữ của khách hàng, dự đoán nhu cầu và hành động một cách chủ động thay vì chờ đợi yêu cầu. Ví dụ, nhận thấy khách hàng đang phân vân về thực đơn và chủ động gợi ý, hay tinh ý rót thêm nước khi ly của khách đã vơi. Việc trao quyền cho nhân viên tự giải quyết các phàn nàn nhỏ trong phạm vi cho phép cũng thể hiện sự tôn trọng và tin tưởng, giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm. Xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều là một "đại sứ" của nhà hàng, là chìa khóa để tạo ra sự kết nối cảm xúc và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hướng dẫn tối ưu quy trình và trải nghiệm khách hàng F B

Bên cạnh yếu tố con người, một quy trình phục vụ chuyên nghiệp và được chuẩn hóa là xương sống của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Việc tối ưu hóa quy trình giúp đảm bảo tính nhất quán, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất, trực tiếp tác động đến "Mức độ tin cậy" và "Mức độ đáp ứng" – hai yếu tố quan trọng trong mô hình đánh giá dịch vụ nhà hàng. Các giải pháp cải thiện dịch vụ cần tập trung vào việc rà soát lại toàn bộ luồng công việc, từ khâu đón khách, nhận yêu cầu, chuyển thông tin đến bếp, phục vụ món ăn cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Mỗi bước trong quy trình đều cần được định nghĩa rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể và có tiêu chuẩn đo lường. Đồng thời, việc đầu tư nâng cấp các "Phương tiện hữu hình" không chỉ làm đẹp không gian mà còn hỗ trợ quy trình vận hành trơn tru hơn, mang lại một trải nghiệm khách hàng liền mạch và đẳng cấp từ đầu đến cuối.

4.1. Cải tiến quy trình phục vụ để đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng

Để nâng cao "Mức độ tin cậy", nhà hàng cần áp dụng công nghệ vào quy trình nhận đơn hàng, chẳng hạn như sử dụng máy POS di động để giảm thiểu sai sót so với ghi chép thủ công. Cần thiết lập tiêu chuẩn thời gian cho từng công đoạn, từ lúc khách gọi món đến khi món ăn được phục vụ, và giám sát chặt chẽ việc tuân thủ. Đối với "Mức độ đáp ứng", cần đảm bảo luôn có đủ nhân viên trong giờ cao điểm và phân công khu vực phục vụ hợp lý để không khách hàng nào bị bỏ quên. Cần xây dựng một quy trình phối hợp hiệu quả giữa bộ phận phục vụ, bếp và quầy bar để thông tin được truyền đi nhanh chóng và chính xác. Việc thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng ngay sau bữa ăn cũng là cách để kịp thời phát hiện và khắc phục các điểm yếu trong quy trình phục vụ chuyên nghiệp.

4.2. Nâng cấp phương tiện hữu hình và không gian trải nghiệm ẩm thực

Mặc dù "Phương tiện hữu hình" được đánh giá cao, việc duy trì và nâng cấp liên tục là cần thiết để giữ vững lợi thế cạnh tranh. Cần định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng và làm mới cơ sở vật chất, từ bàn ghế, dụng cụ ăn uống đến hệ thống ánh sáng và điều hòa. Thực đơn cần được thiết kế lại một cách hấp dẫn, chuyên nghiệp hơn, không chỉ liệt kê món ăn mà còn kể những câu chuyện thú vị về văn hóa ẩm thực Huế hay nguồn gốc của các món ăn đặc sắc. Việc bổ sung các yếu tố trang trí mang đậm dấu ấn địa phương một cách tinh tế cũng sẽ làm tăng thêm giá trị cho không gian. Đầu tư vào các phương tiện hữu hình không chỉ làm hài lòng thị giác của khách hàng mà còn khẳng định cam kết về chất lượng và sự hoàn hảo trong từng chi tiết, một yếu tố không thể thiếu của tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng 5 sao.

V. Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ

Để việc quản lý chất lượng dịch vụ mang tính hệ thống và khoa học, việc áp dụng các mô hình lý thuyết là vô cùng cần thiết. Khóa luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai La Residence Huế đã sử dụng thành công mô hình SERVQUAL trong nhà hàng làm khung phân tích. Mô hình này, do Parasuraman và các cộng sự phát triển, được công nhận rộng rãi như một công cụ hiệu quả để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Bằng cách chia nhỏ chất lượng dịch vụ thành năm thành phần cụ thể, SERVQUAL giúp các nhà quản lý xác định chính xác những lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện. Việc áp dụng mô hình này không chỉ giúp đánh giá dịch vụ nhà hàng một cách khách quan mà còn cung cấp một ngôn ngữ chung để toàn bộ đội ngũ, từ quản lý đến nhân viên, cùng hướng tới một mục tiêu chất lượng thống nhất, từ đó tạo ra những giải pháp cải thiện dịch vụ mang tính chiến lược và bền vững.

5.1. Phân tích 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ F B

Nghiên cứu tại Azerai La Residence Huế đã cụ thể hóa 5 thành phần của mô hình SERVQUAL vào bối cảnh dịch vụ F&B. Cụ thể: (1) Mức độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, đảm bảo chất lượng món ăn và an toàn vệ sinh. (2) Mức độ đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng. (3) Năng lực phục vụ: Kiến thức, sự chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của nhân viên. (4) Mức độ đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian nhà hàng và ngoại hình của nhân viên. Việc phân tích riêng biệt từng thành phần giúp nhà quản lý có cái nhìn chi tiết, không bỏ sót bất kỳ khía cạnh nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5.2. Công cụ đo lường và đánh giá dịch vụ nhà hàng một cách hiệu quả

Dựa trên mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã xây dựng một bộ thang đo gồm 22 biến quan sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Công cụ này cho phép lượng hóa các khái niệm trừu tượng như "sự hài lòng" hay "chất lượng". Việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy đã giúp kiểm định độ tin cậy của thang đo và xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng. Đây là một phương pháp luận khoa học mà các nhà quản trị nhà hàng khách sạn có thể áp dụng định kỳ (ví dụ: hàng quý hoặc hàng năm) để theo dõi sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng, đánh giá hiệu quả của các chương trình cải tiến đã triển khai và kịp thời điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thực tế, đảm bảo việc quản lý chất lượng dịch vụ luôn đi đúng hướng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.

Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.

Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận.

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp ,. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn. Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.

Nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.

Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu Thu dọn và Thanh toán và Chuyển yêu cầu sắp xếp lại tiễn khách Phục vụ xuống bộ phận Bếp, Bar. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ.

Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo.

Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước.

Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng.

Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food. Phục vụ Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.

Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.