lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1: Khung lý thuyết đánh giá năng lực của giao dịch viên kế toán tại các ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Đánh giá năng lực của giao dịch viên kế toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Nghệ An Chƣơng 3: Nâng cao năng lực đội ngũ giao dịch viên kế toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Nghệ An 7 CHƢƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA GIAO DỊCH VIÊN KẾ TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Giao dịch viên kế toán và yếu tố cấu thành năng lực của các giao dịch viên kế toán. Giao dịch viên kế toán tại các NHTM 1.
Khái niệm Giao dịch viên kế toán (GDV) là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng, thực hiện khoảng 40-100 giao dịch/ngày. Hàng ngày GDV tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản…phát sinh tại quầy. Mỗi Giao dịch viên đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụ chéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ xuất sắc của một ngân hàng, giúp ngân hàng tăng huy động vốn và lợi nhuận. Giao dịch viên kế toán là người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách hàng tại quầy giao dịch; là “đại sứ” đại diện cho Ngân hàng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp. Chức năng nhiệm vụ của giao dịch viên kế toán: a) Giao dịch với khách hàng: là nhiệm vụ chủ yếu, trọng tâm và xuyên suốt trong quá trình tác nghiệp của giao dịch viên tại quầy, cụ thể: Hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh (tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, chuyển tiền trong nước, mua bán ngoại tệ mặt, thu phí, thẻ, chi trả kiều hối, thực 8 hiện quy trình nhập, xuất và quản lý tài sản bảo đảm trong kho. Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt.
b) Giao dịch nội bộ: làm tất cả những công việc và nghiệp vụ có liên quan đến ấn chỉ, chi phí, giấy tờ in… liên quan đến nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng. Công việc chính của giao dịch viên hàng ngày là: lập và triển khai kế hoạch cá nhân; thực hiện các nghiệp vụ tiền mặt, tiền gửi; nghiệp vụ thanh toán, ngoại tệ, kiều hối; nghiệp vụ thẻ, ngân hàng điện tử và các nghiệp vụ bán chéo khác. Ngoài ra, GDV còn phải làm các công việc khác như quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng, báo cáo, kiểm tra, đối chiếu, chích chấm chứng từ hàng ngày… 1. Yêu cầu đối với giao dịch viên kế toán: a) Các giao dịch viên phải nắm rõ quy trình nghiệp vụ, xử lý và vận hành thành thạo quy trình giao dịch trên hệ thống phần mềm do đơn vị cung cấp đối với các nghiệp vụ được phân công, có khả năng giao tiếp với khách hàng và xử lý thành thạo các quy trình nghiệp vụ.
b) Có tư cách, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, có tính độc lập và trách nhiệm trong công việc. c) Tuân thủ tuyệt đối quy trình vận hành hệ thống phần mềm quản lý, quy trình giao dịch theo quy định và được thực hiện giao dịch trong phạm vi, chức năng, quyền hạn được cấp có thẩm quyền phân công. Khách hàng cần nhanh chóng và chính xác, cẩn thận, đó là yêu cầu đầu tiên. Vì thế là nhân viên giao dịch đồng nghĩa phải thực sự nhanh nhẹn hoạt bát và chính xác, cộng thêm tài ăn nói dễ nghe và một nụ cười luôn trực sẵn trên môi.
Như vậy, Giao dịch viên kế toán đóng vai 1 nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng trực tiếp (SALE). Mỗi ngân hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau, nhưng nhìn chung với vị trí giao dịch viên phải đáp ứng tốt ba yêu cầu cơ bản: kiến thức nền tảng về ngân hàng, kỹ năng mềm và lợi thế về ngoại hình. Năng lực cá nhân của giao dịch viên kế toán tại các NHTM 1. Năng lực cá nhân và các bộ phận cấu thành a.
Khái niệm Năng lực là một khái niệm không có sự nhìn nhận thống nhất trong lĩnh vực quản trị nhân sự. Năng lực v có thể nhìn nhận ở góc độ cá nhân nhưng cũng v có thể nhìn nhận ở góc độ tổ chức. Khi xem xét năng lực ở góc độ nhân, có rất nhiều quan điểm đưa ra các định nghĩa khác nhau về năng lực.1- Các định nghĩa về năng lực Tác giả Định nghĩa về năng lực Mansfield(1996) Một mô tả cụ thể các kỹ năng v phẩm chất dưới ng hành vi mà nhân viên c để trở nên hiệu quả hơn trong một công việc. Parry(1996) Một cụm các k thức, th độ và kỹ năng c ảnh hưởng đên p lớn công việc của một người (tức là, một hoặc nhiều hơn ch nhiệm); có tương quan với hiệu quả thực hiện công việc; có thể đươc đo lường dựa trên các tiêu chuẩn đươc chấp nhận rộng rãi; và có thể đươc cải thiện qua đào t và phát triển.
Catano(1998); Các k thức, khả năng v kỹ năng đóng vai trò quan Soderquist v đ trọng để thực hiện công việc hiệu quả hoặc thành công, nghiệp(2009) có thểquan s đươc, đo lường đươc và tao ra sự khác biệt giữa k quả vươt trội và k quả trung bình. AtheyvàOrth(1999) Một tập hơp các khía c thành tích có thể quan s đươc, bao g các ki thức, kỹ năng, th độ v hành vi c nhân cũng như năng lực nhóm, quy trinh v năng lực tổ chức c liên quan đ th nh tích cao hơn v t cho tổ chức lơi th c tranh bền vững. Bartram(2004) Tập hơp c hành vi đ ng vai trò như một phương tiện trong việc ươc các k quả hoặc hệ quả mong muốn. 10 Tác giả Định nghĩa về năng lực Năng lực cũng l tập hơp các khả năng, ho động, quy trình và sự đ ứng có thể có cho phé mãn các nhu c công việc khác nhau một cách hiệu quả bởi một vài người này thay vì những người khác.
Campion v ng Tập hơp các k thức, kỹ năng v năng lực v c đặc nghiệp điểm c phải có để đ đươc k quả cao trong một công (2011) việc cụ thể. Chenvà Naquin(2006) đặc điểm cá nhân quan trọng liên quan đên công việc (như kỹ năng, ki thức, th độ, niềm tin, động cơ v phẩm chất) giúp đ đươc k ả công việc th nh công, trong thành công đươc hiểu là phù hơp với các chức năng ch lươc của một tổ chức.Frese Một k hơp các kỹ năng, thai độ và hành vi mà một cá nhân hoặc tổ chức có khả năng thực hiện (một tập hơp) các tác vụ một cách ục và vơi khả năng dự đo cao về chất lương và tiên độ.Stevens(2012)ACritical Review of theSicence and Practice of Competency Modeling, Human Resource Development Review I2(I)86-107- đăng trong Kỷ yếu Hội thảo thường niên về Khung năng lực 2015) Tuy nhiên, đều có sự nhìn nhận thống nhất về năng lực cá nhân đó là có thể đươc mô tả dưới dang kiên thức, kỹ năng v khả năng nhưng cũng thể đươc mô tả ở góc độ hành vi, thái độ hay động lực. Theo Bernard Wynne “Năng lực là một tập hợp các kỹ năng, kiến thức, hành vi và thái độ được cá nhân tích luỹ và sử dụng để đạt được kết quả theo yêu cầu công việc ”. Năng lực = Kỹ năng +Kiến thức + Hành vi + Thái độ Theo Raymond A.Noe, “Năng lực muốn chỉ đến khả năng cá nhân giúp người nhân viên thực hiện thành công công việc của họ bằng cách đạt được kết quả công 11 việc mong muốn.
Năng lực có thể là hiểu biết, kỹ năng, thái độ hay giá trị của tính cách cá nhân”. Năng Khả năng Giá trị của tính = = Hiểu biết + Kỹ năng + Thái độ + lực Cá nhân cách cá nhân Năng lực(cá nhân) còn đươc hiểu là khả năng ứng dụng kiến thức, kỹ năng, khả năng, thái độ, hành vi và các đặc điểm cá nhân khác để thực hiện thành công một nhiệm vụ, vị trí, một công việc hoặc một chức năng cụ thể. Năng lực cá nhân là các nhân tố chính yêu tao ra sự khác nhau về hiệu quả công việc giữa cá nhân có thành tích vươt trội v cá nhân thành tích trung binh. Từ những khái niệm trên, luận văn rút ra một số nhận xét sau đây: Thứ nhất : “Năng lực cá nhân” là “khả năng” của cá nhân để thực hiện một công việc cụ thể.
Thứ hai, “Năng lực” bao gồm các yếu tố “hiểu biết”, “kỹ năng”, “thái độ”. Các khái niệm trên đều thống nhất về nội dung này. Năng lực được thể hiện ở tầm tri thức, khả năng áp dụng tri thức vào công việc và cách ứng xử của cá nhân đó trong công việc. Thứ ba, “Năng lực” gắn liền với việc thực hiện công việc, được thể hiện bằng kết quả công việc.
“Năng lực” mang đặc thù công việc và đặc trưng cá nhân. Các bộ phận cấu thành năng lực cá nhân Trước hết năng lực trong một cá nhân được cấu thành bởi các nhân tố kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc và thái độ trong công việc. Kiến thức: là tổng thể những năng lực về trình độ chuyên môn hiểu biết của một cá nhân có được thông qua việc đào tạo, trải nghiệm thực tế với công việc Kiến thức bao gồm kiến thức nghề nghiệp (kiến thức chuyên môn, kiến thức của lĩnh vực làm việc, kiến thức quản lý) và những kiến thức khác có ích cho công việc. Kiến thức là quá trình tích luỹ từ học tập, đào tạo, công việc và sự quan sát, học hỏi của cá nhân.
Kiến thức nghề nghiệp có thể xác định và định thành tiêu chuẩn được. Những kiến thức liên quan khác khó xác định và khó đưa ra tiêu chuẩn để đánh giá. 12 Kỹ năng: là những hành động, thao tác được thực hiện thuần thục, ổn định trên cơ sở tập luyện và vận dụng kiến thức, để thực hiện và hoàn thành những nhiệm vụ cụ thể.