Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế cùng xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến phương thức hoạt động của hệ thống tài chính - ngân hàng. Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ, trở thành xu hướng tất yếu giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa giao dịch an toàn và tiện lợi. Tại thị trường địa phương, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế) đã chú trọng đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cùng nhiều dịch vụ gia tăng như rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, nhận kiều hối và thanh toán hóa đơn qua hệ thống ATM. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, việc kiểm tra, nắm bắt nhu cầu và định kỳ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì khách hàng hiện tại và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Đề tài khóa luận tốt nghiệp ngành Thống kê kinh doanh của tác giả Võ Thị Hoài Nhi tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
    2. Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế?
    2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt ở mức nào?
    3. Giải pháp nào góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 02 Lê Quý Đôn, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024; chuỗi dữ liệu thứ cấp về hoạt động tài chính, nhân sự và phát hành thẻ được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và mô hình kinh tế học dịch vụ:

  • Khái niệm thẻ ngân hàng căn cứ theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ.
  • Khái niệm dịch vụ theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 và lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler (2000, 2007), Tiêu chuẩn ISO 8402.
  • Lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu của Oliver (1999), Zineldin (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1993).
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả so sánh giữa mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế, giúp bảng khảo sát ngắn gọn, hạn chế sự mơ hồ về khái niệm kỳ vọng đối với người trả lời.

Khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) gồm 3 biến quan sát:

  1. Độ tin cậy (TC): Đo lường tính rõ ràng của chứng từ, xử lý qua đường dây nóng, uy tín ngân hàng, hệ thống ATM liên tục và cung cấp dịch vụ đúng cam kết (5 biến quan sát: TC1 - TC5).
  2. Tính đáp ứng (ĐU): Đo lường tác phong làm việc, tốc độ giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu và hướng dẫn sử dụng ATM (4 biến quan sát: ĐU1 - ĐU4).
  3. Sự bảo mật và an toàn (AT): Đo lường mức độ an toàn khi rút tiền, bảo mật thông tin và camera giám sát (4 biến quan sát: AT1 - AT4).
  4. Năng lực phục vụ (NL): Đo lường trình độ chuyên môn, sự chính xác trong xử lý nghiệp vụ và khả năng thanh toán thẻ dễ dàng (3 biến quan sát: NL1 - NL3).
  5. Sự cảm thông (CT): Đo lường sự lắng nghe, thái độ quan tâm, thời gian chờ đợi, hướng dẫn thủ tục chu đáo và định hướng vì lợi ích khách hàng (5 biến quan sát: CT1 - CT5).
  6. Sự hài lòng của khách hàng (HL): Biến phụ thuộc (3 biến quan sát: HL1 - HL3).

Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H5) khẳng định các nhân tố trên đều có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

       [Độ tin cậy (TC)] ------------(+)------------+
       [Tính đáp ứng (ĐU)] ----------(+)------------|
       [Bảo mật và an toàn (AT)] ----(+)----------> [Sự hài lòng (HL)]
       [Năng lực phục vụ (NL)] ------(+)------------|
       [Sự cảm thông (CT)] ----------(+)------------+

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo định kỳ về nhân sự, bảng cân đối tài sản - nguồn vốn, kết quả huy động vốn, cho vay và báo cáo kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2020 - 2022 của Vietinbank Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Phương pháp xác định cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA phải gấp ít nhất 5 lần số biến quan sát: $$\text{N}_{\text{min}} = 24 \times 5 = 120\text{ mẫu}$$ Nhằm dự phòng sai số và phiếu không hợp lệ, tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát và thu về 150 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích ($N = 150$).
  • Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các quy trình phân tích gồm:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0.6$; hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0.5 < \text{KMO} < 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$; hệ số tải Factor Loading $> 0.5$; tổng phương sai trích $> 50%$; chỉ số Eigenvalue $> 1$; khoảng cách tải giữa các nhân tố $> 0.3$).
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội đánh giá mức độ giải thích ($R^2$, kiểm định ANOVA với $\text{Sig.} < 0.05$).
    • Kiểm định One-way ANOVA đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về sản phẩm thẻ ngân hàng. Tác giả phân loại thẻ theo ba tiêu chí:

  • Theo công nghệ sản xuất: Thẻ dập chữ nổi (Embossed card), thẻ từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh gắn chip (Smart card).
  • Theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt (Cash card).
  • Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

Nghiên cứu làm rõ vai trò của dịch vụ thẻ đối với nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt, tăng tốc độ chu chuyển vốn), đối với xã hội (giảm kinh tế ngầm, hạn chế hối lộ, trốn thuế), đối với người dùng (tiện lợi, an toàn) và đơn vị chấp nhận thẻ (tăng doanh thu, quảng bá hình ảnh). Tác giả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng (doanh số sử dụng, số lượng máy ATM/POS, thị phần, lợi nhuận) và từ phía khách hàng (đo lường cảm nhận qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ). Đồng thời, tác giả lược khảo các công trình nghiên cứu tiền nhiệm của M. Cai (2001), Moutinho (1992), Berry (1985), Parasuraman và cộng sự (1988) và Đỗ Tiến Hoà (2007) để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi gồm 24 biến quan sát phù hợp với thực tế tại địa phương.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của chi nhánh và kết quả khảo sát định lượng:

1. Khái quát đơn vị và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022: Vietinbank Thừa Thiên Huế được thành lập từ tháng 7/1989 trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, 16 phòng/tổ chuyên môn và 9 phòng giao dịch trực thuộc.

  • Về lao động: Quy mô nhân sự tăng trưởng ổn định từ 164 người (năm 2020) lên 169 người (năm 2021, tăng 3%) và đạt 178 người (năm 2022, tăng 5.3% so với 2021). Lao động nữ chiếm đa số. Trình độ học vấn duy trì ở mức cao: nhân sự có trình độ đại học chiếm 79.x%, trình độ trên đại học tăng từ 24 người (năm 2020) lên 30 người (năm 2022).
  • Về tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng đều qua các năm. Năm 2021 tăng 234.56 tỷ đồng (tương ứng tăng 5.63% so với năm 2020). Dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng chủ đạo trong tổng tài sản (năm 2021 chiếm 51.47%). Về nguồn vốn, tiền gửi của khách hàng giữ vai trò chủ chốt, duy trì tỷ trọng trên 82% - 83% tổng nguồn vốn (năm 2020 đạt 82.54%; năm 2021 đạt 83.60%; năm 2022 đạt 83.62%).
  • Về hoạt động phát hành thẻ: Chi nhánh phát hành hai nhóm chính gồm thẻ tín dụng quốc tế (Cremium Visa, Cremium MasterCard) và thẻ ghi nợ nội địa E-Partner (G-Card, C-Card, S-Card, PinkCard, 12 con giáp, thẻ liên kết). Số lượng thẻ cá nhân phát hành đạt 122.342 thẻ vào năm 2021 (tăng 94% so với năm 2020) và đạt 224.430 thẻ vào năm 2022 (tăng 83% so với năm 2021). Doanh thu thuần dịch vụ thẻ cá nhân tăng từ 66.256 tỷ đồng (năm 2020) lên 106.362 tỷ đồng (năm 2021, tăng 60%) và đạt 180.293 tỷ đồng (năm 2022, tăng 69%). Thẻ doanh nghiệp phát hành năm 2020 đạt 731 thẻ, năm 2021 đạt 1.322 thẻ và năm 2022 đạt 2.453 thẻ.

2. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($N = 150$): Phân tích mẫu điều tra cung cấp cơ cấu đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ:

  • Giới tính: Nữ giới chiếm 57.3% (86 khách hàng), nam giới chiếm 42.7% (64 khách hàng).
  • Độ tuổi: Nhóm từ 18 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 34.7% (52 người); nhóm dưới 18 tuổi chiếm 31.3% (47 người); nhóm từ 41 đến 60 tuổi chiếm 19.3% (29 người); nhóm trên 60 tuổi chiếm 14.7% (22 người).
  • Nghề nghiệp: Công chức, viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất với 30.7% (46 người); học sinh, sinh viên chiếm 26.0% (39 người); kinh doanh tự do chiếm 16.7% (25 người); nhân viên văn phòng chiếm 13.3% (20 người); hưu trí chiếm 8.0% (12 người); nhóm khác chiếm 5.3% (8 người).
  • Thu nhập: Nhóm thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng và nhóm từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng có tỷ lệ bằng nhau, cùng đạt 35.3% (53 người mỗi nhóm); thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 19.3% (29 người); thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng chiếm 10.0% (15 người).
  • Hành vi sử dụng thẻ: Tần suất sử dụng 2 lần/tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 44.7% (67 người); sử dụng trên 4 lần/tháng chiếm 23.3% (35 người); sử dụng 3 lần/tháng chiếm 22.0% (33 người); sử dụng 1 lần/tháng chiếm 10.0% (15 người). Thâm niên dùng thẻ từ 1 đến 2 năm chiếm 34.7% (52 người); dưới 1 năm chiếm 31.3% (47 người); từ 2 đến 3 năm chiếm 19.3% (29 người); trên 5 năm chiếm 14.7% (22 người).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả đưa ra định hướng và các nhóm giải pháp trọng tâm:

  • Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy: Đảm bảo tính minh bạch, chính xác của các chứng từ và sao kê giao dịch; duy trì hệ thống máy ATM hoạt động liên tục, hạn chế tình trạng gián đoạn kết nối mạng hoặc hết tiền tại các điểm rút tiền; xử lý kịp thời các thắc mắc, sự cố giao dịch qua đường dây nóng; thực hiện đúng các cam kết về thời gian phát hành và trả thẻ.
  • Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng: Chuẩn hóa tác phong làm việc của nhân viên giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, lịch sự; rút ngắn thời gian xử lý thủ tục phát hành và gia hạn thẻ tại quầy; lắp đặt bảng chỉ dẫn và hướng dẫn thao tác máy ATM rõ ràng, dễ hiểu cho mọi nhóm đối tượng khách hàng.
  • Nhóm giải pháp nâng cao tính an toàn, bảo mật và năng lực phục vụ: Nâng cấp hệ thống camera giám sát tại tất cả các buồng ATM; nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao dịch cho đội ngũ cán bộ; tăng cường sự cảm thông, lắng nghe và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp các chỉ tiêu hoạt động và dữ liệu khảo sát

Nhóm chỉ tiêu Phân loại / Năm Giá trị thực tế Tốc độ tăng trưởng / Tỷ trọng
Quy mô nhân sự Năm 2020
Năm 2021
Năm 2022		 164 người
169 người
178 người		 -
Tăng 3.0% so với 2020
Tăng 5.3% so với 2021
Thẻ cá nhân phát hành Năm 2020
Năm 2021
Năm 2022		 63.xxx thẻ
122.342 thẻ
224.430 thẻ		 -
Tăng 94.0% so với 2020
Tăng 83.0% so với 2021
Doanh thu thẻ cá nhân Năm 2020
Năm 2021
Năm 2022		 66.256 tỷ đồng
106.362 tỷ đồng
180.293 tỷ đồng		 -
Tăng 60.0% so với 2020
Tăng 69.0% so với 2021
Cơ cấu mẫu: Giới tính Nữ
Nam		 86 người
64 người		 57.3%
42.7%
Cơ cấu mẫu: Độ tuổi 18 - 40 tuổi
Dưới 18 tuổi
41 - 60 tuổi
Trên 60 tuổi		 52 người
47 người
29 người
22 người		 34.7%
31.3%
19.3%
14.7%
Cơ cấu mẫu: Thu nhập 5 - 10 triệu đồng/tháng
10 - 15 triệu đồng/tháng
Dưới 5 triệu đồng/tháng
Trên 15 triệu đồng/tháng		 53 người
53 người
29 người
15 người		 35.3%
35.3%
19.3%
10.0%

Đóng góp thực tiễn và quản trị

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVPERF điều chỉnh gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự bảo mật và an toàn, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông) trong việc đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp bức tranh chi tiết về sự tăng trưởng vượt bậc của dịch vụ thẻ cá nhân tại Vietinbank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 (doanh thu tăng gần gấp 3 lần, số lượng thẻ tăng gấp 3.5 lần). Số liệu khảo sát 150 khách hàng phản ánh rõ nét đặc điểm nhân khẩu học của tệp khách hàng dùng thẻ tại Huế (phần lớn là nữ giới, độ tuổi trẻ dưới 40 tuổi, thu nhập trung bình khá và sử dụng thẻ định kỳ hàng tháng).
  • Về mặt giải pháp: Tác giả đề xuất các nhóm khuyến nghị phân tầng cho cả cấp điều hành NHTMCP Công thương Việt Nam (về hoàn thiện hệ thống công nghệ, bảo mật) và cấp Chi nhánh Thừa Thiên Huế (về nâng cao độ tin cậy, tác phong phục vụ, vận hành hệ thống ATM thông suốt).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Khóa luận thực hiện với quy mô mẫu 150 khách hàng cá nhân tại khu vực thành phố Huế trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024. Cỡ mẫu này đạt yêu cầu tối thiểu theo quy tắc phân tích nhân tố EFA nhưng tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (bao gồm các huyện, thị xã ngoài trung tâm) còn ở mức vừa phải.
  • Hạn chế về khung thời gian dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp về tài chính, lao động và kinh doanh thẻ dừng lại ở mốc năm 2022, chưa cập nhật trọn vẹn số liệu tài chính của năm 2023.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra sang các phân khúc khách hàng chuyên biệt (như khách hàng doanh nghiệp sử dụng thẻ tín dụng công ty), gia tăng cỡ mẫu khảo sát; bổ sung vào mô hình các nhân tố mới của ngân hàng số như tính tiện ích của ứng dụng Vietinbank iPay liên kết thẻ, chính sách biểu phí giao dịch và các chương trình ưu đãi hoàn tiền.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Thống kê kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh và Hệ thống thông tin kinh tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
  • Nội dung đáng tham khảo: Bảng mã hóa 24 biến quan sát chi tiết theo khung SERVPERF; phương pháp tính cỡ mẫu điều tra định lượng chuẩn xác; quy trình các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA); hệ thống bảng biểu phân tích tài chính - nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và vì sao?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) thay vì SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Lý do được tác giả nêu rõ: thang đo SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán cho người trả lời và loại bỏ sự mơ hồ của khái niệm "sự kỳ vọng".

2. Cỡ mẫu điều tra của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Cỡ mẫu điều tra là 150 mẫu hợp lệ. Căn cứ theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA phải đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát ($N_{\text{min}} = 24 \times 5 = 120\text{ mẫu}$). Tác giả đã nâng cỡ mẫu khảo sát lên 150 để dự phòng rủi ro sai sót và loại bỏ các phiếu không hợp lệ.

3. Tình hình phát hành và doanh thu thẻ cá nhân tại Vietinbank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 có sự thay đổi như thế nào?
Số lượng thẻ cá nhân phát hành tăng trưởng liên tục: năm 2021 đạt 122.342 thẻ (tăng 94% so với năm 2020) và năm 2022 đạt 224.430 thẻ (tăng 83% so với năm 2021). Doanh thu thuần dịch vụ thẻ cá nhân tăng từ 66.256 tỷ đồng năm 2020 lên 106.362 tỷ đồng năm 2021 (tăng 60%) và đạt 180.293 tỷ đồng năm 2022 (tăng 69%).

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong mẫu khảo sát có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu khảo sát gồm 57.3% nữ giới và 42.7% nam giới. Nhóm tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất (34.7%), tiếp đến là nhóm dưới 18 tuổi (31.3%). Về nghề nghiệp, công chức, viên chức (30.7%) và học sinh, sinh viên (26.0%) chiếm hơn một nửa tổng mẫu. Về thu nhập, 70.6% khách hàng có mức thu nhập hàng tháng nằm trong khoảng từ 5 đến 15 triệu đồng.

5. Khung mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến sự hài lòng: Độ tin cậy (5 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Sự bảo mật và an toàn (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), Sự cảm thông (5 biến quan sát).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Võ Thị Hoài Nhi đã thực hiện đầy đủ quy trình nghiên cứu định lượng trong ngành Thống kê kinh doanh, kết hợp chặt chẽ giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 và dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng cá nhân. Công trình làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, nhận diện các đặc trưng nhân khẩu học và hành vi sử dụng thẻ tại địa bàn thành phố Huế. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy, tính đáp ứng và bảo mật ATM có giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế.