Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại thành phố hồ chí minh

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Phạm Ái Quỳnh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Thụy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng số
• 2.1.1. Khái niệm ngân hàng số
• 2.1.2. Tình hình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 2.2.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.3. Khoảng trống các nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn
• 2.5. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.1.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo - cronbach’s alpha
• 3.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.3. Phân tích tương quan Pearson
• 3.2.4. Phân tích hồi quy
• 3.2.5. Kiểm định các khuyết tật mô hình
• 3.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1.1. Đối với “Tính bảo mật”
• 4.1.2. Đối với “Dịch vụ đa dạng”
• 4.1.3. Đối với “Khả năng đáp ứng”
• 4.1.4. Đối với “Dể sử dụng”
• 4.1.5. Đối với “Thiết kế trang web”
• 4.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.3. ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỰA TRÊN PHẦN MỀM SPSS 26

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số tại TP Hồ Chí Minh đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh chuyển đổi số. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng sẽ được phân tích chi tiết.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng số, sự hài lòng này không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, từ việc thực hiện giao dịch nhanh chóng đến khả năng truy cập 24/7. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại TP Hồ Chí Minh.

II. Những Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng Số

Mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như tính bảo mật, chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên ngân hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Tính Bảo Mật Trong Giao Dịch Ngân Hàng Số

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến, và bất kỳ sự cố nào liên quan đến bảo mật đều có thể làm giảm sự tin tưởng của họ.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số không chỉ bao gồm tốc độ giao dịch mà còn cả sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp. Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn và dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Số

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm việc nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng ngân hàng số. Các ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ của mình.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Ngân Hàng

Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho các ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Khuyến Nghị Đối Với Các Ngân Hàng

Các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, như nâng cấp hệ thống bảo mật và cải thiện giao diện người dùng trên ứng dụng ngân hàng số.

4.2. Đánh Giá Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và tính bảo mật. Các ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng Số

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số tại TP Hồ Chí Minh là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng trong thời đại số. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp các ngân hàng phát triển bền vững.

5.1. Tương Lai Của Ngân Hàng Số

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau của dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cũng nêu đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và cấu trúc của khóa luận. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết về ngân hàng số, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số và mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng số và sự hài lòng của KH. Tiếp đó là nêu tổng quát kết quả của những nghiên cứu trong và ngoài nước có các đề tài tương tự. Từ những thông tin thu thập được, tác giả xấy dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với CLDV ngân hàng số tại HCM.1 Ngân hàng số 2.1 Khái niệm ngân hàng số Theo Chris (2014) ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.

Tương tự, Skinner (2014) cho rằng NHS là hình thức mà ngân hàng truyền thống thực hiện tất cả các hoạt động của mình trên nền tảng số. Người dùng có thể thực hiện các giao dịch với NHS bằng máy tính hoặc các thiết bị di động thông qua mạng internet. NHS mang lại nhiều lợi ích cho KH và có sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng vào môi trường kỹ thuật số (Anggraeni và cộng sự, 2021). Khái niệm NHS có thể hiểu là một cấp độ phát triển mới hơn trong hoạt động ngân hàng.

NHS được biết đến như là ngân hàng hoạt động dựa trên các ứng dụng tài chính hoặc nền tảng website. NHS cho phép thực hiện hầu như tất cả các hoạt động giao dịch tại một ngân hàng thông thường với hình thức trực tuyến thông qua mạng Internet.2 Tình hình phát triển ngân hàng số tại Việt Nam Hiện nay, phần lớn ngân hàng ở Việt Nam đều đã hoặc đang trong quá trình triển khai chuyển đổi số. Có hai hình thức chuyển đổi số cơ bản mà các ngân hàng truyền thống tại Việt Nam đang áp dụng là số hóa một số quy trình kinh doanh nhất 9 định và các kênh giao diện người dùng thành ứng dụng NHS hoặc là phát triển quy trình nội bộ bằng robot và ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lí rủi ro, số hóa cơ sở dữ liệu thông tin. Những NHS tiên phong và đang triển khai tại Việt Nam như: - Timo – Ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam.

Timo có thể hoạt động dưới dạng một ứng dụng di động hoặc website mang lại cho người dùng những trải nghiệm giao dịch hiện đại và nhanh chóng. Bên cạnh đó, Timo còn có nhiều lợi ích vượt trội như mở tài khoản online 100%; gửi tiết kiệm online; miễn phí giao dịch; thao tác đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và giúp cho người dùng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả. - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây và cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank. Với ứng dụng này, KH của Vietcombank sẽ dễ dàng theo dõi các giao dịch, số dư tài khoản ngân hàng miễn phí cũng như việc gửi tiết kiệm online hằng ngày trên VCB Digibank.

- Techcombank Mobile là ứng dụng ngân hàng số của ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Với Techcombank Mobile, người dùng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, quản lý tài chính cá nhân và thực hiện thanh toán hóa đơn chỉ gói gọn trong một ứng dụng duy nhất. - Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV cho ra mắt hai ứng dụng SmartBanking và BIDV Home. ngân hàng số SmartBanking sử dụng công nghệ tiên tiến như định danh điện tử KH, thanh toán bằng mã QR, … SmartBanking thế hệ mới còn đem lại trải nghiệm đồng nhất và hoàn toàn mới về giao diện, thông tin đăng nhập, hạn mức, phí dịch vụ, tính năng, tiện ích, cho phép KH thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và các dịch vụ tiện ích số trên các kênh ngân hàng số của BIDV.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số 10 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào môi trường và đối tượng nghiên cứu.

Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996) CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của KH khi đã sử dụng qua dịch vụ và sự kỳ vọng của họ trước khi dùng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV gọi tắt là SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Tiếp sau đó, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của KH trên internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình e-SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động: bảo vệ dữ liệu cá nhân, hiệu quả, tin cậy, sự đáp ứng, bồi hoàn, liên hệ và đồng bộ.

Nghiên cứu của Raza và cộng sự (2020) đã sử dụng thang đo E-S-QUAL để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của KH tại Ả Rập đối với CLDV NHS với các khía cạnh: tổ chức website, sự tin cậy, sự phản hồi, sự thân thiện người dùng và nhu cầu cá nhân. Dựa theo nền tảng của mô hình e-SERVQUAL, Gerrard & Cunningham (2006) đã nghiên cứu chi tiết hơn về sự hài lòng đối với CLDV ngân hàng trên internet bao gồm: chất lượng nhân viên, sự hiện diện, đáp ứng, dễ sử dụng, tin cậy, tình hình dịch vụ và an toàn.2 Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng 2.1 Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross KH là một phần không thể thiếu đối với bất kì doanh nghiệp nào. Để có thể có được nguồn KH tiềm năng và dồi dào, doanh nghiệp cần phải khiến cho KH cảm thấy hài lòng với CLDV của mình. Ngoài ra, để đạt được sự hài lòng của khách hàng trong quản lý chất lượng dịch vụ, các công ty cần chú ý đến sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

11 CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị kỳ vọng của KH khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ trong mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos. Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh.1: Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (Nguồn: Gronross, 1984) 3 thành phần xác định CLDV của một doanh nghiệp được hiểu như sau: - Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?). - Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). - Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.

12 Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài như: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng và các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả. Trong các yếu tố kể trên thì truyền miệng có tác động rất lớn đến KH tiềm năng hơn so với yếu tố hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.2 Mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) E-SERVQUAL là thang đo được sử dụng rộng rãi nhất bởi nó đề cập đến nhiều khía cạnh trong quá trình dịch vụ, bao hàm toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ trước khi mua cho đến sau khi mua (Ting và cộng sự, 2016). Trong khi đó, thang đo SITEQUAL chỉ đề cập đến các yếu tố kĩ thuật của giao diện website tác động tới trải nghiệm ban đầu của khách hàng chứ không bao hàm toàn bộ quá trình mua sắm trực tuyến (Parasuraman và cộng sự, 2005). Thang đo E-SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, chẳng hạn: giáo dục trực tuyến (Nematia và cộng sự, 2012), mua sắm qua mạng (Kim và Jackson, 2009), ngân hàng trực tuyến (Javed và cộng sự, 2018)… Không những vậy, E-SERQUAL còn được đánh giá có khả năng giải thích tương đối tốt sự hài lòng của khách hàng.

Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ trực tuyến được cấu thành bởi 7 yếu tố bao gồm: Tính hiệu quả (efficiency) là sự dễ dàng khi sử dụng và tốc độ truy cập trang web. Khả năng đáp ứng (fulfillment) là mức độ mà trang web thỏa mãn khách hàng về việc giao hàng và tính sẵn có của các mặt hàng. Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability) thể hiện ở việc trang web thực hiện đúng chức năng kĩ thuật. 13 Tính bảo mật (privacy) là mức độ an toàn của một trang web, thể hiện qua khả năng bảo vệ thông tin khách hàng.

Sự phản hồi (responsiveness) là khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Khả năng liên lạc (contact) là sự sẵn sàng trợ giúp khách hàng thông qua các kênh như điện thoại hay liên hệ trực tuyến. Khả năng bồi thường (compensation) là khả năng đền bù cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng mô hình năm khoảng cách (SERVQUAL) với mục đích phân tích và đo lường cảm nhận của KH đối với CLDV tại các doanh nghiệp. Mô hình đo lường CLDV này ban đầu có 10 thành phần, bao gồm: Đáp ứng, Tin cậy, Tín nhiệm, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Thông tin, Lịch sự, Hiểu biết KH, An toàn, Tín nhiệm, Phương tiện hữu hình.

Mặc dù mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên cho thấy được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có một nhược điểm là khá rắc rối trong việc đo lường CLDV.