CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking 1. Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói riêng có những đặc điểm sau: - Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh. có trang bị hệ thống thông tin hiện đại. - Gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ này diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,… Dịch vụ Internet-Banking trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.
Ngoài ra, dịch vụ Internet-Banking còn có những đặc điểm sau: - Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng. - Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… có thể Internet- Banking không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng. - Hàm lượng công nghệ cao: dịch vụ Internet-Banking mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển.
Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ công. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ Internet-Banking chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng. - Tính rủi ro thấp: Do tính đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking: Internet-Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: - Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống. - Lập điện tra soát cho các lệnh chuyển tiền đi.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). - Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thanh toán. - Trả nợ khoản vay thông thường. - Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union….
Vai trò của dịch vụ Internet-Banking 1. Đối với ngân hàng Internet-Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: + Internet-Banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 + Internet-Banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet-Banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch.
Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác. + Internet-Banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet- Banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
+ Internet-Banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. Đối với khách hàng Internet-Banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: - Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn. - Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 - Chi phí cho các giao dịch trên mạng thấp hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. - Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web.
Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet-Banking cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet-Banking là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking 1.
Ưu điểm đối với khách hàng Tiện lợi: Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi đối với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của từng nhân viên ngân hàng. Đây là ưu điểm vượt trội của Internet- Banking so với ngân hàng truyền thống.
Tốc độ và chính xác: Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây. Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua Internet-Banking thấp hơn so với tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển. Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng. Ưu điểm đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làm việc, mặt bằng, trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng.