Khóa luận tốt nghiệp sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

Khóa luận phân tích sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm mua sắm.

• Tác giả: Phan Khắc Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của họ với thương hiệu. Theo một nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm mua sắm.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng của họ trước khi trải nghiệm dịch vụ và thực tế mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng

Khảo sát sự hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng có những tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu cũng gặp khó khăn do khách hàng có thể không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ.

2.1. Đa dạng trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng đến với Lifecom có nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và sở thích khác nhau. Điều này tạo ra sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của họ đối với dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Nhiều khách hàng có thể không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để trả lời. Điều này có thể dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và không chính xác.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, siêu thị điện máy Lifecom đã áp dụng nhiều phương pháp khảo sát khác nhau. Phương pháp chính bao gồm khảo sát trực tiếp và khảo sát qua bảng hỏi. Các câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp cho phép nhân viên thu thập ý kiến của khách hàng ngay tại siêu thị. Điều này giúp nắm bắt được cảm xúc và phản hồi ngay lập tức từ khách hàng.

3.2. Khảo sát qua bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi cụ thể về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm mua sắm. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng.

IV. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom khá cao. Nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ

Khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ tại Lifecom đáp ứng được kỳ vọng của họ. Họ đánh giá cao về sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng hàng hóa.

4.2. Đánh giá về thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá tích cực. Nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi được phục vụ tận tình.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, siêu thị điện máy Lifecom cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đảm bảo hàng hóa luôn sẵn có và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tại Lifecom

Khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ giúp siêu thị nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tương lai, Lifecom cần tiếp tục lắng nghe ý kiến khách hàng để không ngừng hoàn thiện dịch vụ.

6.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ

Với những cải tiến trong chất lượng dịch vụ, Lifecom có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Những vấn đề chung về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Nhưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. SVTH: Phan Khắc Huy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp như hiện nay. Khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và đã có nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế cũng đa dạng hóa. Chính đều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì sẽ được nhiều khách hàng hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác, như vậy nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị mất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường như ngày nay.

Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khác hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phù thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò quan trọng là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại một nguồn lợi nhuận to lớn cho doanh nghiệp. Việc quyết định đưa ra sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu. những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng.

Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ  Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hoạt động kết SVTH: Phan Khắc Huy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Giáo trình Kinh tế các ngành Thương Mại Dịch vụ - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân (2003): Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và Thương Mại.

Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên SVTH: Phan Khắc Huy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.

Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Trong đó: Khoảng cách loại 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mà mình đang cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoảng cách loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách loại 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ khi biên độ dao động của nhu cầu thay đổi nhiều về số lượng hoặc thay đổi trong thời gian ngắn. Khoảng cách loại 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả SVTH: Phan Khắc Huy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thực hiện dịch vụ Khoảng cách loại 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đặt ra.

Khoảng cách loại 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách loại 4 nảy sinh ki các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.