Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Taxi SUNTAXI Tại Thành Phố Phan Thiết

• Tác giả: Đặng Trịnh Thiên Hòa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thanh Toàn
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Taxi SUNTAXI Tại Phan Thiết
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Thuận

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu về SUNTAXI
• 1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.1. Thu thập dữ liệu
• 2.3.2. Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi thương hiệu SUNTAXI tại Thành phố Phan Thiết
• 2.4. Phương pháp xử lý số liệu bằng công cụ phần mềm SPSS
• 2.4.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.3. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s Alpha)
• 3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
• 3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA - Biến độc lập
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA - Biến phụ thuộc
• 3.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Kiểm định độ phù hợp và ý nghĩa hệ số hồi quy của mô hình hồi quy
• 3.3.2. Kiểm độ các quy phạm trong mô hình
• 3.3.3. Kết luận các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Kiểm định sự khác biệt giữa đặc điểm của yếu tố định tính với biến phụ thuộc – HL
• 3.4.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Giới tính với biến phụ thuộc – HL
• 3.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Độ tuổi với biến phụ thuộc – HL
• 3.4.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Nghề nghiệp với biến phụ thuộc – HL
• 3.5. Thảo luận kết quả đạt được
• 3.5.1. Thảo luận kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.2. Thảo luận kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.5.3. Thảo luận kết quả phân tích mô hình hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. Một số hàm ý quản trị
• 4.1.1. Hàm ý đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 4.1.2. Hàm ý đối với yếu tố “Sự đáp ứng”
• 4.1.3. Hàm ý đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 4.1.4. Hàm ý đối với yếu tố “Sự tin cậy”
• 4.1.5. Hàm ý đối với yếu tố “Sự đồng cảm”
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về SUNTAXI Phan Thiết Chất Lượng Dịch Vụ

SUNTAXI là một trong những hãng vận tải hành khách hàng đầu Việt Nam, luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ taxi. Thương hiệu này đã có mặt tại Bình Thuận từ năm 2014 và trải qua nhiều lần thay đổi pháp lý trước khi chính thức mang tên Chi nhánh Công ty Cổ phần SUNTAXI tại Bình Thuận. Sự phát triển của SUNTAXI Phan Thiết được thể hiện qua việc tăng số lượng xe và lái xe để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân. Tầm nhìn của SUNTAXI là coi khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại, sứ mệnh là mang lại dịch vụ tốt nhất và thỏa mãn nhất. Để đạt được điều này, SUNTAXI đã ứng dụng công nghệ thông tin vào kiểm soát và điều xe, đào tạo nhân viên lái xe về giao tiếp và xử lý tình huống. SUNTAXI đã vinh dự nhận được các giải thưởng "Thương hiệu danh tiếng" và "Nhãn hiệu Nổi tiếng Việt Nam".

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của SUNTAXI tại Phan Thiết

Dịch vụ taxi SUNTAXI có mặt tại Bình Thuận từ 2014, trải qua nhiều thay đổi pháp lý. Hiện nay, SUNTAXI đã khẳng định vị thế thương hiệu trong lòng khách hàng. Điều này được chứng minh qua số lượng đầu xe tăng liên tục để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân. Từ 25 xe và hơn 50 lái xe ban đầu, hiện nay SUNTAXI có 230 xe và hơn 365 lái xe, thể hiện sự phát triển và uy tín của dịch vụ taxi tạị Phan Thiết.

1.2. Tầm nhìn sứ mệnh và giá trị cốt lõi của SUNTAXI

SUNTAXI đặt khách hàng lên hàng đầu, xem họ là tài sản lớn nhất và yếu tố quyết định thành bại. Sứ mệnh của SUNTAXI là trở thành người bạn đồng hành thân thiết, mang lại dịch vụ tốt nhất và thỏa mãn nhất cho khách hàng. Đối với nhân viên, SUNTAXI là ngôi nhà thứ hai, nơi họ có thể phát huy hết khả năng. Chất lượng phục vụ taxi và uy tín là giá trị cốt lõi của SUNTAXI.

II. Vấn Đề Cạnh Tranh Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Taxi

Thị trường dịch vụ taxi tại Phan Thiết ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các hãng taxi không chỉ đối mặt với đối thủ truyền thống mà còn phải cạnh tranh với các ứng dụng gọi xe công nghệ. Để tồn tại và phát triển, các hãng taxi cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng taxi là rất quan trọng để các hãng taxi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp các hãng taxi tập trung nguồn lực vào cải thiện những yếu tố quan trọng nhất. Theo tác giả bài viết, yếu tố chất lượng dịch vụ là một yếu tố được quan tâm hàng đầu nếu muốn đứng vững trong xu thế cạnh tranh thị trường.

2.1. Thực trạng cạnh tranh trên thị trường taxi tại Phan Thiết

Thị trường taxi SUNTAXI Phan Thiết ngày càng cạnh tranh. Sự xuất hiện của các ứng dụng gọi xe công nghệ tạo ra áp lực lớn cho các hãng taxi truyền thống. Để tồn tại, các hãng taxi cần nâng cao chất lượng dịch vụ taxi và xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng. Các hãng taxi phải tìm cách thu hút và giữ chân khách hàng bằng những dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý.

2.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng taxi giúp các hãng taxi hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ taxi và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Từ đó, các hãng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và dịch vụ phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tác giả khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng trở thành chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi thế cạnh tranh.

III. Giải Pháp Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng Hài Lòng Taxi

Để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, cần có một mô hình nghiên cứu phù hợp. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố độc lập: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi SUNTAXI. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu.

3.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi SERVQUAL

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc các biến thể của nó để đo lường chất lượng dịch vụ taxi. Các yếu tố quan trọng bao gồm: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa), Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), Năng lực phục vụ (kiến thức và kỹ năng của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm đến nhu cầu của khách hàng), Phương tiện hữu hình (xe cộ, trang thiết bị).

3.2. Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng và sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu giả định rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ taxi có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có thể khác nhau, tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.3 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để có cái nhìn toàn diện về vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và làm rõ các khái niệm, trong khi nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường và kiểm định các giả thuyết. Tác giả dùng Bảng câu hỏi khảo sát để tiếp cận và thu thập thông tin từ các đối tượng khảo sát.

IV. Kết Quả Yếu Tố Phương Tiện Ảnh Hưởng Lớn Nhất Đến Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ taxi đều có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất, cho thấy nó có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi SUNTAXI. Các yếu tố còn lại là Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng đáng kể. Dữ liệu được thu thập từ 202 mẫu khảo sát tại Thành phố Phan Thiết.

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo

Nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả để hiểu rõ hơn về đặc điểm của mẫu nghiên cứu (ví dụ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp). Đồng thời, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của dữ liệu.

4.2. Phân tích hồi quy đa biến xác định yếu tố ảnh hưởng chính

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ taxi đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Các biến còn lại là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và Sự đồng cảm lần lượt có hệ số Beta chuẩn hóa là: 0,382; 0,304; 0,237 và 0,237.

V. Ứng Dụng Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Chất Lượng SUNTAXI

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cho Chi nhánh Công ty Cổ phần SUNTAXI tại Bình Thuận. Cần tập trung vào cải thiện phương tiện hữu hình (xe cộ sạch sẽ, mới, tiện nghi), nâng cao khả năng đáp ứng (thời gian chờ đợi ngắn, thái độ phục vụ nhiệt tình), tăng cường năng lực phục vụ (lái xe am hiểu đường xá, lái xe an toàn), xây dựng sự tin cậy (giữ lời hứa, trung thực) và thể hiện sự đồng cảm (lắng nghe và giải quyết khiếu nại).

5.1. Cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình để tăng trải nghiệm

SUNTAXI cần đầu tư vào việc nâng cấp và bảo dưỡng xe cộ. Xe phải luôn sạch sẽ, mới và tiện nghi để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng xe định kỳ, đảm bảo an toàn cho hành khách. Việc cải thiện chất lượng xe taxi SUNTAXI là yếu tố quan trọng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

5.2. Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ của tài xế taxi

Tài xế cần được đào tạo về kỹ năng lái xe an toàn, kiến thức về đường xá và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thường xuyên đánh giá và cải thiện thái độ phục vụ của tài xế taxi để nâng cao trải nghiệm khách hàng taxi.

5.3. Tối ưu quy trình đặt xe và tăng tính tiện lợi cho khách

SUNTAXI nên tối ưu hóa quy trình đặt xe taxi thông qua ứng dụng điện thoại và tổng đài. Đảm bảo thời gian chờ đợi ngắn và thông tin liên lạc rõ ràng. Cung cấp nhiều hình thức thanh toán khác nhau để tăng tính tiện lợi cho khách hàng. Cần có chính sách giá cả taxi hợp lý và minh bạch để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Taxi

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi SUNTAXI tại Phan Thiết. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để SUNTAXI cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu hẹp và phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và xem xét thêm các yếu tố khác như giá cả và chương trình khuyến mãi.

6.1. Tóm tắt những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp SUNTAXI cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hẹp và phương pháp chọn mẫu chưa hoàn toàn ngẫu nhiên, có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của kết quả. Cần có thêm các nghiên cứu khác để xác nhận và mở rộng kết quả.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ taxi tại PT

Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét ảnh hưởng của giá cả, chương trình khuyến mãi và ứng dụng đặt xe SUNTAXI đến sự hài lòng của khách hàng. So sánh taxi SUNTAXI với các hãng khác tại Phan Thiết để tìm ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào trải nghiệm khách hàng taxi và phản hồi của khách hàng về taxi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, có thể khảo sát về độ tin cậy của taxi và an toàn khi đi taxi để khách hàng yên tâm hơn.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành vận tải hành khách tại Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ taxi trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Từ năm 2014 đến 2018, Chi nhánh Công ty Cổ phần Sun Taxi tại Bình Thuận đã tăng số lượng đầu xe từ 25 lên 230 chiếc, đồng thời lượng cuộc gọi qua tổng đài cũng tăng từ 600 lên 3000 cuộc mỗi ngày, cho thấy sự phát triển nhanh chóng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng vẫn là thách thức lớn khi các hãng taxi cạnh tranh không chỉ về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi thương hiệu SUNTAXI tại Thành phố Phan Thiết. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Phạm vi khảo sát được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018 với 202 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ taxi SUNTAXI tại địa bàn Thành phố Phan Thiết.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cung cấp luận cứ khoa học giúp Ban lãnh đạo SUNTAXI nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh và giữ vững vị thế trên thị trường taxi địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).

• Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ vượt trội và thỏa mãn nhu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm 5 khía cạnh: Sự tin cậy (độ chính xác, đúng hẹn), Sự đáp ứng (khả năng phục vụ nhanh chóng), Năng lực phục vụ (chuyên môn và thái độ nhân viên), Sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc khách hàng) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị).

• Sự hài lòng của khách hàng được xem là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng là kết quả của việc chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.

• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Tham vấn ý kiến chuyên gia trong ngành taxi tại Chi nhánh SUNTAXI Bình Thuận để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Qua 27 buổi thảo luận, các biến quan sát được hiệu chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế tại Phan Thiết.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi SUNTAXI tại Thành phố Phan Thiết trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2018. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Cỡ mẫu 220 vượt mức tối thiểu 140 theo tỷ lệ 5:1 (số biến quan sát) đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình đến sự hài lòng là mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,424, cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị xe taxi và hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Sự đáp ứng có tác động tích cực với hệ số Beta 0,382, thể hiện khả năng phục vụ nhanh chóng, đa dạng kênh liên lạc và thái độ tận tình của tài xế là yếu tố then chốt làm tăng sự hài lòng.

3. Năng lực phục vụ với hệ số Beta 0,304 cho thấy trình độ chuyên môn, an toàn lái xe và phong cách phục vụ lịch sự góp phần tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

4. Sự tin cậy và Sự đồng cảm cùng có hệ số Beta 0,237, phản ánh tầm quan trọng của việc giữ lời hứa, quản lý chất lượng tài xế và sự quan tâm, chăm sóc khách hàng trong quá trình vận chuyển.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong nước và quốc tế, khẳng định mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ taxi. Việc Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất có thể giải thích do khách hàng taxi tại Phan Thiết rất chú trọng đến sự tiện nghi, sạch sẽ và hiện đại của xe, điều này tạo ra sự khác biệt cạnh tranh rõ rệt trong bối cảnh nhiều hãng taxi cùng hoạt động.

Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng là những yếu tố không thể thiếu để đảm bảo trải nghiệm khách hàng trọn vẹn, đặc biệt trong ngành dịch vụ vận tải hành khách. Sự tin cậy và đồng cảm tuy có hệ số thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta chuẩn hóa của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp phương tiện và trang thiết bị: Đầu tư xe taxi sạch đẹp, hiện đại, trang bị thiết bị quản lý lộ trình nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về phương tiện hữu hình lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý SUNTAXI.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng lái xe an toàn, giao tiếp lịch sự và xử lý tình huống cho tài xế định kỳ hàng quý. Mục tiêu giảm khiếu nại khách hàng về thái độ phục vụ xuống dưới 5% trong năm tiếp theo.

3. Cải thiện hệ thống tiếp nhận và phản hồi khách hàng: Mở rộng đa dạng kênh liên lạc, rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu và khiếu nại xuống dưới 30 phút. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường sự đồng cảm và quan tâm khách hàng: Khuyến khích tài xế tư vấn lộ trình tối ưu, đáp ứng nhu cầu phát sinh và tạo môi trường thân thiện. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,5/5 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban đào tạo và quản lý tài xế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty taxi: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.

3. Các tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho tài xế và nhân viên.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng thông tin để xây dựng chính sách hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, góp phần phát triển ngành vận tải hành khách bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ taxi được đo lường bằng những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, dựa trên mô hình SERVPERF.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng có thể gây sai số do tính chủ quan của người tham gia, tuy nhiên với cỡ mẫu 220, kết quả vẫn đảm bảo tính đại diện tương đối.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng taxi SUNTAXI?
   Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,424, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chất lượng xe và trang thiết bị.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành taxi?
   Cần tập trung nâng cấp phương tiện, đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi và tăng cường sự quan tâm, đồng cảm với khách hàng.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các hãng taxi khác không?
   Mô hình và kết quả có tính tham khảo cao cho các hãng taxi khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương và đối tượng khách hàng cụ thể.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng taxi SUNTAXI tại Phan Thiết, trong đó Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất.
• Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là: Phương tiện hữu hình (0,424), Sự đáp ứng (0,382), Năng lực phục vụ (0,304), Sự tin cậy và Sự đồng cảm (cùng 0,237).
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 220 đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho kết quả.
• Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh của SUNTAXI tại địa phương.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững trong ngành vận tải taxi.