Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nội dung chƣơng này giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chƣơng này trình bày các lý thuyết về dịch vụ , chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vụ, sƣ̣ hài lòng , các thành phần của sƣ̣ hài lòng theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Nội dung chƣơng này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Nội dung chƣơng này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và các kiểm định. Đồng thời tác giả cũng thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả có đối chiếu với các nghiên cứu tƣơng tự và thực tiễn tại Cục thuế TP. 6 Chương 5: Kế t luận và hàm ý quản trị Nội dung chƣơng này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đƣa ra giải pháp và đề xuất các hàm ý quản trị, nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đƣa ra hƣớng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo. 7 Tóm tắt chƣơng 1 Trong Chƣơng 1, tác giả đã trình bày lý do của việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, cũng nhƣ mục tiêu mà nghiên cứu này sẽ hƣớng đến, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ sử dụng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu này cũng đã đƣợc trình bày. Bố cục của bài nghiên cứu đƣợc thiết kế năm chƣơng của một nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng. 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ Thuế điêṇ tử 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [20] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng.
Dịch vụ chỉ đạt chất lƣợng khi khách hàng hài lòng rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thƣờng nhƣ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. - Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi.
trƣớc khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu đƣợc các sai lỗi của dịch vụ. 9 - Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nhƣ vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lƣợng thì không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thƣờng khác.2 Dịch vụ công a/ Khái niệm dich ̣ vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản nhƣ: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; 3.Và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế – xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc.
Ở Việt Nam thì DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: - Theo nghĩa rộng: DVC là những hàng hóa, dịch vụ nhà nƣớc can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. 10 - Theo nghĩa hẹp: DVC đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Có thể thấy rằng, dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau thì các quan niệm về DVC đều có tính chất chung là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện.
Nói cách khác, DVC đƣợc hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nƣớc (hoặc các tổ chức đƣợc Nhà nƣớc ủy nhiệm) và công dân với tƣ cách là khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nƣớc đứng ra với tƣ cách là ngƣời bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó đƣợc gọi là các DVC. b/ Phân loại dịch vụ công Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy theo từng tiêu chí khác nhau mà DVC có thể phân thành nhiều loại. Chẳng hạn, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ đƣợc cung ứng, có thể chia DVC thành các loại nhƣ sau: - Dịch vụ hành chính công: là một loại hình DVC do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
Do vậy, cho đến nay đối tƣợng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng QLNN. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho ngƣời dân nhƣ: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…do các tổ chức sự nghiệp cung cấp. Và xu hƣớng chung hiện nay trên thế giới là nhà nƣớc chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc không muốn làm, nên nhà nƣớc đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp nƣớc sạch, vận tải công cộng đô thị,… Trong phạm vi nghiên cứu này, DVC đƣợc đề cập đến là dịch vụ hành chính công. Đối tƣợng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng QLNN, để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp 11 giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.