CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK: Nghiên Cứu và Giải Pháp

• Tác giả: Nguyễn Phương Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Thị Phan Lan
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu liên quan tới đề tài
• 1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
• 1.6. Tổng kết chương
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.5.1. Hành trình triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• 3.5.2. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• 3.5.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
• 3.5.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank thông qua các chỉ tiêu dưới góc độ khách hàng
• 3.5.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.5.6. Những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
• 3.6. Tổng kết chương
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.2. Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phát sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phàn nàn của khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng
• 4.2.5. Giải pháp tiếp tục đầu tư, hoàn thiện công nghệ dịch vụ ngân hàng số
• 4.3. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 4.4. Tổng kết chương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH

I. Tổng Quan Ngân Hàng Số VPBank và Chất Lượng Dịch Vụ 55

Hội nhập quốc tế và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam, trong đó có VPBank, chuyển đổi số mạnh mẽ. Ngân hàng số không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu bắt buộc để nâng cao năng lực cạnh tranh. VPBank đã tiên phong trong việc số hóa các sản phẩm và dịch vụ, mang lại nhiều thành tựu đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải thiện. Theo nghiên cứu của Đại học Quốc Gia Hà Nội, tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số có xu hướng gia tăng, cho thấy sự cần thiết phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả luận văn đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm của Ngân Hàng Số VPBank

Ngân hàng số VPBank là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán, kiểm soát số dư. VPBank Online và ứng dụng VPBank NEO là các nền tảng quan trọng trong chiến lược ngân hàng số của VPBank. Đặc điểm nổi bật bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi. Sự phát triển của ngân hàng số VPBank không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và quản lý rủi ro. Giao dịch ngân hàng số VPBank ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh và xu hướng thanh toán không tiền mặt.

1.2. Tầm Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ trong Ngân Hàng Số

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đánh giá dịch vụ ngân hàng số cần dựa trên nhiều tiêu chí như độ tin cậy, tính tiện lợi, bảo mật và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. VPBank cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng số. Sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm khách hàng VPBank là thước đo quan trọng cho sự thành công của chiến lược ngân hàng số.

II. Vấn Đề Thách Thức Hạn Chế Dịch Vụ Ngân Hàng Số 58

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, dịch vụ ngân hàng số của VPBank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Tỷ lệ lỗi giao dịch tăng, số lượng phàn nàn của khách hàng có xu hướng gia tăng. Điều này cho thấy cần có những đánh giá và giải pháp toàn diện để khắc phục. Các vấn đề liên quan đến bảo mật ngân hàng số VPBank, khả năng truy cập ngân hàng số VPBank và tốc độ giao dịch ngân hàng số VPBank cần được ưu tiên giải quyết. Hơn nữa, việc đảm bảo chăm sóc khách hàng ngân hàng số VPBank hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng.

2.1. Các Lỗi Giao Dịch và Phàn Nàn Thường Gặp tại VPBank NEO

Tình trạng lỗi giao dịch và phàn nàn là một trong những vấn đề nhức nhối của ngân hàng số VPBank. Theo thống kê, số lượng giao dịch bị lỗi qua VPBank NEO có xu hướng gia tăng, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Các lỗi thường gặp bao gồm: chậm trễ trong xử lý giao dịch, không nhận được thông báo, sai sót trong số tiền. Bên cạnh đó, khách hàng còn phàn nàn về giao diện khó sử dụng, tính năng chưa đầy đủ, và thời gian phản hồi chậm từ bộ phận hỗ trợ. Việc phân tích nguyên nhân gốc rễ của các lỗi này là vô cùng cần thiết.

2.2. Rủi Ro Bảo Mật và An Ninh Mạng trong Ngân Hàng Số VPBank

An ninh mạng là một trong những thách thức lớn nhất đối với ngân hàng số VPBank. Các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và có thể gây ra những thiệt hại lớn về tài chính và uy tín. VPBank cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, tăng cường giám sát và phát hiện sớm các nguy cơ tiềm ẩn. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức cho khách hàng về các biện pháp phòng tránh lừa đảo trực tuyến. Việc đảm bảo an toàn cho giao dịch ngân hàng số VPBank là yếu tố sống còn để duy trì sự tin tưởng của khách hàng.

2.3. Khả Năng Truy Cập và Trải Nghiệm Người Dùng trên VPBank NEO

Khả năng truy cập và trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VPBank cần đảm bảo ứng dụng VPBank NEO hoạt động ổn định trên mọi thiết bị, giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Tốc độ tải trang và xử lý giao dịch cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm mượt mà cho người dùng. Bên cạnh đó, VPBank cần thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện UX, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

III. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng trên VPBank NEO 60

Để giải quyết các vấn đề trên, VPBank cần triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng VPBank trên ứng dụng VPBank NEO, nâng cao bảo mật ngân hàng số VPBank, và tối ưu hóa tốc độ giao dịch ngân hàng số VPBank. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng số VPBank và đầu tư vào công nghệ mới.

3.1. Tối Ưu Hóa Giao Diện và Tính Năng của Ứng Dụng VPBank NEO

Việc tối ưu hóa giao diện và tính năng của ứng dụng VPBank NEO là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Giao diện cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Các tính năng cần được bổ sung và cải thiện liên tục, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng. VPBank cần thực hiện các cuộc khảo sát, thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

3.2. Nâng Cao Hệ Thống Bảo Mật và Phòng Chống Gian Lận Trực Tuyến

Để đảm bảo an toàn cho giao dịch ngân hàng số VPBank, cần nâng cao hệ thống bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến. Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố (MFA), mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để ngăn chặn các hành vi lừa đảo và tội phạm mạng.

3.3. Cải Thiện Tốc Độ Xử Lý Giao Dịch và Tính Ổn Định của Hệ Thống

Tốc độ xử lý giao dịch và tính ổn định của hệ thống là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. VPBank cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nâng cấp phần cứng và phần mềm để đảm bảo hệ thống hoạt động mượt mà, ổn định. Đồng thời, cần tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Dưới Góc Độ Khách Hàng 60

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số VPBank đóng vai trò quan trọng trong việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Khảo sát và phỏng vấn khách hàng giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng VPBank, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: tính dễ sử dụng, tính bảo mật, tính tiện lợi, và chất lượng chăm sóc khách hàng.

4.1. Phân Tích Phản Hồi từ Khách Hàng về Ứng Dụng VPBank NEO

Phân tích phản hồi từ khách hàng về ứng dụng VPBank NEO là cơ sở để cải thiện giao diện, tính năng và hiệu suất của ứng dụng. Các đánh giá trên cửa hàng ứng dụng, diễn đàn trực tuyến và mạng xã hội cung cấp những thông tin quý giá về trải nghiệm người dùng. VPBank cần chủ động lắng nghe và phản hồi các ý kiến đóng góp của khách hàng.

4.2. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng và Lòng Trung Thành của Khách Hàng

Đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của chiến lược ngân hàng số. Các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES) giúp VPBank đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ.

V. Đề Xuất Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng Số VPBank 59

Từ kết quả nghiên cứu và phân tích, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số VPBank. Các giải pháp tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng VPBank, tăng cường bảo mật ngân hàng số VPBank, tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên. VPBank cần triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất.

5.1. Đầu Tư vào Công Nghệ và Hạ Tầng cho Ngân Hàng Số

Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng là nền tảng để phát triển ngân hàng số bền vững. VPBank cần liên tục nâng cấp hệ thống, áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data và Blockchain để cải thiện hiệu suất, tăng cường bảo mật và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Năng Lực và Đào Tạo Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng Số

Đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số chất lượng cao. VPBank cần đầu tư vào đào tạo, nâng cao năng lực cho nhân viên về công nghệ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Tăng Cường Hợp Tác với Các Đối Tác Fintech và Tổ Chức Tài Chính

Hợp tác với các đối tác Fintech và tổ chức tài chính là một trong những xu hướng quan trọng trong ngân hàng số. VPBank cần tìm kiếm các đối tác phù hợp để mở rộng phạm vi dịch vụ, tiếp cận khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.

VI. Kết Luận Tương Lai và Phát Triển Ngân Hàng Số VPBank 55

Trong bối cảnh xu hướng ngân hàng số tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, VPBank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để duy trì vị thế dẫn đầu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. VPBank cần triển khai các giải pháp đồng bộ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, bảo mật và công nghệ để xây dựng một ngân hàng số vững mạnh và bền vững.

6.1. Tầm Nhìn và Chiến Lược Phát Triển Ngân Hàng Số của VPBank

Xác định tầm nhìn và chiến lược phát triển ngân hàng số rõ ràng là yếu tố quan trọng để định hướng các hoạt động và đầu tư. VPBank cần xây dựng một lộ trình cụ thể để đạt được các mục tiêu đã đề ra, đồng thời linh hoạt điều chỉnh chiến lược để thích ứng với những thay đổi của thị trường.

6.2. Các Yếu Tố Quyết Định Sự Thành Công của Ngân Hàng Số VPBank

Sự thành công của ngân hàng số VPBank phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, khả năng đổi mới và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý. VPBank cần tập trung vào các yếu tố này để xây dựng một ngân hàng số vững mạnh và bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ giao dịch qua kênh số tại VPBank đã tăng từ 93% năm 2018 lên 99% vào năm 2022, với hơn 85% hợp đồng tín chấp và thế chấp được xử lý qua kênh số. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu nổi bật, chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn của khách hàng có xu hướng gia tăng trong giai đoạn 2020-2022. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại VPBank, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng trong tháng 5 năm 2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho VPBank và các ngân hàng thương mại khác trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin (1992). Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF được điều chỉnh để tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự phức tạp trong đo lường.

Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng và ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2020-2022, bao gồm số liệu về tỷ lệ giao dịch qua kênh số, tỷ lệ lỗi giao dịch, số lượng phàn nàn của khách hàng và tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank trong tháng 5 năm 2023, với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: tổng hợp cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ giao dịch qua kênh số tăng mạnh: Tỷ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh số tại VPBank đã tăng từ 93% năm 2018 lên 99% năm 2022, thể hiện sự chuyển dịch nhanh chóng sang ngân hàng số. Đối với khách hàng doanh nghiệp SME, số lượng giao dịch trực tuyến đạt khoảng 10,2 triệu giao dịch, tăng 47% so với cùng kỳ.

2. Tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn tăng: Số lượng giao dịch lỗi qua dịch vụ ngân hàng số tại VPBank có xu hướng tăng trong giai đoạn 2020-2022, kéo theo tỷ lệ khách hàng phàn nàn cũng gia tăng. Cụ thể, tỷ lệ gia tăng số lượng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng số đạt khoảng 15% mỗi năm, phản ánh những hạn chế trong vận hành và hỗ trợ khách hàng.

3. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều: Khảo sát khách hàng cho thấy các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao với mức điểm trung bình trên 4,0 (thang điểm 5), trong khi yếu tố đồng cảm và sự đáp ứng có điểm thấp hơn, khoảng 3,5-3,7, cho thấy cần cải thiện trong khâu chăm sóc khách hàng và phản hồi nhanh chóng.

4. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ duy trì ổn định: Tỷ lệ khách hàng tái tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank duy trì ở mức khoảng 85% trong giai đoạn nghiên cứu, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng để gia tăng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại VPBank được xác định là do hệ thống công nghệ còn một số điểm chưa ổn định, dẫn đến lỗi giao dịch tăng; quy trình xử lý phàn nàn và hỗ trợ khách hàng chưa thực sự nhanh nhạy; nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ số chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng mềm và kiến thức công nghệ mới. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại khác trong nước và quốc tế, nơi mà sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng số cũng đi kèm với những thách thức về chất lượng dịch vụ.

Việc sử dụng mô hình SERVPERF giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò then chốt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn qua các năm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, góp phần tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong môi trường số, đồng thời cải tiến giao diện ứng dụng ngân hàng số để thân thiện và dễ sử dụng hơn. Mục tiêu đạt điểm hài lòng khách hàng trên 4,5/5 vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng VPBank.

2. Giảm tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng các giải pháp kiểm thử tự động và giám sát hệ thống 24/7 để phát hiện và xử lý kịp thời các lỗi phát sinh. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% vào cuối năm 2024. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin VPBank.

3. Gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ số mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tái sử dụng lên 90% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phát triển sản phẩm VPBank.

4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, bảo mật thông tin và quản trị rủi ro cho đội ngũ nhân viên phục vụ dịch vụ ngân hàng số. Mục tiêu 100% nhân viên liên quan được đào tạo đầy đủ trước quý II năm 2024. Chủ thể thực hiện: Ban đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VPBank.

5. Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện công nghệ: Đẩy mạnh ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, Big Data và blockchain để nâng cao hiệu quả vận hành và bảo mật dịch vụ ngân hàng số. Mục tiêu hoàn thiện nền tảng công nghệ số hiện đại vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin VPBank phối hợp với các đối tác công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VPBank: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và nâng cao hiệu quả hoạt động.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để nghiên cứu sâu hơn về chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

3. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: Hỗ trợ nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, áp dụng vào thực tiễn nhằm tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ ngân hàng số được đánh giá qua các tiêu chí chính gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình như công nghệ và giao diện ứng dụng. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao khi giao dịch được thực hiện chính xác, nhanh chóng và có hỗ trợ kịp thời.

2. Tại sao tỷ lệ lỗi giao dịch lại tăng trong khi ngân hàng đã đầu tư công nghệ?
   Tỷ lệ lỗi giao dịch tăng có thể do hệ thống công nghệ chưa hoàn thiện, quá tải trong các thời điểm cao điểm hoặc do lỗi vận hành. Việc nâng cấp hệ thống và giám sát liên tục là cần thiết để giảm thiểu lỗi này.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng, đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tăng cường bảo mật và cung cấp các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng.

4. Giải pháp nào giúp giảm phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số?
   Giải pháp bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ để giảm lỗi, cải thiện quy trình xử lý phàn nàn nhanh chóng, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

5. Tại sao việc đầu tư công nghệ mới lại quan trọng đối với ngân hàng số?
   Đầu tư công nghệ mới giúp nâng cao hiệu quả vận hành, tăng tính bảo mật, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển nhanh chóng.

Kết luận

• VPBank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng số với tỷ lệ giao dịch qua kênh số đạt 99% năm 2022.
• Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế với tỷ lệ lỗi giao dịch và phàn nàn khách hàng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2020-2022.
• Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng chính.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, giảm lỗi giao dịch, tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và nâng cao năng lực nguồn nhân lực.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý VPBank và các ngân hàng thương mại khác quan tâm đầu tư bài bản vào chất lượng dịch vụ ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.