Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam nghiên cứu từ trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Phân tích chất lượng dịch vụ, đưa ra giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Cát Thị Phƣơng Loan
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hồng Thái
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Nghiên cứu từ trải nghiệm khách hàng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng số
• 1.2.1.2. Vai trò của ngân hàng số
• 1.2.1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.3. Trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số
• 1.2.4. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng
• 1.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp tổng hợp, thống kê
• 2.2.2. Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập
• 2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý
• 2.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM THÔNG QUA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• 3.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức
• 3.2. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 3.2.1. Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số
• 3.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 3.3.1. Thông qua các chỉ tiêu định lượng
• 3.3.2. Thông qua các chỉ tiêu định tính
• 3.4. Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 3.4.1. Kết quả đạt được
• 3.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV
• 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 4.1.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của BIDV
• 4.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 4.2.1. Giải pháp về khách hàng và thị trường
• 4.2.2. Giải pháp về kênh phân phối và sản phẩm
• 4.2.3. Quy trình và Vận hành
• 4.2.4. Hệ sinh thái số
• 4.2.5. Mô hình và Quản trị
• 4.2.6. Nhân lực và Văn hóa số
• 4.2.7. Quy định và Tuân thủ
• 4.2.8. Một số kiến nghị
• 4.2.8.1. Đối với Chính phủ
• 4.2.8.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.2.8.3. Đối với ngân hàng thương mại
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Số BIDV và Trải Nghiệm Khách Hàng 55

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, ngân hàng số BIDV đóng vai trò then chốt. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số BIDV không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu tất yếu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. BIDV đang có nhiều tiềm năng để triển khai số hóa nền khách hàng với hơn 50% khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống. Hiện tại, BIDV đã kết nối với hầu hết các công ty Fintech, gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ để đưa ra thị trường hơn 1.600 dịch vụ thanh toán chi tiêu cho khách hàng. Với những lợi thế lớn về khách hàng và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, cùng quyết tâm bứt phá để dẫn đầu trong hoạt động ngân hàng số, BIDV đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ có 80% lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số của BIDV. Tuy nhiên, để đạt được điều này, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các kênh ngân hàng số là vô cùng quan trọng. Điều này đòi hỏi BIDV phải liên tục nghiên cứu, đánh giá và cải tiến các dịch vụ, cũng như áp dụng các giải pháp phù hợp để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng. Với phương châm “Khách hàng là trung tâm của mọi quyết định chuyển đổi số tại BIDV”, BIDV luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng số trong hành trình trải nghiệm; giúp nâng cao chất lượng, nâng tầm thương hiệu của BIDV; tăng khả năng cạnh tranh cũng như nâng tầm vị thế của BIDV trong ngành Ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng CX trong Ngân hàng số

Trải nghiệm khách hàng (CX) đóng vai trò quyết định trong sự thành công của ngân hàng số. Một trải nghiệm tích cực sẽ thúc đẩy sự trung thành, tăng cường giới thiệu và tạo lợi thế cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Đại học Quốc gia Hà Nội, một trải nghiệm tốt có thể tăng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số lên đến 30%. Do đó, BIDV cần tập trung vào việc xây dựng CX liền mạch, cá nhân hóa và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.

1.2. Xu Hướng Chuyển Đổi Số và sự Phát triển của Ngân Hàng Số

Chuyển đổi số không chỉ là việc áp dụng công nghệ, mà còn là sự thay đổi về tư duy và cách thức hoạt động. Ngân hàng số là kết quả của quá trình này, mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo báo cáo của McKinsey, các ngân hàng số có khả năng tăng trưởng doanh thu nhanh gấp 2-3 lần so với các ngân hàng truyền thống. BIDV cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Thực trạng Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Đánh Giá Khách Hàng 58

Thực trạng dịch vụ ngân hàng số BIDV hiện nay đang được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm tính tiện lợi, bảo mật, tốc độ giao dịch và sự đa dạng của các dịch vụ. Phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như giao diện chưa thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch đôi khi chậm, và thiếu tính cá nhân hóa. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng BIDV là cần thiết để BIDV có thể cải thiện dịch vụ ngân hàng số và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Cuốn sách của King (2020) khám phá tương lai của những ngân hàng giữa sự phát triển của công nghệ và nêu bật những khởi đầu của cuộc cách mạng này trong thực tế.

2.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu của Ứng Dụng BIDV SmartBanking Online

BIDV SmartBanking và BIDV Online là hai kênh ngân hàng số chính của BIDV. Điểm mạnh của chúng là tính tiện lợi, khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và sự đa dạng của các dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần khắc phục, như giao diện người dùng chưa thực sự thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch đôi khi chậm, và thiếu tính cá nhân hóa. Cần liên tục cải thiện và cập nhật ứng dụng BIDV để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2. Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng về Bảo Mật Ngân Hàng Số BIDV

Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngân hàng số. Khách hàng luôn lo lắng về nguy cơ mất tiền, lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến. BIDV cần tăng cường các biện pháp bảo mật, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Đồng thời, cần cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo mật đang được áp dụng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại BIDV 60

Để nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, cần có một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, tăng tốc độ xử lý giao dịch, cá nhân hóa dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Cần xây dựng một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi liên tục để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Mục tiêu đến năm 2025 sẽ có 80% lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số của BIDV. Các giải pháp về khách hàng và thị trường, giải pháp về kênh phân phối và sản phẩm là những giải pháp quan trọng để giúp ngân hàng số BIDV phát triển.

3.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Thông Qua Dữ Liệu Khách Hàng

Cá nhân hóa là xu hướng tất yếu trong ngân hàng số. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, BIDV có thể cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người. Ví dụ, có thể gợi ý các sản phẩm đầu tư dựa trên hồ sơ rủi ro của khách hàng, hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.

3.2. Tối Ưu Giao Diện và Trải Nghiệm Người Dùng trên Ứng Dụng BIDV

Giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần đầu tư vào việc thiết kế một giao diện trực quan, dễ sử dụng, và thân thiện với người dùng. Cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật ứng dụng BIDV dựa trên phản hồi của khách hàng và các xu hướng thiết kế mới nhất.

3.3. Đẩy mạnh Phát triển hệ sinh thái số và hợp tác Fintech

Kết nối với các đối tác Fintech hàng đầu để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng. Phát triển các ứng dụng tích hợp trên nền tảng ngân hàng số, cho phép khách hàng quản lý tài chính, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và tiếp cận các dịch vụ tiện ích khác một cách dễ dàng. Hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác để tạo ra một hệ sinh thái số đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ tại BIDV 57

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số BIDV là cần thiết để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và xác định các vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu có thể sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng để BIDV đưa ra các quyết định chiến lược và cải tiến dịch vụ ngân hàng số, hướng đến mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong.

4.1. Phương Pháp Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng

Việc thu thập dữ liệu khảo sát khách hàng cần được thực hiện một cách khoa học và bài bản. Có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và thu thập phản hồi trên các kênh truyền thông xã hội. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích một cách kỹ lưỡng để xác định các xu hướng, vấn đề, và cơ hội.

4.2. Đề xuất các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Cần xây dựng các chỉ số để đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan, chính xác và liên tục. Các chỉ số quan trọng bao gồm: (1) Mức độ hài lòng chung (CSAT), (2) Điểm số thúc đẩy (NPS), (3) Tỷ lệ duy trì khách hàng, (4) Điểm số nỗ lực của khách hàng. Các chỉ số này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và mức độ gắn kết của khách hàng với ngân hàng số BIDV.

4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

Có thể đánh giá thông qua các chỉ tiêu định tính như (1) chất lượng dịch vụ, (2) Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. (4) Các chỉ tiêu định lượng như : (1) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (2) Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số.

V. Triển Vọng Ngân Hàng Số BIDV và Trải Nghiệm Khách Hàng Tương Lai 59

Trong tương lai, ngân hàng số BIDV có tiềm năng phát triển mạnh mẽ hơn nữa nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. BIDV cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo, và đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và Internet of Things (IoT) để mang đến những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Với định hướng đúng đắn và sự nỗ lực không ngừng, BIDV có thể trở thành một trong những ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam.

5.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Ví dụ, AI có thể tự động gợi ý các sản phẩm tài chính phù hợp với hồ sơ rủi ro của khách hàng, hoặc cung cấp các lời khuyên đầu tư dựa trên tình hình thị trường.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật Ngân Hàng Số với Công Nghệ Blockchain

Blockchain là một công nghệ bảo mật tiên tiến có thể giúp tăng cường tính an toàn và minh bạch của các giao dịch ngân hàng số. BIDV có thể sử dụng blockchain để xác thực danh tính khách hàng, chống gian lận, và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy mạnh mẽ chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, dịch vụ ngân hàng số trở thành xu hướng phát triển trọng điểm tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định chuyển đổi số là một trong ba trụ cột chính giai đoạn 2022 – 2025 với tầm nhìn đến năm 2030. Với hơn 50% khách hàng cá nhân dưới 35 tuổi và kết nối gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ, BIDV đặt mục tiêu đến năm 2025 có 80% khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dựa trên trải nghiệm khách hàng vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn 2020 – 2022.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng trải nghiệm khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ số, góp phần tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BIDV, với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 và khảo sát sơ cấp năm 2023, nhằm phản ánh chính xác xu hướng phát triển và nhu cầu khách hàng trong môi trường ngân hàng số hiện đại. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV hoàn thiện chiến lược chuyển đổi số, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành tài chính ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Phân tích 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
• Mô hình SERVQUAL (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng thay vì kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn sự hài lòng.
• Khái niệm trải nghiệm khách hàng: Theo Pine và Gilmore (1998), trải nghiệm khách hàng là tổng thể nhận thức và cảm nhận trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng số.

Các khái niệm chính bao gồm: ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng số, chất lượng dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ (định lượng và định tính).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tỷ lệ giao dịch kênh số, số liệu giao dịch trên các nền tảng SmartBanking và iBank của BIDV giai đoạn 2020 – 2022.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong 5 ngày tháng 7/2023, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVQUAL.
• Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, so sánh biến động tuyệt đối và tương đối các chỉ tiêu định lượng; phân tích tổng hợp, đối chiếu và đánh giá trải nghiệm khách hàng dựa trên khảo sát; sử dụng phương pháp phân tích định tính để giải thích nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

Quy trình nghiên cứu gồm 4 bước: xác định mục tiêu, tổng quan lý thuyết, lựa chọn phương pháp nghiên cứu, trình bày kết quả và đề xuất giải pháp. Cỡ mẫu khảo sát 200 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính khách quan và đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng giao dịch kênh số tại BIDV: Tỷ trọng giao dịch qua kênh số tăng từ khoảng 40% năm 2020 lên hơn 65% năm 2022, thể hiện sự chuyển dịch mạnh mẽ của khách hàng sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Số lượng giao dịch trên nền tảng SmartBanking tăng trung bình 25% mỗi năm trong giai đoạn này.

2. Đánh giá trải nghiệm khách hàng: Khảo sát cho thấy 78% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ, 72% đánh giá cao khả năng đáp ứng nhanh chóng của BIDV. Tuy nhiên, chỉ 60% khách hàng cảm nhận sự đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa từ nhân viên ngân hàng số.

3. Hạn chế về yếu tố hữu hình và trải nghiệm kỹ thuật: 35% khách hàng phản ánh về các sự cố kỹ thuật như gián đoạn mạng hoặc lỗi ứng dụng, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng. Ngoài ra, 28% khách hàng mong muốn cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng để thuận tiện hơn.

4. So sánh với các ngân hàng khác: BIDV có tỷ lệ hài lòng tổng thể về dịch vụ ngân hàng số đạt 75%, thấp hơn một số ngân hàng tiên phong như TPBank và Vietcombank với mức trên 80%, cho thấy tiềm năng cải tiến còn lớn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giao dịch kênh số phản ánh xu hướng chuyển đổi số thành công của BIDV, phù hợp với định hướng chiến lược giai đoạn 2020 – 2022. Độ tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao nhờ hệ thống bảo mật đa lớp và quy trình vận hành tự động hóa, góp phần tạo dựng niềm tin khách hàng.

Tuy nhiên, hạn chế về sự đồng cảm và chăm sóc cá nhân hóa cho thấy BIDV cần chú trọng hơn đến trải nghiệm khách hàng cá nhân, đặc biệt trong việc tương tác qua kênh số. Các sự cố kỹ thuật và giao diện chưa tối ưu cũng là nguyên nhân làm giảm sự hài lòng, cần được cải thiện để tránh mất khách hàng tiềm năng.

So sánh với các ngân hàng khác cho thấy BIDV đang ở vị trí trung bình khá, cần học hỏi các mô hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và cá nhân hóa dịch vụ như TPBank để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tỷ trọng giao dịch kênh số, bảng so sánh điểm hài lòng theo các yếu tố SERVQUAL và biểu đồ phân bố phản hồi về sự cố kỹ thuật.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và tư vấn phù hợp từng phân khúc. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về sự đồng cảm lên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng chăm sóc khách hàng BIDV.

2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và giao diện ứng dụng: Đầu tư cải tiến hệ thống mạng, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, đồng thời thiết kế lại giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi sự cố kỹ thuật xuống dưới 10% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV.

3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên phục vụ kênh số: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, nghiệp vụ chuyên môn và văn hóa số cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự tận tâm. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo BIDV.

4. Mở rộng hợp tác với các công ty Fintech và nhà cung cấp dịch vụ: Tăng cường liên kết để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng số lượng dịch vụ tích hợp lên 2.000 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và đối tác BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dựa trên trải nghiệm khách hàng, áp dụng cho các nghiên cứu tương tự.

3. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số toàn ngành.

4. Các công ty Fintech và nhà cung cấp dịch vụ công nghệ tài chính: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó phát triển sản phẩm tích hợp hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là mô hình toàn diện số hóa tất cả hoạt động ngân hàng, tích hợp công nghệ hiện đại như AI, blockchain, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào cung cấp dịch vụ qua internet.

2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng số?
   Trải nghiệm khách hàng quyết định sự hài lòng, trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số?
   Theo mô hình SERVQUAL, gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình như giao diện, thiết bị hỗ trợ.

4. Làm thế nào để đo lường trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số?
   Thông qua khảo sát sử dụng thang điểm Likert đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ, phân tích dữ liệu giao dịch và phản hồi khách hàng.

5. BIDV đã đạt được những thành tựu gì trong chuyển đổi số?
   BIDV đã tăng tỷ trọng giao dịch kênh số lên hơn 65% năm 2022, phát triển nền tảng SmartBanking với hơn 1.600 dịch vụ thanh toán, đồng thời hợp tác với gần 1.000 nhà cung cấp dịch vụ Fintech.

Kết luận

• BIDV đã có bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, với tỷ trọng giao dịch kênh số tăng mạnh trong giai đoạn 2020 – 2022.
• Trải nghiệm khách hàng được đánh giá tích cực về độ tin cậy và khả năng đáp ứng, nhưng còn hạn chế về sự đồng cảm và trải nghiệm kỹ thuật.
• So sánh với các ngân hàng tiên phong cho thấy BIDV có tiềm năng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào cá nhân hóa, nâng cấp kỹ thuật, đào tạo nhân viên và mở rộng hợp tác nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV và các tổ chức tài chính trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững, hướng tới mục tiêu 80% khách hàng sử dụng kênh số vào năm 2025.

Để tiếp tục phát triển, BIDV cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời thường xuyên cập nhật và đánh giá trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam. Độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua đánh giá trải nghiệm khách hàng. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000. Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triển và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, xu hướng này mới thực sự bùng nổ.

Xu thế dịch chuyển từ “Ngân hàng điện tử” sang “Ngân hàng số” là khái niệm mới đã và đang được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và hoàn thiện hơn nữa của dịch vụ ngân hàng số luôn là đề tài mới, đã được nhiều tác giả nghiên cứu thông qua các tài liệu, như sau: Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và kết quả cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, bên cạnh đó dù là mô hình tổng quát hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bài viết còn chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp với từng ngân hàng. Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào các loại hình dịch 4 vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,.

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019) tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.

Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Cuốn sách của King (2020) khám phá tương lai của những ngân hàng giữa sự phát triển của công nghệ và nêu bật những khởi đầu của cuộc cách mạng này trong thực tế. Với kinh nghiệm của một diễn giả uy tín trên thế giới về tương lai của giới kinh doanh, King (2020) đã “dự đoán” tương lai của những ngân hàng số sẽ lên ngôi và điều này buộc các ngân hàng hiện tại cũng phải điều chỉnh để đi theo, trước khi chúng trở nên “lỗi thời”. Tác giả dẫn chiếu rất nhiều bài báo của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, công nghệ, đưa tới các kiến thức và thông tin về các mô hình ngân hàng chuyển đổi số thành công trên thế giới hiện nay, qua đó độc giả có được cái nhìn toàn diện về ngành ngân hàng trong thời đại 4.

Bên cạnh đó, tác giả đã chỉ ra rằng các ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi số theo hướng sử dụng công nghệ vào 5 quy trình cũ, nhằm đảm bảo phù hợp với sự phát triển của kênh số. Brett King cho rằng đây là quan niệm sai lầm về chuyển đổi số, các ngân hàng cần phải thay đổi ngay tư duy này để chuyển đổi số thực sự thành công. Mô hình năm khoảng cách, của Parasuraman và cộng sự (1985), do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa về chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman đã cho thấy các nhân tố cấu phần hình thành chất lượng dịch vụ của một tổ chức bao gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài.1: Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985) Nguồn: Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985). 6 Với mô hình trên, trong một tổ chức luôn tồn tại 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mức dịch vụ mong muốn của khách hàng với nhận thức của ngân hàng về mức độ mong muốn đó.

Khoảng cách này sẽ được rút ngắn bằng cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến của khách hàng về mức chất lượng dịch vụ kỳ vọng. Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa việc nhận thức về mong đợi của khách hàng với việc chuyển các nhận thức đó vào các tiêu chí chất lượng. Đôi khi biết rất rõ mong muốn của khách hàng nhưng việc chuyển tải những mong muốn đó thành các tiêu chí cụ thể thì vẫn phát sinh những khoảng cách nhất định. Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng với quá trình cung ứng dịch vụ thực tế.

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa mức độ chất lượng cung ứng với mức độ được truyền thông với khách hàng. Nếu truyền thông khuyếch đại thực tế cũng sẽ tạo ra khoảng cách và ngược lại truyền thông không tốt cũng gây ra khoảng cách về đánh giá của khách hàng với mức chất lượng thực tế cung cấp. Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa mức dịch vụ nhận được của khách hàng với mức kỳ vọng. Nếu mức nhận được cao hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đạt mức tuyệt vời.

Tuy nhiên, nếu thấp hơn kỳ vọng sẽ được coi là chất lượng thấp. Mô hình SERVQUAL, đến năm 1988 mô hình Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) tiếp tục được phát triển và đặt tên là Servqual (Service+Quality), dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trở thành mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế giới sử dụng với 5 nhân tố chính:  Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.

7  Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.  Năng lực phục vụ (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.  Sự đồng cảm (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách để gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.  Phương tiện hữu hình (Tangibles): bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,… Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau: Trong đó:  SQ: là chất lượng dịch vụ tổng thể  k: là số lượng thuộc tính  Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j  Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường từ kết quả của chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Họ cho rằng chất 8 lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.