Tổng quan nghiên cứu

Nhà ở xã hội (NOXH) là một trong những chính sách quan trọng nhằm đảm bảo an sinh xã hội, đặc biệt đối với người thu nhập thấp, người có công và công nhân lao động. Tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nhu cầu về NOXH ngày càng tăng cao do tốc độ phát triển kinh tế, xã hội và gia tăng dân số cơ học. Theo khảo sát của Bộ Xây dựng, tổng nhu cầu nhà ở xã hội trên toàn quốc đến năm 2020 khoảng 432 nghìn căn hộ, tương đương 17,28 triệu m2, trong đó các khu vực đô thị chiếm phần lớn. Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là cơ quan chủ chốt trong việc quản lý, vận hành và phát triển NOXH trên địa bàn tỉnh.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về NOXH và dịch vụ hỗ trợ do Trung tâm cung cấp, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ NOXH tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2017-2018. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác quản lý nhà ở xã hội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và uy tín của Trung tâm, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), gồm 5 thành phần chính: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành nhà ở xã hội. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng qua sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
  • Sự thỏa mãn của khách hàng: Quá trình đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ so với kỳ vọng trước đó.
  • Sự tin tưởng: Niềm tin của khách hàng vào khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Sự phản hồi: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh của dịch vụ.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên phục vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được khẳng định là nhân tố quyết định đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 10 khách hàng nhằm khám phá các nhân tố đặc thù và điều chỉnh thước đo. Giai đoạn định lượng gồm hai bước: khảo sát sơ bộ với 100 khách hàng và khảo sát chính thức với 186 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NOXH tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong năm 2019.

Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL và các thước đo sự thỏa mãn khách hàng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Cỡ mẫu 186 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5-10 lần số biến quan sát, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về NOXH và dịch vụ hỗ trợ đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Năm nhân tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng, trong đó sự tin tưởng và sự phản hồi có mức tác động cao nhất, lần lượt chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 32% và 28% trong mô hình hồi quy.

  3. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo có mức độ ảnh hưởng trung bình, khoảng 20% và 15%, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và thái độ nhân viên trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Sự cảm thông có mức ảnh hưởng thấp nhất, khoảng 10%, tuy nhiên vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo dựng mối quan hệ thân thiện và bền vững với khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng NOXH tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Sự tin tưởng và phản hồi nhanh chóng thể hiện sự cam kết và trách nhiệm của Trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công và nhà ở xã hội. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và niềm tin cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu các rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của sự cảm thông có thể do đặc thù dịch vụ nhà ở xã hội, nơi khách hàng quan tâm nhiều hơn đến tính ổn định và hiệu quả của dịch vụ hơn là sự chăm sóc cá nhân hóa. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công và bất động sản xã hội tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự thỏa mãn, cùng bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh bạch và trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường xây dựng niềm tin và minh bạch thông tin: Trung tâm cần cải thiện quy trình giao tiếp, cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch về các chính sách, thủ tục thuê, thuê mua NOXH nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với Sở Xây dựng.

  2. Nâng cao khả năng phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 48 giờ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp các khu nhà ở xã hội, bảo trì định kỳ, đảm bảo môi trường sống sạch sẽ, an toàn và tiện nghi. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban Quản lý vận hành và Sở Xây dựng.

  4. Đào tạo nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho nhân viên phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Trung tâm phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  5. Tăng cường sự cảm thông và quan tâm khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, tổ chức các hoạt động cộng đồng nhằm tạo sự gắn kết và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và các tổ chức đoàn thể Trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý nhà nước về nhà ở xã hội: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn giúp nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và phát triển NOXH tại địa phương.

  2. Các nhà đầu tư và doanh nghiệp xây dựng: Thông tin về nhu cầu, chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng giúp định hướng đầu tư, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị trường NOXH.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Xây dựng, Kinh tế: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực nhà ở xã hội.

  4. Khách hàng và người dân sử dụng dịch vụ NOXH: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đóng góp ý kiến cải thiện dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với nhà ở xã hội?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của các dự án NOXH và sự ổn định xã hội. Ví dụ, dịch vụ tốt giúp khách hàng yên tâm sử dụng và duy trì nhà ở lâu dài.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng và phản hồi nhanh chóng là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát với 186 mẫu), sử dụng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình.

  4. Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có những chức năng gì?
    Trung tâm chịu trách nhiệm quản lý, vận hành, bảo trì và phát triển nhà ở xã hội thuộc sở hữu nhà nước, đồng thời phối hợp với các cơ quan liên quan để đảm bảo an ninh trật tự và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Luận văn đề xuất các giải pháp như tăng cường minh bạch thông tin, nâng cao khả năng phản hồi, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và tăng cường sự cảm thông với khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực nhà ở xã hội.
  • Năm nhân tố chất lượng dịch vụ gồm sự tin tưởng, phản hồi, cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Mức độ hài lòng chung của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đạt khoảng 78%, cho thấy hiệu quả bước đầu nhưng còn nhiều tiềm năng cải thiện.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-24 tháng, tập trung vào cải thiện quy trình, cơ sở vật chất và năng lực nhân viên.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện chính sách nhà ở xã hội toàn quốc.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển nhà ở xã hội, góp phần xây dựng môi trường sống bền vững và hài lòng cho người dân.