Luận văn hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư giáo dục trạng nguyên

Khám phá luận văn hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy Tiên
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thị Hiền
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.4.1. Phương pháp nghiên cứu tổng hợp
• 0.4.2. Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo
• 0.4.3. Phương pháp so sánh
• 0.5. Kết cấu của báo cáo
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
• 1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.2.1. Mục đích
• 1.2.2.2. Yêu cầu
• 1.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.5.1. Môi trường vĩ mô
• 1.5.2. Môi trường vi mô
• 1.6. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.7. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên
• 2.2. Giới thiệu chung
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Tầm nhìn, mục tiêu của công ty
• 2.2.3. Đặc điểm dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.5. Đặc điểm lao động của công ty giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 2.3.1. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.3.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Quy trình giải quyết khiếu nại tại công ty
• 2.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.3.7. Chính sách đào tạo và khen thưởng
• 2.3.8. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020
• 2.3.8.1. Về quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.3.8.2. Về quy trình giải quyết khiếu nại
• 2.3.8.3. Về quản lý thông tin khách hàng
• 2.3.8.4. Về cơ sở vật chất, kỹ thuật và mạng lưới
• 2.3.9. Đánh giá chung
• 2.3.10. Kết quả đạt được
• 2.3.11. Tồn tại và hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 3.1. Định hướng và phương hướng phát triển sân công ty Trạng Nguyên
• 3.2. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2025
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trạng Nguyên
• 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.3.3. Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp
• 3.3.4. Nhóm giải pháp kỹ thuật
• 3.3.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trạng Nguyên Education

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến. Tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ mà còn là một chiến lược quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo Nguyễn Ngọc Anh (2015), chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, Trạng Nguyên cần liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Giáo Dục Trực Tuyến

Trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Điều này đặc biệt quan trọng đối với giáo dục Trạng Nguyên, nơi sự tương tác và hỗ trợ kịp thời có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả học tập của học sinh.

1.2. Định Nghĩa Chăm Sóc Khách Hàng Giáo Dục Tại Trạng Nguyên

Chăm sóc khách hàng giáo dục tại Trạng Nguyên không chỉ đơn thuần là giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại. Nó bao gồm việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với phụ huynh và học sinh, cung cấp thông tin hữu ích về chương trình học, hỗ trợ kỹ thuật khi cần thiết và tạo ra một môi trường học tập trực tuyến thân thiện và hiệu quả. Mục tiêu là đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập của họ.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Giáo Dục Tại Trạng Nguyên

Mặc dù đã có những nỗ lực đáng kể, hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự đa dạng về nhu cầu và trình độ của khách hàng. Bên cạnh đó, việc quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đồng đều trên mọi kênh liên lạc cũng là một bài toán khó. Theo báo cáo, công tác chăm sóc khách hàng tại công ty đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao. Điều này đòi hỏi Trạng Nguyên phải có những giải pháp đột phá để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

2.1. Quản Lý Phản Hồi Của Khách Hàng Về Chất Lượng Giáo Dục Trực Tuyến

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng giáo dục trực tuyến là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng có thể không chủ động chia sẻ ý kiến của mình, hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ. Để giải quyết vấn đề này, Trạng Nguyên cần xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi đa dạng và hiệu quả, bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và theo dõi các kênh truyền thông xã hội. Đồng thời, cần có quy trình phân tích phản hồi một cách khoa học để xác định các vấn đề cần cải thiện.

2.2. Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Khách Hàng

Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng để duy trì uy tín của công ty. Tuy nhiên, quá trình này có thể gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi khiếu nại liên quan đến các vấn đề kỹ thuật phức tạp hoặc các tranh chấp về học phí. Trạng Nguyên cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng và minh bạch, đảm bảo rằng mọi khiếu nại đều được xử lý một cách công bằng và kịp thời.

III. Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Trạng Nguyên Education

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Trạng Nguyên cần tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, cung cấp hỗ trợ đa kênh và xây dựng một cộng đồng khách hàng gắn bó. Việc sử dụng phần mềm CRM cho giáo dục có thể giúp Trạng Nguyên quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp với từng cá nhân. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng là một yếu tố quan trọng. Theo Drucker (1954), khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, do đó việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một đầu tư chiến lược.

3.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Giáo Dục

Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng giáo dục là việc cung cấp các giải pháp và hỗ trợ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các chương trình học tùy chỉnh, hỗ trợ kỹ thuật riêng biệt và tư vấn cá nhân về lộ trình học tập. Để thực hiện điều này, Trạng Nguyên cần thu thập và phân tích thông tin về khách hàng một cách chi tiết, từ đó đưa ra các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp.

3.2. Xây Dựng Cộng Đồng Khách Hàng Trung Thành Của Trạng Nguyên

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty cho người khác. Trạng Nguyên có thể tạo ra một diễn đàn trực tuyến hoặc một nhóm trên mạng xã hội để khách hàng có thể giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và nhận được sự hỗ trợ từ công ty. Đồng thời, cần tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành để thể hiện sự tri ân và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

IV. Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Tại Trạng Nguyên

Một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần bao gồm các bước: tiếp nhận yêu cầu, phân loại yêu cầu, xử lý yêu cầu và theo dõi kết quả. Việc sử dụng phần mềm CRM có thể giúp Trạng Nguyên tự động hóa quy trình này và đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý yêu cầu cũng là một bước quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, do đó việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là một yếu tố then chốt để duy trì và phát triển khách hàng.

4.1. Xây Dựng Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại Chuyên Nghiệp

Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng mọi khiếu nại của khách hàng đều được xử lý một cách công bằng và kịp thời. Quy trình này cần bao gồm các bước: tiếp nhận khiếu nại, xác minh thông tin, điều tra nguyên nhân, đưa ra giải pháp và theo dõi kết quả. Đồng thời, cần có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.

4.2. Đo Lường Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một cách hiệu quả để xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Trạng Nguyên có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và theo dõi các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần phân tích thông tin này một cách khoa học để đưa ra các quyết định cải thiện phù hợp.

V. Ứng Dụng CRM Để Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Giáo Dục

Việc ứng dụng phần mềm CRM cho giáo dục giúp Trạng Nguyên quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Phần mềm CRM cho phép Trạng Nguyên theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng, quản lý thông tin liên hệ và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, phần mềm CRM còn giúp Trạng Nguyên tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên. Theo tài liệu, việc sử dụng phần mềm CRM giúp quản lý thông tin khách hàng tốt hơn.

5.1. Tối Ưu Tương Tác Khách Hàng Qua Các Kênh Truyền Thông

Tối ưu tương tác khách hàng qua các kênh truyền thông là việc sử dụng các kênh truyền thông một cách hiệu quả để giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Trạng Nguyên có thể sử dụng các kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo rằng mọi kênh truyền thông đều được quản lý một cách chuyên nghiệp và cung cấp thông tin chính xác và kịp thời.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Tiềm Năng Để Tăng Doanh Thu

Phân tích dữ liệu khách hàng tiềm năng là một cách hiệu quả để xác định các cơ hội kinh doanh mới và tăng doanh thu. Trạng Nguyên có thể sử dụng phần mềm CRM để phân tích dữ liệu khách hàng tiềm năng và xác định các nhóm khách hàng có nhu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời, cần xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp để tiếp cận và thuyết phục khách hàng tiềm năng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Chăm Sóc Khách Hàng Giáo Dục Tại Trạng Nguyên

Trong tương lai, chăm sóc khách hàng giáo dục tại Trạng Nguyên sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) có thể giúp Trạng Nguyên cá nhân hóa dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ nhận ra. Bên cạnh đó, việc xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng trong toàn công ty cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và thực hiện tốt vai trò của mình trong việc chăm sóc khách hàng. Theo báo cáo, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

6.1. Đầu Tư Vào Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Trạng Nguyên cần cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và sử dụng phần mềm CRM. Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên học hỏi và phát triển bản thân để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Xây Dựng Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Toàn Diện

Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện là việc đưa ra các quy định và hướng dẫn rõ ràng về cách thức chăm sóc khách hàng. Chính sách này cần bao gồm các vấn đề như thời gian phản hồi, quy trình giải quyết khiếu nại và các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và tuân thủ chính sách này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế tri thức và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, mô hình đào tạo trực tuyến (E-Learning) đã trở thành giải pháp giáo dục hiện đại, khắc phục giới hạn về địa lý và thời gian. Tại Việt Nam, hoạt động giáo dục trực tuyến được đẩy mạnh theo Quyết định số 1008/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc tăng cường tiếng Việt cho học sinh tiểu học. Sân chơi giáo dục trực tuyến "Trạng Nguyên Tiếng Việt" ra mắt từ năm 2015 dưới sự phối hợp của Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam và Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Hà Nội.

Tuy nhiên, do đặc thù dịch vụ giáo dục trực tuyến có tính vô hình cao và phụ thuộc lớn vào trải nghiệm nền tảng số, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quyết định đến sự gắn kết của người dùng. Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại phòng Chăm sóc khách hàng, tác giả nhận thấy công tác CSKH tại công ty đã được triển khai qua nhiều kênh gián tiếp nhưng hiệu quả chưa cao, quy trình xử lý và hệ thống dữ liệu còn bộc lộ điểm nghẽn trước tốc độ tăng trưởng nhanh của lượng người dùng. Vì vậy, tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động này.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên giai đoạn 2018 - 2020, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
2. Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên trong giai đoạn 2018 - 2020.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên (Trụ sở: Số 55, tổ 28, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2018 - 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ về quản lý quan hệ khách hàng:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Khóa luận trích dẫn quan điểm của Peter Drucker (1954) định nghĩa khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn; quan điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản làm tăng giá trị vô hình không ghi trong sổ sách; cùng triết lý quản trị dịch vụ khách hàng từ thực tiễn của tập đoàn Wal-Mart. Phân loại khách hàng được chia thành khách hàng bên ngoài (nguồn tạo ra doanh thu trực tiếp) và khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên giữa các phòng ban).
• Lý luận về chăm sóc khách hàng: Sử dụng định nghĩa của Nguyễn Ngọc Anh (2015) xác định chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực tác động nhằm thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng; mô hình 3 điều kiện cân bằng chi phí và hiệu quả CSKH của Dương Nguyễn và Anh Tuấn (2005); nghiên cứu của Brewton (2009) chỉ ra chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại.
• Phương thức chăm sóc: Phân loại 4 hình thức gồm chăm sóc trực tiếp tập trung, chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán, chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, và chăm sóc gián tiếp (qua điện thoại, email, mạng xã hội, hệ thống quản trị).
• Căn cứ pháp lý chuyên ngành: Giấy phép hoạt động kinh doanh số 488/GP-BTTTT ngày 22/09/2015 do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp; Quyết định số 1008/QĐ-TTg; Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT; Quyết định số 601/QĐ-BTCTNTV của Ban Tổ chức cuộc thi Trạng Nguyên Tiếng Việt.

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp tổng hợp tài liệu: Thu thập, liên kết, phân loại và hệ thống hóa lý thuyết marketing dịch vụ, các công trình nghiên cứu trước đây để xây dựng khung phân tích thực trạng.
• Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ Phòng Hành chính, Phòng Chăm sóc khách hàng, hệ thống quản trị CMS (cms.vn), các báo cáo thống kê nhân sự, khiếu nại và vận hành giai đoạn 2018 - 2020.
• Phương pháp so sánh: Áp dụng so sánh số liệu tuyệt đối, tương đối, so sánh theo thời gian (chuỗi số liệu 2018, 2019, 2020) và theo cơ cấu (giới tính, trình độ chuyên môn, phòng ban) nhằm làm rõ sự biến động và chuyển dịch nguồn lực phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 1 làm rõ bản chất của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Do dịch vụ mang tính vô hình, khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận hay đánh giá chất lượng trước khi mua, do đó sự tương tác của đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định sự hài lòng. Tác giả phân tích các yếu tố cấu thành môi trường vĩ mô (chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, con người, cơ sở vật chất, sự phân công lao động, nhận thức của cán bộ công nhân viên) tác động trực tiếp đến chất lượng phục vụ.

Chương này chuẩn hóa hai quy trình nghiệp vụ trọng tâm trong quản trị khách hàng:

1. Quy trình chăm sóc khách hàng (5 bước): Quản lý thông tin khách hàng $\rightarrow$ Phân loại danh sách khách hàng $\rightarrow$ Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên $\rightarrow$ Tư vấn bán hàng $\rightarrow$ Xây dựng mối quan hệ bền lâu.
2. Quy trình giải quyết khiếu nại (4 bước): Tiếp nhận khiếu nại $\rightarrow$ Xử lý sơ bộ (phân loại và chuyển giao bộ phận chuyên môn) $\rightarrow$ Trả lời khách hàng $\rightarrow$ Đóng khiếu nại và lưu trữ hồ sơ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên, cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 6 phòng chức năng (Hành chính, Tài chính - Kế toán, Kinh doanh, Kỹ thuật, Nội dung, Chăm sóc khách hàng). Doanh nghiệp cung ứng 2 sản phẩm chủ lực:

• Khóa học trực tuyến: Tích hợp 6 môn học (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh), video bài giảng 3D tương tác, học phí 365.000 đồng/365 ngày.
• Sách Trạng Nguyên: Bộ ấn phẩm 2 tập hỗ trợ kiến thức học kỳ 1 và học kỳ 2, giá niêm yết 90.000 đồng/bộ.

Quy mô nhân sự của công ty có sự tăng trưởng nhanh chóng qua 3 năm nhằm phục vụ việc mở rộng mạng lưới người dùng trên 63 tỉnh thành:

Đơn vị / Phòng ban	Năm 2018 (người)	Năm 2019 (người)	Năm 2020 (người)
Ban Lãnh đạo	2	2	2
Ban Cố vấn	2	2	3
Phòng Kinh doanh	3	4	5
Phòng Tài chính - Kế toán	2	3	4
Phòng Kỹ thuật	4	5	6
Phòng Nội dung	4	6	7
Phòng Chăm sóc khách hàng	3	8	10
Phòng Hành chính	2	3	3
Tổng số nhân sự	22	33	40

Nguồn: Phòng Hành chính Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

Về cơ cấu lao động:

• Theo giới tính: Tỷ lệ nhân viên nữ chiếm ưu thế vượt trội và tăng dần qua các năm (tập trung chủ yếu tại Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Nội dung nhờ sự khéo léo, kiên nhẫn khi tương tác với phụ huynh/học sinh). Nhân sự nam tập trung chính ở Phòng Kỹ thuật để quản trị hạ tầng máy chủ và hệ thống CMS.
• Theo trình độ: Cán bộ có trình độ sau đại học (Tiến sĩ, Thạc sĩ trong Ban Lãnh đạo, Ban Cố vấn) duy trì từ 2-3 người; trình độ Đại học chiếm lực lượng chủ chốt (Trưởng phòng ban); trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiếm tỷ lệ lớn ở vị trí nhân viên trực tổng đài và cộng tác viên CSKH.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng được triển khai thông qua:

• Nhóm khách hàng mục tiêu: Học sinh tiểu học từ lớp 1 đến lớp 5; Phụ huynh học sinh (người chi trả tài chính trực tiếp); Thầy, cô giáo các trường tiểu học (người hướng dẫn, đôn đốc học sinh tham gia thi).
• Hệ thống quản lý dữ liệu: Sử dụng hệ thống quản trị nội dung CMS (Content Management System) để lưu trữ thông tin, phân quyền truy cập, chỉnh sửa tài liệu và hỗ trợ giải đáp người dùng. Tuy nhiên, CMS bộc lộ nhược điểm: giao diện rập khuôn, độ linh hoạt thấp, nguy cơ bảo mật và tốc độ tải trang chậm khi lưu lượng truy cập tăng cao.
• Phương thức thực hiện: Chăm sóc gián tiếp qua hệ thống tổng đài điện thoại, hòm thư điện tử (email), fanpage Facebook và các cổng thanh toán trực tuyến.
• Hạn chế tồn tại: Quy trình tiếp nhận thông tin còn phân tán; thời gian phản hồi khiếu nại trong các đợt cao điểm thi trực tuyến chưa đáp ứng kịp; đội ngũ cộng tác viên CSKH biến động liên tục và thiếu các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng xử lý tình huống; chính sách đánh giá, khen thưởng nhân viên CSKH chưa gắn chặt với các chỉ số hài lòng thực tế.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên

Trên cơ sở định hướng phát triển đến năm 2025 (xây dựng đội ngũ nhân sự "Xinh – Tinh" gồm 17 nhân sự cơ hữu, 10 cộng tác viên, áp dụng chính sách thưởng "3T", phát triển website giáo dục đạt 2 triệu tài khoản tại 50 tỉnh thành, ứng dụng học tập 200.000 người dùng, hoàn thiện hệ sinh thái web, app, sách và trại hè), khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp:

1. Nhóm giải pháp quản lý: Hoàn thiện sơ đồ phân công công việc, chuẩn hóa luồng tiếp nhận và chia sẻ thông tin khách hàng giữa Phòng CSKH, Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh nhằm loại bỏ dữ liệu trùng lặp.
2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, chuẩn hóa kịch bản xử lý cuộc gọi cho đội ngũ cộng tác viên; xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng.
3. Nhóm giải pháp dành cho chủ doanh nghiệp: Tăng cường ngân sách đầu tư cho hoạt động dịch vụ khách hàng; ban hành chính sách đãi ngộ, khen thưởng kịp thời để giảm tỷ lệ thôi việc của nhân viên trực tổng đài.
4. Nhóm giải pháp kỹ thuật: Nâng cấp hạ tầng máy chủ, tối ưu hóa hệ thống CMS, sử dụng các plugin tăng tốc độ tải trang; tăng cường tính năng bảo mật tài khoản cho học sinh và giáo viên.
5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ: Hoàn thiện 5 bước quy trình CSKH và 4 bước giải quyết khiếu nại; thiết lập các kênh khảo sát ý kiến định kỳ sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ hoặc kết thúc các vòng thi.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và chỉ ra những kết quả cụ thể về mặt khoa học và thực tiễn:

• Dữ liệu thực tiễn chi tiết: Phản ánh bức tranh tăng trưởng nhân sự của công ty từ 22 người (năm 2018) lên 40 người (năm 2020), trong đó Phòng Chăm sóc khách hàng tăng trưởng mạnh nhất (từ 3 nhân sự năm 2018 lên 10 nhân sự năm 2020, tương đương mức tăng hơn 333%).
• Xác định các điểm nghẽn nghiệp vụ: Phân tích rõ những bất cập của hệ thống CMS đang dùng trong việc quản lý dữ liệu người dùng, chỉ ra sự quá tải trong các khâu giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng gián tiếp khi lượng tài khoản dự thi tăng nhanh.
• Đóng góp ứng dụng: Hệ thống hóa toàn diện 5 nhóm giải pháp (quản lý, nhân sự, chủ doanh nghiệp, kỹ thuật, nghiệp vụ) gắn liền với mục tiêu chiến lược 2025 của Công ty Trạng Nguyên, cung cấp đề xuất thực tế giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và tối ưu chi phí vận hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi khảo sát và dữ liệu thứ cấp của đề tài chỉ tập trung giới hạn tại một doanh nghiệp giáo dục trực tuyến (Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên) trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định tính và số liệu thống kê nội bộ từ các phòng ban, chưa thực hiện các cuộc điều tra khảo sát diện rộng bằng bảng hỏi định lượng đối với toàn bộ các nhóm đối tượng (phụ huynh, học sinh, giáo viên) trên cả nước.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang giai đoạn sau năm 2020 khi thị trường EdTech có sự chuyển biến mạnh mẽ; áp dụng các mô hình định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (như SERVQUAL hoặc CSAT/NPS); khảo sát sự khác biệt về hành vi và kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm ứng dụng di động (app) so với nền tảng web truyền thống.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Marketing dịch vụ đang thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về đề tài chăm sóc khách hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng trong khối doanh nghiệp dịch vụ số.
• Doanh nghiệp giáo dục trực tuyến (EdTech): Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH, quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước, và phương thức phân loại khách hàng đặc thù (học sinh - phụ huynh - giáo viên) tại các nền tảng học tập trực tuyến.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng của Công ty Trạng Nguyên gồm những nhóm đối tượng nào và đặc điểm ra sao?
Khách hàng của công ty là khách hàng cá nhân, được chia làm 3 nhóm chính:

• Học sinh tiểu học (lớp 1 - lớp 5): Người trực tiếp sử dụng dịch vụ thông qua bài thi mô phỏng game giải trí.
• Phụ huynh học sinh: Người đồng hành, quan tâm chất lượng dịch vụ và trực tiếp chi trả học phí.
• Thầy, cô giáo: Người đôn đốc, hướng dẫn học sinh làm bài và tham khảo cấu trúc đề thi.

2. Công ty Trạng Nguyên cung cấp những sản phẩm giáo dục nào với mức giá bao nhiêu?
Công ty cung cấp 2 sản phẩm chính:

• Khóa học trực tuyến (6 môn: Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh) với đồ họa hoạt hình 3D, giá 365.000 đồng cho 365 ngày sử dụng.
• Bộ sách Trạng Nguyên (2 cuốn/bộ cho học kỳ 1 và học kỳ 2), giá niêm yết 90.000 đồng/bộ.

3. Nhân sự Phòng Chăm sóc khách hàng của công ty thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2018 - 2020?
Phòng Chăm sóc khách hàng có sự gia tăng nhân sự liên tục: năm 2018 có 3 nhân sự, năm 2019 tăng lên 8 nhân sự và năm 2020 đạt 10 nhân sự (chiếm 25% tổng số 40 nhân sự của toàn công ty).

4. Công ty sử dụng công cụ gì để quản lý khách hàng và có những ưu/nhược điểm gì?
Công ty sử dụng hệ thống quản trị nội dung CMS (Content Management System). Hệ thống này có ưu điểm là dễ cài đặt, tiết kiệm chi phí vận hành, dễ phân quyền biên tập viên/quản trị viên; nhưng có nhược điểm là giao diện rập khuôn, tính linh hoạt kém, tính bảo mật chưa cao và dễ làm chậm tốc độ tải trang khi có lượng truy cập lớn.

5. Mục tiêu phát triển của Công ty Trạng Nguyên đến năm 2025 là gì?
Mục tiêu bao gồm: xây dựng đội ngũ nhân sự "Xinh – Tinh" (17 cơ hữu, 10 CTV, thưởng 3T); phát triển website học trực tuyến hàng đầu với 3 cuộc thi ý nghĩa, đạt 2 triệu tài khoản tại 50 tỉnh thành; phát triển ứng dụng học tập tương tác qua video và trò chơi đạt 200.000 người dùng; và hoàn thiện hệ sinh thái học tập online kết hợp offline (web, app, sách, trại hè).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thủy Tiên đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cốt lõi về quản trị chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ. Bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2018 - 2020, đề tài phản ánh trung thực thực trạng vận hành, cơ cấu nhân sự và phương thức tương tác người dùng tại Công ty TNHH Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên. Các nhóm giải pháp hoàn thiện được đề xuất có tính liên kết chặt chẽ với định hướng chiến lược đến năm 2025 của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ giáo dục trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. + Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. + Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

1 + Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. + Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. + Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. + Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng).

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những công ty khác. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau: 1.

Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu 2 sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Trong những đối tượng khách hàng trên, đối tượng nào cũng quan trọng và có ý nghĩa đối với quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của những loại khách hàng này. Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những đòi hỏi đó làm sao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng: - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn. Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận.

- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. - Tăng trưởng khả năng sinh lời: Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ.

Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành. - Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định 4 mua sản phẩm. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn.

Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm, dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn.

Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nhiệp mới có thể tổn tại và phát triển thành công.

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (Nguyễn Ngọc Anh, 2015). Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là "thang đo" 5 để quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại thấp hơn chi phí dành cho hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn ba điều kiện: sự thỏa mãn khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005). Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với hoạt động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.

Mục đích Mục đích của chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.