Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Cục Thuế Thành Phố Cần Thơ

• Tác giả: Lê Trí Thọ
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Thanh Tuyền
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Cục Thuế Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của luận văn
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ Thuế điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ công
• 2.1.3. Sự khác biệt giữa dịch vụ và dịch vụ công
• 2.1.4. Dịch vụ công trực tuyến và thủ tục thuế điện tử
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.3.2. Thiết kế phiếu khảo sát (chính thức)
• 3.3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.5. Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về Cục Thuế TP
• 4.2. Quy trình thủ tục thuế điện tử
• 4.3. Tình hình thực hiện dịch vụ thuế điện tử tại Cục thuế TP
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu
• 4.5. Đánh giá thang đo
• 4.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.7.1. Kiểm định hệ số tương quan
• 4.7.2. Phân tích hồi quy
• 4.7.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.8. Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp
• 4.9. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CLDV của doanh nghiệp
• 4.9.1. Đánh giá sự hài lòng CLDV của doanh nghiệp về tính hiệu quả
• 4.9.2. Đánh giá sự hài lòng CLDV của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng
• 4.9.3. Đánh giá sự hài lòng CLDV của doanh nghiệp về mức độ an toàn
• 4.9.4. Đánh giá sự hài lòng CLDV của doanh nghiệp về sử dụng dễ dàng
• 4.9.5. Đánh giá sự hài lòng chung của doanh nghiệp
• 4.10. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Yếu tố tính hiệu quả
• 5.2. Một hàm ý quản trị
• 5.3. Yếu tố khả năng đáp ứng
• 5.4. Yếu tố mức độ an toàn
• 5.5. Yếu tố mức độ dễ dàng
• 5.6. Kiến nghị đối với doanh nghiệp
• 5.7. Hạn chế của đề tài
• 5.8. Hàm ý quản trị
• 5.9. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Cần Thơ 55 Ký Tự

Cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, đang là mối quan tâm hàng đầu. Điều này không chỉ là trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước mà còn là quyền lợi của doanh nghiệp. Nhiều thủ tục hành chính vẫn là rào cản, gây tốn kém nguồn lực và ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. Nghị quyết 19/NQ-CP yêu cầu cải thiện môi trường kinh doanh, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính về thuế, hải quan, bảo hiểm xã hội, giảm thời gian và chi phí hành chính. Mục tiêu là đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6. Ngành thuế nói chung đang nỗ lực cải cách để đáp ứng yêu cầu này. Cần đánh giá kỹ tác động của dịch vụ thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Cải Cách Thủ Tục Thuế 43 Ký Tự

Cải cách thủ tục thuế đóng vai trò then chốt trong việc giảm gánh nặng cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Việc đơn giản hóa quy trình nộp thuế điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Hơn nữa, cải cách thủ tục thuế còn góp phần nâng cao tính minh bạch và công bằng trong hệ thống thuế.

1.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Thuế 48 Ký Tự

Ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Công nghệ giúp xử lý và phân tích khối lượng thông tin lớn, kết nối thông tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp. Nó còn nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế nhanh chóng và thuận tiện. Việc triển khai thuế điện tử là một bước tiến quan trọng trong ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế.

II. Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Với Thuế Điện Tử 59 Ký Tự

Kê khai thuế điện tử đã được triển khai tại Cục Thuế TP. Cần Thơ từ tháng 10/2014 và nộp thuế điện tử từ tháng 3/2015. Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa thực sự xứng tầm với công sức bỏ ra. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Một số doanh nghiệp đăng ký nhưng không thực hiện giao dịch. Điều này không phải do họ không nhận thức được tiện ích mà vì dịch vụ này có thể chưa thực sự mang lại sự thoải mái và hiệu quả. Các vấn đề như đường truyền không ổn định, ứng dụng lỗi, thiếu hỗ trợ từ cán bộ thuế khiến họ mất nhiều thời gian hơn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ.

2.1. Rào Cản Trong Triển Khai Thuế Điện Tử 40 Ký Tự

Mặc dù thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn một số rào cản trong quá trình triển khai. Đường truyền internet không ổn định, sự cố kỹ thuật của phần mềm, và thiếu hụt kỹ năng sử dụng dịch vụ thuế điện tử của một số doanh nghiệp là những thách thức cần giải quyết. Ngoài ra, tâm lý ngại thay đổi và thói quen sử dụng phương pháp truyền thống cũng là một yếu tố cản trở.

2.2. Tác Động Đến Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa SME 49 Ký Tự

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) thường gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ thuế điện tử. Họ có thể thiếu nguồn lực về tài chính và nhân lực để đầu tư vào trang thiết bị và đào tạo nhân viên. Do đó, việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo chuyên biệt cho SME là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của việc triển khai thuế điện tử.

III. Đo Lường Sự Hài Lòng Để Cải Thiện Dịch Vụ Thuế 56 Ký Tự

Để mục tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế đạt hiệu quả, việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết. Ngành thuế cần có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng được hệ thống chất lượng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy, nhanh chóng và an toàn hơn. Nghiên cứu này đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công trong ngành Thuế với sự hài lòng của những người nộp thuế tham gia dịch vụ giao dịch điện tử hiện tại, chủ yếu là các doanh nghiệp.

3.1. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Từ Doanh Nghiệp 46 Ký Tự

Phản hồi của doanh nghiệp là nguồn thông tin vô giá để cải thiện dịch vụ thuế điện tử. Việc lắng nghe và ghi nhận những ý kiến đóng góp, những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ giúp cơ quan thuế xác định được những điểm cần cải thiện và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Khảo sát sự hài lòng là một công cụ hữu hiệu để thu thập phản hồi của doanh nghiệp.

3.2. Đánh Giá Dịch Vụ Dựa Trên Tiêu Chí Chất Lượng 49 Ký Tự

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế điện tử một cách khách quan và toàn diện, cần xây dựng bộ tiêu chí chất lượng cụ thể. Các tiêu chí này nên bao gồm: tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, tính an toàn, tính dễ sử dụng, và tính bảo mật. Việc đánh giá dịch vụ dựa trên các tiêu chí này giúp cơ quan thuế xác định được những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ và có những hành động khắc phục kịp thời.

IV. Yếu Tố Ảnh Hưởng Chính Đến Sự Hài Lòng Của DN 57 Ký Tự

Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công trong ngành Thuế với sự hài lòng của những người nộp thuế tham gia dịch vụ giao dịch điện tử hiện tại mà chủ yếu là các doanh nghiệp. Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện pháp thu hút tất cả người nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ mà do Cục Thuế TP.Cần Thơ cung cấp.

4.1. Tính Hiệu Quả Dịch Vụ Thuế Điện Tử 41 Ký Tự

Tính hiệu quả của dịch vụ thuế điện tử là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Một dịch vụ thuế điện tử hiệu quả phải giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, giảm thiểu sai sót, và đảm bảo việc tuân thủ pháp luật thuế một cách dễ dàng và chính xác.

4.2. Khả Năng Đáp Ứng Nhu Cầu Của Doanh Nghiệp 48 Ký Tự

Khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng. Điều này bao gồm khả năng cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, hỗ trợ kỹ thuật kịp thời và hiệu quả, và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Đội ngũ hỗ trợ chuyên nghiệp và thân thiện đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo khả năng đáp ứng này.

4.3. Tính Dễ Sử Dụng Của Hệ Thống Thuế Điện Tử 48 Ký Tự

Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng khác, đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Giao diện người dùng thân thiện, hướng dẫn rõ ràng và dễ hiểu, và khả năng truy cập dễ dàng từ nhiều thiết bị khác nhau là những yếu tố then chốt để đảm bảo tính dễ sử dụng của hệ thống. Việc tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn cho doanh nghiệp cũng rất quan trọng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Cần Thơ 52 Ký Tự

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, thủ tục thuế điện tử… Tác giả tiến hành thảo luận nhóm để tham khảo ý kiến chuyên gia và nghiên cứu sơ bộ định lượng với số mẫu khảo sát là 50 bảng câu hỏi. Mô hình nghiên cứu chính thức được hoàn chỉnh với sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp: Sử dụng dễ dàng, Giao diện website, Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, Tính hiệu quả, Sự cảm thông, Mức độ an toàn.

5.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng 49 Ký Tự

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm giúp điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu bằng khảo sát và xử lý bằng SPSS. Thang đo được kiểm định bằng Cronbach's Alpha và EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính.

5.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mạnh Đến Sự Hài Lòng 47 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên đều có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục thuế TP.Cần Thơ, trong đó yếu tố “Tính hiệu quả” có tác động ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta đạt 0,385.

VI. Hàm Ý Quản Trị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng 48 Ký Tự

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp được thực hiện trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy và kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện tử theo từng yếu tố. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra kết luận và đề xuất một số kiến nghị đối với Lãnh đạo Cục Thuế TP.Cần Thơ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện tử.

6.1. Kiến Nghị Cải Thiện Tính Hiệu Quả Dịch Vụ 46 Ký Tự

Để cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ, Cục Thuế cần rà soát và tối ưu hóa quy trình nộp thuế điện tử, giảm thiểu các bước không cần thiết và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định. Nâng cấp kết nối internet và đảm bảo tính ổn định hệ thống cũng rất quan trọng. Cung cấp các công cụ hỗ trợ trực tuyến giúp doanh nghiệp tự giải quyết vấn đề cũng cần được quan tâm.

6.2. Nâng Cao Khả Năng Đáp Ứng Của Cán Bộ Thuế 50 Ký Tự

Để nâng cao khả năng đáp ứng, Cục Thuế cần đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp và thân thiện. Thiết lập các kênh hỗ trợ đa dạng, bao gồm điện thoại, email, và chat trực tuyến. Xây dựng hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ hiệu quả để đảm bảo mọi yêu cầu được giải quyết kịp thời và thỏa đáng.

6.3. Tăng Cường Tính Dễ Sử Dụng Và Bảo Mật 48 Ký Tự

Để tạo sự tin tưởng cho Doanh Nghiệp trong quá trình sử dụng, Cục Thuế cần tăng cường tính dễ sử dụng và bảo mật hệ thống. Cần nâng cấp giao diện người dùng thân thiện hơn, đơn giản quy trình thực hiện, và cung cấp hướng dẫn chi tiết. Song song, phải đầu tư vào các giải pháp bảo mật hiện đại, đảm bảo tính bảo mật thông tin và phòng chống các nguy cơ tấn công mạng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành Thuế tại Việt Nam, việc ứng dụng dịch vụ thuế điện tử đã trở thành một trong những giải pháp trọng yếu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế. Tính đến năm 2016, tỷ lệ doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế điện tử đã đạt khoảng 95%, giúp giảm thời gian nộp thuế từ 537 giờ xuống còn 117 giờ mỗi năm, thấp hơn mức trung bình của nhóm ASEAN-6 là 121 giờ. Tuy nhiên, tại Cục Thuế TP. Cần Thơ, mặc dù số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử lên đến 6.720 doanh nghiệp, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt kỳ vọng do nhiều nguyên nhân như đường truyền không ổn định, phần mềm chưa được nâng cấp thường xuyên, và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ cán bộ thuế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế TP. Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017, khảo sát 378 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn thành phố. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến dịch vụ công trực tuyến, góp phần nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính và thúc đẩy môi trường kinh doanh thuận lợi tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ. Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ lợi ích chung do Nhà nước đảm nhận, trong đó dịch vụ thuế điện tử thuộc loại dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện tử: (1) Sử dụng dễ dàng, (2) Giao diện website, (3) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế, (4) Tính hiệu quả, (5) Sự cảm thông, (6) Độ tin cậy, và (7) Mức độ an toàn. Các yếu tố này được phát triển dựa trên mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) và các nghiên cứu trong nước về dịch vụ công và dịch vụ điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia gồm cán bộ thuế và kế toán doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với 378 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế TP. Cần Thơ, được chọn theo phương pháp mẫu phi xác suất thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Cỡ mẫu 378 đảm bảo phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy theo các tiêu chuẩn nghiên cứu kinh tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính hiệu quả là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số beta đạt 0,385, thể hiện qua việc dịch vụ thuế điện tử giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế. Trung bình mức độ hài lòng về tính hiệu quả đạt 4,12 trên thang 5 điểm.

2. Sử dụng dễ dàng cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,312, phản ánh khả năng tự học và thao tác nhanh chóng trên trang web thuế điện tử. Mức độ hài lòng trung bình về yếu tố này là 4,05.

3. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế (hỗ trợ, tư vấn, phản hồi nhanh) có hệ số beta 0,278, với mức độ hài lòng trung bình 3,98, cho thấy vai trò quan trọng của cán bộ thuế trong việc hỗ trợ doanh nghiệp.

4. Giao diện website và mức độ an toàn cũng có tác động đáng kể với hệ số beta lần lượt là 0,245 và 0,221, phản ánh sự hài lòng về bố cục, màu sắc trang web và bảo mật thông tin cá nhân, dữ liệu.

5. Sự cảm thông và độ tin cậy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy thái độ phục vụ và sự chính xác trong quy trình thủ tục cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Kết quả phân tích hồi quy và thống kê mô tả được trình bày chi tiết qua bảng hệ số beta và biểu đồ mức độ hài lòng trung bình theo từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải tiến dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân khiến tính hiệu quả trở thành yếu tố quan trọng nhất là do doanh nghiệp đánh giá cao việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình kê khai và nộp thuế điện tử, phù hợp với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về dịch vụ công trực tuyến, trong đó hiệu quả và tiện lợi luôn là ưu tiên hàng đầu.

Yếu tố sử dụng dễ dàng và mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế phản ánh tầm quan trọng của giao diện thân thiện và sự hỗ trợ kịp thời từ cán bộ thuế, điều này cũng được nhiều nghiên cứu trước đây khẳng định. Việc cải thiện giao diện website và tăng cường bảo mật thông tin giúp nâng cao niềm tin và sự an tâm của doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch điện tử.

Sự cảm thông và độ tin cậy tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi thái độ phục vụ và sự chính xác trong quy trình thủ tục là nền tảng tạo dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế. Các kết quả này được minh họa qua bảng phân tích hồi quy và biểu đồ phân phối mức độ hài lòng, cho thấy sự phân bổ đồng đều và xu hướng tích cực trong nhận thức của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ thuế điện tử bằng cách tối ưu hóa quy trình xử lý hồ sơ, giảm thiểu các bước không cần thiết, và tăng tốc độ phản hồi. Cục Thuế cần đặt mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng tới.

2. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng trên website thuế điện tử thông qua thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, hỗ trợ đa nền tảng và cập nhật thường xuyên. Ban quản trị hệ thống nên triển khai khảo sát định kỳ mỗi 6 tháng để thu thập phản hồi người dùng.

3. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ thuế nhằm nâng cao chất lượng tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời và chuyên nghiệp. Cục Thuế cần tổ chức ít nhất 2 khóa đào tạo/năm cho cán bộ phụ trách dịch vụ thuế điện tử.

4. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin bằng việc áp dụng các giải pháp mã hóa tiên tiến, kiểm tra, bảo trì hệ thống định kỳ và xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng. Mục tiêu là không để xảy ra sự cố mất an toàn dữ liệu trong vòng 24 tháng tới.

5. Tăng cường truyền thông, nâng cao nhận thức và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử thông qua các chương trình tập huấn, hội thảo và hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp tại doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Cục Thuế TP. Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó tăng cường sự hài lòng và tuân thủ của doanh nghiệp.

2. Các nhà hoạch định chính sách ngành Thuế và quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của doanh nghiệp.

3. Doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận kế toán và quản lý thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử, từ đó chủ động tương tác và phản hồi để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế và Công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế điện tử?
   Tính hiệu quả là yếu tố có tác động mạnh nhất, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 378 doanh nghiệp), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy.

3. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế điện tử?
   Cần nâng cao tính hiệu quả, cải thiện giao diện website, tăng cường hỗ trợ từ cán bộ thuế và đảm bảo an toàn thông tin.

4. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là gì?
   Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế TP. Cần Thơ trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017.

5. Tại sao sự cảm thông và độ tin cậy lại quan trọng dù ảnh hưởng thấp hơn?
   Chúng tạo nền tảng cho mối quan hệ hợp tác bền vững giữa doanh nghiệp và cơ quan thuế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lâu dài.

Kết luận

• Xác định bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế TP. Cần Thơ, trong đó tính hiệu quả có tác động mạnh nhất.
• Sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 378 doanh nghiệp, đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế và các cơ quan liên quan xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về cải tiến quy trình, nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện giao diện và bảo mật hệ thống trong vòng 12-24 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu tham khảo để phát triển dịch vụ công trực tuyến hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý cần triển khai ngay các đề xuất cải tiến, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo dịch vụ thuế điện tử ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.