Luận án nghiên cứu ảnh hưởng của logistics đến kết quả kinh doanh ngành sữa Việt Nam - ĐH KTQD

Luận án nghiên cứu ảnh hưởng của hoạt động logistics đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong ngành sữa Việt Nam tại Đại học Kinh tế Quốc dân.

• Tác giả: Nguyễn Thị Việt Ngọc
• Người hướng dẫn: GS. Đặng Đình Đào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của hoạt động logistics đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong ngành sữa Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan logistics và kết quả kinh doanh ngành sữa Việt Nam

Ngành sữa Việt Nam phát triển nhanh chóng trong thập kỷ qua. Hoạt động logistics giữ vị trí hạt nhân trong toàn bộ chuỗi giá trị thực phẩm dinh dưỡng. Đặc thù sản phẩm sữa đòi hỏi quy trình bảo quản lạnh nghiêm ngặt từ khâu vắt sữa tươi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Mọi mắt xích gián đoạn đều gây biến chất và tổn thất tài chính nặng nề. Quản trị logistics hiệu quả quyết định trực tiếp đến năng lực kiểm soát chi phí vận hành của doanh nghiệp. Kết quả kinh doanh không chỉ thể hiện qua doanh thu thuần hay lợi nhuận kế toán. Chỉ số này phản ánh cả năng suất vận hành, thị phần và mức độ tín nhiệm của khách hàng. Doanh nghiệp sở hữu mạng lưới logistics hiện đại luôn duy trì vị thế cạnh tranh vượt trội. Dòng chu chuyển nguyên vật liệu thông suốt giảm thiểu rủi ro đứt gãy nguồn cung. Hiệu quả phân phối hàng hóa nhanh chóng nâng cao vòng quay vốn lưu động. Do đó, logistics trở thành đòn bẩy chiến lược thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho các công ty sản xuất sữa tại Việt Nam.

1.1. Khái niệm và đặc thù chuỗi cung ứng sữa tươi

Chuỗi cung ứng sữa tươi mang tính chất đặc thù cao do vòng đời sản phẩm ngắn. Sữa thô sau khi khai thác phải được đưa vào hệ thống làm lạnh nhanh dưới 4 độ C trong vòng hai giờ. Các trang trại chăn nuôi thường phân bố rải rác tại nhiều vùng địa lý khác nhau. Doanh nghiệp cần xây dựng các trạm thu gom đạt chuẩn kỹ thuật vệ sinh dịch tễ. Mạng lưới xe bồn chuyên dụng liên tục vận chuyển sữa nguyên liệu về nhà máy chế biến. Quá trình này đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối về thời gian và nhiệt độ bảo quản. Sự chậm trễ làm gia tăng vi sinh vật có hại, khiến toàn bộ lô nguyên liệu bị hủy bỏ.

1.2. Các chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh cốt lõi

Đo lường kết quả kinh doanh trong ngành sữa bao gồm hai khía cạnh: tài chính và phi tài chính. Về tài chính, doanh nghiệp tập trung vào tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và chỉ số sinh lời của tài sản. Chi phí logistics chiếm tỷ trọng đáng kể trong cơ cấu giá vốn hàng bán. Việc tối ưu tuyến đường vận chuyển và kiểm soát tồn kho cắt giảm chi phí trung gian rõ rệt. Về phi tài chính, doanh nghiệp đánh giá tỷ lệ giao hàng đúng hẹn và mức độ giữ chân khách hàng. Sự hiện diện đầy đủ của sản phẩm trên quầy kệ siêu thị tạo ưu thế áp đảo đối thủ. Khách hàng luôn sẵn sàng chi trả cho thương hiệu sữa tươi ngon và đồng nhất về chất lượng.

II. Phân tích rào cản logistics và kết quả kinh doanh ngành sữa

Doanh nghiệp ngành sữa đối mặt với nhiều thách thức vận hành phức tạp. Hạ tầng chuỗi cung ứng lạnh tại Việt Nam còn thiếu tính đồng bộ và phân tán. Chi phí đầu tư phương tiện vận tải chuyên dụng cùng hệ thống kho mát đòi hỏi nguồn vốn lớn. Nhiều cơ sở phân phối bán lẻ nhỏ lẻ chưa đảm bảo duy trì nhiệt độ bảo quản tiêu chuẩn. Tình trạng này khiến tỷ lệ hao hụt và hư hỏng sản phẩm thành phẩm tăng cao. Ngoài ra, giá nhiên liệu biến động mạnh gây áp lực lớn lên chi phí vận chuyển đường dài. Năng lực dự báo nhu cầu thị trường còn nhiều sai lệch dẫn đến tình trạng mất cân đối tồn kho. Kho chứa quá tải làm gia tăng chi phí lưu kho và rủi ro hết hạn sử dụng. Ngược lại, thiếu hụt hàng hóa tại điểm bán làm sụt giảm doanh thu trực tiếp và tổn hại uy tín thương hiệu. Những điểm nghẽn này bào mòn biên lợi nhuận của toàn bộ hệ sinh thái sản xuất sữa.

2.1. Đứt gãy chuỗi lạnh và tỷ lệ thất thoát sản phẩm

Chuỗi lạnh là mạch sống quyết định chất lượng của sữa chua, sữa thanh trùng và phô mai. Việc đứt gãy nhiệt độ trong khâu bốc dỡ hàng hóa làm sữa lên men sớm. Hiện tượng này rút ngắn thời hạn sử dụng trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Các cửa hàng tạp hóa truyền thống thường tắt tủ mát ban đêm để tiết kiệm tiền điện. Hành vi này làm giảm phẩm cấp sữa tươi và tiềm ẩn nguy cơ ngộ độc thực phẩm. Tỷ lệ hàng đổi trả do phồng hộp hay biến đổi mùi vị trực tiếp làm giảm tỷ suất sinh lời của nhà sản xuất. Chi phí tiêu hủy và đền bù sản phẩm hư hỏng ăn mòn lợi nhuận ròng.

2.2. Chi phí logistics ngược và áp lực thu hồi bao bì

Logistics ngược trong ngành sữa đòi hỏi quy trình xử lý khép kín và tốn kém chi phí. Doanh nghiệp phải thu hồi vỏ chai thủy tinh, khay nhựa và bao bì giấy tái chế từ thị trường. Việc quản lý dòng chảy ngược kém hiệu quả làm tăng khối lượng vận chuyển rỗng chiều về. Quy định pháp lý về trách nhiệm mở rộng của nhà sản xuất (EPR) gia tăng gánh nặng tài chính. Sự thiếu hợp tác của mạng lưới phân phối trung gian khiến quy trình thu gom kéo dài và lãng phí nhân lực. Nếu không kiểm soát tốt hoạt động logistics thu hồi, doanh nghiệp sẽ đánh mất hình ảnh thương hiệu xanh và chịu mức phạt nặng nề.

III. Giải pháp logistics nâng cao kết quả kinh doanh ngành sữa

Tối ưu hóa hệ thống logistics là con đường ngắn nhất để củng cố năng lực tài chính. Doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý kho bãi và giám sát vận tải tự động. Cảm biến Internet vạn vật (IoT) gắn trên xe chuyên dụng cho phép theo dõi nhiệt độ thùng hàng theo thời gian thực. Hệ thống tự động cảnh báo sai lệch nhiệt độ giúp đội ngũ vận hành can thiệp kịp thời. Phần mềm hoạch định tuyến đường thông minh rút ngắn quãng đường di chuyển và giảm tiêu hao nhiên liệu. Doanh nghiệp nên thiết lập các trung tâm phân phối vùng để thu hẹp bán kính phục vụ. Mối quan hệ đối tác chiến lược với các nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PL) giúp san sẻ gánh nặng vốn đầu tư tài sản cố định. Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên kho vận theo chuẩn vệ sinh an toàn quốc tế hạn chế tối đa rủi ro nhiễm khuẩn chéo. Quá trình luân chuyển hàng hóa chuẩn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng rõ rệt.

3.1. Chuyển đổi số trong quản lý chuỗi cung ứng lạnh

Ứng dụng số hóa tạo bước đột phá trong kiểm soát chất lượng sữa. Hệ thống quản lý kho hàng hiện đại (WMS) tự động hóa phân loại sản phẩm theo hạn sử dụng và số lô sản xuất. Nguyên tắc nhập trước xuất trước (FIFO) hoặc hết hạn trước xuất trước (FEFO) được thực thi nghiêm ngặt. Trí tuệ nhân tạo dự báo chính xác nhu cầu tiêu thụ sữa theo từng khu vực và thời điểm trong năm. Dữ liệu thời gian thực giúp người quản lý điều phối lượng hàng tồn kho an toàn mà không ứ đọng vốn. Tính minh bạch từ trang trại đến kệ hàng củng cố niềm tin tuyệt đối từ người tiêu dùng.

3.2. Tích hợp chuỗi cung ứng xanh và logistics ngược

Mô hình chuỗi cung ứng xanh mang lại lợi ích kép về môi trường và kinh tế. Doanh nghiệp tái sử dụng bao bì vận chuyển thông qua mạng lưới xe chuyên chở hai chiều hiệu quả. Xe giao sữa sau khi hoàn thành nhiệm vụ tại điểm bán sẽ thu gom vỏ thùng về nhà máy. Hoạt động này loại bỏ tình trạng xe chạy rỗng và tiết kiệm nhiên liệu đáng kể. Sự phối hợp chặt chẽ với các đơn vị tái chế chuyên nghiệp giúp hạ giá thành nguyên vật liệu đóng gói. Hình ảnh thương hiệu gắn liền với phát triển bền vững tạo động lực mua hàng lặp lại mạnh mẽ từ cộng đồng.

IV. Kết luận và ứng dụng logistics phát triển ngành sữa Việt Nam

Logistics đóng vai trò xương sống trong định hình năng lực cạnh tranh ngành sữa. Hoạt động vận hành vượt trội trực tiếp bảo vệ biên lợi nhuận và mở rộng thị phần. Sự gắn kết chặt chẽ giữa thu mua, sản xuất và phân phối giúp doanh nghiệp ứng phó linh hoạt trước các cú sốc thị trường. Khả năng thích ứng của hệ thống kho vận quyết định tốc độ hồi phục doanh số sau biến động nguồn cung. Doanh nghiệp cần nhìn nhận chi phí logistics như một khoản đầu tư sinh lợi thay vì gánh nặng tài chính đơn thuần. Việc hiện đại hóa hạ tầng chuỗi cung ứng lạnh bảo tồn trọn vẹn chất lượng dinh dưỡng của sản phẩm. Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên các nhãn hàng minh bạch nguồn gốc và cam kết giao nhận chuẩn xác. Các nhà sản xuất chủ động tái cấu trúc logistics sẽ chiếm lĩnh thị phần áp đảo trong dài hạn. Đây là nền tảng cốt lõi đưa thương hiệu sữa Việt Nam vươn tầm thị trường khu vực.

4.1. Bài học thực tiễn cho doanh nghiệp sữa trong nước

Các doanh nghiệp sữa trong nước cần xây dựng chiến lược logistics đồng bộ và có tầm nhìn dài hạn. Việc đầu tư vào công nghệ quản lý nhiệt độ tự động phải được ưu tiên hàng đầu. Hợp tác liên kết giữa các đơn vị sản xuất giúp tận dụng tối đa tải trọng phương tiện vận chuyển và kho bãi. Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm toán quy trình vận hành để phát hiện và loại bỏ các khâu gây lãng phí. Thiết lập tiêu chuẩn vận hành nghiêm ngặt cho các nhà phân phối bảo đảm sự toàn vẹn chất lượng của chuỗi cung ứng. Năng lực phản ứng nhanh trước rủi ro vận tải củng cố lòng tin khách hàng bền vững.

4.2. Khuyến nghị chính sách hỗ trợ phát triển logistics sữa

Cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia bắt buộc về chuỗi cung ứng lạnh thực phẩm. Các chính sách ưu đãi về thuế thu nhập doanh nghiệp và lãi suất vay vốn nên được áp dụng cho dự án hạ tầng kho lạnh. Chính phủ cần quy hoạch các trung tâm logistics thực phẩm chuyên dụng gần các vùng nguyên liệu bò sữa trọng điểm. Việc hoàn thiện hệ thống đường giao thông liên vùng giảm bớt thời gian di chuyển và rung lắc làm hỏng sữa. Đẩy mạnh kiểm tra điều kiện bảo quản tại hệ thống bán lẻ giúp loại trừ nguy cơ mất an toàn vệ sinh và thúc đẩy thị trường phát triển minh bạch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA HOẠT ĐỘNG LOGISTICS ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1. Logistics và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp 1. Khái quát về logistics 1. Khái niệm về logistics Mặc dù thuật ngữ logistics không phải là khái niệm quá lạ lẫm nhưng cho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về logistics.

Có khá nhiều các quan điểm học thuật về thuật ngữ logistics. Một điều thú vị là logistics được đề cập sớm nhất không phải trong lĩnh vực thương mại mà trong lĩnh vực quân sự. Logistics được sử dụng như một từ chuyên môn trong quân đội với ý nghĩa là công tác hậu cần. Napoleon rất chú trọng tới công tác hậu cần trong quân đội và cho rằng logistics là hoạt động để duy trì lực lượng trong quân đội.

Ông quan điểm kẻ nghiệp dư bàn về chiến thuật, người chuyên nghiệp bàn về logistics. Theo Hội đồng Quản trị logistics Hoa Kỳ (Council of Logistics Management - CLM) “Quản trị logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và kết quả hoạt động vận chuyển, lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách hàng” (Lambert và cộng sự, 1998, 3). Cho đến nay, đây là định nghĩa được nhiều người công nhận và sử dụng phổ biến nhất. Sau đó, Liên Hiệp Quốc (2002), bàn rằng logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.

Tại Việt Nam, năm 2005, lần đầu tiên định nghĩa về logistics được thông qua và đưa vào điều 233 Luật Thương mại Việt Nam, quy định “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các 9 dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Theo khái niệm này, logistics chỉ thực hiện một số các hoạt động cụ thể. Ngoài ra, một số các nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm logistics ở những góc độ tiếp cận khác nhau: Dưới góc độ xem logistics là dòng chảy xuyên suốt trong chuỗi hoạt động kinh doanh để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, logistics đóng vai trò trong việc quản lý dòng chảy dọc theo các liên kết trong các loại mạng, đặc biệt liên quan đến sản xuất kinh doanh hàng hoá và dịch vụ (OECD, 1996). Logistics còn được coi là quá trình quản lý chiến lược việc di chuyển và lưu trữ vật liệu, bộ phận và thành phẩm trong kho từ nhà cung cấp, qua doanh nghiệp và cuối cùng đưa đến tay khách hàng (Michael Docherty và cộng sự, 1997) trong đó dòng chảy nguyên liệu đóng vai trò là tích hợp để liên kết (Grunnet, 1996).

Do đó, logistics là quá trình thực hiện tất cả các chức năng thiết yếu để cung cấp giá trị địa điểm và thời gian cho sản phẩm, bao gồm tất cả các chức năng cần thiết để chuyển sản phẩm từ điểm sản xuất sang điểm tiêu thụ một cách an toàn và kết quả (Kasilingam, 1998). Tập trung vào mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng thông qua việc sử dụng kết quả nhất các hoạt động vận chuyển, hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, Bowersox và cộng sự (1978) định nghĩa về logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả và tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và việc lưu trữ nguyên liệu thô, hàng trong kho đang sử dụng, hàng thành phẩm và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ cho tới nơi tiêu thụ nhằm mục đích thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Cùng quan điểm cung cấp cho khách hàng các mức độ dịch vụ khách hàng mong muốn, Ballou (1987) đề cập đến ở trang 20 “Mục tiêu của logistics là cung cấp cho khách hàng đúng chủng loại hàng hoá hoặc dịch vụ, đúng nơi, đúng thời điểm và trong điều kiện mong muốn với chi phí thấp nhất có thể. Điều này được thực hiện thông qua quản lý tốt các hoạt động logistics quan trọng - vận chuyển, hàng tồn kho, xử lý đơn hàng và một số hoạt động bổ sung hỗ trợ cho các hoạt động này”.

Thông qua việc dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng, logistics sẽ đáp ứng được các mong muốn đó thông qua việc sử dụng vốn, vật liệu, con người, công nghệ và thông tin cần thiết; tối ưu hóa mạng lưới sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời (logistics tích hợp) (Bloomberg và cộng sự, 1998). Đồng thời, bằng việc kiểm soát nguyên liệu đầu vào, công nghệ và thông tin Coyle (2013) có ý kiến logistics là quá trình tiên liệu trước các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sử dụng vốn, nguyên vật liệu, nhân lực, công nghệ và những thông tin cần thiết để đáp 10 ứng những nhu cầu và mong muốn đó, đánh giá những hàng hoá, hoặc dịch vụ, hoặc mạng lưới sản phẩm có thoả mãn được yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời nhất. Theo quan điểm “5 Right” thì “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Lambert & cộng sự, 1998, 11). Sau đó, Plowman (2015) phát triển quan điểm này thành “7 right”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.

Tiếp cận dưới góc độ khoa học, logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhịp nhàng, liên tục và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng (Thomas và Kopczak, 2005; Đặng Đình Đào, 2011). Phát biểu theo một cách khác thì “logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, 31). Gần đây, Christopher (2016) đưa ra định nghĩa cơ bản về logistics ở trang 12 rằng “Logistics là quá trình quản lý chiến lược mua sắm, vận chuyển và lưu trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm (và các luồng thông tin liên quan) trong doanh nghiệp và qua các kênh phân phối của doanh nghiệp để tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất”. Như vậy, có rất nhiều các khái niệm về logistics được đưa ra ở những góc độ tiếp cận khác nhau tuỳ vào ngành nghề, lĩnh vực hay mục đích nghiên cứu.

Theo tác giả, logistics là quá trình lên kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát các luồng chuyển dịch của toàn bộ nguồn lực đầu vào (nguyên nhiên liệu, hàng hoá, dịch vụ, luồng thông tin) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ một cách kết quả nhất thông qua một loạt các hoạt động kinh tế cơ bản như dich vụ khách hàng, mua sắm vật tư, vận chuyển, dự trữ,. với chi phí được giảm thiểu tối đa trong khi vẫn thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, của xã hội. Bên cạnh đó, để làm rõ khái niệm giữa hoạt động logistics và hoạt động chuỗi cung ứng, Mentzer và cộng sự (2001b) định nghĩa thêm hoạt động chuỗi cung ứng là bao gồm tất cả các dòng sản phẩm, dịch vụ, tài chính và/hoặc thông tin từ nguồn cung cấp đến khách hàng tiêu dùng. Do đó, quản lý chuỗi cung ứng sẽ bao gồm việc lập kế hoạch và quản lý tất cả các hoạt động logistics và hoạt động chức năng bổ sung (như 11 tài chính không được bao gồm một cách rõ ràng trong khái niệm về hoạt động logistics).2 Vai trò của logistics Vai trò của hoạt động logistics trong giai đoạn đầu được phản ánh trong tuyên bố của Drucker (1962) rằng logistics là một trong những cơ hội thực sự cuối cùng để các doanh nghiệp cải thiện kết quả kinh doanh của họ.

Mục tiêu của logistics là tối ưu hóa số lượng, quy mô và sự sắp xếp địa lý của các cơ sở nhà máy và kho hàng, lựa chọn phương thức vận chuyển và kiểm soát chi phí phân phối. Từ đó, logistics đã thực hiện kết quả công việc quản lý và di chuyển hàng tồn kho - các khía cạnh hoạt động của logistics (Mentzer và cộng sự, 1999). Ngoài chức năng kết quả trên, logistics còn là một nguồn lợi thế cạnh tranh (Zhao và cộng sự, 2001; Lynch và cộng sự, 2000; Bowersox và cộng sự, 1999; Olavarrieta và Ellinger, 1997; Morash và cộng sự, 1996a, b; Bowersox và Closs, 1996; Global Logistics Research Team at Michigan State University, 1995). Cụ thể hơn, logistis góp phần vào khả năng cạnh tranh của một công ty thông qua việc tạo ra các giá trị kinh tế (dẫn đầu chi phí) và dựa trên thị trường (sự khác biệt).

Khả năng logistics có thể được phân loại thành khả năng quản lý nhu cầu và khả năng quản lý thông tin (Morash và cộng sự, 1996a,b; Zhao và cộng sự, 2001; Bowersox và cộng sự, 1999; Global Logistics Research Team at Michigan State University, 1995), tất cả đều đòi hỏi khả năng phối hợp bên trong và bên ngoài. Các khả năng quản lý nhu cầu của logistics (như dịch vụ khách hàng và chất lượng logistics) cung cấp sự khác biệt cho sản phẩm hoặc dịch vụ và nâng cao dịch vụ để có sự khác biệt lâu dài với khách hàng (Bowersox và cộng sự, 1999; Morash và cộng sự, 1996a). Những khả năng này còn được gọi là tập trung vào khách hàng (Zhao và cộng sự, 2001), giá trị gia tăng (Lynch và cộng sự, 2000) hoặc khả năng tích hợp khách hàng (Bowersox và cộng sự, 1999).