CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Các khái niệm cơ bản 1. Lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, công ty lữ hành. • Khái niệm lữ hành Theo định nghĩa của từ điển Tiếng Việt, “lữ hành” có nghĩa là đi xa và không nhất thiết ấn định thời gian quay trở về. Một cách tổng quan, “lữ hành” là hoạt động bao gồm những hoạt động di chuyển của con người cùng với những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó và không cần có thời gian cụ thể để quay về.
Theo cách hiểu này, không phải mọi hoạt động lữ hành đều được xem là hoạt động du lịch. Tuy nhiên, ở nhiều quốc gia phát triển, đặc biệt là các quốc gia thuộc khu vực Bắc Mỹ, thuật ngữ “lữ hành” (travel) và “du lịch” (tourism) thường được sử dụng đồng nghĩa. Tại Việt Nam, trong Luật Du lịch năm 2017 không định nghĩa cụ thể thuật ngữ “lữ hành” mà chỉ đưa ra khái niệm “du lịch”, do đó hai thuật ngữ này có thể được hiểu tương đương. Ngoài ra, trong một số trường hợp, việc sử dụng cụm từ “lữ hành” nhằm phân biệt giữa hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh khác như dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí… Với cách tiếp cận này, hoạt động lữ hành chủ yếu đề cập đến việc tổ chức và cung cấp các chuyến du lịch trọn gói.
• Kinh doanh lữ hành - Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo Khoản 9 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam (2017), định nghĩa hoạt động kinh doanh lữ hành như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Một cách tổng quan, kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức và đầu tư nhằm cung cấp các sản phẩm du lịch trọn gói hoặc từng phần, bao gồm các công việc như nghiên cứu thị trường, xây dựng, quảng bá, phân phối (trực tiếp hoặc qua trung gian), và thực hiện các chuyến du lịch. Quá trình này không những tạo ra giá trị sử dụng cho SPDL mà còn làm gia tăng giá trị của chúng trước khi chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ hành chia thành hai lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa; kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế.
6 - Đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành cần số vốn tương đối lớn Hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành yêu cầu vốn pháp định và doanh nghiệp phải thực hiện ký quỹ. Ngoài ra, doanh nghiệp cần liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo quyền lợi khách hàng. Do đó, khách hàng phải đặt cọc trước khi đăng ký tour du lịch. Mang tính thời vụ, do chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố thời tiết như nắng, mưa, giông, bão… Các yếu tố mùa vụ như mùa hoa, mùa lễ hội… Mang tính đa dạng trong nhiều dịch vụ khác nhau như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Môi trường kinh doanh lữ hành cũng phải đối đầu với mức độ cạnh tranh cao do lợi nhuận mang lại của ngành này tương đối cao nên có nhiều nhà kinh doanh đầu tư lĩnh vực này Phụ thuộc vào nhiều yếu tố, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố có thể kể đến như: thời gian, tài nguyên du lịch, điều kiện thiên nhiên, dịch bệnh, kinh tế, chính trị… • Khái niệm doanh nghiệp lữ hành, công ty lữ hành Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP (1994) về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch, định nghĩa: “Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh doanh một hoặc một số dịch vụ, du lịch, có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, hoạt động theo pháp luật”.
Dựa theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), có thể hiểu công ty lữ hành là một doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch. Như vậy, công ty lữ hành là một doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở và đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận qua việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động du lịch. Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành • Khái niệm sản phẩm Ngày nay, quan niệm về sản phẩm đã ở mức độ rộng lớn hơn so với trước. Giờ đây sản phẩm không những mang một số đặc trưng vật chất mà cũng có một số đặc trưng phi vật chất.
Theo định nghĩa Philip Kotler (2006): “Sản phẩm là những gì mà có thể đưa ra thị trường nhằm gây sự chú ý, thu hút, sử dụng hoặc tiêu dùng mà có thể thỏa mãn mong 7 muốn hoặc nhu cầu. Nó bao gồm các yếu tố vật lý, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”. Từ định nghĩa trên, cách hiểu sản phẩm giờ đây không còn gói gọn trong những hàng hóa vật chất thông thường như: món ăn, quần áo, đồ uống… mà còn là các dịch vụ như: hướng dẫn du lịch, sự kiện âm nhạc… các ý tưởng như: lời khuyên, tư vấn cho khách du lịch… hay địa điểm như: danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch… • Khái niệm sản phẩm du lịch Theo Khoản 5 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam (2017), định nghĩa sản phẩm du lịch như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”. Một cách tổng quan, sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực tại một địa phương hoặc quốc gia nhằm cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho du khách.
Đây là một tổng thể bao gồm cả những yếu tố hữu hình và vô hình, trong đó chủ yếu là các dịch vụ và trải nghiệm mà du khách nhận được trong suốt hành trình. Như vậy, SPDL là tổng hòa của những sản phẩm cụ thể và phần không cụ thể mà khách du lịch chỉ cảm nhận được sau chuyến đi. • Đặc điểm của sản phẩm du lịch Từ phần định nghĩa: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ…” nên SPDL sẽ mang một số đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời, không thể dự trữ. Cụ thể: Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện qua việc khách hàng không thể nhìn thấy hay cầm nắm mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng.
Đây là một trở ngại lớn trong quá trình đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng của khách hàng. Các SPDL thường là dịch vụ được cung cấp bởi con người. Do đó, khách du lịch thường dựa vào thông tin từ truyền thông, hướng dẫn viên hay người quen trước khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch. Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vụ thể hiện qua việc diễn ra đồng thời hai quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Trong du 8 lịch, các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí được cung cấp và tiêu dùng ngay tại một không gian và thời điểm xác định. Tính không đồng nhất của dịch vụ là do dịch vụ được tạo ra bằng nhiều cách khác nhau, nguyên liệu và con người khác nhau vậy nên SPDL được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau dẫn đến chất lượng sản phẩm không đồng đều. Không thể dự trữ ngoại trừ các sản phẩm nông sản hay món ăn đặc trưng thì còn lại hầu hết các hoạt động dịch vụ được cung cấp bởi công ty du lịch như lưu trú, ăn uống, di chuyển… Tất cả những sản phẩm dịch vụ trên đều sử dụng trực tiếp mà không thể chuyển sang dạng khác để lưu trữ và cũng mất đi nếu không sử dụng ngay. • Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm kinh doanh của DNLH chủ yếu là: chương trình du lịch (CTDL), dịch vụ trung gian và các sản phẩm tổng hợp khác.
Cụ thể: - Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ lực và đặc trưng của DNLH. Để tạo được một sản phẩm hoàn chỉnh có thể bán cho khách hàng các DNLH sẽ liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ khác nhau như: nhà xe, nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ… Sau đó sẽ tính chi phí và đưa ra mức giá phù hợp cho gói du lịch. - Dịch vụ trung gian: Dịch vụ trung gian hay còn được biết đến là các dịch vụ riêng lẻ. DNLH đóng vai trò làm trung gian giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp SPDL để hưởng hoa hồng.
Các dịch vụ trung gian có thể kể đến như: dịch vụ vận chuyển (đăng ký, đặt chỗ, bán vé, cho thuê phương tiện…); dịch vụ lưu trú, ăn uống. Dịch vụ môi giới và bán bảo hiểm; dịch vụ đăng ký, đặt chỗ, các chương trình du lịch; một số dịch vụ môi giới và trung gian khác… Thông thường các dịch vụ này hoạt động độc lập, không có sự liên kết với nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu riêng lẻ của khách hàng. - Các sản phẩm tổng hợp khác: Là các sản phẩm và dịch vụ theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ du khách du lịch trong một chu trình khép kín để có sự kiểm soát và đảm bảo được chất lượng của 9 CTDL trọn gói. Các sản phẩm, dịch vụ có thể kể đến như: du lịch hội nghị, hội thảo, chương trình du học… 1.
Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm • Khái niệm về chính sách sản phẩm Theo Bùi Xuân Nhàn (2008): “Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung ra sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.” • Vai trò của chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm (CS SP) giữ một vị trí then chốt trong toàn bộ quá trình hoạt động và phát triển của doanh nghiệp lữ hành (DNLH). Không chỉ là một phần trong chiến lược marketing, CS SP còn được xem là nền tảng cốt lõi để xây dựng và định hướng chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.
