Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại MB Chi nhánh Huế

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế năm 2025.

• Tác giả: Trần Nhật Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại MB Chi nhánh Huế

Ngân hàng số đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ của hệ thống tài chính hiện đại. Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Huế triển khai chiến lược số hóa toàn diện nhằm phục vụ khách hàng cá nhân hiệu quả. Khách hàng thực hiện mọi thao tác chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn trên điện thoại thông minh. Nền tảng số giúp tối ưu thời gian xử lý và giảm thiểu thủ tục giấy tờ rườm rà. Hệ thống vận hành liên tục 24/7 mang lại sự chủ động hoàn toàn cho người sử dụng. Chi nhánh Huế ghi nhận lượng người dùng dịch vụ số tăng trưởng đều đặn qua từng năm. Sự chuyển dịch từ giao dịch quầy sang không gian số phản ánh nhu cầu tiện lợi của người dân địa phương. Mô hình này không chỉ mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí vận hành cho chi nhánh. Khách hàng đón nhận tích cực các tính năng tài chính mới mẻ và an toàn. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng lòng tin thương hiệu lâu dài.

1.1. Khái niệm và đặc điểm cốt lõi của ngân hàng số

Ngân hàng số là mô hình số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng truyền thống. Toàn bộ quy trình thanh toán, tín dụng và quản lý tài khoản đều diễn ra trực tuyến. Người dùng không cần đến quầy giao dịch vật lý. Nền tảng số tích hợp các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học và mã OTP tự động. Tính tức thời là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ này. Mọi biến động số dư và yêu cầu chuyển tiền đều hoàn tất trong vài giây. Khách hàng kiểm soát tài sản cá nhân mọi lúc, mọi nơi mà không gặp rào cản thời gian hay địa lý.

1.2. Vai trò chuyển đổi số tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Chuyển đổi số ngành ngân hàng đóng vai trò đòn bẩy thúc đẩy kinh tế số tại địa phương. MB Chi nhánh Huế tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt cho các tiểu thương và doanh nghiệp. Người dùng tiếp cận dễ dàng các dịch vụ tiện ích như thanh toán tiền điện, nước và học phí qua ứng dụng di động. Thói quen sử dụng ví điện tử và mã QR lan tỏa mạnh mẽ từ đô thị đến nông thôn. Nền tảng số giúp lưu thông dòng tiền minh bạch, nhanh chóng và an toàn. Sự thích ứng nhanh của khách hàng Huế tạo động lực mở rộng dịch vụ tài chính hiện đại.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại MB Chi nhánh Huế

Khảo sát thực tế chỉ ra nhiều điểm tích cực và hạn chế trong cung ứng dịch vụ. Ứng dụng ngân hàng số MB nhận được đánh giá cao nhờ tốc độ xử lý mượt mà. Đa số khách hàng cá nhân hài lòng với tính năng miễn phí chuyển tiền và mở tài khoản số đẹp. Quy trình định danh điện tử eKYC diễn ra nhanh chóng, chỉ mất vài phút để hoàn thành. Giao diện ứng dụng khoa học giúp người dùng dễ dàng thao tác các lệnh tài chính căn bản. Tuy nhiên, hệ thống vẫn bộc lộ một số vấn đề kỹ thuật vào khung giờ cao điểm. Hiện tượng nghẽn mạng đôi khi xảy ra trong các kỳ lễ tết hoặc thời điểm chi trả lương. Tình trạng này gây chậm trễ trong việc cập nhật thông báo biến động số dư. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi còn gặp khó khăn khi làm quen với các thao tác bảo mật phức tạp. Ngoài ra, tâm lý e ngại về nguy cơ lừa đảo công nghệ cao vẫn là rào cản lớn đối với nhiều người sử dụng.

2.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu định lượng xác định năm yếu tố chính chi phối sự hài lòng khách hàng. Yếu tố đầu tiên là độ tin cậy và tính bảo mật của hệ thống ngân hàng số. Khách hàng mong muốn thông tin tài khoản được bảo vệ tuyệt đối trước các cuộc tấn công mạng. Yếu tố tiếp theo là sự thuận tiện và tính dễ sử dụng của giao diện. Ứng dụng cần bố cục nút bấm rõ ràng và tốc độ tải trang nhanh. Yếu tố thứ ba là năng lực phản hồi và giải quyết khiếu nại. Chi nhánh Huế cần hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi phát sinh sự cố giao dịch. Cuối cùng, chi phí sử dụng dịch vụ và các chương trình ưu đãi cũng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ gắn bó của người dùng.

2.2. Những rào cản và thách thức công nghệ hiện hữu

Thách thức lớn nhất đối với MB Chi nhánh Huế là duy trì hạ tầng vận hành ổn định. Tần suất cập nhật phiên bản mới đôi khi gây ra lỗi xung đột phần mềm trên một số thiết bị đời cũ. Khách hàng gặp khó khăn khi thao tác hoặc bị gián đoạn giao dịch đột ngột. Bên cạnh đó, kênh hỗ trợ trực tuyến đôi lúc phản hồi chậm do quá tải yêu cầu trong giờ làm việc. Sự thiếu hụt nhân viên tư vấn số tại các điểm hỗ trợ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng ngoại thành. Ngân hàng phải cân bằng giữa việc nâng cao tính năng bảo mật và việc giữ thao tác đăng nhập đơn giản.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng số tại MB Chi nhánh Huế

Để củng cố sự hài lòng, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ các biện pháp cải tiến. Ngân hàng tập trung nâng cấp máy chủ đám mây nhằm đảm bảo lưu lượng truy cập mượt mà. Tốc độ giao dịch cần duy trì ổn định dưới hai giây trong mọi khung giờ. Giao diện ứng dụng phải liên tục tối ưu hóa, cá nhân hóa theo thói quen sử dụng của từng cá nhân. Các nút chức năng chuyển khoản, nạp tiền cần bố trí trực quan và dễ tiếp cận. Chi nhánh chú trọng đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng số chuyên nghiệp. Nhân viên phải nắm vững kiến thức công nghệ để giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Ngân hàng tăng cường áp dụng trợ lý ảo AI để hỗ trợ phản hồi 24/7 tức thì. Đồng thời, các buổi hội thảo hướng dẫn kỹ năng bảo mật cho người dân được tổ chức định kỳ. Chi nhánh chủ động phối hợp với các trường đại học và cơ quan địa phương để phổ biến kiến thức tài chính số.

3.1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và bảo mật thông tin

Hạ tầng kỹ thuật vững chắc là chìa khóa giữ chân khách hàng trực tuyến. MB Chi nhánh Huế cần phối hợp với hội sở để mở rộng băng thông hệ thống máy chủ. Việc phân tải dữ liệu thông minh sẽ ngăn chặn tình trạng nghẽn lệnh vào các dịp cao điểm. Hệ thống bảo mật cần nâng cấp định kỳ với các giải pháp phòng thủ hiện đại. Cơ chế xác thực đa yếu tố như nhận diện khuôn mặt và mã hóa đầu cuối giúp ngăn chặn gian lận. Khi người dùng cảm thấy an toàn tuyệt đối, mức độ tin cậy đối với dịch vụ ngân hàng số sẽ gia tăng rõ rệt.

3.2. Đổi mới dịch vụ chăm sóc và trải nghiệm người dùng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên sự khác biệt cạnh tranh bền vững. Chi nhánh Huế cần thiết lập đường dây nóng chuyên trách giải quyết các sự cố ngân hàng số. Nhân viên tổng đài cần phản hồi thắc mắc của khách hàng trong vòng ba mươi giây. Giao diện ứng dụng cần bổ sung các video hướng dẫn thao tác ngắn gọn cho người cao tuổi. Đồng thời, ngân hàng nên đưa ra các chương trình tích điểm thưởng và hoàn tiền khi thanh toán số. Trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ khơi dậy sự hứng thú của khách hàng, thúc đẩy tần suất sử dụng ứng dụng hàng ngày.

IV. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MB Chi nhánh Huế

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chiến lược dài hạn của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số MB Chi nhánh Huế đang khẳng định vị thế dẫn đầu trong khu vực miền Trung. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và chăm sóc tận tâm mang lại giá trị thiết thực cho người dân. Khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí khi thực hiện giao dịch tài chính. Niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu MB ngày càng vững chắc. Kết quả nghiên cứu mở ra hướng đi rõ ràng cho ban lãnh đạo chi nhánh trong giai đoạn mới. Việc duy trì tốc độ đổi mới sáng tạo sẽ giúp ngân hàng thích ứng linh hoạt với thị trường. Các giải pháp cải tiến kỹ thuật và đào tạo nhân sự cần triển khai liên tục, có kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt. Đây là nền tảng để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số toàn diện tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngân hàng số không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là cầu nối kinh tế văn minh.

4.1. Khái quát kết quả và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài cung cấp bức tranh toàn cảnh về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Huế. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh trung thực trải nghiệm sử dụng ngân hàng số MB. Kết quả phân tích chỉ ra sự vượt trội về độ tiện ích và chi phí giao dịch. Tuy vậy, các rào cản về lỗi kết nối giờ cao điểm vẫn cần khắc phục triệt để. Phát hiện này giúp ban giám đốc chi nhánh nhận diện đúng điểm nghẽn trong vận hành. Nhờ đó, ngân hàng phân bổ nguồn lực công nghệ hợp lý hơn để nâng cao chất lượng phục vụ.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển ngân hàng số tương lai

Trong tương lai, MB Chi nhánh Huế định hướng trở thành ngân hàng số hàng đầu khu vực. Chi nhánh sẽ mở rộng hệ sinh thái số liên kết với y tế, giáo dục và giao thông địa phương. Khách hàng có thể thực hiện mọi khoản chi trả công cộng ngay trên ứng dụng ngân hàng. Công nghệ trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn sẽ được ứng dụng sâu hơn để phân tích nhu cầu từng nhóm tuổi. Các sản phẩm tài chính chuyên biệt sẽ được thiết kế linh hoạt cho sinh viên, tiểu thương và cán bộ hưu trí. Mô hình này giúp tăng cường trải nghiệm cá nhân và gia tăng mức độ gắn bó bền lâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm Theo Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2024 số 32/2024/QH15: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt dộng của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại gồm 2 hoạt động đó là hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác.

Cụ thể như sau: Theo Điều 107 Luật các tổ chức tín dụng 2024 số 32/2024/QH15: NHTM có các hoạt động ngân hàng như là: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện thanh toán; cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM bao gồm: dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ ngân quỹ cho tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; cung ứng các dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và các dịch vụ thanh toán khác không qua tài khoản; mua, bán tín phiếu NHNN, trái phiếu doanh nghiệp; mua, bán giấy tờ có giá khác; dịch vụ môi giới tiền tệ; kinh doanh vàng; dịch vụ khác liên quan đến bao thanh toán, thư tín dụng; tư vấn về hoạt động ngân hàng; mua, bán công cụ nợ của Chính phủ, trái phiếu Chính phủ bảo lãnh, trái phiếu chính quyền địa phương; phát hành trái phiếu; lưu ký chứng khoán; nghiệp vụ ngân hàng giám sát; đại lý quản lý tài sản bảo đảm cho bên cho vay là tổ chức tài chính quốc tế, tổ chức tín dụng nước ngoài, tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm Một số khái niệm về NHS đã được đưa ra ở Việt Nam và một số nước trên thế giới như sau: 10 Theo Ngân hàng Thế giới, "Ngân hàng số là sự kết hợp của các công nghệ số và truyền thông để cung cấp dịch vụ tài chính bằng cách sử dụng các phương tiện trực tuyến và không cần sự can thiệp của người nhân viên ngân hàng truyền thống".

Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, “Ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”. Dựa trên cơ sở khái niệm mà NHNN đưa ra, các ngân hàng trong nước đã đưa ra các khái niệm về NHS phù hợp với định hướng và chiến lược của ngân hàng mình: BIDV đã định nghĩa: “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường”. VP Bank đã đưa ra khái niệm “Ngân hàng số là hình thức tích hợp số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ tại các ngân hàng, các chi nhánh giao dịch trực tiếp”. Theo Development Bank of Singapore (DBS) – nơi được coi là cái nôi phát triển NHS đầu tiên trên thế giới thì đưa ra khái niệm: “Ngân hàng số là việc các quy trình hoạt động tại ngân hàng được tự động hóa, giảm thiểu sự can thiệp từ con người, đồng thời giúp cho ngân hàng tiết kiệm được phần lớn chi phí cố định”.

Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris (2014) định nghĩa ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng, mà trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử, công nghệ số là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Tóm lại, việc đưa ra các khái niệm về NHS sẽ tùy thuộc vào định hướng phát triển của mỗi quốc gia về lĩnh vực này nhưng có thể hiểu chung NHS là việc triển khai trực tuyến tất cả các hoạt động ngân hàng mà không cần phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. NHS được xem như là một cấp độ phát triển mới, cao hơn trong hoạt động ngân hàng với đặc trưng nổi bật là tất cả các quan hệ giao tiếp với khách hàng cũng như quy trình nội bộ được thực hiện trên nền tảng, các kênh số cùng với sự hỗ trợ của các mô hình kinh doanh mới, công nghệ số, giải pháp sáng tạo. Lợi ích, hạn chế và vai trò của dịch vụ ngân hàng số 1.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số  Đối với khách hàng 11 Giao dịch thuận tiện: Chỉ với thiết bị điện tử có kết nối Internet, wifi, 3G, 4G, 5G, … khách hàng đã có thể giao dịch linh hoạt bất cứ khi nào và bất cứ đâu. Tiết kiệm thời gian và công sức đi lại: Với dịch vụ NHS, khách hàng không phải mất thời gian và công sức di chuyển đến CN/PGD ngân hàng cùng với nhiều loại giấy tờ, sau đó xếp hàng chờ đến lượt. Khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch với thiết bị điện tử đang cầm trên tay. Mọi giao dịch sẽ được số hóa với tốc độ xử lý tối ưu.

Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, ứng dụng sẽ chuyển đến một giao diện mới hiển thị thông tin giao dịch. Khách hàng có thể tra cứu lại các giao dịch thông qua phần lịch sử giao dịch. Tiết kiệm chi phí: Để thúc đẩy và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, ngân hàng thường có các chương trình giảm hoặc miễn phí cho các dịch vụ phổ biến như chuyển khoản, rút tiền ATM, phí thường niên. Ngoài ra, khi thanh toán online khách hàng thường sẽ được sử dụng nhiều mã giảm giá.

Tăng cường bảo mật với công nghệ 3 lớp bảo mật: Bao gồm đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP. Dịch vụ NHS được thiết kế với nhiều lớp bảo mật chẳng hạn như: đăng nhập bằng khuôn mặt, vân tay hoặc nếu khách hàng chọn phương thức đăng nhập bằng mật khẩu thì cũng khá khó cho kẻ xấu có thể đột nhập vì mật khẩu tương đối phức tạp bao gồm chữ ghi hoa, chữ thường và số, một số ngân hàng còn có thêm ký tự đặc biệt (như Vietcombank). Còn khi thực hiện các giao dịch thì mã xác thực dùng một lần (OTP) đang là cơ chế bảo mật phổ biến và hữu hiệu.  Đối với ngân hàng Cắt giảm chi phí vận hành: Một số khâu trong quy trình phục vụ khách hàng đến giao dịch trực tiếp như xác minh thông tin, định danh khách hàng, mở tài khoản, … trước đây đều thực hiện trên giấy tờ, tốn của ngân hàng kha khá giấy mực và chi phí lưu trữ tài liệu.

Tuy nhiên, số hóa đã giúp khoản chi phí này được giản thểu một cách tối đa. Giảm tải công việc: Giao dịch diễn ra hoàn toàn qua hệ thống và được xử lý theo quy trình ngay khi có sự xác minh, giúp giảm đáng kể khối lượng công việc của từng nhân viên. Giảm bớt chi phí nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng chủ động thực hiện giao dịch online, nhiều quy trình hỗ trợ trực tiếp tại CN/PGD sẽ giảm đi, dẫn đến số lượng nhân viên cần thiết cũng giảm, giúp tiết kiệm chi phí hoạt động tổng thể. Tăng cường hiệu suất: Sự giảm sút số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp cho phép ngân hàng tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng suất làm việc của mỗi nhân viên.

12 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm: Hệ thống NHS có khả năng nhanh chóng thống kê nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những gói sản phẩm phong phú hơn, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh: NHS giúp các ngân hàng cải thiện tốc độ phục vụ, đảm bảo an toàn và đa dạng hóa dịch vụ, từ đó nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh của họ.  Đối với nền kinh tế Không chỉ mang đến lợi ích đến khách hàng hay ngân hàng mà dịch vụ NHS còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung: Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: dịch vụ NHS ra đời giúp Nhà nước giảm thiểu chi phí in ấn và phát hành tiền mặt trên thị trường. Đồng thời, việc giải quyết những vướng mắc trong việc xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường.

Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và chi tiết về việc nộp thuế: hệ thống ngân hàng số tạo điều kiện giúp cho các giao dịch nộp thuế được tiến hành nhanh chóng và thông tin về các giao dịch thuế được lưu lại trên hệ thống giúp thuận tiện cho việc tra cứu. Tạo cơ hội hội nhập vào nền kinh tế quốc tế: là cầu nối quan trọng giúp Việt Nam hoà nhập sâu rộng với nền tài chính quốc tế, tạo ra sự kết nối giữa Việt Nam với các quốc gia tiên tiến, nơi đã và đang hướng tới áp dụng mô hình NHS. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốc tế và đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy các giao dịch tài chính quốc tế trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tạo sự kết nối chặt chẽ giữa các ngân hàng, các tổ chức tài chính: điều này giúp tạo nên hệ thống tài chính quốc gia đồng bộ và hiệu quả.

Nhờ thế mà hệ thống tài chính trở nên tinh gọn hơn, giảm bớt các thủ tục phức tạp và tối ưu hóa chi phí vận hành. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng số Phụ thuộc vào mạng internet, wifi: vì dịch vụ này thực hiện trực tuyến thông qua ứng dụng hoặc website của ngân hàng nên nếu như chất lượng đường truyền không tốt sẽ ảnh hưởng tới chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Trục trặc kỹ thuật: một khi ứng dụng hoặc website bị lỗi khiến khách hàng không thể thực hiện giao dịch, giao dịch bị hủy hoặc chậm trễ. Điều này gây bất tiện, nhất là những lúc khách hàng đang cần gấp và còn gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng.

13 Nguy cơ về bảo mật: mặc dù việc bảo mật luôn được các ngân hàng chú trọng nhưng do mọi thứ được số hóa toàn bộ nên nếu tin tặc chuyên nghiệp cố tình xâm nhập thì vấn đề rò rỉ thông tin cũng có thể xảy ra.