Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế

• Tác giả: Phạm Thị Thuý Hiền
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế

Ngân hàng số đang phát triển rất mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng các ứng dụng di động để thực hiện giao dịch tài chính. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Huế đã triển khai ứng dụng PV Mobile Banking nhằm đáp ứng xu hướng này. Ứng dụng cung cấp các dịch vụ quản lý tài khoản, chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến. Khách hàng có thể thao tác mọi lúc mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh kết nối mạng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò quyết định đến sự gắn bó lâu dài của người dùng. Một nền tảng ổn định sẽ tạo dựng niềm tin và nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng tại địa phương. Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Kết quả đánh giá giúp ngân hàng nhận diện rõ nét các điểm mạnh cùng những hạn chế cần khắc phục.

1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Huế

Thành phố Huế đang đẩy mạnh chuyển đổi số trong mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Người dân tại địa phương ngày càng tiếp cận nhanh với các dịch vụ công nghệ cao. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ qua từng năm. Nhóm khách hàng trẻ và nhân viên văn phòng có nhu cầu giao dịch trực tuyến rất lớn. Các cơ sở kinh doanh, chợ truyền thống cũng tích cực áp dụng mã quét thanh toán. PVcomBank Huế đã kịp thời nắm bắt thời cơ để quảng bá ứng dụng ngân hàng số. Ngân hàng chủ động mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân thông qua nhiều chính sách ưu đãi. Việc phát triển ứng dụng di động giúp chi nhánh gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng di động

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của người dùng đối với các tiện ích tài chính trực tuyến. Đặc tính cốt lõi bao gồm tính vượt trội và tính đặc trưng của sản phẩm phần mềm. Khách hàng thường đánh giá chất lượng qua độ tin cậy, tính bảo mật và sự tiện lợi khi sử dụng. Dịch vụ số không chỉ cung ứng tính năng kỹ thuật mà còn mang lại trải nghiệm cảm xúc. Sự hài lòng xuất hiện khi kết quả sử dụng thực tế tương đương hoặc vượt qua mong đợi ban đầu. Ngân hàng cần hiểu rõ từng tiêu chí cảm nhận để tối ưu hóa giá trị phục vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng và lòng trung thành luôn có tính gắn kết chặt chẽ.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế

Khảo sát thực tế tại PVcomBank Huế cho thấy người dùng đánh giá cao sự tiện lợi của ứng dụng. Khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản một cách nhanh chóng. Tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng diễn ra gần như ngay lập tức. Giao diện ứng dụng được thiết kế hiện đại, bố cục rõ ràng và dễ làm quen. Tuy nhiên, hệ thống vẫn tồn tại một số điểm nghẽn kỹ thuật gây bất tiện cho người dùng. Đôi khi tình trạng nghẽn mạng xuất hiện vào các khung giờ cao điểm trong ngày. Hiện tượng chậm cập nhật thông báo biến động số dư tài khoản vẫn diễn ra. Một số tính năng bảo mật sinh trắc học đôi lúc phản hồi chưa nhạy trên các thiết bị cũ. Bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tổng đài đôi khi bị quá tải vào dịp lễ tết. Những rào cản này làm suy giảm sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Để cải thiện trải nghiệm, chi nhánh cần phân tích chi tiết từng khía cạnh kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ.

2.1. Đánh giá về giao diện và tính năng giao dịch

Giao diện ứng dụng PV Mobile Banking sở hữu tông màu vàng xanh đặc trưng của thương hiệu. Thiết kế này tạo ấn tượng thị giác rõ ràng và chuyên nghiệp. Các phím chức năng cốt lõi như chuyển tiền, quét mã QR và nạp tiền điện thoại được đặt tại vị trí trung tâm. Người lớn tuổi hoặc người mới tiếp cận công nghệ vẫn thao tác tương đối dễ dàng. Danh mục các sản phẩm tài chính được phân chia khoa học theo từng nhóm nhu cầu cụ thể. Tuy vậy, một số tính năng mở rộng như tra cứu sao kê chuyên sâu còn đòi hỏi qua nhiều bước xử lý trung gian. Việc tinh gọn luồng giao dịch sẽ giúp tăng tốc độ thao tác cho người dùng.

2.2. Vấn đề an toàn bảo mật và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân hàng số. PV Mobile Banking áp dụng cơ chế xác thực hai lớp qua mã OTP và nhận diện khuôn mặt sinh trắc học. Phần lớn người dùng tại Huế cảm thấy yên tâm khi lưu trữ tiền và giao dịch qua tài khoản trực tuyến. Dù vậy, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về nguy cơ mất an toàn thông tin khi xảy ra lỗi kết nối. Quy trình khôi phục mật khẩu hoặc mở khóa tài khoản khi nhập sai mã đôi khi còn rườm rà. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật xử lý yêu cầu nhiệt tình nhưng đôi khi thời gian phản hồi chưa đồng đều. Khách hàng mong muốn có kênh hỗ trợ giải quyết sự cố tức thì.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế

Để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp công nghệ và vận hành. Trước hết, hạ tầng máy chủ cần được nâng cấp định kỳ nhằm đảm bảo đường truyền ổn định. Tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền và thanh toán hóa đơn phải duy trì ở mức tối ưu. Chi nhánh PVcomBank Huế cần phối hợp chặt chẽ với khối công nghệ thông tin hội sở để khắc phục triệt để các lỗi phát sinh. Việc đơn giản hóa giao diện theo hướng cá nhân hóa cũng là yêu cầu cấp thiết. Người dùng cần được tùy biến màn hình chính theo thói quen sử dụng cá nhân. Bên cạnh đó, công tác truyền thông và hướng dẫn sử dụng cần được đẩy mạnh tại quầy giao dịch. Đội ngũ nhân viên chi nhánh đóng vai trò cầu nối giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người dùng cài đặt ứng dụng. Việc khảo sát ý kiến định kỳ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt kịp thời các kỳ vọng mới của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và nâng cấp ứng dụng

Đầu tư công nghệ là chìa khóa duy trì chất lượng ngân hàng số. Đội ngũ kỹ thuật cần tối ưu dung lượng bộ nhớ của phần mềm di động. Ứng dụng phải hoạt động mượt mà trên đa dạng dòng điện thoại thông minh hiện nay. Ngân hàng cần tăng cường băng thông máy chủ để ngăn chặn tình trạng nghẽn kết nối vào giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ tự động phát hiện sớm sự cố kỹ thuật. Tính năng nhận diện vân tay và khuôn mặt cần được tinh chỉnh để tăng độ chính xác. Thời gian hoàn thành mỗi thao tác giao dịch cần rút ngắn xuống dưới ba giây. Những cải tiến này sẽ mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

3.2. Đổi mới quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng cá nhân

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò giữ chân người sử dụng dịch vụ lâu dài. Chi nhánh PVcomBank Huế cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi chuyên biệt cho ngân hàng số. Tổng đài viên và giao dịch viên cần được đào tạo bài bản về kiến thức ứng dụng. Thời gian xử lý khiếu nại về lỗi giao dịch cần được giải quyết trong vòng hai mươi bốn giờ. Ngân hàng nên tích hợp trợ lý ảo thông minh ngay trên ứng dụng để phản hồi tự động suốt ngày đêm. Sự tận tâm và tính chuyên nghiệp trong hỗ trợ sẽ xóa tan bức xúc của khách hàng. Đây là giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chỉ số tín nhiệm và sự trung thành của người dùng.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Huế

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của PVcomBank Huế trong kỷ nguyên số. Ứng dụng PV Mobile Banking không chỉ đơn thuần là công cụ giao dịch mà còn là kênh tương tác trực tiếp giữa ngân hàng và người dùng. Việc hoàn thiện sản phẩm công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh doanh mới cho chi nhánh. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ hiện đại nhằm gia tăng tính bảo mật và sự tiện dụng. Trải nghiệm người dùng tốt là đòn bẩy vững chắc để mở rộng tập khách hàng trẻ tại Huế. Bên cạnh việc nâng cấp hệ thống kỹ thuật, ngân hàng phải chú trọng đào tạo nhân sự chuyên nghiệp và tận tâm. Sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ số và sự thấu hiểu khách hàng sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Định hướng này giúp PVcomBank khẳng định vị thế ngân hàng số năng động và tin cậy trên địa bàn Thừa Thiên Huế trong tương lai.

4.1. Mở rộng hệ sinh thái số và liên kết tiện ích thanh toán

PVcomBank Huế cần đẩy mạnh kết nối ứng dụng với hệ sinh thái số tại địa phương. Khách hàng mong muốn thanh toán trực tiếp các dịch vụ dân sinh ngay trên ứng dụng ngân hàng. Các khoản phí điện, nước, học phí và viện phí cần được kết nối tự động. Chi nhánh nên mở rộng hợp tác với các sàn thương mại điện tử và chuỗi bán lẻ. Tính năng tích điểm đổi quà và hoàn tiền sẽ kích thích người dân duy trì tần suất sử dụng. Việc đa dạng hóa tiện ích số biến ứng dụng thành một trợ thủ đắc lực trong cuộc sống hàng ngày. Một hệ sinh thái toàn diện sẽ củng cố lòng trung thành và gia tăng giá trị thương hiệu ngân hàng.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh ngân hàng

Chi nhánh PVcomBank Huế nên xây dựng quy trình tiếp thu ý kiến khách hàng thường xuyên. Các khảo sát mức độ hài lòng cần được triển khai theo từng quý trong năm. Ban lãnh đạo chi nhánh có thể dựa vào dữ liệu thực tế để đưa ra quyết định cải tiến dịch vụ. Nhân viên giao dịch cần hướng dẫn tận tình các tiện ích mới cho người sử dụng trực tiếp tại quầy. Ngân hàng cần chú trọng phổ biến các biện pháp an toàn tài chính số nhằm bảo vệ người tiêu dùng. Sự tương tác chặt chẽ giữa chi nhánh và khách hàng là chìa khóa xây dựng niềm tin dài hạn. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế chuyển đổi số của ngành tài chính – ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là ngân hàng di động (Mobile Banking), đã trở thành giải pháp ưu tiên nhờ tính tiện lợi, khả năng vận hành liên tục và dễ dàng tiếp cận. Dữ liệu từ Statista được tác giả trích dẫn cho thấy số lượng người dùng Mobile Banking tại Việt Nam năm 2021 đạt 28,6 triệu người và ước tính tăng lên khoảng 34,6 triệu người vào năm 2025. Trong môi trường cạnh tranh cao, sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking là nhân tố quyết định đến sự gắn kết lâu dài, củng cố lòng trung thành và bảo vệ thị phần của tổ chức tín dụng.

Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) đã triển khai ứng dụng PV Mobile Banking nhằm đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở tiết kiệm và quản lý tài khoản. Dù ứng dụng đã ghi nhận những bước tiến nhất định, ngân hàng vẫn đối mặt với áp lực cải tiến trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa giao diện và nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật. Việc đo lường mức độ hài lòng thực tế của khách hàng tại các đơn vị kinh doanh cơ sở là cơ sở thực tiễn để định hình chiến lược dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Phạm Thị Thuý Hiền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế".

Khóa luận xác định mục tiêu chung là phân tích, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện tại PVcomBank Chi nhánh Huế. Ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
2. Đo lường, phân tích sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Chi nhánh Huế.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại đơn vị nghiên cứu.

Tương ứng với các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế?
2. Khách hàng đánh giá như thế nào về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế?
3. Những giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ PV Mobile Banking tại đơn vị?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking. Đối tượng khảo sát là những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ này tại PVcomBank Chi nhánh Huế. Về phạm vi không gian, nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 48 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế). Về phạm vi thời gian, số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2022 – 2024; số liệu sơ cấp được điều tra thực tế từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm hàn lâm về khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả vận dụng định nghĩa của Philip Kotler (2000, 2012) và Oliver (1985), nhìn nhận sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh từ việc so sánh giữa kết quả trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu của người tiêu dùng. Đặc tính dịch vụ được phân tích theo 6 thuộc tính: có sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tính không thể lưu trữ, tính không đồng nhất và tính không chuyển giao quyền sở hữu.

Về dịch vụ ngân hàng số và Mobile Banking, tác giả dẫn chiếu quan điểm của Moeckel (2013), Chris (2014) và Sharma (2017), xác định Mobile Banking là phương thức giao dịch tài chính từ xa qua phần mềm chuyên dụng (ứng dụng di động) trên điện thoại thông minh kết nối mạng.

Khung đo lường chất lượng dịch vụ của đề tài được phát triển từ hai mô hình lý thuyết kinh điển:

• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), phân tích chất lượng qua khoảng cách thứ năm (GAP 5) giữa kỳ vọng và nhận thức, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó (GAP 1 đến GAP 4).
• Mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ bằng chính mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút gọn bảng hỏi và phản ánh trực tiếp trải nghiệm người dùng mà không cần đo lường kỳ vọng kỳ vọng riêng biệt.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả kế thừa mô hình SERVPERF và các công trình thực nghiệm liên quan (Abbas Albarq, 2013; Đoàn Thị Thu Hồng, 2018; Lại Thị Nhật Vy, 2020; Lê Hoằng Bá Huyền, 2021; Nguyễn Thị Kim Ngân, 2023). Mô hình ban đầu thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H5) tương ứng với 5 biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL): Mức độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Mức độ đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (HH). Thang đo nghiên cứu gồm 23 biến quan sát được mã hóa cụ thể:

Biến tiềm ẩn	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung khảo sát chính	Nguồn tham khảo thang đo
Mức độ tin cậy	TC1 – TC4	4	Tính uy tín, độ tin cậy, thực hiện cam kết, bảo mật an toàn thông tin, cập nhật tính năng mới.	Abbas Albarq (2013)
Khả năng đáp ứng	DU1 – DU4	4	Dịch vụ đa dạng, xử lý phản hồi tức thời, chuyển nhận tiền thông suốt ngoài giờ/ngày lễ, tiện ích QR Pay.	Lê Hoằng Bá Huyền (2021)
Năng lực phục vụ	PV1 – PV4	4	Thái độ chu đáo, trình độ chuyên môn của nhân sự, giải quyết khiếu nại kịp thời, tổng đài hỗ trợ sẵn sàng.	Abbas Albarq (2013), Lê Hoằng Bá Huyền (2021)
Mức độ đồng cảm	DC1 – DC4	4	Hỗ trợ cá nhân hóa nhanh chóng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, đối xử công bằng, chính sách chiết khấu hóa đơn.	Đoàn Thị Thu Hồng (2018)
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH4	4	Giao diện ứng dụng thẩm mỹ, bố cục dễ thao tác, tài liệu hướng dẫn/tờ rơi, cơ sở vật chất phòng giao dịch.	Đoàn Thị Thu Hồng (2018), Lại Thị Nhật Vy (2020), Đỗ Thị Lài (2022), Nguyễn Thị Tuyết (2023)
Sự hài lòng	HL1 – HL3	3	Hài lòng chung về dịch vụ PV Mobile Banking, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu cho người khác.	Lại Thị Nhật Vy (2020)

Về phương pháp chọn mẫu, do đặc thù ngành ngân hàng đòi hỏi tính bảo mật và nguồn lực có hạn, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Tác giả tiếp cận và phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại quầy của PVcomBank Chi nhánh Huế trong thời gian họ chờ xử lý giao dịch. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn:

• Theo Hair và cộng sự (1998): $N \ge 5 \times m$ (với $m = 23$ biến quan sát), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 23 = 115$ mẫu.
• Theo Tabachnick và Fidell (1996) đối với phân tích hồi quy: $N \ge 50 + 8 \times m$ (với $m = 4$ biến độc lập), cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 4 = 82$ mẫu.

Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát, sau khi rà soát và loại bỏ các phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin, tập dữ liệu chính thức còn lại 121 phiếu hợp lệ, đáp ứng đầy đủ các điều kiện phân tích định lượng.

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm thống kê qua các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn) để phân tích cơ cấu nhân khẩu học và hành vi khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (đạt yêu cầu khi $\alpha \ge 0,6$; khoảng $0,8 \le \alpha \le 0,95$ là thang đo tốt).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chí: hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$); tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$; độ chênh lệch trọng số giữa các nhân tố $> 0,3$; và trị số Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích hệ số tương quan Pearson ($Sig. < 0,05$) để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm tra độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$ thông qua ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF, và kiểm tra tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson.
• Kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene's Test và kiểm định sâu Post-Hoc nhằm xác định sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Chương này tổng kết hệ thống lý thuyết về hành vi khách hàng, bản chất của dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của người tiêu dùng. Tác giả làm rõ các rủi ro vận hành trong môi trường ngân hàng di động, bao gồm: rủi ro bảo mật dữ liệu cá nhân, rủi ro thiết kế kỹ thuật và gián đoạn hệ thống, rủi ro từ nhà cung ứng đối tác, rủi ro tụt hậu công nghệ, rủi ro nhầm lẫn từ phía người dùng và rủi ro pháp lý.

Chương 1 cũng phác thảo bức tranh thực tiễn về ngân hàng số trên phạm vi toàn cầu và tại Việt Nam. Theo dữ liệu từ báo cáo của Oliver Wyman, số lượng ngân hàng số được cấp phép trên thế giới đã tăng gấp 5 lần sau một thập kỷ, đạt mốc 235 đơn vị vào năm 2024, cùng hơn 300 tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ. Tại Việt Nam, quy mô dân số trẻ (gần 70% dân số từ 15 tuổi trở lên tính đến năm 2020) cùng sự phát triển của hạ tầng thanh toán (280.006 điểm POS, 19.525 máy ATM, 90.000 điểm thanh toán QR code vào tháng 10/2020) tạo nền tảng vững chắc cho sự mở rộng của các ứng dụng Mobile Banking. Trên cơ sở tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố giả định và 23 biến quan sát cụ thể cho đề tài.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và phân tích các chỉ tiêu hoạt động của PVcomBank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2022 – 2024 (cơ cấu lao động, tình hình biến động tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh). Tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ PV Mobile Banking, các quy trình chăm sóc khách hàng và tiếp nhận, xử lý khiếu nại phát sinh tại chi nhánh.

Phần phân tích định lượng tập trung vào dữ liệu 121 phiếu khảo sát KHCN. Sau khi thống kê đặc điểm mẫu và các kênh tiếp cận thông tin, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc. Kết quả trích nhân tố và kiểm định ma trận xoay dẫn đến việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu gốc. Trong phân tích hồi quy tuyến tính, các giả thiết về đa cộng tuyến (hệ số VIF), tự tương quan và phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra chặt chẽ. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định ANOVA xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng. Đồng thời, các kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA (kết hợp phân tích sâu Post-Hoc) làm rõ sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhóm độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Cuối chương, tác giả khái quát các điểm tích cực đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong cung ứng dịch vụ PV Mobile Banking tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế

Dựa trên định hướng phát triển ngân hàng số của PVcomBank Chi nhánh Huế và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tác nghiệp tập trung vào 5 nhóm thành phần chất lượng:

• Nhóm giải pháp về "Khả năng đáp ứng": Tối ưu hóa tốc độ xử lý lệnh giao dịch, mở rộng danh mục tính năng thanh toán, đảm bảo tính ổn định của đường truyền hệ thống trong các khung giờ cao điểm, ngày nghỉ và dịp lễ tết.
• Nhóm giải pháp về "Mức độ tin cậy": Tăng cường các biện pháp bảo mật tài khoản người dùng, nâng cấp hạ tầng phòng chống rủi ro gian lận, thực hiện chuẩn xác các cam kết kỹ thuật và đẩy mạnh cập nhật phiên bản mới.
• Nhóm giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, xây dựng các chương trình ưu đãi, chiết khấu phí thanh toán hóa đơn và duy trì chính sách hỗ trợ kịp thời cho từng đối tượng người dùng.
• Nhóm giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo chuyên sâu trình độ chuyên môn cho cán bộ giao dịch, rèn luyện kỹ năng giải quyết khiếu nại phát sinh trên ứng dụng và tối ưu hóa thời gian phản hồi của kênh tổng đài hỗ trợ.
• Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Cải tiến giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, tinh gọn các thao tác chức năng, đồng thời hoàn thiện hệ thống tài liệu hướng dẫn sử dụng tại quầy và nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận ghi nhận các kết quả thực nghiệm nổi bật sau quá trình xử lý tập dữ liệu 121 mẫu khảo sát hợp lệ:

• Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đã cô đọng và xác định được 4 nhân tố có ý nghĩa tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Chi nhánh Huế, bao gồm:
  1. Mức độ tin cậy
  2. Khả năng đáp ứng
  3. Mức độ đồng cảm
  4. Năng lực phục vụ
• Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận và đánh giá sự hài lòng giữa các phân khúc khách hàng theo độ tuổi (thông qua kiểm định sâu Post-Hoc), nghề nghiệp và mức thu nhập, phản ánh mức độ thích ứng công nghệ và kỳ vọng dịch vụ không đồng nhất giữa các nhóm đối tượng.
• Về mặt giải pháp, tác giả xây dựng một khung biện pháp hoàn chỉnh bao trùm 5 khía cạnh chất lượng của mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng tại chỗ, đồng thời mở rộng các kiến nghị chính sách ở cấp độ vĩ mô gửi đến Chính phủ/Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán số và an ninh mạng.

Đóng góp của khóa luận được thể hiện ở hai khía cạnh:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và kiểm chứng tính phù hợp của mô hình SERVPERF cải tiến khi áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị miền Trung.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo PVcomBank Chi nhánh Huế các bằng chứng định lượng khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy, làm cơ sở khoa học để chi nhánh điều chỉnh quy trình vận hành, nâng cấp tính năng ứng dụng và đào tạo nguồn nhân lực hỗ trợ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện triển khai đề tài:

• Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) được áp dụng tại một địa điểm duy nhất (quầy giao dịch số 48 Hùng Vương, thành phố Huế) với cỡ mẫu 121 phiếu hợp lệ có thể hạn chế tính đại diện thống kê cho toàn bộ người dùng PV Mobile Banking trên địa bàn rộng hơn.
• Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra tương đối ngắn (từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025), chưa theo dõi được sự biến động mức độ hài lòng theo chu kỳ thời gian dài hơn.

Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh hoặc so sánh đối sánh giữa PVcomBank với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.
• Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất với kích thước mẫu lớn hơn nhằm tăng tính đại diện và kiểm định thêm các biến điều tiết khác như thói quen thanh toán hoặc nhận thức rủi ro số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing dịch vụ: Khóa luận là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về quy trình nghiên cứu định lượng khảo sát, từ việc diễn giải thang đo SERVPERF sang bối cảnh ngân hàng số đến việc thực thi các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy bội, Independent Samples T-test và One-way ANOVA.
• Bộ phận quản trị dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PVcomBank Chi nhánh Huế: Cung cấp góc nhìn thực tế về điểm mạnh, điểm yếu của ứng dụng PV Mobile Banking dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân tại quầy, giúp tối ưu hóa danh mục giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Cán bộ nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng số: Bảng thang đo 23 biến quan sát chi tiết là công cụ tham khảo hữu ích để xây dựng các biểu mẫu khảo sát trải nghiệm người dùng định kỳ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ?
Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 (kế thừa từ khung 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988). Mô hình tập trung đo lường cảm nhận thực tế của người dùng, gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên công thức nào?
Tác giả dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với $N \ge 5 \times m$ (cần tối thiểu $5 \times 23 = 115$ mẫu) và Tabachnick & Fidell (1996) với $N \ge 50 + 8 \times m$ (cần tối thiểu $50 + 8 \times 4 = 82$ mẫu). Để đảm bảo yêu cầu, tác giả phát ra 130 phiếu và thu về được 121 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành xử lý số liệu.

3. Khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời gian nào và tại địa điểm cụ thể nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025, khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Huế, số 48 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

4. Kết quả nghiên cứu khẳng định những nhân tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ PV Mobile Banking?
Kết quả phân tích đã chỉ ra 4 nhân tố có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ PV Mobile Banking gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Mức độ đồng cảm và (4) Năng lực phục vụ.

5. Ngoài các khuyến nghị đối với chi nhánh ngân hàng, tác giả có đề xuất kiến nghị nào ở cấp vĩ mô không?
Trong Phần III, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô gửi đến Chính phủ, Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện môi trường thể chế, nâng cao độ an toàn kỹ thuật số và hỗ trợ định hướng phát triển ngân hàng số bền vững.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thuý Hiền đã thực hiện một khảo sát định lượng bài bản về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ PV Mobile Banking tại PVcomBank Chi nhánh Huế. Công trình vận dụng chặt chẽ mô hình SERVPERF, xây dựng hệ thống thang đo 23 biến quan sát và xử lý mẫu dữ liệu 121 khách hàng bằng các phương pháp phân tích thống kê đa biến chuẩn mực. Kết quả nghiên cứu xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng then chốt và cung cấp hệ thống giải pháp thực tiễn gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cùng các kiến nghị vĩ mô phù hợp. Toàn bộ nội dung khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho công tác nghiên cứu quản trị ngân hàng bán lẻ và trải nghiệm ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của tổ chức. [7] Các nhóm khách hàng bao gồm: Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong cùng tổ chức, có vai trò quản lý, chỉ đạo hoặc hợp tác với các bộ phận khác, như cấp dưới hoặc đồng nghiệp.

Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời là người chi trả cho các sản phẩm đó. Nhóm này bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổ chức từ thiện. Từ khái niệm của Philip Kotler, có thể thấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ – nơi giá trị được tạo ra chủ yếu thông qua trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Hiểu đúng khái niệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phục vụ mà còn định hướng cho việc thiết kế, cung cấp và cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.

Khi khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi, doanh nghiệp sẽ có động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Khái niệm về sự hài lòng Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của một cá nhân, có thể là hài lòng hoặc thất vọng, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm (hoặc dịch vụ) với những kỳ vọng ban đầu của họ. [8] Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với nhiều trạng thái cảm xúc khác nhau, bao gồm sự chấp nhận, hạnh phúc, cảm giác được hỗ trợ, phấn khích và niềm vui. [9] SVTH: Phạm Thị Thúy Hiền 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cảm xúc, phản ánh chất lượng trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.

Đây không chỉ là thước đo đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu, mà còn là nền tảng quan trọng tạo nên sự gắn bó, lòng trung thành và giá trị bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là thái độ tổng thể của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc phản ứng cảm xúc trước sự chênh lệch giữa những gì họ kỳ vọng ban đầu và những gì thực tế nhận được khi nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của họ được đáp ứng. [10] Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua cách họ đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị phù hợp hoặc vượt qua kỳ vọng, họ sẽ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Ngược lại, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. [11] Theo Spreng & Mackoy (1996), sự hài lòng là phản hồi tổng thể của khách hàng về trải nghiệm đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và những kỳ vọng trước đó.