CHƯƠNG 1 Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, CSKH trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. 6 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BICO 2.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 2.1 Tổng quan Công Ty TNHH Bico được thành lập năm 2012, mã số doanh nghiệp 0312096508.
Công ty có hệ thống phân phối sản phẩm trong và ngoài nước, phân phối các sản phẩm phụ gia bánh mì lạt, phụ gia bánh mì ngọt, men khô, bột nổi, chất ổn định bánh, hương liệu, dầu thoa khuôn, các loại bột trộn sẵn làm bánh bông lan, bánh bao, Vitamin C … - Trụ sở chính: 637H Bùi Thị Điệt, Xã Nhuận Đức, Huyện Củ Chi, TP HCM, Việt Nam. Công ty TNHH Bico (Nguồn: Công ty TNHH Bico) - Điện thoại: 028 3717 7452 - Số Fax: (84) 028 3636 9571 - Phòng kinh doanh toàn quốc: 0903 924 316 - Phòng kinh doanh TP HCM và Miền Đông: 0919 18 19 19 - Phòng kinh doanh Miền Trung: 0903 511 667 - Phòng kinh doanh Miền Bắc: 0904 122 812 - Tư vấn kỹ thuật sản phẩm: 0918 577 949 - Website: https://bico. Website công ty TNHH Bico (Nguồn: Công ty TNHH Bico) - Logo: Giá trị cốt lõi: Đội ngũ bán hàng của công ty là những người bạn đồng hành, luôn luôn lắng nghe, chia sẻ và cung cấp các giải pháp kỹ thuật tốt nhất cho khách hàng. Các sản phẩm của Công ty TNHH Bico: phụ gia, men, bột nổi, chất ổn định bánh, bột trộn sẵn, chất làm mềm bánh.
Thị trường: công ty có hệ thống phân phối sản phẩm trong và ngoài nước, phân phối các sản phẩm phụ gia bánh mì lạt, phụ gia bánh mì ngọt, men khô, bột nổi, chất ổn định bánh, hương liệu, dầu thoa khuôn, các loại bột trộn sẵn làm bánh bông lan, bánh bao, Vitamin.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Bico (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng) 2.3 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban Hội đồng thành viên Là những người có quyết định quan trọng với các công việc điều hành và quản lý công ty dựa theo điều lệ đã được đề ra khi thành lập công ty. Là cơ quan quyết định cao nhất của công ty. Giám đốc điều hành Phát triển kế hoạch kinh doanh sao cho phù hợp với mục tiêu ngắn hạn. Thiết lập bộ máy quản trị doanh nghiệp tổng thể ERP.
Đại diện cho doanh nghiệp khi phát ngôn với các cổ đông, các cơ quan chính phủ và với công chúng. Điều hành, quản lý, đánh giá hiệu quả công việc của các lãnh đạo cấp dưới. 9 Giám đốc kinh doanh toàn quốc. Xây dựng hệ thống chi nhánh phân phối rộng khắp toàn quốc.
Duy trì các kênh tiêu thụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đạt doanh số theo yêu cầu ban lãnh đạo đặt ra. Xây dựng, đề xuất, tham mưu chiến lược kinh doanh. Tìm kiếm, tiếp cận, ký kết hợp đồng với nhóm khách hàng mới.
Giám đốc kinh doanh khu vực (miền Bắc, miền Trung, miền Đông, Mekong) Chịu trách nhiệm trước Ban Tổng Giám Đốc về toàn bộ nhiệm vụ kinh doanh của khu vực như: Hoàn thành chỉ tiêu doanh số. Tình hình thị trường khu vực, công nợ khách hàng,… Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh định kỳ. Quản lý kinh doanh miền Đông Xác định kế hoạch kinh doanh, mục tiêu kinh doanh. Hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh và doanh thu mà công ty đề ra.
Phối hợp với lãnh đạo doanh nghiệp, xác định sản phẩm cần tiêu thụ và sách lược tiêu thụ sản phẩm. Quản lý và bồi dưỡng các nhân viên dưới quyền. Quản lý TPHCM Lập kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo thực hiện và giám sát kế hoạch trên phạm vi TPHCM Đặt mục tiêu cho các cửa hàng, chi nhánh trong khu vực TPHCM chịu trách nhiệm. Giám sát hoạt động kinh doanh và quản lý nội bộ để đảm bảo hiệu quả.
Tuyển dụng và thuê quản lý, giám sát mới. Giám đốc sản xuất 10 Xây dựng quy trình thực hiện sản xuất hoàn thiện Lên kế hoạch giám sát sản xuất Sắp xếp, phát triển đội ngũ nhân viên theo từng bộ phận Tham khảo đánh giá người dùng Ngoài việc đảm nhận nhiệm vụ sản xuất, Giám đốc sản xuất còn có những công việc chính như sau: + Xây dựng văn hóa doanh nghiệp + Trực tiếp đề ra quy định khen thưởng, kỷ luật công nhân trong xưởng. + Xây dựng và bảo đảm môi trường làm việc an toàn, vệ sinh an toàn lao động, phòng chống cháy nổ,… Trưởng ca sản xuất ướt Quản lý hiệu suất làm việc của công nhân. Giám sát nghiêm ngặt quy trình làm việc của khâu trộn nguyên liệu ướt.
Kiểm tra việc thực hiện sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhiệm vụ sản xuất về số lượng, tiến độ sản xuất. Trưởng ca sản xuất khô Quản lý hiệu suất làm việc của công nhân. Bố trí máy, sử dụng nguyên liệu và theo dõi tiến độ sản xuất khô. Kiểm tra việc thực hiện sản xuất đảm bảo đáp ứng kịp thời nhiệm vụ sản xuất về số lượng, tiến độ sản xuất.
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) Phân tích tổng hợp: Công việc thường xuyên và chủ chốt nhất của R&D đó chính là phân tích tổng hợp. Bởi nếu không có sự phân tích tổng hợp sẽ không thể biết cái cũ đang tồn tại nhược điểm gì và cần phải đẩy mạnh hơn nữa cái gì. 11 Phân tích dữ liệu: Đối với những dự án có khối dữ liệu lớn, mang tính trọng điểm, R&D sẽ tiến hành ghi chép, tổng hợp dữ liệu đầy đủ và chi tiết để phân tích chuyên sâu, sau đó đưa ra góc nhìn khách quan nhất. Từ đó, các bộ phận khác sẽ tiết kiệm được thời gian phân tích, đẩy nhanh tốc độ để hoàn thành công việc được tốt hơn.
Nghiên cứu khách hàng: Bộ phận R&D có trách nhiệm nghiên cứu tất cả các thông tin về khách hàng bao gồm: Độ tuổi, hành vi, tính cách, sở thích, mức thu nhập, khu vực sinh sống,. của khách hàng. Khi việc nghiên cứu khách hàng tốt, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra phù hợp, doanh nghiệp có được nhiều khách hàng tiềm năng. Chia sẻ thông tin: Ngoài những nhiệm vụ trên, bộ phận R&D còn có chức năng chia sẻ thông tin.
R&D sẽ tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn, bao gồm cả nguồn trong nước và nước ngoài, sau đó R&D tiến hành làm các báo cáo chuyên sâu về sản phẩm/ dịch vụ. Điều này giúp cho người tiêu dùng có cái nhìn rõ hơn về tổng quan ngành của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng (Quality control) Xác định tiêu chí về chất lượng cho từng sản phẩm. Chọn phương pháp quản lý chất lượng.
Xác định số lượng sản phẩm/lô hàng có thể được kiểm tra. Xây dựng & đào tạo nhân viên quản lý chất lượng. Tạo ra một hệ thống thông tin báo cáo các sai sót, vấn đề có nguy cơ phát sinh. Phòng Marketing Xây dựng phát triển hình ảnh cho công ty.
Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm Lên kế hoạch và thực hiện các chiến lược marketing sản phẩm của công ty với khách hàng. Trưởng phòng mua hàng - nhà kho Phân tích nhu cầu mua hàng hoá và tìm kiếm nhà cung cấp. 12 Duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp. Quản lý hàng hoá và kiểm soát hàng tồn kho.
Kiểm soát chất lượng. Xử lý các thủ tục kế toán liên quan đến việc mua hàng. Phối hợp với các bộ phận khác. Trưởng phòng bảo trì Hoàn thành các công việc thường nhật để bảo trì một thiết bị.
Giám sát nhân viên khi họ thực hiện nhiệm vụ của mình. Kiểm kê và đặt hàng vật tư. Đảm bảo thiết bị hoạt động tốt. Thực hiện một số công việc bảo trì, bao gồm sửa chữa vách thạch cao, công việc điện, sửa chữa và lắp đặt.
Tuân theo các tiêu chuẩn an toàn cơ bản. Kế toán trưởng Quản lý, giám sát nguồn tài chính của doanh nghiệp. Quản lý nhân viên kế toán. Phân tích, dự báo nguồn tài chính trong tương lai.
Tổ chức công việc dựa trên quy mô hoạt động của doanh nghiệp. Lên kế hoạch, chính sách lương cho cá nhân, bộ phận, phòng ban. tra tài liệu, sổ sách, báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm. Đưa ra ý kiến phòng ngừa rủi ro tài chính trong từng giai đoạn.
Đảm bảo các hoạt động tài chính được thực hiện theo đúng Pháp luật. Kế toán viên đầu ra Kiểm tra, thống kê nguồn tài sản của công ty. Kiểm tra thu, chi, các hoạt động mua, bán vật tư của doanh nghiệp. Kế toán viên đầu vào Thu thập tất cả thông tin và ghi chép lại để lập báo cáo tài chính.
Kiểm tra kỹ các khoản nghiệp vụ phát sinh và số dư cuối kỳ. 13 Kiểm tra các số liệu và tiến hành đối chiếu giữa các đơn vị, theo dõi công nợ và quản lý công nợ toàn doanh nghiệp.4 Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bico đã đạt được năm 2020-2022. Tình hình hoạt động năm 2020-2022 Đơn vị: triệu đồng NĂM SO SÁNH CHl TIÊU 2020/2021 2021/2022 2020 2021 2022 +/- % +/- % DT thuần 34.90 5% 7 1 2 Giá vốn hàng bán 24.438 149 2% -548 -5% DT hoạt động tài chính 82 67 34 -15 -18% -33 -49% Chi phí tài chính 184 228 197 44 24% -31 -14% -Trong đó: chi phí lãi vay 149 190 128 41 28% -62 -33% Chi phí bán hàng 5.921 -512 -9% -110 -2% Chi phí quản lý DN 2.023 924 31% 121 3% Lợi nhuận trước thuế 1.214 892 331 -322 -27% -561 -63% Chi phí thuế TNDN 243 178 66 -64 -27% -112 -63% Lợi nhuận sau thuế 971 713 265 -258 -27 -448 -63% TNDN Bảng 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Bico 2020-2022 Nguồn: ( Phòng kế toán) 15 BIỂU ĐỒ DOANH THU 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2020 2021 2022 Doanh thu thuần Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp Biểu đồ 2.1 Doanh thu lợi nhuận 2020-2022 b.Nhận xét kết quả hoạt động kinh doanh Doanh thu Doanh thu của công ty qua ba năm cho thấy có xu hướng tăng.
Năm 2021 doanh thu tăng 2.