Đánh giá chất lượng dịch vụ App Agribank Plus của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ app Agribank Plus tại Agribank Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Thị Trà My
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ App Agribank Plus của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ app Agribank Plus tại Agribank Thừa Thiên Huế

Ứng dụng Agribank Plus đóng vai trò trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của Agribank Thừa Thiên Huế. Đây là nền tảng ngân hàng di động đa tiện ích. Ứng dụng cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Người dùng có thể chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi. Nền tảng số giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính địa phương. Tỷ lệ khách hàng đăng ký tài khoản trực tuyến tăng trưởng mạnh qua từng năm. Sự chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch số diễn ra nhanh chóng. Agribank Thừa Thiên Huế đã chủ động đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật ngân hàng số. Các điểm giao dịch tích cực phổ biến ứng dụng đến người dân nông thôn và thành thị. Mục tiêu cốt lõi là tối ưu hóa thời gian thực hiện giao dịch của người dùng. Trải nghiệm dịch vụ số chất lượng cao tạo ra sự gắn kết bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ app Agribank Plus tại địa bàn Huế mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Kết quả đánh giá giúp ngân hàng nhận diện đúng vị thế sản phẩm số hiện nay.

1.1. Bối cảnh số hóa tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế

Agribank Thừa Thiên Huế có mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn tỉnh. Đơn vị phục vụ đa dạng nhóm khách hàng từ nông thôn đến thành thị. Xu hướng công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi mô hình phục vụ. Chi nhánh đẩy mạnh áp dụng ngân hàng số Agribank Plus. Ứng dụng tích hợp công nghệ xác thực sinh trắc học và thanh toán mã QR. Khách hàng địa phương dễ dàng tiếp cận nguồn vốn và thanh toán tiện lợi. Việc số hóa dịch vụ giảm tải áp lực giao dịch trực tiếp tại quầy. Mạng lưới 19 điểm giao dịch trở thành cầu nối hướng dẫn cài đặt ứng dụng. Chuyển đổi số tạo nền tảng tăng trưởng tài chính bền vững tại Huế.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình nghiên cứu chuẩn mực. Mô hình Parasuraman xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức khách hàng. Mô hình Cronin và Taylor đánh giá chất lượng trực tiếp qua kết quả thực hiện. Trong môi trường số, thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL thường được áp dụng phổ biến. Các khía cạnh bao gồm hiệu quả sử dụng, tính sẵn sàng hệ thống và mức độ bảo mật. Ngoài ra, năng lực giải quyết tranh chấp ảnh hưởng lớn đến tâm lý người dùng. Sự hài lòng là thước đo phản ánh mức độ đáp ứng của ứng dụng. Khách hàng hình thành niềm tin khi giao dịch điện tử diễn ra an toàn, chính xác và minh bạch.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ app Agribank Plus ở Thừa Thiên Huế

Khảo sát thực tế tại Agribank Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều phản hồi đa chiều từ người dùng app Agribank Plus. Ứng dụng sở hữu danh mục tính năng phong phú, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu chuyển tiền và thanh toán. Đa số khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi trong sinh hoạt thường nhật. Tuy nhiên, chất lượng vận hành kỹ thuật vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Hệ thống đôi khi ghi nhận tình trạng chậm trễ vào các khung giờ cao điểm trong tuần. Tốc độ xác thực giao dịch qua vân tay hoặc khuôn mặt đôi khi chưa đạt độ nhạy tối đa. Một bộ phận người dùng cao tuổi gặp khó khăn khi thao tác trên giao diện mới. Thiết kế đồ họa có nhiều danh mục khiến người mới sử dụng cảm thấy rối mắt. Thao tác liên kết ví điện tử và thanh toán hóa đơn đôi lúc gặp lỗi kết nối máy chủ. Thời gian phản hồi xử lý yêu cầu tra soát khi giao dịch bị treo chưa thực sự nhanh chóng. Sự chênh lệch kỳ vọng giữa người dùng trẻ và người cao tuổi đặt ra thách thức lớn cho chi nhánh. Agribank Thừa Thiên Huế cần có cái nhìn thấu đáo về các điểm nghẽn kỹ thuật này. Việc giải quyết các hạn chế công nghệ là điều kiện tiên quyết để giữ chân người dùng lâu dài.

2.1. Đánh giá tính năng và độ ổn định của ứng dụng

Tính ổn định là nhân tố then chốt quyết định mức độ tín nhiệm của khách hàng. Agribank Plus cung cấp đầy đủ các tiện ích chuyển khoản liên ngân hàng 24/7. Tốc độ thực thi lệnh chuyển khoản nội bộ diễn ra nhanh và an toàn. Tuy nhiên, ứng dụng đôi lúc xuất hiện tình trạng bảo trì đột xuất không báo trước. Việc nghẽn mạng cục bộ vào ngày nhận lương hàng tháng vẫn còn tồn tại. Khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải chờ đợi tải lại trang giao dịch nhiều lần. Hệ thống xác thực mã số biến động số dư OTP thi thoảng gửi chậm qua SMS. Việc tối ưu hóa mã nguồn và mở rộng băng thông hạ tầng mạng là yêu cầu bức thiết.

2.2. Khảo sát mức độ hài lòng và rào cản người dùng

Mức độ hài lòng của khách hàng tại Huế chịu ảnh hưởng bởi tính dễ dùng. Phân khúc khách hàng trẻ tuổi đánh giá cao tiện ích đặt vé và quét mã QR. Nhóm khách hàng trung niên lại gặp khó khăn với cấu trúc phân cấp menu. Thao tác tìm kiếm tính năng phụ trợ tiêu tốn nhiều thời gian của người lớn tuổi. Rào cản công nghệ khiến một số hộ nông dân ngần ngại giao dịch số tiền lớn. Họ vẫn giữ thói quen đến quầy giao dịch truyền thống vì cảm giác an tâm hơn. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua hotline đôi khi quá tải trong giờ hành chính. Những rào cản này trực tiếp cản trở tốc độ phổ cập hóa ứng dụng ngân hàng số.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng app Agribank Plus tại Agribank Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ app Agribank Plus đòi hỏi chiến lược hành động đồng bộ và khoa học. Ngân hàng cần kết hợp giữa giải pháp hạ tầng công nghệ và chính sách chăm sóc người dùng. Trọng tâm hàng đầu là nâng cấp hệ thống máy chủ và thuật toán xử lý dữ liệu. Hạ tầng điện toán đám mây cần được mở rộng để đảm bảo lưu lượng giao dịch thông suốt. Giao diện ứng dụng cần được tinh gọn theo xu hướng thiết kế tối giản hiện đại. Các nút chức năng chuyển tiền và quét mã QR phải được bố trí tại vị trí thuận tay nhất. Đội ngũ kỹ thuật viên cần thiết lập hệ thống cảnh báo sớm lỗi phần mềm tự động. Chi nhánh Thừa Thiên Huế nên đào tạo đội ngũ tư vấn viên số tại từng điểm giao dịch. Nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng cài đặt và thao tác sử dụng an toàn. Các chương trình khuyến mãi và hoàn tiền định kỳ sẽ tạo động lực thanh toán số mạnh mẽ. Ngân hàng cần xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi tức thời ngay trong ứng dụng. Sự lắng nghe ý kiến khách hàng giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ không ngừng.

3.1. Hoàn thiện công nghệ bảo mật và hiệu năng kỹ thuật

Bảo mật thông tin tài khoản là yếu tố sống còn trong hoạt động tài chính số. Agribank cần áp dụng công nghệ bảo mật đa lớp tân tiến cho Agribank Plus. Tính năng sinh trắc học nhận diện khuôn mặt FIDO2 giúp ngăn chặn rủi ro gian lận. Hệ thống mã hóa đầu cuối phải được kiểm tra định kỳ để vá lỗ hổng kỹ thuật. Ngân hàng cần tăng dung lượng băng thông máy chủ nhằm xử lý mượt mà vào giờ cao điểm. Thời gian phản hồi của mỗi thao tác chạm cần rút ngắn dưới 2 giây. Cơ chế tự động sao lưu dữ liệu giao dịch giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nền tảng kỹ thuật vững chắc tạo dựng uy tín số thương hiệu tại Thừa Thiên Huế.

3.2. Đổi mới trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng

Giao diện ứng dụng cần thiết kế theo định hướng thân thiện với mọi lứa tuổi. Chế độ giao diện đơn giản với cỡ chữ lớn hỗ trợ tối đa người cao tuổi. Ngân hàng nên tích hợp trợ lý ảo thông minh AI để giải đáp thắc mắc 24/7. Trợ lý ảo hỗ trợ tìm kiếm nhanh các tính năng thanh toán thiết yếu. Agribank Thừa Thiên Huế cần tổ chức các buổi hội thảo hướng dẫn số hóa tại xã, phường. Kênh hỗ trợ khách hàng cần rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc. Sự tận tâm nâng cao chỉ số trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

IV. Đánh giá ứng dụng thực tiễn app Agribank Plus tại Agribank Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ app Agribank Plus mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho Agribank Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu cung cấp bức tranh toàn cảnh về hiệu quả vận hành ngân hàng số tại địa phương. Việc hoàn thiện ứng dụng giúp đơn vị củng cố thị phần bán lẻ trong khu vực. Ngân hàng nông nghiệp đã khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ trong kỷ nguyên kinh tế số. Mô hình ngân hàng số kết hợp mạng lưới chi nhánh truyền thống tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội. Người dân tại vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ tài chính bình đẳng và nhanh chóng hơn. Chi phí vận hành giao dịch thủ công tại quầy được cắt giảm đáng kể qua từng quý. Năng suất lao động của đội ngũ nhân viên chi nhánh ghi nhận mức tăng trưởng tích cực. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho thành công của chiến lược số hóa. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ đóng vai trò kim chỉ nam cho các quyết định đầu tư công nghệ tiếp theo. Agribank Thừa Thiên Huế sẽ tiếp tục phát triển hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, an toàn và hiện đại.

4.1. Đóng góp đối với tiến trình chuyển đổi số địa phương

Ứng dụng Agribank Plus góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Nền tảng số giúp đưa dịch vụ tài chính hiện đại đến từng thôn xóm và hộ gia đình. Tỷ lệ thanh toán học phí, viện phí và tiền điện nước trực tuyến gia tăng mạnh mẽ. Chi nhánh hỗ trợ đắc lực mục tiêu xây dựng chính quyền số và xã hội số của tỉnh nhà. Ngân hàng nông nghiệp giữ vững vị thế tiên phong trong phổ cập tài chính toàn diện. Người dân nông thôn làm quen với công nghệ quản lý tài chính cá nhân an toàn. Chuyển đổi số góp phần kích thích dòng vốn lưu thông nhanh chóng trong nền kinh tế địa phương. Thành công từ ứng dụng khẳng định hướng đi đúng đắn của ban lãnh đạo chi nhánh.

4.2. Định hướng mở rộng tiện ích số trong giai đoạn mới

Trong tương lai, Agribank Thừa Thiên Huế tiếp tục đẩy mạnh hoàn thiện hệ sinh thái số. Ngân hàng sẽ tích hợp thêm các dịch vụ bảo hiểm và đầu tư tài chính trực tuyến. Việc liên kết chuỗi thanh toán nông sản địa phương qua mã QR sẽ được triển khai sâu rộng. Chi nhánh chú trọng cá nhân hóa giao diện người dùng dựa trên dữ liệu giao dịch thực tế. Các tính năng cảnh báo an toàn tài khoản bằng trí tuệ nhân tạo sẽ được kích hoạt. Đội ngũ cán bộ thường xuyên cập nhật quy trình để hỗ trợ người dân xử lý sự cố. Mở rộng tiện ích số gắn liền với trách nhiệm bảo vệ an toàn dòng tiền khách hàng. Đây là chiến lược cốt lõi nhằm phát triển thương hiệu Agribank bền vững tại Cố đô.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Trà My (ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong toàn ngành tài chính. Việc thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh gọn, thuận tiện đã trở thành tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi có thói quen ứng dụng công nghệ cao. Sau đại dịch Covid-19, xu hướng dịch chuyển từ giao dịch truyền thống tại quầy sang các nền tảng trực tuyến càng được củng cố. Để thích ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã triển khai ứng dụng Agribank Plus dành cho khách hàng cá nhân. Ứng dụng này mang đến sự thay đổi đáng kể về giao diện, tiện ích và giải pháp đồng nhất tên đăng nhập cùng mật khẩu giữa các nền tảng thiết bị, khắc phục các bất cập ghi nhớ phức tạp của phiên bản trước đó. Nhằm xác định mức độ tiếp nhận và những phản hồi thực tế của người dùng tại địa bàn nghiên cứu, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ App Agribank Plus của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Thừa Thiên Huế" được thực hiện.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là dựa trên việc đánh giá và ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ App Agribank Plus tại Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế để nhận diện các tồn tại về hiệu suất, giao diện, tính năng và hoạt động hỗ trợ khách hàng; từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Nghiên cứu và hệ thống hóa các khái niệm, định nghĩa và mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với 5 thành phần cốt lõi: độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2. Phân tích dữ liệu khảo sát thực tế để tổng hợp các đánh giá định lượng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ứng dụng Agribank Plus tại Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ứng dụng dựa trên kết quả khảo sát, bao gồm cải tiến giao diện, tối ưu hóa hiệu suất kỹ thuật và hoàn thiện các kênh hỗ trợ khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ App Agribank Plus của Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ App Agribank Plus tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế (địa chỉ: số 10 Hoàng Hoa Thám, phường Phú Hội / phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và tài sản được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến hết năm 2022. Dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 14/09/2024 đến ngày 14/12/2024.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ứng dụng ngân hàng số Agribank Plus.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng các nghiên cứu kinh điển về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Về mặt học thuật, tác giả tổng hợp định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler (2001), A. Payne (1993), J. Wirtz (2001), Lưu Văn Nghiêm (2008) và căn cứ pháp lý tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012. Khái niệm chất lượng được tham chiếu theo tiêu chuẩn ISO 9000. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985), Lewis và Booms (1983), Philip Kotler và cộng sự (2005) dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được luận giải thông qua mô hình của Zeithaml và Bitner (2000), cùng luận điểm về quan hệ nhân quả của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), Parasuraman và cộng sự (1993). Về lĩnh vực ngân hàng, đề tài dựa trên Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, định nghĩa của Nguyễn Minh Kiều, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN và giáo trình của Nguyễn Văn Tiến (2014) để làm rõ ba chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.

Về mô hình đo lường, tác giả so sánh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận với mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) chỉ đo lường dựa trên mức độ cảm nhận thực tế. Dẫn chứng nghiên cứu so sánh của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) trong bối cảnh Việt Nam, tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF vì tính tinh gọn, giảm thiểu trùng lặp câu hỏi và phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ App Agribank Plus.
• Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ App Agribank Plus.
• Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ App Agribank Plus.
• Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ App Agribank Plus.
• Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ App Agribank Plus.

Phương pháp nghiên cứu thực tế kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo thống kê nội bộ của Phòng Kế toán, Phòng Dịch vụ, Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế về cơ cấu tổ chức, nhân sự, bảng cân đối tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022; kết hợp các tài liệu từ sách báo chuyên ngành và trang thông tin chính thức của ngân hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát gồm 3 phần: Phần I - Khảo sát chung (4 câu về nhận biết và hành vi sử dụng); Phần II - Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi tương ứng 22 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý); Phần III - Thông tin nhân khẩu học (4 câu).
• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Căn cứ quy tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n = 22 \times 5 = 110$). Tác giả đã phát ra và thu về 115 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại địa điểm số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên).
• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện giữ lại: hệ số $\alpha \ge 0,6$ và tương quan biến tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, trị số $\text{Eigenvalue} \ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư); và Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test để so sánh giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khi khách hàng sử dụng App Agribank Plus của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Chương 1 thiết lập khung cơ sở lý thuyết toàn diện cho đề tài. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ thông qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu trữ. Đối với khái niệm chất lượng dịch vụ, chương luận giải 5 khía cạnh cốt lõi tạo nên chất lượng: tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được phân biệt rõ: chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động đầu vào mang tính đánh giá nhận thức, trong khi sự hài lòng là trạng thái cảm xúc đầu ra chịu ảnh hưởng tổng hòa từ chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và các nhân tố tình huống.

Trong phần lý luận về ngân hàng thương mại, tác giả làm rõ bản chất hoạt động kinh doanh tiền tệ và ba chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, tạo tiền. Đối với dịch vụ Agribank Plus, chương 1 trình bày chi tiết các tính năng nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân gồm: chuyển khoản (nội bộ, liên ngân hàng, qua số tài khoản, số thẻ, mã QR), thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông, dịch vụ công), quản lý tài khoản và lịch sử giao dịch, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm trực tuyến, quản lý thẻ ghi nợ/tín dụng, tra cứu mạng lưới ATM/chi nhánh, đặt lịch hẹn giao dịch, cùng hệ thống xác thực an toàn thông qua mật khẩu, sinh trắc học vân tay/khuôn mặt và mã OTP.

Phần cơ sở thực tiễn tổng quan 5 nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu để làm cơ sở xây dựng thang đo và giả thuyết:

• Nghiên cứu của Vũ Sơn Tùng và Trần Thanh Phong (2024) về dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An ($n = 431$).
• Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh và Phạm Quang Long (2024) về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam ($n = 318$).
• Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank ($n = 225$).
• Nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuyên (2023) về giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Á Đông tại Đà Lạt ($n = 237$).
• Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tòng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ($n = 200$).

Dựa trên việc kế thừa mô hình SERVPERF và các biến quan sát từ các công trình trước, tác giả thiết lập hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 6 nhóm thành phần với 22 biến quan sát:

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát cụ thể	Nguồn kế thừa
Độ tin cậy (DTC)	DTC1 DTC2 DTC3 DTC4	- Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn - Agribank Plus bảo mật thông tin khách hàng tốt - Khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và mượt mà - Cung cấp tương đối đầy đủ các dịch vụ khách hàng cần	Vũ Sơn Tùng & Trần Thanh Phong (2024)
Năng lực phục vụ (NLPV)	NLPV1 NLPV2 NLPV3	- Thời gian khắc phục sự cố nhanh - Luôn có thông báo trước nếu App bảo trì định kỳ hàng tháng để nâng cấp - Agribank Plus không tính phí cho mỗi giao dịch	Nguyễn Hán Khanh & Phạm Quang Long (2024)
Mức độ đáp ứng (MDDU)	MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 MDDU6	- Giao dịch an toàn, tiện lợi, nhanh chóng - Ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng mới tương đối nhiều - Xử lý nhiều giao dịch mà không bị sập hay chậm - Chất lượng dịch vụ trực tuyến tốt - Hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (trực tiếp, hotline, CSKH) - Thủ tục đăng ký đơn giản, tiết kiệm thời gian	Nguyễn Hồng Quân (2020)
Mức độ đồng cảm (MDDC)	MDDC1 MDDC2 MDDC3	- Luôn có tổng đài hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong giao dịch - Luôn có thông báo cho khách hàng mỗi khi có thay đổi trên hệ thống - Luôn có thông báo về số tiền đã giao dịch trong vòng một năm	Kế thừa từ mô hình SERVPERF
Phương tiện hữu hình (PTHH)	PTHH1 PTHH2 PTHH3	- Giao diện của Agribank Plus đẹp, sang trọng, hình ảnh sắc nét - Có nhiều dịch vụ, đa dạng, tiện lợi - Thiết kế chức năng ở giao diện chính hợp lý, dễ tìm, không bị rối mắt	Kế thừa từ mô hình SERVPERF
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ (DGC)	DGC1 DGC2 DGC3	- Khách hàng hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ cơ bản của App - Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng App trong thời gian tới - Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng App	Nhóm biến phụ thuộc

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ App Agribank Plus của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Nội dung Chương 2 tập trung vào việc mô tả đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực chứng. Về lịch sử hình thành, Agribank được thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/NĐ-HĐBT với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, sau đó đổi tên năm 1996 theo Quyết định 280/QĐ-NHNN, và chuyển sang mô hình Công ty TNHH MTV 100% vốn Nhà nước theo Quyết định 214/QĐ-NHNN năm 2008. Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Mã số thuế: 0100686174-188, do ông Nguyễn Văn Bình làm đại diện pháp luật, trụ sở tại 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế) được thành lập ngày 01/08/1988 trên cơ sở 4 huyện (Hương Phú, Hương Điền, Phú Lộc, A Lưới) và thành phố Huế. Ban đầu, chi nhánh hoạt động với 418 cán bộ và nguồn vốn tự có chỉ 182 tỷ đồng (kết hợp 314 tỷ đồng vốn vay điều hòa). Đến giai đoạn 2020 - 2022, chi nhánh đã phát triển mạng lưới ổn định, đóng vai trò chủ lực cung cấp tín dụng trên địa bàn.

Về phân tích dữ liệu định lượng, tác giả thực hiện phân tích dựa trên mẫu khảo sát 115 khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng Agribank Plus:

• Thống kê mô tả mẫu: Khảo sát phản ánh cơ cấu nhân khẩu học về độ tuổi, giới tính, nguồn thông tin tiếp cận, lý do lựa chọn ứng dụng, tần suất giao dịch hàng tuần/tháng và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha: Thực hiện kiểm tra riêng biệt cho 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều đạt độ tin cậy thống kê ($\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu $> 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được tiến hành cho 19 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc. Giá trị kiểm định KMO đạt trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), tổng phương sai trích vượt mức 50% và giá trị Eigenvalue của các nhân tố rút trích đều lớn hơn 1 với các hệ số tải nhân tố đạt mức tin cậy ($\ge 0,5$).
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập (DTC, NLPV, MDDU, MDDC, PTHH) với biến phụ thuộc Đánh giá chung (DGC). Phương trình hồi quy mẫu nghiên cứu có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Kết quả ước lượng các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $\text{Sig.}$, hệ số phóng đại phương sai VIF và biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa xác nhận mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng và phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Được thực hiện nhằm xác định mức độ đánh giá trung bình thực tế của khách hàng đối với từng biến thành phần thuộc 5 nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình, từ đó chỉ ra những mặt đạt yêu cầu và những tiêu chí còn bị khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng App Agribank Plus tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển ngân hàng số của Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế và cụ thể hóa thành 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình SERVPERF:

1. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy: Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin tài khoản, duy trì đường truyền giao dịch thông suốt, giảm thiểu lỗi treo hệ thống vào các khung giờ cao điểm và bảo đảm tính chính xác tuyệt đối trong mọi giao dịch tài chính trực tuyến.
2. Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố giao dịch lỗi; thực hiện thông báo trước bằng lịch trình rõ ràng khi tiến hành bảo trì, nâng cấp ứng dụng định kỳ; đồng thời tiếp tục duy trì các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ chuyển tiền và duy trì tài khoản.
3. Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa tốc độ xử lý các giao dịch trực tuyến; thiết kế thêm các chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, ưu đãi lãi suất gửi tiết kiệm trực tuyến cho khách hàng; đa dạng hóa và nâng cao tính sẵn sàng của các kênh tư vấn trực tuyến (hotline, tổng đài chăm sóc khách hàng, cổng phản hồi trên ứng dụng); đơn giản hóa quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. Giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm: Nâng cấp tổng đài hỗ trợ 24/7 với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm; chủ động gửi thông báo biến động hệ thống kịp thời; cung cấp tính năng sao kê và báo cáo tổng kết chi tiêu tài chính định kỳ theo năm giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.
5. Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Tinh chỉnh giao diện đồ họa của App Agribank Plus theo hướng hiện đại, tăng độ sắc nét, bố trí các biểu tượng chức năng khoa học, phân nhóm dịch vụ hợp lý để người dùng dễ tìm kiếm và thao tác mà không bị rối mắt.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với dữ liệu thực tế tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế:

• Về mặt định lượng: Nghiên cứu đã thực hiện phân tích mẫu khảo sát hợp lệ gồm 115 khách hàng cá nhân. Toàn bộ các thang đo của 5 biến độc lập (19 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát) đều vượt qua các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ($\alpha \ge 0,6$) và phân tích nhân tố khám phá EFA (Eigenvalue $\ge 1$, phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải $\ge 0,5$). Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định One-Sample T-Test đã xác nhận tính tương thích của mô hình SERVPERF trong việc giải thích sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại địa phương.
• Về mặt giải pháp: Đề tài xây dựng một hệ thống 5 nhóm giải pháp ứng dụng đồng bộ, bao quát từ hạ tầng kỹ thuật, quy trình chăm sóc khách hàng, tối ưu trải nghiệm người dùng trên giao diện, đến các chính sách phí và an toàn bảo mật thông tin.
• Về mặt đóng góp: Đề tài đã hệ thống hóa và chứng minh tính ứng dụng thực tiễn của thang đo SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking tại thị trường Thừa Thiên Huế. Khóa luận cung cấp nguồn tư liệu thực chứng phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng sau khi Agribank triển khai phiên bản nâng cấp Agribank Plus, tạo cơ sở thực tế cho ban quản lý chi nhánh nhận diện các mặt hạn chế kỹ thuật và dịch vụ để điều chỉnh phù hợp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) tại một điểm giao dịch duy nhất là trụ sở chi nhánh (số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế). Do đó, tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng cá nhân của Agribank trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là khách hàng tại khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, chưa thực sự bao quát.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 115$ phiếu hợp lệ, tuy đáp ứng điều kiện tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá ($22 \times 5 = 110$) nhưng dung lượng mẫu còn tương đối khiêm tốn đối với một nghiên cứu khảo sát hành vi khách hàng ngành ngân hàng.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 14/09/2024 đến 14/12/2024), chưa thể theo dõi sự biến động trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng qua các giai đoạn nâng cấp phần mềm tiếp theo.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, thực hiện kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại nhiều phòng giao dịch ở các huyện, thị xã; đồng thời bổ sung thêm các biến số trung gian như giá trị cảm nhận, rủi ro cảm nhận hoặc lòng trung thành của khách hàng vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều nhóm độc giả:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là tài liệu tham khảo trực tiếp về cấu trúc một nghiên cứu định lượng khảo sát mức độ hài lòng/chất lượng dịch vụ, quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và trình tự xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test).
• Học viên, nhà nghiên cứu về ngân hàng số: Bảng thang đo 22 biến quan sát kế thừa từ SERVPERF là tài liệu tham khảo hữu ích để hiệu chỉnh khi triển khai các đề tài nghiên cứu về ứng dụng ngân hàng di động, ví điện tử hoặc các dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech).
• Ban lãnh đạo và cán bộ Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế: Các kết quả kiểm định One-Sample T-Test và hệ thống kiến nghị trong khóa luận cung cấp góc nhìn khách quan về điểm mạnh, điểm yếu của ứng dụng Agribank Plus trong mắt khách hàng, hỗ trợ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ App Agribank Plus?
Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất (đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng) thay vì mô hình khoảng cách SERVQUAL, kết hợp các khía cạnh: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu của đề tài được tiến hành ra sao?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện). Căn cứ vào 22 biến quan sát và nguyên tắc cỡ mẫu gấp 4-5 lần số biến của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu là 110 và đã thu về 115 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng tại địa điểm số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế.

3. Thang đo nghiên cứu của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo gồm 22 biến quan sát chia làm 6 nhóm: Độ tin cậy (4 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Mức độ đáp ứng (6 biến), Mức độ đồng cảm (3 biến), Phương tiện hữu hình (3 biến) và Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (3 biến).

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, lao động, nguồn vốn của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến hết năm 2022. Dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi điều tra được thu thập từ ngày 14/09/2024 đến ngày 14/12/2024.

5. Khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp chính nào để hoàn thiện ứng dụng Agribank Plus?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ: nâng cao độ tin cậy (bảo mật và thông suốt giao dịch), nâng cao năng lực phục vụ (xử lý sự cố, thông báo bảo trì, ưu đãi phí), nâng cao mức độ đáp ứng (tốc độ xử lý, khuyến mãi, đa kênh hỗ trợ), nâng cao mức độ đồng cảm (tổng đài 24/7, báo cáo chi tiêu năm) và nâng cao phương tiện hữu hình (tối ưu hóa giao diện đồ họa, bố cục chức năng).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Trà My là một công trình nghiên cứu ứng dụng marketing dịch vụ có cấu trúc chặt chẽ, giải quyết trực tiếp bài toán nâng cao chất lượng ứng dụng ngân hàng số Agribank Plus tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Bằng việc vận dụng mô hình định lượng SERVPERF và xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20 trên mẫu 115 khách hàng, đề tài đã kiểm định độ tin cậy của hệ thống thang đo và làm rõ thực trạng cảm nhận của người dùng. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả khảo sát, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác chuyển đổi số và chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG APP AGRIBANK PLUS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm đa dạng và phong phú, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh và lĩnh vực nghiên cứu. Sau đây là những khái niệm mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra: Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một chủ thể cung cấp cho một chủ thể khác, thường được thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể hoặc mang lại giá trị cho người nhận. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, tức là không thể chạm vào, cầm nắm hay lưu giữ như một sản phẩm vật chất. Điều này có nghĩa rằng khi một dịch vụ được cung cấp, nó không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu của một sản phẩm vật chất nào.

Theo A Payne (1993), dịch vụ là một khái niệm bao hàm bất kỳ hoạt động, sự thực hiện hay trải nghiệm nào mà một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp cho một bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn hay giải quyết vấn đề cụ thể. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, tức là không thể cầm nắm, lưu giữ hay sở hữu trực tiếp. Thay vì cung cấp một sản phẩm hữu hình, dịch vụ tập trung vào việc mang lại giá trị thông qua trải nghiệm, sự tương tác hoặc hiệu quả mà nó mang lại. Hơn nữa, dịch vụ thường không tạo ra sự chuyển giao quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố nào trong quá trình thực hiện.

Thay vào đó, sự hài lòng của khách hàng thường đến từ cảm giác được chăm sóc, sự tiện lợi, hoặc giải pháp mà dịch vụ mang lại, tùy thuộc vào chất lượng và cách thức thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Wirtz (2001) cho rằng, dịch vụ là một khái niệm phức tạp, được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh tế do một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng hoặc tổ chức khác. Những hoạt động này không phải là sản phẩm vật chất hữu hình mà là những kết quả mang tính vô hình, thể hiện qua việc đem lại lợi ích, giá trị hoặc sự thỏa mãn cho người sử dụng. Dịch vụ có thể bao gồm việc cung cấp tiện ích, giải pháp, sự hỗ trợ hoặc các trải SVTH: LÊ THỊ TRÀ MY 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: Th.S Nguyễn Uyên Thương nghiệm, tùy thuộc vào mục tiêu và nhu cầu của bên nhận. Điều này có nghĩa rằng, dịch vụ không chỉ hướng đến việc phục vụ con người mà còn có thể tác động đến các tài sản, vật chất hoặc hệ thống mà bên sử dụng sở hữu hoặc quản lý.

TS Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ là một chuỗi các hoạt động chủ yếu mang tính phi vật thể, trong đó tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản thuộc sở hữu của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể chỉ nằm trong phạm vi những yếu tố phi vật chất hoặc có thể vượt ra ngoài, kết hợp với các sản phẩm hữu hình để tạo thành giá trị tổng thể. Điều này cho thấy sự linh hoạt và phong phú trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng.