CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGAN HANG SO TẠI NGÂN HÀNG THUONG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài Dịch vụ ngân hàng số đang là xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, do vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài được công bố. Có thé ké đến một số công trình nghiên cứu sau: 1. Các nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu cua Selvaraj (2018) tập trung vào ngân hàng khu vực nông thôn và phân tích cách tiếp cận đổi mới của ngân hang này trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ dé dat được ngân hàng số tốt hơn.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu theo phương pháp phân tích mô tả và sử dụng dữ liệu thu thập từ ngân hàng khu vực nông thôn. Nghiên cứu nhắn mạnh vai trò của công nghệ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng nông thôn đã áp dụng các công nghệ mới như internet banking, mobile banking và ATM để cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng. Điều này đã giúp ngân hàng tăng cường tiện ích và tiếp cận dịch vụ ngân hàng rộng hơn, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã tạo ra một sự chuyền đôi về quy trình làm việc và cải thiện hiệu suất của ngân hàng. Ngân hàng đã tăng cường khả năng xử lý giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và cung cấp thông tin tài khoản dé dang cho khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, ta có thể kết luận rằng việc áp dụng công nghệ ngân hàng trong ngân hàng khu vực nông thôn đã mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Các công nghệ mới đã cung cấp một trải nghiệm ngân hàng số tốt hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng.
Điêu này củng cô quan điêm răng việc áp dụng công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng số hiệu quả và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn. Nghiên cứu của Bhatt (2018) nhân mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng số và quan hệ giữa các biến xác định liên quan đến chất lượng dịch vụ này. Đề thực hiện nghiên cứu, tác giả đã sử dụng một phương pháp nghiên cứu mô tả và thu thập dữ liệu từ một mẫu gồm 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáng tin cậy của hệ thống là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng số.
Khách hàng đánh giá cao sự đáng tin cậy của hệ thống, đặc biệt là khả năng hệ thong hoat động một cach liên tục va én định. Ngoài ra, tiện lợi cũng được xem là một yêu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng số. Khách hàng mong muốn có một trải nghiệm tiện lợi va dé dàng khi sử dung dich vụ ngân hang số, bao gồm cả tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch và tiếp cận thông tin về tài khoản. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hiểu biết về công nghệ và khả năng tương tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khách hàng cần cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng các công nghệ trong ngân hàng số và mong muốn được tương tác với nhân viên ngân hàng một cách hiệu quả và thân thiện. Từ kết quả nghiên cứu, ta có thé rút ra răng việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng số đòi hỏi sự đầu tư vào việc xây dựng và duy trì một hệ thống đáng tin cậy, cung cấp trải nghiệm tiện lợi va dé dang, cung cấp sự hiệu biết về công nghệ và tạo ra một môi trường tương tác tích cực với khách hàng. Nghiên cứu của Rathee (2019) tập trung vào việc nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các hình thức ngân hàng số. Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ khách hàng của các dịch vụ ngân hàng số và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích đữ liệu.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dich vụ và xác định mối quan hệ giữa các yếu tô chất lượng dich vụ và sự hai lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số là quan trọng và ảnh hưởng đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố quan trọng như tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng số đã được khách hàng đánh giá cao và có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của họ. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất răng các tổ chức ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tính tiện lợi, tính nhanh chóng, độ tin cậy và độ an toàn.
Điều này sẽ giúp tăng sự hai lòng của khách hang va tạo điểm khác biệt trong thị trường ngân hang số cạnh tranh. Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng số. Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu này có thê hỗ trợ các tổ chức ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện chất lượng dich vụ ngân hàng số dé đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hang. Nghiên cứu của Hadid (2020) tập trung vào việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng, thông qua một nghiên cứu trường hợp trên các ngân hàng Malaysia.
Nghiên cứu này được công bố trong Asian Journal of Applied Science and Technology. Bang cách sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hop, các tác gia đã thu thập dữ liệu từ khách hang của các ngân hàng Malaysia và sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích đữ liệu. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dich vụ ngân hàng số có tác động tích cực và đáng ké đến sự hai lòng của khách hàng.
Các yếu tố quan trọng như tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số đã đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng các ngân hàng Malaysia nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc nâng cao tính tiện lợi, tính nhanh chóng và dễ sử dụng của các dịch vụ ngân hàng số. Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Malaysia.
Các kết quả và khuyến nghị từ nghiên cứu có thể hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện dich vụ ngân hàng số dé tạo điểm khác biệt và thu hút khách hàng. Nghiên cứu của Daga (2021) tập trung vào việc nghiên cứu các chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc số hóa các dịch vụ ngân hang tại PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình kinh tế lượng và nghiên cứu quản lý.
Bằng cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, các tác giả đã thu thập dữ liệu từ ngân hàng và sử dụng các phương pháp thông kê dé phân tích dir liệu. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả của việc số hóa các dịch vụ ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cho thấy việc số hóa các dịch vụ ngân hàng đã có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tại PT. Bank Negara Indonesia (Persero).
Các chiến lược số hóa đã giúp tăng tính tiện lợi và khả năng truy cập cho khách hàng, đồng thời cải thiện hiệu suất và hiệu quả của ngân hàng. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất rằng việc tiếp tục day mạnh việc số hóa các dich vu ngân hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh của ngân hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Như vậy, nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu hơn về vai trò của việc số hóa trong cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hang. Các kết qua và khuyến nghị từ nghiên cứu có thé được áp dụng dé phát triển các chiến lược số hóa hiệu quả trong ngành ngân hàng.
Các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng số được công bó, chăng hạn như: Nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy (2022) tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hai lòng của khách hàng cá nhân đối với dich vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn và khảo sát dé thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân về các khía cạnh như tiện ích, tính bảo mật, đáng tin cậy và trải nghiệm người dùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á đã đáp ứng được một số yêu cầu của khách hàng, nhưng van còn những hạn chế cần được cải thiện.
Khách hàng cá nhân đánh giá cao tính tiện ích và đáng tin cậy của dịch vụ, nhưng cảm thấy còn thiếu sự tương tác và hỗ trợ từ phía ngân hàng. Ngoài ra, tính bảo mật cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm và mong muốn được đảm bao. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Nguyễn Đức Duy đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Nam Á.