Chương 1: Tổng quan về Khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Hải Phòng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Hải Phòng Phần kết luận: Tóm tắt nội dung của đề tài và một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước, TCT Bưu điện Việt Nam và Bưu điện Hải Phòng. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bưu chính 1. Khái niệm khách hàng a.
Khái niệm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần 2 chỉ tiêu quan trọng đánh giá đó là doanh thu và lợi nhuận. Vậy doanh thu đến từ đâu? Doanh thu đến từ hành vi mua của những người quyết định mua đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Người đó được gọi là khách hàng. Theo ông Tom Peters – nhà tư vấn kinh tế nổi tiếng người Mỹ “khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty”.
Có nhiều cách để nêu khái niệm về khách hàng nhưng tựu chung lại khái niệm tổng quát nhất: Khách hàng (Customer) là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho doanh nghiệp, tổ chức. Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Khách hàng tạo nên thị phần, quy mô khách hàng chính là quy mô chiếm lĩnh thị trường của DN.
Phân loại khách hàng: Căn cứ vào quy mô khách hàng, căn cứ vào nhu cầu mục đích quản lý hoặc kinh doanh, doanh nghiệp lựa chọn phân loại khách hàng theo các cách khác nhau. Càng hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên đơn giản và chi tiết từ đó xây dựng được từng nhóm khách hàng cụ thể để từ đó doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình chăm sóc phù hợp. Một số tiêu chí để phân loại khách hàng như sau: - Theo tư cách chủ thể: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 8 - Theo lợi ích mang lại cho khách hàng: Khách hàng tiềm năng, khách hàng vãng lai, khách hàng hiện hữu, khách hàng thân thiết. - Theo độ tuổi: Khách hàng dưới 15 tuổi, từ 15-22 tuổi, từ 22-50 tuổi và khách hàng trên 50 tuổi.
- Theo quy mô doanh thu: Khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ. - Theo phạm vi doanh nghiệp: khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp a. Khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào cũng có chu kỳ sống.
Chu kỳ dài hay ngắn phụ thuộc vào đặc tính phù hợp với thị trường với khách hàng. Nhu cầu của khách hàng là vô hạn và luôn thay đổi. DN nắm bắt được xu thế, thị hiếu, khảo sát ý kiến lắng nghe khách hàng sẽ có những cải tiến hoặc thiết kế mới sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị trường giúp tăng doanh số đáng kể. Khách hàng giúp DN xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn: Mỗi DN đều có chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Chiến lược được lập ra đúng đắn khi doanh nghiệp xác định được chân dung khách hàng tiềm năng và dịch vụ chăm sóc hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ phân loại, tiếp cận khách hàng dựa trên yếu tố về địa lý, tâm lý học, nhân khẩu, tính cách, sở thích, … để phân tích dự đoán hành vi mua hàng đúng đắn, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Những phản hồi của khách hàng chính là thước đo giá trị của mỗi doanh nghiệp.
Như vậy, khách hàng đã gián tiếp “đảm nhiệm” vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng giúp DN mở rộng quy mô Việc mở rộng quy mô doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lợi nhuận duy trì bộ máy doanh nghiệp. Do đó, lượng tiêu dùng sản phẩm càng lớn thì doanh thu và lợi 9 nhuận cao cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, mở rộng chi nhánh hoạt động.
Khách hàng giúp DN tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người trực tiếp mua các sản phẩm, dịch vụ mang đến doanh thu góp phần tạo ra lợi nhuận theo tháng/ quý/ năm cho doanh nghiệp. Mặt khác, căn cứ vào quy mô, nhu cầu khách hàng, thị phần mà doanh nghiệp thay đổi, điều chỉnh từ khâu vận hành nhân sự, đến khâu sản xuất, quảng bá và tiêu thụ sản phẩm phù hợp hiệu quả tăng khả năng sinh lời cho DN. Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng. Khách hàng là những “người bán hàng thầm lặng” mang lại hiệu quả vô cùng lớn đối với doanh nghiệp.
Theo đó, một khách hàng cũ có ảnh hưởng lớn hơn ngàn lời quảng cáo và có thể mang đến nhiều khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp. Cụ thể, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua những lời chia sẻ, đánh giá, feedback trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội, hoặc giới thiệu trực tiếp cho bạn bè, người thân sử dụng. Vì hầu hết người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo ý kiến người quen trước khi quyết định mua sản phẩm. Nếu sản phẩm đó được đánh giá tốt từ khách cũ, họ sẽ tin tưởng và mua ngay.
Do đó, khách hàng đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Khách hàng chính là nguồn “Marketing truyền miệng” vừa tiết kiệm chi phí vừa quảng bá có hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu.
Nó là cơ sở để tăng giá trị của DN trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác. Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá 10 cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp a.
Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Mối quan hệ giữa DN với khách hàng là kết quả của một quá trình và là cách thức mà doanh nghiệp vận dụng để xây dựng sự gắn kết tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua tất cả các tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như marketing, quan hệ công chúng, truyền thông, bán hàng và dịch vụ khách hàng.com) Mục đích của quan hệ khách hàng là nhằm đảm bảo mức độ tương tác cao của khách hàng, đồng thời thể hiện sự hài lòng đối với doanh nghiệp. Những đánh giá tích cực cho doanh nghiệp giúp giữ chân khách hàng, tăng giá trị vòng đời khách hàng, giảm chi phí marketing, bán hàng. Sự thành công trong quan hệ khách hàng được đo lường bởi mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng.
Cách tạo dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp - Doanh nghiệp cần quan tâm hàng đầu xây dựng đội ngũ nhân viên yêu DN, là đại diện hình ảnh đáng tin cậy của DN: sự đánh giá của khách hàng dành cho doanh nghiệp được thông qua hệ thống đội ngũ nhân viên của DN khi tiếp xúc với khách hàng như nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bảo trì bảo dưỡng… Nếu DN tạo ra được môi trường làm việc hạnh phúc cho nhân viên, những năng lượng tích cực sẽ lan tỏa đến khách hàng. Nhân viên của DN chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp kết nối với khách hàng, họ chính là sứ giả truyền tải những giá trị thương hiệu của DN. - Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM: CRM là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối 11 quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
CRM cũng là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. CRM hoạt động dựa trên 4 nền tảng: Nhận diện khách hàng (Identification); Phân biệt khách hàng (Differenciation); Tương tác với khách hàng (Interaction); Đối xử tùy biến (Customization). - Xây dựng hệ thống kết nối đa kênh: trong kỷ nguyên bùng nổ của công nghệ, số hóa thì số lượng các kênh giao tiếp cũng tăng nhanh và đa dạng. Để nắm bắt được thông tin từ khách hàng nhanh chóng, giao tiếp phù hợp với nhiều lớp khách hàng thì doanh nghiệp hiện nên xây dựng một hệ thống đa kênh bao gồm cả ngoại tuyến và trực tuyến (offline và online).
Các đối tượng khách hàng khác nhau có thể tiếp cận với DN thông qua nhiều kênh khác nhau phù hợp với thói quen, độ tuổi, xu hướng… Các kênh gồm: hotline, website, mạng xã hội (viber, zalo, facebook, instagram…), địa chỉ liên hệ v. Việc xây dụng hệ thống kết nối đa kênh cũng giúp cho DN tiếp cận được tập khách hàng mục tiêu mang lại cảm giác tích cực, dễ gần, dễ hiểu cho họ.