Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Sàn Thương Mại Điện Tử Shopee Của Sinh Viên HUTECH

Khám phá sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee, từ trải nghiệm mua sắm đến dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Huỳnh Phương Uyên
• Người hướng dẫn: Trần Văn Tùng
• Trường học: HUTECH
• Chuyên ngành: Tài Chính – Thương Mại
• Đề tài: Khách Hàng Hài Lòng Với Sàn Thương Mại Điện Tử Shopee Tại HUTECH
• Loại tài liệu: Đồ Án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa của đề tài
• 0.7. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về sự hài lòng
• 1.2. Tổng quan về mua sắm trực tuyến
• 1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu
• 2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.3. Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi
• 2.4.4. Phương pháp chọn ngẫu nghiên cứu
• 2.4.5. Kích thước chọn mẫu nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 3.1. Kết quả kiểm định mô hình
• 3.1.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đó
• 3.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2. Bàn luận về kết quả nghiên cứu
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với nhân tố dịch vụ
• 4.2. Đối với nhân tố khuyến mãi
• 4.3. Đối với nhân tố khách hàng
• 4.4. Đối với nhân tố bảo mật
• 4.5. Đối với nhân tố sản phẩm
• 4.6. Đối với nhân tố thiết kế website
• 4.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khách Hàng Hài Lòng Với Shopee Tại HUTECH

Sàn thương mại điện tử Shopee đã trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu của sinh viên HUTECH. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng. Shopee không chỉ cung cấp sản phẩm đa dạng mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi cho người dùng. Theo một nghiên cứu gần đây, nhiều sinh viên cho biết họ hài lòng với dịch vụ của Shopee nhờ vào giao diện thân thiện và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

1.1. Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Shopee

Khách hàng thường đánh giá cao trải nghiệm mua sắm trên Shopee nhờ vào giao diện dễ sử dụng và tốc độ giao hàng nhanh chóng. Nhiều người dùng cho biết họ cảm thấy thoải mái khi mua sắm trực tuyến mà không cần phải ra ngoài.

1.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Shopee

Chất lượng dịch vụ của Shopee được đánh giá cao nhờ vào sự hỗ trợ khách hàng tận tình và chính sách đổi trả linh hoạt. Điều này giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm.

II. Vấn Đề Khách Hàng Gặp Phải Khi Sử Dụng Shopee

Mặc dù Shopee mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề mà khách hàng thường gặp phải. Một trong số đó là tình trạng hàng giả, hàng nhái xuất hiện trên nền tảng. Điều này gây khó khăn cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm chất lượng. Ngoài ra, một số khách hàng cũng phàn nàn về thời gian giao hàng không đúng hẹn.

2.1. Hàng Giả Và Hàng Nhái Trên Shopee

Nhiều khách hàng đã gặp phải tình trạng nhận hàng không đúng như mô tả. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mà còn làm giảm lòng tin của người tiêu dùng đối với Shopee.

2.2. Thời Gian Giao Hàng Không Đúng Hẹn

Một số khách hàng đã phản ánh về việc giao hàng chậm trễ, điều này gây khó khăn cho họ trong việc nhận hàng đúng thời gian mong muốn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Shopee

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Shopee cần cải thiện một số khía cạnh trong dịch vụ của mình. Việc tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm và cải thiện quy trình giao hàng là rất cần thiết. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng cần được thiết kế hợp lý để thu hút khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Shopee cần hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp để đảm bảo rằng sản phẩm được bán trên nền tảng là hàng chính hãng và chất lượng tốt.

3.2. Tối Ưu Quy Trình Giao Hàng

Cải thiện quy trình giao hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu Về Khách Hàng Hài Lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trên Shopee không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các doanh nghiệp khác trong ngành thương mại điện tử. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng để phát triển bền vững.

4.1. Tác Động Đến Chiến Lược Kinh Doanh

Các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin từ nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong lòng người tiêu dùng.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Shopee

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Shopee tại HUTECH. Mặc dù còn một số vấn đề cần khắc phục, nhưng với những nỗ lực cải thiện dịch vụ, Shopee vẫn giữ vững vị thế của mình trong lòng người tiêu dùng. Tương lai của Shopee sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Shopee Tại HUTECH

Với sự phát triển không ngừng, Shopee có khả năng mở rộng thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Để Nâng Cao Sự Hài Lòng

Các đề xuất từ nghiên cứu sẽ giúp Shopee cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra một môi trường mua sắm tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giữa thời đại công nghệ hóa - hiện đại hóa, nhu cầu của con người ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm. Do đó, những năm gần đây sự ra đời của các kênh bán hàng thương mại điện tử là điều vô cùng tất yếu. Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có khá nhiều bất cập vì cuộc sống hiện đại con người luôn luôn tất bật với công việc, không có nhiều thời gian để thực hiện việc mua sắm truyền thống như xưa.

Bên cạnh đó, người mua cũng không có được nhiều sự lựa chọn ở cùng một địa điểm, tốn nhiều công sức đi nhiều nơi khác nhau để mua sắm và khó có thể so sánh giá cả, chất lượng các sản phẩm để lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu bản thân nhất. Mua sắm online ra đời chính là để giải quyết những khó khăn trên. Vậy mua sắm online là gì? Nó là hình thức cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng với người bán qua internet. Điều này thật tiện lợi, chúng ta có thể mua sắm ngay tại chính ngôi nhà của mình thông qua các trang thương mại điện tử.

Tại Việt Nam, có rất nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, trong đó không thể kể đến những trang bán hàng điện tử như: lazada, sendo, tiki. song dường như shopee đang chiếm được ưu thế trong lòng nhiều người dùng Việt Nam. Hầu hết mọi người đều dành những lời khen cho chất lượng dịch vụ của shopee. Bởi những tiện ích mà nó đem lại đã đưa nhu cầu của mọi người nâng lên một tầm cao mới hơn, được nhiều người biết đến hơn.

Tuy nhiên nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi. Bên cạnh những lời khen từ khách hàng, shopee vẫn tồn tại những lỗi gây mất thiện cảm đối với người dùng, khiến doanh thu của shopee có thể giảm sút. Do đó, chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của shopee. Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu này nhầm mục đích như sau: - Nêu lên thực trạng và tần suất mua của người mua hàng trên sàn thương mại điện tử.

- Nắm được tổng quan về sử dụng các ứng dụng sàn thương mại điện tử hiện nay. - Nêu lên mức độ hài lòng của người mua hàng trên sàn thương mại điện tử. Câu hỏi nghiên cứu  Bạn sử dụng shopee được bao lâu rồi. Hiện nay thì việc mua sắm hàng online ngày một phổ biến và thường xuyên chính vì thế mà các sàn thường mại điện tử ngày xuất hiện nhiều và có nhiều giao diện thú vị thu hút người mua hàng và sự quan tâm của từng đối tượng và lứa tuổi khác nhau.

Và shopee cũng thế được thành lập vào năm 2015 tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử trên thiết bị di động hoạt động như một mạng xã hội nhầm phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng. Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tiếp trở nên dể dàng hơn và an toàn hơn cho cả bên mua và bên bán. Và đã có mặt trên sàn điện tử được 7 năm thì Shopee đã đồng hành với người dùng có thể là khoảng thời gian không dài cũng 1 không ngắn đủ để người dùng tin tưởng và luôn đồng hàng với Shopee trên mọi chặng đường. Chính vì thế Shopee luôn quan tâm đến những khách hàng lần đầu sử dụng bằng cách sẽ có nhiều chương trình khuyến mãi cho lần đầu mua hay miễn phí vận chuyển.

Còn với những khách hàng lâu năm thì sẽ thường có các chương trình tích lũy hay các phiếu miễn phí vận chuyển. Chính vì vậy mà cho dù bạn sủ dụng Shopee lần đầu hay lâu năm đi chăng nữa thì Shopee luôn quan tâm đến người dùng.  Dễ dàng truy cập vào website. IPrice vừa công bố bản đồ thương mại điện tử Việt Nam quí III/2020.

Theo đó, Shopee tiếp tục bỏ xa các đối thủ cạnh tranh như Sendo, Tiki hay Lazada về lượt truy cập web. Ở bảng xếp hạng Android và iOS, Shopee cũng tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu. Cụ thể, từ tháng 7-tháng 9/2020 Shopee ghi nhận 188,1 triệu lượt truy cập website, trung bình 62,7 triệu/tháng, tăng trưởng 15% so với quí gần nhất. Trong khi đó, Tiki (22,5 triệu lượt, tăng 7%); Lazada (20,2 triệu lượt, tăng 9%) đều chậm hơn so với Shopee.

Trong khi đó, thậm chí lượt truy cập web trung bình tháng của Sendo chỉ là 14,1 triệu lượt, giảm 3% so với quý trước đó.Như vậy, lượt truy cập web của Shopee thậm chí còn nhiều hơn 10% so với tổng lượng truy cập của Tiki, Lazada và Sendo. Ở chiều ngược lại, Sendo đang có dấu hiệu đuối sau khi không thể hoàn thành thương vụ sáp nhập cùng Tiki. Ngày 11/11 là dịp siêu sale đối với các sàn thương mại điện tử. Đây cũng là thời điểm người tiêu dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan trên Google.

Công cụ Google Trends ngày 11/11 cho thấy các từ khóa Shopee, Lazada và Tiki đều được người dùng Việt Nam tìm kiếm hơn 100. Và cũng theo báo cáo của iPrice Group và SimilarWeb cho biết lượng truy cập website trung bình 3 tháng đầu năm của các sàn TMĐT được thống kê giảm 9% so với quý IV/2020. Cùng thời điểm năm ngoái, lượt truy cập cũng giảm 4%. Đây là xu hướng thường xảy ra khi hầu hết các sàn TMĐT lớn, nhỏ đều đồng loạt đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, giảm giá ở dịp cuối năm.Theo đó, sàn TMĐT đa ngành Shopee Việt Nam vẫn giữ "ngôi vương" về lượng truy cập website trong quý I khi đạt 63,7 triệu lượt truy cập, thấp hơn gần 4,9 triệu lượt truy cập so với quý trước.

Shopee Việt Nam đã đứng đầu về lượng truy cập trong suốt 11 quý liên tiếp. Việc liên kết website với shopee sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận khách hàng và dễ dàng tăng doanh thu. Bên cạnh đó thêm kênh bán hàng từ đó tăng độ tin cậy từ phía khách hàng.  Lợi ích của liên kết website với Shopee + Tăng khả năng tìm kiếm Google và được đánh giá là trang web tốt và tăng thứ hàng website trong danh sách hiển thị.

+ Dễ dàng tìm thấy trang bán hàng tại shopee bởi có có linh liên kết từ website. + Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp khi hàng hàng tìm hiểu thông tin trên website khi có quyết định mua hàng họ sẽ truy cập vào shopee để có thể lựa chọn mặt hàng theo nhu cầu sở thích của khách hàng. + Tạo được uy tín và tin tưởng từ phía khách hàng bởi chỉ những Shop được Shopee xác thực mới có logo mua sắm được đặt trên website.  Giao diện của Web 2 Một trong những cách hiệu quả thu hút người mua trên Shopee ấn tượng nhất chính là cải thiện sự hấp dẫn trực quan cho các trang kinh doanh của các doanh nghiệp và các cá nhân.

Nhầm giúp tăng đáng kể lượt ghé thăm các cửa hàng của doanh nghiệp hay các nhân. Hơn hết nó còn thể hiện các chương trình khuyến mãi và các sản phẩm bán chạy trên của hàng nhầm tăng thu hút và mức độ hiện thị cho các sản phẩm. Ngoài ra với thiết kế logo lấy cảm hứng từ chiếc túi xách đơn giản nhưng lại tổng quát được thương hiệu này. Chiếc túi được thiết kế màu trắng trên nền màu cam nổi bật là một sự kết hợp hài hòa.

Khiến người nhìn liên tưởng dể dàng đến việc mua sắm, kích thích mua sắm. Màu cam trong Shoppee là màu rất trẻ trung năng động và hiện đại khi sử dụng tone màu cam làm chủ đạo kết hợp với tone màu trắng thanh khiết. Màu cam còn tạo cảm nhận về sức sống tràn trề, mới mẻ và tràn đầy năng lượng. Màu trắng tương phản với màu cam tạo cảm giác nhẹ nhàng.

Hai gan màu này kết hợp với tạo nên sự hài hòa không quá chói lóa, nhưng vẫn thu hút sự quan tâm từ người khác. Với thiết kế khá là đơn giản, gần gũi tạo nên sự liên tưởng và khá dể dàng nhận biết. Chính cách này đã mang lại cảm giác gần gũi vơi người sử dụng Shopee.  Dể dàng tìm thấy sản phẩm mà khách hàng muốn tìm kiếm.

Shopee là sàn thương mại điện tử thuộc top đầu thịnh hành ở nước ta. Nơi có hàng nghìn người bán và mua hàng trực tuyến mỗi ngày. Trên Shopee có cực kỳ nhiều loại hàng hóa đa dạng. Từ thời trang, mỹ phẩm đến đồ dùng học tập, giải trí,… Không ai có thể gọi được hết tên sản phẩm được đăng bán.

Vì thế, đôi khi người dùng có nhu cầu nhưng đành bất lực khi tìm mãi không ra được sản phẩm yêu thích. Hoặc ngược lại, có hình ảnh hàng hóa nhưng không biết chúng là gì? Hay không có thông tin cụ thể gì như từ khóa để search. Và có khi bạn đang ngồi lướt web và chợt nhìn thấy những món đồ rất xinh. Nhưng chả có bất cứ thông tin gì để mua không? Cũng không biết tìm kiếm chúng như thế nào? Cảm giác thật hụt hẫng! Chắc hẳn là ai cũng đã 1 lần rơi vào trường hợp như thế rồi! Shopee đã cập nhật chế độ tìm kiếm bằng hình ảnh.

Từ đây bạn sẽ tha hồ mua sắm mà không lo thiếu thứ này thứ kia nữa. Tìm kiếm bằng hình ảnh hay còn gọi là “Reverse image search”. Đây là cách tìm kiếm sử dụng hình ảnh làm truy vấn. Người dùng cần upload một ảnh minh họa hoặc chèn liên kết vào.

Dựa trên nội dung đó, máy dò tìm sẽ trả về những kết quả hình ảnh giống hoặc tương tự. Nhờ vậy, người dùng có thể tìm được nguồn của hình đó.Sản phẩm trên shopee rất đa dạng từ ngành hàng, kiểu dáng, màu sắc, tên gọi, kích cỡ, giá tiền,… vì thế không ai có thể biết chính xác được toàn bộ thông tin nên đôi khi người dùng không thể tìm kiếm ra đúng sản phẩm như mong muốn. Hoặc ngược lại, có hình ảnh hàng hóa nhưng không biết thông tin gì về nó. Chính vì thế, công cụ tìm kiếm bằng hình ảnh trên Shopee ra đời đã hoàn toàn giải quyết được vấn đề này.

Với người mua: Nó hỗ trợ người mua nhanh chóng tiếp cận với sản phẩm họ đang quan tâm. Với người bán: Từ việc search ra được thông tin sản phẩm, nó sẽ giúp người bán hàng nghiên cứu sản phẩm mới để kinh doanh. Thậm chí là phân tích đối thủ cạnh tranh đang bán mặt hàng gì? Giá bán bao nhiêu?.  Sản phẩm có đa dạng và phong phú.