CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 VÀO TRONG GIÁO DỤC 1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1. Các kết quả nghiên cứu ngoài nước. ISO là hệ thống QLCL mà ban đầu được tạo ra để phục vụ cho ngành công nghiệp sản xuất, tuy nhiên tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã và đang được áp dụng vào nhiều loại hình tổ chức khác nhau một cách nhanh chóng, bao gồm cả các tổ chức giáo dục.
Và cũng đã cho thấy những lợi ích của nó đối với các tổ chức giáo dục. Trong số những lợi ích mà các tổ chức giáo dục nhìn thấy được ở hệ thống QLCL ISO 9001 là: Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong tổ chức được rõ ràng hơn, sự thông hiểu rộng rãi trong toàn trường về chính sách, mục tiêu chất lượng của nhà trường, nhận thức về chất lượng được nâng cao trong toàn thể nhân viên, trách nhiệm và quyền hạn của sinh viên và nhân viên trong nhà trường được xác lập, hoạt động đánh giá nội bộ trở thành công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau…vv, đây là kết luận của Doherty ( 1995) [12] trong một nghiên cứu của ông về tác động của hệ thống QLCL ISO trong việc quản lý của nhà trường, tại trường đại học Wolverhamton của Anh. Tuy nhiên trong nghiên cứu này ông chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hành nhưng ông không nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự thành công khi áp dụng hệ thống hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ không được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây. Đồng quan điểm với Doherty, sau đó vào năm 2000, Zuckerman & Rhodes (2000) cũng chỉ ra rằng hệ thống QLCL giúp: Cấu trúc và hoạt động quản lý của tổ chức ngày càng được cải 7 Luan van thiện, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận trong tổ chức.
Song, bên cạnh những ưu điểm tác giả cũng cho rằng cái mà tổ chức giáo dục cần quan tâm khi áp dụng ISO chính là chi phí phải trả cho việc vận hành hệ thống QLCL ISO cũng không phải là một con số nhỏ từ $10,000 đến $15,000 / năm. [13] Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống QLCL ISO 9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, Bevans – Gonzales và Nair (2004), đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm trong nghiên cứu của mình. Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản lý hành chính, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề hàng ngày. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thành công khi áp dụng hệ thống chính là sự tham gia của mọi người, đội ngũ triển khai hệ thống và đội ngũ đánh giá chất lượng nội bộ (Quality team).
Bên cạnh những điểm mạnh của việc áp dụng ISO 9001 vào giáo dục thì trong nghiên cứu này tác giả cũng phát hiện ra rằng các trường cũng phải đối mặt với những khó khăn không hề nhỏ, chẳng hạn như: Tiêu tốn nhiều thời gian, công việc giấy tờ, nhân viên thiếu thông tin về hệ thống ISO 9001, giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên. Mặt khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục như khách hàng, sản phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong tổ chức.[14] Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of Technology) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úc nhằm đánh giá tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các trường Đại học, cao đẳng sau 4 năm triển khai. 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống ISO 9001 có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO 9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù hợp với hệ thống QLCL ISO 9001.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng định hệ thống ISO 9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học, mà việc áp dụng 8 Luan van hệ thống có thành công hay không phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể. Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý giáo dục là một cái nhìn không hoàn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó: dạy và học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành chính, chất lượng dịch vụ không thì chưa đủ.Srikanthan đã kết luận rằng: mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mô hình tổng hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc quản lý hành chính và học thuật. [15] Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004), thông qua trường hợp được nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chính và những lĩnh vực không thuộc về học thuật.
Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai trò của người sinh viên trong nhà trường. Sirvanci (2004) cho rằng, nếu như khái niệm khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị lúng túng và không đạt hiệu quả. [16] Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể trong giáo dục đại học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO 9001 tương thích và phù hợp với giáo dục đại học. Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tâm trong quá trình vận hành hệ thống như: (1) Sự cam kết của lãnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự sở hữu công việc, (4) Phạm vi áp dụng và xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Thời gian và chi phí cho việc thiết lập hệ thống.[17] Shutle & Crawford ở đại học Nanyang, Singapore (1998) đã nghiên cứu làm thế nào để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO 9001 vào trường đại học.
Tác giả đã giải thích các thuật ngữ và những điều khoản của ISO 9001 tương ứng với hoạt động của một trường đại học. Tác giả cho rằng: Thách thức của trường học trong 9 Luan van việc áp dụng hệ thống ISO 9001 không phải là phải áp dụng hệ thống như thế nào mà là nhà trường sẽ phải đối mặt và giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải tiến hệ thống. Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO 9001 chủ yếu gồm 2 phần chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO 9001 nhằm ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến chất lượng kém trong quá trình giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy. [18] Chan, Lee and Chang (2007) với đề tài nghiên cứu việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong khối quản lý hành chính thuộc trung tâm giáo dục thường xuyên của Đại học Văn hóa Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001.
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát với sự tham gia của 168 nhân viên bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên hành chính thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mức độ tương thích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong khối hành chính khá cao, điểm trung bình đạt 4. Điều khoản được đánh giá cao trong khảo sát chính là hệ thống quản lý được tài liệu hóa một cách rõ ràng. Mục tiêu chất lượng từng phòng ban được thiết lập và triển khai đồng bộ, nhất quán với mục tiêu chung của tổ chức.
Tuy nhiên, vấn đề được đánh giá thấp nhất cũng chính là trách nhiệm của lãnh đạo. Đó là sự quan tâm của lãnh đạo với việc xem xét và cải tiến hệ thống. [19] Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman (2003) tại các trường đại học ở Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh viên trong những trường đại học có chứng nhận hệ thống ISO 9001 và những trường không lấy chứng nhận. Cuộc khảo sát đã thực hiện trên 118 sinh viên ở các trường có chứng nhận hệ thống QLCL ISO 9001 và 124 sinh viên ở các trường không có chứng nhận hệ thống ISO 9001.
Kết quả khảo sát đã cho thấy không có điểm gì nổi trội về chất lượng các dịch vụ của hai nhóm trường, nhưng có những tác động đáng về mặt quản lý ở nhóm trường có áp dụng hệ thống ISO 9001.[20] Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO 9001 trong các trường đại học đa số được áp dụng trong khối tư thục và được đánh giá là có hiệu quả tích cực ở những mặt sau (Ayudhya, 2001) - Giảng viên và nhân viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa hơn. 10 Luan van - Chuẩn mực trong giảng dạy và học tập được nâng cao ở mức độ như nhau giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau. - Hệ thống cải tiến chất lượng liên tục được tạo ra. - Dịch vụ cho các đối tượng liên quan đến trường học được cải thiện.