Nâng cao chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Huế

• Tác giả: Trương Khánh Chung
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ digital banking tại Ngân hàng Phương Đông Huế

Ngân hàng số hay digital banking là xu thế tất yếu trong ngành tài chính hiện đại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông chi nhánh Huế đã triển khai mạnh mẽ nền tảng OCB OMNI. Nền tảng này tích hợp đầy đủ các tính năng thanh toán, tiết kiệm và quản lý tài chính. Khách hàng tại Thừa Thiên Huế tiếp cận các dịch vụ tài chính thuận tiện mọi lúc mọi nơi. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos nhấn mạnh hai khía cạnh cốt lõi. Đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật thể hiện những tiện ích mà khách hàng nhận được khi giao dịch. Chất lượng chức năng phản ánh quy trình cung cấp dịch vụ có thuận tiện và chính xác hay không. Chi nhánh OCB Huế tập trung hoàn thiện hạ tầng công nghệ. Hệ thống vận hành ổn định giúp nâng cao niềm tin của người sử dụng. Bên cạnh đó, ngân hàng áp dụng chính sách miễn phí nhiều dịch vụ trực tuyến. Các tiện ích bao gồm mở tài khoản eKYC, chuyển tiền 24/7 và thanh toán hóa đơn tự động. Điều này thúc đẩy số lượng người dùng số tăng trưởng nhanh chóng.

1.1. Khái niệm và vai trò của digital banking tại OCB Huế

Digital banking là mô hình số hóa toàn bộ dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khách hàng thực hiện các nghiệp vụ tài chính qua ứng dụng OCB OMNI trên điện thoại thông minh. Nền tảng này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho người dân. Khách hàng không cần trực tiếp đến quầy giao dịch tại chi nhánh Huế. Toàn bộ thao tác diễn ra tức thì thông qua mạng internet. Ngân hàng số tạo bước đột phá trong quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Hệ thống cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 không gián đoạn. Ngân hàng Phương Đông Huế mở rộng tệp khách hàng nhanh chóng nhờ công nghệ số. Nền tảng còn góp phần thúc đẩy kinh tế số và thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

1.2. Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường dựa trên mô hình Gronroos và Parasuraman. Gronroos chia chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật và chức năng. Chất lượng kỹ thuật giải quyết câu hỏi khách hàng nhận được lợi ích gì. Khách hàng nhận tài khoản an toàn, giao dịch nhanh và sao kê chính xác. Chất lượng chức năng phản ánh dịch vụ được chuyển giao như thế nào. Giao diện trực quan và sự phản hồi từ nhân viên tạo nên chất lượng này. Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò cầu nối quan trọng. Uy tín của Ngân hàng Phương Đông củng cố niềm tin nơi người tiêu dùng. Sự kết hợp hài hòa các yếu tố này hình thành chất lượng tổng thể của dịch vụ số.

II. Thực trạng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng Phương Đông Huế

Thực tế triển khai ngân hàng số tại OCB Huế ghi nhận nhiều bước tiến nổi bật. Khách hàng dễ dàng đăng ký tài khoản online qua công nghệ eKYC chỉ trong vài phút. Hầu hết các giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống đều hoàn toàn miễn phí. Người dùng thanh toán tiền điện, nước và cước viễn thông trực tiếp trên ứng dụng. Tuy nhiên, quá trình vận hành vẫn tồn tại những rào cản kỹ thuật. Tình trạng nghẽn mạng đôi khi xảy ra vào các khung giờ cao điểm trong ngày. Giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng có lúc bị chậm trễ gây lo lắng cho khách hàng. Hệ thống xác thực bảo mật như mã OTP tin nhắn đôi khi gửi đến muộn. Tính năng hỗ trợ khách hàng tự động trên app chưa giải đáp thấu đáo các vấn đề phức tạp. Ngoài ra, nhóm khách hàng lớn tuổi tại Thừa Thiên Huế gặp khó khăn khi thao tác trên điện thoại. Họ e ngại về nguy cơ mất an toàn bảo mật và bị đánh cắp thông tin tài khoản. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ của chi nhánh đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời các khiếu nại phát sinh từ môi trường số.

2.1. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ số tại OCB Huế

Ngân hàng Phương Đông Huế mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh về chi phí cho người dùng. Khách hàng được miễn phí phát hành thẻ và mở tài khoản trực tuyến qua eKYC. Phí duy trì tài khoản và chuyển tiền nhanh 24/7 hoàn toàn bằng 0 đồng. Các dịch vụ thanh toán hóa đơn sinh hoạt cũng không phát sinh phụ phí. Giao diện OCB OMNI thiết kế hiện đại, bố cục danh mục rõ ràng. Tính năng đăng nhập bằng Face OTP và sinh trắc học tăng tốc độ truy cập. Tỷ lệ khách hàng mở mới tài khoản trực tuyến tăng trưởng đều qua các năm. Dịch vụ số giúp giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy của chi nhánh.

2.2. Những hạn chế và rào cản kỹ thuật cần khắc phục

Dù đạt nhiều kết quả, dịch vụ số tại OCB Huế vẫn bộc lộ hạn chế. Hạ tầng máy chủ đôi khi quá tải vào ngày đầu tháng hoặc dịp lễ Tết. Điều này dẫn đến sự cố gián đoạn kết nối khi khách hàng chuyển khoản. Thời gian xử lý tra soát giao dịch lỗi kéo dài hơn dự kiến. Trợ lý ảo AI trên ứng dụng chưa phản hồi linh hoạt các câu hỏi đặc thù. Kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến phản hồi chậm trong các khung giờ cao điểm. Mặt khác, công tác hướng dẫn bảo mật cho người dân vùng ven thành phố Huế còn mỏng. Một số khách hàng thiếu kiến thức phòng ngừa gian lận thẻ và mã độc trực tuyến.

III. Giải pháp dịch vụ digital banking tại Ngân hàng Phương Đông Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi chiến lược đồng bộ. Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Huế cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi. Hệ thống máy chủ phải đáp ứng lưu lượng truy cập lớn trong mọi thời điểm. Việc ứng dụng công nghệ điện toán đám mây giúp tăng cường tính ổn định đường truyền. Về khía cạnh bảo mật, ngân hàng cần đẩy mạnh xác thực sinh trắc học khuôn mặt Face OTP. Biện pháp này ngăn chặn rủi ro lừa đảo qua mạng viễn thông. Song song đó, quy trình giải quyết sự cố kỹ thuật cần được rút ngắn thời gian. Chi nhánh cần thiết lập đường dây nóng riêng cho khách hàng số tại Huế. Đội ngũ nhân viên tư vấn phải được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng số. Nhân viên cần chủ động hỗ trợ người dân cài đặt và sử dụng ứng dụng an toàn. Ngoài ra, ngân hàng nên bổ sung các tiện ích số cá nhân hóa. Khách hàng có thể tự động lập kế hoạch chi tiêu hay tích lũy đầu tư nhỏ lẻ ngay trên ứng dụng.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật dữ liệu

Hạ tầng kỹ thuật vững chắc là chìa khóa then chốt cho digital banking. OCB Huế cần phối hợp với hội sở để nâng cấp băng thông máy chủ. Giải pháp này giúp hệ thống xử lý hàng nghìn giao dịch mỗi giây mà không gián đoạn. Ngân hàng triển khai các thuật toán mã hóa dữ liệu đầu cuối tiên tiến. Tính năng xác thực đa yếu tố kết hợp sinh trắc học tăng độ tin cậy. Ứng dụng OCB OMNI cần cập nhật bản vá bảo mật định kỳ nhằm ngăn chặn tấn công mạng. Khách hàng cũng được cảnh báo ngay khi phát hiện thiết bị đăng nhập bất thường. Sự an toàn tuyệt đối sẽ củng cố lòng trung thành của người dùng địa phương.

3.2. Đổi mới trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng

Trải nghiệm khách hàng quyết định sự gắn kết với dịch vụ số. Giao diện OCB OMNI cần được tinh gọn theo hướng tối giản và thân thiện. Ngân hàng nên phân luồng thao tác thông minh cho từng nhóm độ tuổi khác nhau. Tính năng trợ lý ảo cần tích hợp trí tuệ nhân tạo tạo sinh để trả lời tự nhiên. Kênh hỗ trợ trực tuyến phải đảm bảo phản hồi thắc mắc trong vòng 3 phút. Chi nhánh Huế nên mở các bàn trải nghiệm công nghệ tại sảnh đón tiếp. Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn khách hàng lớn tuổi thao tác trên app. Các chương trình hoàn tiền và ưu đãi liên kết địa phương cũng là đòn bẩy hiệu quả.

IV. Định hướng dịch vụ digital banking tại Ngân hàng Phương Đông Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là định hướng phát triển bền vững của OCB Huế. Cuộc cách mạng chuyển đổi số mở ra cơ hội lớn cho ngân hàng bán lẻ. Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật giúp củng cố vị thế thương hiệu tại Cố đô. Sự hài lòng của người dùng hình thành từ tính tiện lợi, tốc độ và độ an toàn. Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Huế cần bám sát nhu cầu thanh toán của cộng đồng địa phương. Các mối quan hệ hợp tác với trường đại học, bệnh viện và doanh nghiệp du lịch mang lại tiềm năng to lớn. Dịch vụ số không chỉ đơn thuần là công cụ giao dịch tiền tệ. Nền tảng này đã trở thành hệ sinh thái số toàn diện phục vụ đời sống hàng ngày. Sự đầu tư bài bản vào con người và công nghệ tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Ngân hàng Phương Đông Huế đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng số dẫn đầu khu vực miền Trung.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Dịch vụ số của OCB mang đến tiện ích toàn diện cho khách hàng địa phương. Khách hàng cá nhân dễ dàng gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi hơn tại quầy. Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Huế quản lý dòng tiền thuận tiện qua hệ thống ngân hàng số doanh nghiệp. Nền tảng cho phép duyệt chi lương tự động và xuất hóa đơn điện tử nhanh chóng. Việc liên kết thanh toán số với các cơ quan hành chính công giúp người dân nộp thuế và lệ phí tức thì. Giải pháp này giúp tiết kiệm thời gian vận hành và nâng cao tính minh bạch tài chính. Chuyển đổi số thúc đẩy sự phát triển bền vững cho nền kinh tế địa phương.

4.2. Khuyến nghị nâng tầm thương hiệu OCB tại Thừa Thiên Huế

Để dẫn đầu thị trường ngân hàng số tại Huế, OCB cần đẩy mạnh truyền thông cộng đồng. Chi nhánh nên tổ chức các buổi hội thảo hướng dẫn kỹ năng tài chính số cho học sinh, sinh viên. Hoạt động này vừa mở rộng tệp người dùng trẻ vừa gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi định kỳ qua khảo sát chất lượng dịch vụ trên ứng dụng. Mọi góp ý của người dùng cần được xử lý kịp thời để hoàn thiện phần mềm. Sự kết hợp giữa dịch vụ tận tâm và công nghệ tiên tiến là chìa khóa xây dựng niềm tin dài hạn của người dân xứ Huế đối với OCB.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được xây dựng trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh tiến trình tự động hóa, chuyển đổi số nhằm thích ứng với cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của người tiêu dùng. Sự xuất hiện của ngân hàng số (Digital Banking) giúp giải quyết các rào cản về thời gian, không gian, giảm thiểu việc chờ đợi thủ tục trực tiếp tại quầy và tối ưu hóa chi phí vận hành. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Huế khai trương từ tháng 3/2022 tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và hoàn thiện các tính năng bảo mật, tiện ích trực tuyến. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu chất lượng dịch vụ Digital Banking tại đơn vị để tìm kiếm các luận cứ khoa học nhằm nâng cao năng lực phục vụ.

Mục tiêu chung của khóa luận là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế. Để hoàn thành mục tiêu chung, tác giả xác định 3 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Digital Banking của ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế thông qua số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Digital Banking của OCB Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế, địa chỉ số 117 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính của ngân hàng trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát khách hàng từ ngày 25/12/2023 đến ngày 01/01/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận từ các khái niệm chuẩn mực về ngân hàng số (Chris, 2014; Sharma, 2017; McKinsey, 2021; Anggraeni và cộng sự, 2021) và chất lượng dịch vụ (Lewis & Mitchell, 1990; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman và cộng sự, 1988). Tác giả so sánh chi tiết ba hình thức dịch vụ trực tuyến để làm rõ bản chất của Digital Banking so với Internet Banking và Mobile Banking:

Tiêu chí	Internet Banking	Mobile Banking	Digital Banking
Hình thức giao dịch	Thiết bị có kết nối Internet truy cập vào trang web ngân hàng	Cài đặt ứng dụng trên thiết bị thông minh qua Internet	Thực hiện qua kết nối Internet (GPRS/3G/4G/Wifi) diễn ra mọi lúc, mọi nơi
Thiết bị truy cập	Thiết bị di động, máy tính kết nối mạng	Điện thoại di động thông minh	Các thiết bị di động thông minh
Độ bảo mật	Độ bảo mật thông tin tài khoản ở mức cơ bản	Độ bảo mật và an toàn chưa hoàn toàn toàn diện	Bảo mật đa tầng, độ an toàn cao
Thời gian giao dịch	24/7	24/7	24/7
Tính năng tích hợp	Chuyển khoản, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn	Chuyển khoản, thanh toán, đóng/mở tài khoản, QR Pay	Đăng ký trực tuyến, vay vốn, gửi tiết kiệm, quản lý thẻ, Face OTP, QR Pay

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cốt lõi vì mô hình này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút ngắn bảng hỏi và tránh sự nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (với 21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc "Đánh giá chung" (3 biến quan sát):

• Độ tin cậy (ĐTC): 4 biến quan sát (ĐTC1 - ĐTC4)
• Khả năng đáp ứng (KNDU): 4 biến quan sát (KNDU1 - KNDU4)
• Sự đảm bảo (SDB): 4 biến quan sát (SDB1 - SDB4)
• Sự đồng cảm (SDC): 5 biến quan sát (SDC1 - SDC5)
• Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (PTHH1 - PTHH4)
• Đánh giá chung (DGC): 3 biến quan sát (DGC1 - DGC3)

Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp hai nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính thường niên giai đoạn 2020 – 2022 của Ngân hàng TMCP Phương Đông, số liệu thống kê vĩ mô từ Bộ Thông tin và Truyền thông (tính đến tháng 9/2022 có 70 triệu người dùng Internet tại Việt Nam), Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước (11 tháng đầu năm 2022 giao dịch qua di động tăng 116,1% về số lượng, qua QR code tăng 182,5%) và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times 24 = 120$ mẫu). Nhằm hạn chế sai sót và loại trừ phiếu lỗi, tác giả phát ra 130 bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại sảnh chờ giao dịch của chi nhánh OCB Huế.

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 29.0 thông qua các công cụ thống kê:

• Thống kê mô tả cấu trúc mẫu điều tra.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0,6 trở lên theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.
• Kiểm định One-Sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định trung gian.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý luận về ngân hàng số, lịch sử hình thành từ chiếc máy ATM đầu tiên năm 1960, sự bùng nổ của ngân hàng trực tuyến tại Mỹ năm 2006 (chiếm 80% ngân hàng) và Mobile Banking ra mắt năm 2011 tại Anh bởi HSBC. Tác giả phân tích các lợi ích của ngân hàng số đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí, thủ tục nhanh chóng, tính năng bảo mật sinh trắc học Face OTP/vân tay) và đối với ngân hàng (giảm chi phí ấn chỉ giấy tờ, tăng hiệu quả vận hành và mở rộng thị phần).

Bên cạnh đó, chương 1 lược khảo ba nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu tại Việt Nam: nghiên cứu của Bùi Văn Thụy, Trần Hải Nhân, Nguyễn Võ Phương Đài (2022) tại MB Tam Hiệp – Đồng Nai; nghiên cứu của Ngô Gia Khánh và Đỗ Thị Ý Nhi (2021) tại BIDV Bình Dương; và nghiên cứu của Hán Hoàng Long, Nguyễn Phượng Lê, Nguyễn Thị Bích Điệp (2023) tại BIDV Thành Đô – Hà Nội. Từ cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định các thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Digital Banking tại OCB Chi nhánh Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan quá trình hình thành của Ngân hàng TMCP Phương Đông (thành lập ngày 10/06/1996) và Chi nhánh Huế (khai trương tháng 3/2022 tại 117 Nguyễn Huệ, do ông Lê Tấn Duyến làm đại diện, nâng mạng lưới OCB lên 138 điểm giao dịch gồm 49 chi nhánh và 89 phòng giao dịch). Cơ cấu tổ chức của OCB Chi nhánh Huế vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Giám đốc, 3 Phó giám đốc và 6 bộ phận chuyên trách: Phòng Tín dụng, Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kho quỹ, Phòng Kế toán – Hành chính và Phòng Bảo vệ.

Về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của toàn hệ thống OCB giai đoạn 2020 – 2022 làm nền tảng đối chiếu:

Chỉ tiêu tài chính - kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng tài sản (triệu đồng)	91.256	110.130	128.305	+20,83	+16,68
Cho vay khách hàng (triệu đồng)	70.122	87.989	100.571	+25,48	+14,30
Tiền gửi của tổ chức kinh tế (triệu đồng)	23.954	36.815	44.846	+55,64	+22,18
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ (triệu đồng)	971.553	919.840	1.176.680	-5,62	+29,50
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	4.419	5.518	4.245	+24,87	-20,46
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	3.535	4.405	3.241	+24,61	-20,32

Bên cạnh các chỉ tiêu kinh doanh, tác giả thống kê biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB Chi nhánh Huế nhằm làm rõ chính sách cạnh tranh: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống 24/7, miễn phí đăng ký các phương thức xác thực OCB iOTP, Face OTP và SMS OTP; riêng phí mở tài khoản trực tiếp tại quầy thu 11.000 VNĐ/tháng trong khi mở tài khoản trực tuyến được miễn phí 3 năm.

Phần phân tích định lượng dựa trên 130 bảng khảo sát xử lý qua SPSS 29.0 cho kết quả:

• Kiểm định Cronbach’s Alpha khẳng định thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy nội tại cao (hệ số $> 0,7$), không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều đạt chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 21 biến độc lập trích xuất thành công 5 nhân tố với hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%. EFA biến phụ thuộc đạt tính đơn hướng vững chắc.
• Phân tích hồi quy bội chứng minh mô hình có độ tương thích cao, giá trị $R^2$ và $R^2$ hiệu chỉnh phản ánh tốt tỷ lệ biến thiên của biến phụ thuộc; kiểm định ANOVA có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, bác bỏ giả thuyết $H_0$. Trong 5 biến nghiên cứu, nhân tố "Sự đảm bảo" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (tác động mạnh nhất), trong khi nhân tố "Phương tiện hữu hình" có hệ số thấp nhất (tác động yếu nhất).
• Kiểm định One-Sample T-Test ghi nhận điểm đánh giá trung bình của các biến đều ở mức tích cực, tuy nhiên ngân hàng vẫn bộc lộ hạn chế liên quan đến lỗi gián đoạn ứng dụng trong giờ cao điểm và tốc độ giải quyết khiếu nại khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và giá trị trung bình từ kiểm định T-Test, tác giả đề xuất định hướng phát triển ngân hàng số đồng bộ với chiến lược bán lẻ của OCB và cụ thể hóa các giải pháp theo 5 nhóm nhân tố:

• Nhóm giải pháp về "Sự đảm bảo": Tăng cường hệ thống tường lửa, nâng cấp công nghệ mã hóa dữ liệu giao dịch, đẩy mạnh xác thực sinh trắc học (Face OTP, vân tay), đồng thời tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên tư vấn khách hàng nhằm giải quyết khiếu nại thỏa đáng và chính xác.
• Nhóm giải pháp về "Khả năng đáp ứng": Tối ưu hóa hạ tầng máy chủ để giảm thiểu hiện tượng nghẽn mạng, nâng cấp tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến và thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật 24/7 qua đường dây nóng và khung chat trực tiếp.
• Nhóm giải pháp về "Độ tin cậy": Minh bạch hóa mọi thông báo biến động số dư, duy trì cam kết an toàn bảo mật thông tin tài khoản và cập nhật kịp thời các cảnh báo an ninh ngân hàng số.
• Nhóm giải pháp về "Sự đồng cảm": Duy trì gói ưu đãi chính sách "3 không" (miễn phí mở tài khoản, miễn phí thường niên, miễn phí chuyển tiền), cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân sự.
• Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Tinh chỉnh giao diện ứng dụng OCB Omni trực quan, dễ nhìn, các biểu tượng thao tác rõ ràng để mọi nhóm khách hàng, kể cả khách hàng lớn tuổi, đều dễ dàng tiếp cận.

Phần kết luận và kiến nghị của khóa luận đề xuất với Ngân hàng TMCP Phương Đông việc tiếp tục phân bổ ngân sách hiện đại hóa công nghệ thông tin và kiến nghị Chính phủ hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử, an ninh mạng trong lĩnh vực tài chính.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả nghiên cứu định lượng rõ ràng:

• Xác định được 5 nhân tố thành phần tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Digital Banking tại OCB Chi nhánh Huế theo mô hình SERVPERF rút gọn.
• Phân tích hồi quy khẳng định nhân tố "Sự đảm bảo" giữ vị trí tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng, cho thấy người dùng đặt yếu tố an toàn, tính bảo mật và năng lực xử lý nghiệp vụ của nhân viên lên hàng đầu.
• Ngược lại, nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức độ tác động yếu nhất trong mô hình, phản ánh giao diện dù cần thiết nhưng không phải là yếu tố tiên quyết giữ chân người dùng dịch vụ tài chính số.

Về mặt đóng góp thực tiễn, công trình cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu tài chính OCB giai đoạn 2020 – 2022 và hiện trạng triển khai biểu phí ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Huế. Hệ thống giải pháp được xây dựng trực tiếp từ các tham số kiểm định định lượng, giúp Ban giám đốc Chi nhánh Huế có căn cứ thực tế để ưu tiên phân bổ nguồn lực vào bảo mật và nâng cấp đường truyền thay vì chỉ tập trung vào tiếp thị hình thức.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn nghiên cứu:

• Kích thước mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 130$ khách hàng) và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại duy nhất một điểm giao dịch (117 Nguyễn Huệ, TP. Huế), do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng OCB trên địa bàn miền Trung chưa cao.
• Khung thời gian điều tra sơ cấp diễn ra tương đối ngắn (từ ngày 25/12/2023 đến ngày 01/01/2024, đúng dịp cao điểm cuối năm), có thể chịu ảnh hưởng bởi yếu tố mùa vụ giao dịch.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu điều tra, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng trên nhiều phòng giao dịch khác nhau và bổ sung thêm các biến số công nghệ mới như sự tiện lợi cảm nhận, chi phí chuyển đổi hoặc rủi ro cảm nhận để làm sâu sắc hơn mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Tài chính – Ngân hàng và Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ số.

Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất là quy trình thiết kế thang đo 24 biến quan sát thích ứng từ mô hình SERVPERF và các bước kiểm định dữ liệu trên phần mềm SPSS 29.0 (từ kiểm tra Cronbach's Alpha, xoay nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính đến One-Sample T-Test). Bên cạnh đó, các số liệu tổng hợp về biểu phí dịch vụ điện tử và dữ liệu tài chính của OCB giai đoạn 2020 – 2022 cung cấp nguồn tư liệu thứ cấp xác thực cho các nghiên cứu so sánh ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận khảo sát bao nhiêu khách hàng và sử dụng phần mềm nào để xử lý số liệu?
Khóa luận phát ra 130 phiếu khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Digital Banking tại sảnh giao dịch Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế từ ngày 25/12/2023 đến ngày 01/01/2024. Toàn bộ dữ liệu thu thập được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 29.0.

Trong các nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào tác động mạnh nhất và yếu nhất đến chất lượng dịch vụ Digital Banking tại OCB Huế?
Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến chỉ ra rằng nhân tố "Sự đảm bảo" có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Digital Banking, trong khi nhân tố "Phương tiện hữu hình" có mức độ tác động yếu nhất.

OCB Chi nhánh Huế được thành lập vào thời gian nào và có cơ cấu tổ chức bộ máy ra sao?
OCB Chi nhánh Huế khai trương vào tháng 3/2022 tại số 117 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP. Huế, do ông Lê Tấn Duyến làm người đại diện. Bộ máy chi nhánh gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 3 Phó giám đốc) cùng 6 phòng ban chức năng: Tín dụng, Quan hệ khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Kho quỹ, Kế toán – Hành chính và Bảo vệ.

Chính sách biểu phí ngân hàng điện tử của OCB Chi nhánh Huế có điểm gì nổi bật?
Ngân hàng áp dụng chính sách "3 không" và miễn phí hầu hết các tiện ích trực tuyến: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, miễn phí các dịch vụ xác thực SMS OTP, OCB iOTP, Face OTP và miễn phí mở tài khoản trực tuyến trong 3 năm (so với mức phí 11.000 VNĐ/tháng nếu đăng ký mở tại quầy).

Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để khảo sát?
Tác giả lựa chọn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần khảo sát phần kỳ vọng trước khi sử dụng. Điều này giúp rút ngắn bảng hỏi xuống 24 biến quan sát, tiết kiệm thời gian của khách hàng chờ giao dịch tại quầy và nâng cao độ tin cậy của câu trả lời.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trương Khánh Chung đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu đề ra về việc phân tích chất lượng dịch vụ Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Huế bằng phương pháp định lượng trên phần mềm SPSS 29.0. Dữ liệu thực nghiệm xác nhận tính phù hợp của thang đo SERVPERF và chỉ rõ vai trò trọng yếu của nhân tố "Sự đảm bảo" đối với trải nghiệm giao dịch điện tử của khách hàng. Công trình là tài liệu nghiên cứu ứng dụng có cơ sở dữ liệu thực tế rõ ràng, cung cấp hệ thống giải pháp kỹ thuật và dịch vụ thiết thực cho đơn vị thực tập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Digital Banking tại N gân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao dịch vụ Digital Banking tại N gân hàng Phương Đông – Chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trương Khánh Chung 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Giới thiệu chung về gân hàng số (Digital Banking) 1. Khái quát về ngân hàng số (Digital Banking) N ăm 1960, ATM đầu tiên ra đời đánh dấu lần đầu tiên trong lịch sử ngân hàng, khi khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng không cần hỗ trợ từ phía nhân viên ngân hàng.

Đến năm 2006, ngân hàng trực tuyến trở nên phổ biến tại Mỹ khi có tới khoảng 80% ngân hàng ở Mỹ cung cấp dịch vụ này. N ăm 2011, Mobile banking lần đầu ra đời tại Anh bởi ngân hàng HSBC. Internet Banking và Mobile Banking đã giúp khách hàng hoàn thành nhiều dịch vụ thanh toán và không cần phải nhờ đến phía ngân hàng hỗ trợ, với điều kiện khách hàng có trên tay các thiết bị thông minh có kết nối sẵn Internet. Tuy nhiên, không dừng lại ở đó, công nghệ tiên tiến trong hệ thống ngân hàng đưa ra một thuật ngữ khác là “Digital Banking” – N gân hàng số.

N gân hàng số được hiểu là một hình thức ngân hàng hoạt động trên nền tảng ứng dụng thông qua Internet không cần đến chi nhánh, không cần ra quầy trực tiếp nhưng vẫn có thể trao đổi. N gân hàng số phát triển đa dạng và vượt bậc hơn so với ngân hàng điện tử. Theo Chris (2014), “"gân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng”. Theo Sharma (2017), “"gân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”.

Theo McKinsey (2021), ngân hàng số có các đặc điểm như: (1) Giao diện người dùng và hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số (ít hoặc không phụ thuộc vào tài liệu giấy, giao dịch vật lý như chi nhánh, ATM, đại lý bán hàng hoặc xử lý thủ công), cung cấp trải nghiệm và giao diện người dùng chất lượng cao; (2) Hoạt động hỗ trợ kinh doanh cốt lõi dựa trên kỹ thuật số, có các dịch vụ lõi nhỏ có thể định hình lại với các API cho phép cung cấp và đổi mới nhanh chóng; (3) Thiết lập và điều hành như một công ty công nghệ: Mô hình hoạt động theo chiều ngang, giảm thiểu phân cấp, trao quyền cho nhân viên ở cấp độ cao, văn hóa kiểm tra và học hỏi cho phép phát triển các hệ thống, SVTH: Trương Khánh Chung 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương sản phNm và kênh phân phối liên tục. Theo Anggraeni và cộng sự (2021), “"gân hàng số (Digital Banking) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và có sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng vào môi trường kỹ thuật số”. N gân hàng số so với ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Online Banking thì có tính ưu việt hơn, sản phNm đa dạng và được sử dụng mọi lúc mọi nơi thông qua Internet cụ thể như GPRS/3G/34G/WIFI, đây cũng là sự lựa chọn đúng đắn của tất cả mọi người.

Với ngân hàng số, khách hàng thực hiện dịch vụ ngay trên ứng dụng mà không cần trực tiếp ra quầy giao dịch, khách hàng cũng không cần chi trả một khoản phí dịch vụ hay chờ đợi quá lâu để làm thủ tục. Cùng với lợi thế này, khách hàng giảm bớt thời gian đi lại để thực hiện dịch vụ, có thể đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và kịp thời. Khi mà ngày nay con người luôn bận rộn, không có thời gian xếp hàng hay thiếu kiên nhẫn chờ đợi làm thủ tục pháp lý, thì sử dụng ngân hàng số ngay trên thiết bị thông minh là một lựa chọn đúng đắn. Với đa dạng tính năng ngay trên ứng dung, tốc độ xử lí nhanh và hiệu quả, đặc biệt, ngân hàng luôn chú trọng độ bảo mật, độ an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Và quan trọng hơn hết, một tài khoản chỉ được sử dụng một thiết bị nhất định, trường hợp có nhiều thiết bị lạ truy cập vào tài khoản, ngân hàng ngay lập tức gửi thông báo về số điện thoại và gmail đã đăng ký, ứng dụng ngay lập tức dừng hoạt động; tài khoản sẽ được đăng xuất sau mỗi lần thoát ra, mỗi tài khoản sẽ được thay đổi mật khNu vào mốc thời gian nhất định, như vậy sẽ tăng tính an toàn và khách hàng an tâm khi sử dụng. Lợi ích khi sử dụng ngân hàng số Với tốc độ phát triển công nghệ nhanh, cùng với đó thúc đNy phát triển, tăng lợi nhuận thì ngân hàng số có những lợi ích sau: Đối với khách hàng Tiết kiệm chi phí: N gân hàng giảm tối đa các khoản phí dịch vụ như phí chuyển tiền, phí duy trì hàng tháng, phí giữ thẻ. Đặc biệt, khách hàng không còn lo ngại khi chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng, bởi vì N gân hàng miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống và khác hệ thống. Tiết kiệm thời gian: N gân hàng đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với tốc độ xử lý nhanh, thuận tiện và đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng.

Tiếp đó, dễ dàng thanh toán các hóa đơn, thanh toán học phí, hoặc mua vé xe, vé xem phim thông qua SVTH: Trương Khánh Chung 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương trực tuyến, tính năng thuận tiện áp dụng mọi nơi, vào thời gian nào. Thủ tục nhanh, không cần phải chờ đợi quá lâu: N ếu như trước kia muốn thay đổi dịch vụ nào phải trực tiếp ra ngân hàng, xếp hàng chờ đợi tốn thời giờ; thì nay, khách hàng có thể thay đổi dịch vụ ngay trên ứng dụng hay trên website mà không cần phải chờ đợi như trước, mọi yêu cầu được xử lí nhanh chóng. Độ bảo mật cao: N gân hàng ngày càng chú trọng và tăng cường bảo mật dịch vụ, đặc biệt chú trọng bảo mật thông tin khách hàng.

Để tăng độ nhận diện cao, ngân hàng thiết lập thêm đăng nhập bằng nhận diện khuôn mặt, bằng vân tay và thông báo đổi mật khNu vào khoảng thời gian ngắn nhất định, mọi hình thức đăng nhập được ngân hàng gửi về dạng tin nhắn vào số điện thoại riêng của khách hàng. N ếu có bất kì sự thay đổi nào lạ ngay lập tức ngân hàng gửi thông báo về số điện thoại và cảnh báo qua gmail. Khách hàng có thể tự quản lý tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng. Đối với ngân hàng Hạn chế các thủ tục liên quan đến giấy tờ, giảm thiểu giấy giúp đóng góp bảo vệ môi trường.

Các thủ tục giấy tờ rườm rà được thay bằng công nghệ quản lý hiện đại, độ an toàn, bảo mật không những được tăng cao mà còn mang đến năng suất làm việc vượt trội. Giúp gia tăng mức độ hiệu quả kinh doanh, tăng độ chính xác cao và độ bảo mật. Phân biệt Digital Banking, Internet Banking và Mobile Banking Giống nhau: Đều có thể thực hiện giao dịch, thanh toán hóa đơn, quản lý trực tuyến mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, phục vụ nhu cầu khách hàng kịp thời. Khác nhau: SVTH: Trương Khánh Chung 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

guyễn Uyên Thương Bảng 2. Sự khác nhau giữa Internet Banking, Mobile Banking, Digital Banking Ineternet Banking Mobile Banking Digital Banking Hình thức giao Thiết bị có kết nối Các thiết bị thông Thực hiện qua Internet dịch thông qua Internet minh kết nối thông thông qua các hình để đăng nhập vào qua Internet và cài thức như trang Internet Bank- đặt ứng dụng Mobile GPRS/3G/4G/Wifi, ing của ngân hàng. Banking diễn ra mọi lúc mọi nơi. Thiết bị truy cập Các thiết bị di động Điện thoại thông Các thiết bị di động thông minh minh thông minh Độ bảo mật Độ bảo mật thông Độ bảo mật và độ an Độ bảo mật cao tin tài khoản yếu.

toàn chưa đảm bảo Thời gian giao Sẵn sàng giao dịch Sẵn sàng giao dịch Sẵn sàng giao dịch dịch 24/7 24/7 24/7 Tính năng Chuyển khoản, Chuyển khoản, kiểm Đăng ký online kiểm tra lịch sử tra lịch sử giao dịch, Thanh toán giao dịch thanh toán hóa đơn, Chuyển khoản/Chuyển Không có tính năng đóng/mở tài khoản, tiền 24/7 QRPay Có tính năng QR Pay Vay ngân hàng - Thanh toán qua mã Gửi tiết kiệm QR Pay N ộp tiền vào tài khoản Quản lý tài khoản, quản lý thẻ Khả năng bảo mật được chú trọng và bảo mật thông tin chặt chẽ. Tính năng QR Pay - Thanh toán qua QR Pay. ("guồn: Phòng Kế toán – Hành chính Chi nhánh Huế) SVTH: Trương Khánh Chung 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương 1.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và đa dạng, đây cũng là một thuật ngữ thú vị đối với các tổ chức doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh trên nền thị trường. Đây cũng có thể hiểu là những cảm nhận, trải nghiệm và cũng như là sự đánh giá thực tế khách quan từ phía khách hàng về dịch vụ tại một do- anh nghiệp hay một công ty. N ó phản ánh rõ thực tế khách hàng có đang cảm thấy thỏa mãn hay cảm thấy thất vọng sau khi trải nghiệm dịch vụ, từ đó doanh nghiệp có thể thay đổi và cải thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt, nhằm mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Và chính vì như vậy, chất lượng dịch vụ do khách hàng tự trải nghiệm và tự quyết định. Qua đó, rất nhiều tác giả đã chỉ ra những quan điểm khác nhau về khái niệm của chất lượng dịch vụ, cụ thể như: Theo Lewis và Mitchell (1990), “Chất lượng dịch vụ là thang đo để đánh giá dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo Cronin và Taylor (1994), “Chất lượng dịch vụ là biểu hiện thái độ của khách hàng được thể hiện qua việc đánh giá về dịch vụ này trong thời gian dài”. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và sự nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm”.