Khóa luận tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện ...

Khóa luận phân tích sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm mua sắm.

• Tác giả: Phan Khắc Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn quyết định sự trung thành của họ với thương hiệu. Theo một nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm mua sắm.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng của họ trước khi trải nghiệm dịch vụ và thực tế mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng

Khảo sát sự hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng có những tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu cũng gặp khó khăn do khách hàng có thể không sẵn lòng chia sẻ ý kiến của họ.

2.1. Đa dạng trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng đến với Lifecom có nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và sở thích khác nhau. Điều này tạo ra sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của họ đối với dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Nhiều khách hàng có thể không muốn tham gia khảo sát hoặc không có thời gian để trả lời. Điều này có thể dẫn đến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và không chính xác.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, siêu thị điện máy Lifecom đã áp dụng nhiều phương pháp khảo sát khác nhau. Phương pháp chính bao gồm khảo sát trực tiếp và khảo sát qua bảng hỏi. Các câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp cho phép nhân viên thu thập ý kiến của khách hàng ngay tại siêu thị. Điều này giúp nắm bắt được cảm xúc và phản hồi ngay lập tức từ khách hàng.

3.2. Khảo sát qua bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi cụ thể về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và trải nghiệm mua sắm. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng.

IV. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom khá cao. Nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ

Khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ tại Lifecom đáp ứng được kỳ vọng của họ. Họ đánh giá cao về sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng hàng hóa.

4.2. Đánh giá về thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá tích cực. Nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi được phục vụ tận tình.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Lifecom

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, siêu thị điện máy Lifecom cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường giao tiếp với khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đảm bảo hàng hóa luôn sẵn có và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ tại Lifecom

Khảo sát sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ giúp siêu thị nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tương lai, Lifecom cần tiếp tục lắng nghe ý kiến khách hàng để không ngừng hoàn thiện dịch vụ.

6.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng là chìa khóa để cải thiện dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ

Với những cải tiến trong chất lượng dịch vụ, Lifecom có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Hoàng La Phương Hiền Phan Khắc Huy Lớp: K50A QTKD MSV:16K4021035 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 5 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại siêu thị điện máy Lifecom Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống. Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại siêu thị điện máy Lifecom đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo ThS. Hoàng La Phương Hiền đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phan Khắc Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN . DANH MỤC BẢNG BIỂU . iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vị nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp . Giai đoạn nghiên cứu định lượng . Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Phương pháp phân tích thống kê mô tả . Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha . Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp phân tích tương quan. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội . Kết cấu của đề tài.7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . Những vấn đề chung về khách hàng. Khái niệm về khách hàng .8 SVTH: Phan Khắc Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp . Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL. Sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng . Mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu đề xuất . Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị điện máy Lifecom. Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy . Khái niệm siêu thị. Khái niệm siêu thị điện máy. Cơ sỡ thực tiễn. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường Việt Nam. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường huyện Hải Lăng. Các mô hình nghiên cứu liên quan .23 CHƯƠNG II: .24 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM. Giới thiếu tổng quan về siêu thị điện máy Lifecom . Giới thiệu chung về siêu thị điện máy Lifecom . Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức của siêu thị điện máy Lifecom . Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị điện máy Lifecom . Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018- 2019 . Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Lifecom .30 SVTH: Phan Khắc Huy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của siêu thị điện máy Lifecom trong những tháng vừa qua. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifeocom. Mô tả mẫu quan sát. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích tương quan Pearson . Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự tin cậy . Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đáp ứng. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đồng cảm . Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đảm bảo . ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .52 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom. Giải pháp chung. Giải pháp cụ thể.53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với các Cơ Quan Nhà Nước . Đối với siêu thị điện máy Lifecom.62 DANH MỤC THAM KHẢO .57 SVTH: Phan Khắc Huy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị Lifecom .2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018- 2019 .3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Lifecom.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 . Đặc điểm của mẫu điều tra. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự hữu hình . Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự tin cậy.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đáp ứng.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đồng cảm.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đảm bảo. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự hài lòng. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc . Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter . Kết quả phân tích ANOVA. Kết qủa mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter . Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Sự hữu hình . Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự tin cậy. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đáp ứng. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đồng cảm . Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đảm bảo .51 SVTH: Phan Khắc Huy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Lifecom .1: Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom .25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh thu các chuỗi điện máy lớn .1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .35 SVTH: Phan Khắc Huy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng, tuy nhiên đứng trên phương diện khách hàng thì chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu và được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn. Cùng với chất lượng nói chung thì chất lượng dịch vụ nói riêng càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn có cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Và đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương mại thì yếu tố đem lại sự khác biệt rõ nhất có thể kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, nâng cao vị thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững được khách hàng trung thành đồng thời có thể thu hút thêm khách hàng mới. Siêu thị điện máy Lifecom cũng là một doanh nghiệp thương mại và cũng đứng trước áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong cùng một thị trường tỉnh Quảng Trị, cũng như cuộc cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác trên thị trường Việt Nam, nên việc mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt là nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưng hiện nay Lifecom vẫn chưa thật sự làm tốt vấn đề này. Chính vì vậy, nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận những điểm bản thân doanh nghiệp chưa làm tốt và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng để khắc phục và làm tốt hơn nữa nhằm nâng cao vị thế doanh nghiệp và đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc liệt ngày nay, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom” làm đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 2.