Đồ án: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng SV HUTECH khi mua hàng Ministop

Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi mua hàng tại Ministop HUTECH. Nâng cao trải nghiệm mua sắm.

• Tác giả: Lê Anh Kiệt
• Người hướng dẫn: Hồ Huỳnh Tuyết Nhung
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Thương Mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đại Học Hutech Khi Mua Hàng Tại Ministop Hutech
• Loại tài liệu: Đồ án
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá sự hài lòng Nhân tố ảnh hưởng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop

Nhu cầu mua sắm và tiêu dùng của sinh viên ngày càng đa dạng, đặc biệt tại các khu vực đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Sinh viên HUTECH là một bộ phận năng động, với các thói quen mua sắm đặc trưng chịu ảnh hưởng của thời gian, ngân sách và sự tiện lợi. Các cửa hàng tiện lợi Ministop nằm gần khuôn viên trường HUTECH trở thành điểm đến quen thuộc, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu hàng ngày.

Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp Ministop cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho sinh viên. Nghiên cứu sâu rộng về vấn đề này cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi tiêu dùng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng sinh viên. Sự hài lòng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm nhiều yếu tố khác như giá cả, thái độ phục vụ, không gian mua sắm và các tiện ích đi kèm.

Một nghiên cứu của nhóm sinh viên Trường Đại học Công nghệ TP. HCM (HUTECH) vào năm 2022 đã chỉ ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop. Nghiên cứu này không chỉ là tài liệu tham khảo giá trị mà còn là cơ sở để các doanh nghiệp bán lẻ cải thiện mô hình kinh doanh. Đánh giá sự hài lòng sinh viên HUTECH với Ministop thông qua các nhân tố cụ thể sẽ làm rõ bức tranh tổng thể về trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra những giá trị bền vững cho cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ.

1.1. Hiểu rõ hành vi và nhu cầu mua sắm của sinh viên HUTECH

Sinh viên HUTECH thường có lịch trình học tập bận rộn, do đó, sự tiện lợi là yếu tố hàng đầu trong quyết định mua sắm. Các sản phẩm ăn uống nhanh, văn phòng phẩm, đồ dùng cá nhân và các dịch vụ tiện ích như nạp thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn đều được ưu tiên. Hành vi mua sắm sinh viên tại các cửa hàng tiện lợi như Ministop thường mang tính tức thời, dựa trên nhu cầu phát sinh và mong muốn tiết kiệm thời gian. Họ cũng nhạy cảm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá, và đòi hỏi một không gian mua sắm thoải mái, nhanh chóng. Việc nắm bắt những đặc điểm này là chìa khóa để Ministop tối ưu hóa trải nghiệm và tăng sự hài lòng của sinh viên HUTECH tại Ministop.

1.2. Vai trò của cửa hàng tiện lợi Ministop trong đời sống sinh viên

Các cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu hàng ngày của sinh viên. Đây không chỉ là nơi mua sắm mà còn là không gian để sinh viên nghỉ ngơi, học nhóm, hoặc gặp gỡ bạn bè. Sự hiện diện của Ministop gần trường HUTECH mang lại lợi thế về vị trí, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu mà không mất nhiều thời gian di chuyển. Sự tiện nghi, tốc độ phục vụ và sự đa dạng sản phẩm là những yếu tố khiến Ministop trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của nhiều sinh viên HUTECH.

1.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình Servqual của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), tập trung vào chất lượng dịch vụ. Mô hình này đánh giá sự hài lòng dựa trên năm chiều kích: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop cũng thường dựa trên những khung lý thuyết này để xác định các yếu tố cụ thể, phù hợp với đặc thù của đối tượng sinh viên và mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi. Việc áp dụng các mô hình này giúp xác định yếu tố tác động đến quyết định mua hàng tại Ministop HUTECH một cách khoa học.

II. Các nhân tố cốt lõi Chất lượng sản phẩm và giá cả tại Ministop HUTECH

Chất lượng sản phẩm và chính sách giá cả luôn là hai nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop hàng đầu. Đối với sinh viên HUTECH, những người thường có ngân sách hạn chế, mỗi quyết định mua hàng đều được cân nhắc kỹ lưỡng giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra. Do đó, việc duy trì chất lượng hàng hóa ổn định cùng với mức giá hợp lý là yếu tố then chốt để các cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH giữ chân khách hàng.

Sự đa dạng của sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng. Ministop cần cung cấp đầy đủ các mặt hàng thiết yếu, từ thực phẩm, đồ uống, đến văn phòng phẩm, và các sản phẩm tiện ích khác mà sinh viên HUTECH cần. Chất lượng sản phẩm không chỉ liên quan đến nguồn gốc, hạn sử dụng mà còn ở sự tươi ngon (đối với thực phẩm), tính năng sử dụng (đối với văn phòng phẩm). Bất kỳ sự thiếu sót nào về chất lượng đều có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm sự hài lòng của sinh viên.

Bên cạnh đó, chiến lược giá cả phải cạnh tranh và phù hợp với khả năng chi trả của sinh viên. Các chương trình khuyến mãi, combo tiết kiệm, hoặc thẻ thành viên có thể là những yếu tố hấp dẫn, khuyến khích sinh viên mua sắm thường xuyên hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả Ministop HUTECH cạnh tranh có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop. Một sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng sản phẩm và giá cả hợp lý sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh vững chắc cho Ministop, góp phần xây dựng lòng tin và tăng cường sự hài lòng của sinh viên HUTECH.

2.1. Đánh giá chất lượng hàng hóa Ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

Chất lượng hàng hóa là nền tảng của mọi trải nghiệm mua sắm. Đối với sinh viên HUTECH, chất lượng sản phẩm tại Ministop HUTECH bao gồm nhiều khía cạnh: thực phẩm phải tươi ngon, đồ uống mát lạnh, hàng hóa rõ ràng nguồn gốc và hạn sử dụng. Một sản phẩm kém chất lượng không chỉ gây thất vọng mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe, từ đó làm giảm sút nghiêm trọng sự hài lòng của sinh viên. Việc kiểm soát chất lượng chặt chẽ, đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn là yếu tố sống còn để duy trì uy tín và sự tin tưởng từ sinh viên HUTECH.

2.2. Yếu tố giá cả cạnh tranh Quyết định mua hàng của sinh viên HUTECH

Sinh viên thường có ngân sách hạn chế, do đó, giá cả là một trong những nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop mạnh mẽ nhất. Một mức giá hợp lý, cạnh tranh so với các cửa hàng tiện lợi hoặc siêu thị mini khác sẽ khuyến khích sinh viên HUTECH lựa chọn Ministop. Các chương trình giảm giá, combo tiết kiệm, hoặc chính sách ưu đãi đặc biệt cho sinh viên có thể tạo ra lợi thế đáng kể. Nghiên cứu của nhóm sinh viên HUTECH (2022) đã khẳng định giá cả Ministop HUTECH có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

2.3. Sự đa dạng sản phẩm Nhu cầu thiết yếu của sinh viên

Sự đa dạng của sản phẩm tại Ministop HUTECH đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu khác nhau của sinh viên. Một danh mục sản phẩm phong phú, từ các món ăn vặt, mì gói, nước uống, đến đồ dùng học tập, vệ sinh cá nhân, sẽ giúp sinh viên dễ dàng tìm thấy thứ mình cần. Việc cập nhật các sản phẩm mới, theo kịp xu hướng tiêu dùng của giới trẻ cũng là cách để tăng cường sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop, đảm bảo trải nghiệm mua sắm luôn mới mẻ và hấp dẫn.

III. Trải nghiệm mua sắm Thái độ nhân viên và không gian ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH

Ngoài chất lượng sản phẩm và giá cả, trải nghiệm mua sắm tổng thể tại cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH chịu ảnh hưởng lớn từ thái độ phục vụ của nhân viên và không gian cửa hàng. Đây là những nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop mang tính cảm xúc và trải nghiệm, thường để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Một nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp có thể biến một giao dịch đơn thuần thành một trải nghiệm tích cực, khuyến khích sinh viên HUTECH quay trở lại.

Ngược lại, thái độ thờ ơ, thiếu chuyên nghiệp của nhân viên có thể nhanh chóng làm giảm sự hài lòng của sinh viên, bất kể chất lượng sản phẩm có tốt đến đâu. Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là một phần không thể thiếu của chất lượng dịch vụ Ministop. Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008), các yếu tố liên quan đến con người có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc định hình nhận thức về dịch vụ.

Không gian mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng. Một cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, được bố trí khoa học sẽ tạo cảm giác thoải mái và thuận tiện cho sinh viên HUTECH khi lựa chọn sản phẩm. Khu vực ăn uống (nếu có) cũng cần được chú trọng về vệ sinh và sự thoải mái. Một không gian mua sắm Ministop được thiết kế tốt không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà còn tạo ra một môi trường thư giãn, giải tỏa căng thẳng sau giờ học, góp phần nâng cao sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop.

3.1. Tác động của thái độ phục vụ Nâng tầm trải nghiệm mua sắm

Thái độ phục vụ của nhân viên là điểm chạm trực tiếp giữa Ministop và sinh viên HUTECH. Một nụ cười thân thiện, sự giúp đỡ nhiệt tình, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và chuyên nghiệp của nhân viên có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop. Ngược lại, thái độ hời hợt, thiếu tôn trọng hoặc thiếu kiến thức về sản phẩm có thể gây khó chịu và làm mất lòng tin. Thái độ nhân viên Ministop được xem là một yếu tố quyết định trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và giữ chân khách hàng sinh viên.

3.2. Không gian mua sắm Ministop Thoải mái và tiện nghi cho sinh viên

Môi trường vật chất của cửa hàng có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm mua sắm. Một không gian mua sắm Ministop sạch sẽ, sáng sủa, có đủ không gian đi lại và trưng bày sản phẩm khoa học sẽ tạo cảm giác dễ chịu cho sinh viên HUTECH. Ngoài ra, việc cung cấp các tiện ích như bàn ghế để ăn uống, sạc điện thoại, và Wi-Fi miễn phí cũng là những điểm cộng lớn, biến Ministop thành một "điểm dừng chân" lý tưởng, không chỉ để mua sắm mà còn để thư giãn và học tập, từ đó gia tăng sự hài lòng của sinh viên.

3.3. Chất lượng vệ sinh Ministop Đảm bảo an toàn sức khỏe

Trong bối cảnh hiện nay, chất lượng vệ sinh là yếu tố được sinh viên HUTECH đặc biệt quan tâm. Một cửa hàng Ministop sạch sẽ từ khu vực trưng bày sản phẩm đến quầy thanh toán, đặc biệt là khu vực ăn uống và nhà vệ sinh, sẽ tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng. Việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là cam kết bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng, góp phần tích cực vào sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop. Điều này cũng giúp xây dựng hình ảnh một cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH đáng tin cậy.

IV. Phân tích chuyên sâu Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên Đại học HUTECH khi mua hàng tại Ministop HUTECH do nhóm sinh viên Khoa Tài chính – Thương mại thực hiện năm 2022 đã cung cấp những kết quả định lượng giá trị. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ sinh viên HUTECH thông qua bảng khảo sát để phân tích các yếu tố tác động. Quy trình nghiên cứu được xây dựng bài bản, từ việc xác định mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, đến phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop. Cụ thể, các yếu tố về chất lượng hàng hóa, giá cả, thái độ nhân viên, không gian bán hàng và chất lượng vệ sinh đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. Điều này khẳng định rằng, để nâng cao sự hài lòng của sinh viên HUTECH tại Ministop, doanh nghiệp cần phải xem xét một cách toàn diện các khía cạnh từ sản phẩm đến dịch vụ và môi trường.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố. Các giả định hồi quy như phương sai của sai số không đổi, phần dư có phân phối chuẩn, và không có tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư đều được kiểm định và đảm bảo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008). Điều này khẳng định độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Những phát hiện này không chỉ quan trọng đối với Ministop HUTECH mà còn là tài liệu tham khảo quý giá cho các cửa hàng tiện lợi khác muốn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sinh viên.

4.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu định lượng tại HUTECH

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, bắt đầu bằng nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu để xác định các yếu tố ban đầu, sau đó phát triển bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được thu thập từ một mẫu đại diện sinh viên HUTECH đã từng mua sắm tại Ministop HUTECH. Các công cụ thống kê như SPSS được sử dụng để xử lý dữ liệu. Bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha giúp đánh giá tính nhất quán của thang đo, đảm bảo các biến quan sát đo lường đúng các khái niệm cần nghiên cứu. Việc tuân thủ quy trình này đã giúp các nhà nghiên cứu thu được kết quả đáng tin cậy về nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop.

4.2. Những nhân tố chính tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng sinh viên

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác định các nhóm nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Các yếu tố như chất lượng hàng hóa Ministop, thái độ nhân viên Ministop, giá cả Ministop HUTECH, không gian mua sắm Ministop và chất lượng vệ sinh đều được chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể. Đặc biệt, theo kết quả nghiên cứu (Bảng 3.13), chất lượng hàng hóa và thái độ nhân viên thường là những yếu tố được sinh viên HUTECH đánh giá cao và có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định quay lại mua sắm, từ đó hình thành sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop.

4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo nhân tố hài lòng

Trước khi đi vào phân tích hồi quy, độ tin cậy của các thang đo đã được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả (Bảng 2.4 đến 2.10) cho thấy tất cả các thang đo đều có Cronbach’s Alpha cao (thường > 0.6), chứng tỏ tính nhất quán nội bộ tốt. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s (Bảng 2.11) cũng xác nhận rằng dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố. Điều này đảm bảo rằng các biến được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy và có giá trị trong việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên tại Ministop. Các kiểm định giả định phương sai và phân phối chuẩn của phần dư cũng được thực hiện, khẳng định tính hợp lệ của mô hình hồi quy (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

V. Phương pháp tối ưu Nâng cao sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop, việc áp dụng các phương pháp tối ưu dựa trên kết quả nghiên cứu là điều cần thiết. Các cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH cần chủ động cải thiện từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ và môi trường mua sắm. Điều này đòi hỏi một chiến lược toàn diện, tập trung vào từng nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop đã được xác định. Việc lắng nghe phản hồi của sinh viên HUTECH và liên tục đổi mới sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Một trong những phương pháp hiệu quả là đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao thái độ nhân viên Ministop để đảm bảo mọi tương tác đều chuyên nghiệp và thân thiện. Đồng thời, việc thường xuyên kiểm tra và nâng cấp chất lượng hàng hóa, đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với thị hiếu của giới trẻ cũng là ưu tiên hàng đầu. Ministop cũng cần xem xét lại chiến lược giá cả, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt dành riêng cho sinh viên HUTECH.

Ngoài ra, việc cải thiện không gian mua sắm Ministop và duy trì chất lượng vệ sinh ở mức cao nhất sẽ tạo ra một môi trường thoải mái và an toàn. Những biện pháp này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn xây dựng một hình ảnh Ministop thân thiện, đáng tin cậy trong mắt sinh viên HUTECH. Việc tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm không chỉ là cải thiện những gì đang có mà còn là tiên phong trong việc đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng sinh viên, từ đó khẳng định vị thế và tăng cường sự hài lòng của sinh viên HUTECH tại Ministop.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ Ministop Từ lý thuyết đến thực tiễn

Cải thiện chất lượng dịch vụ Ministop cần bắt đầu từ việc đào tạo đội ngũ nhân viên. Các buổi huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và thái độ phục vụ khách hàng cần được tổ chức thường xuyên. Việc áp dụng các chuẩn mực dịch vụ theo mô hình Servqual sẽ giúp Ministop chuẩn hóa quy trình phục vụ, đảm bảo mọi sinh viên HUTECH đều nhận được trải nghiệm nhất quán và tích cực. Sự chuyên nghiệp trong từng khâu, từ chào đón đến thanh toán, sẽ góp phần lớn vào việc nâng cao sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop.

5.2. Chiến lược giá cả và khuyến mãi hấp dẫn cho sinh viên HUTECH

Để tăng sự hài lòng của sinh viên HUTECH, Ministop cần xây dựng chiến lược giá cả linh hoạt và các chương trình khuyến mãi phù hợp. Việc tạo ra các gói combo tiết kiệm, ưu đãi khi mua số lượng lớn, hoặc phát hành thẻ thành viên với các đặc quyền riêng cho sinh viên HUTECH sẽ khuyến khích họ mua sắm thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, các chương trình flash sale hoặc giảm giá vào những khung giờ đặc biệt cũng có thể thu hút sự chú ý và tăng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop.

5.3. Phát triển không gian và tiện ích mua sắm thân thiện

Việc tối ưu không gian mua sắm Ministop không chỉ dừng lại ở sự sạch sẽ mà còn ở tính thân thiện và tiện nghi. Ministop có thể xem xét việc bố trí thêm các khu vực ngồi nghỉ thoải mái hơn, cung cấp nhiều ổ cắm sạc điện thoại và truy cập Wi-Fi tốc độ cao. Các cải tiến này sẽ biến cửa hàng thành một "điểm đến" chứ không chỉ là nơi mua sắm, từ đó kéo dài thời gian khách hàng lưu lại và tăng cường sự hài lòng của sinh viên HUTECH với Ministop.

VI. Kết luận và định hướng Tương lai Ministop HUTECH phục vụ sinh viên

Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop đã cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng sinh viên. Các phát hiện khẳng định rằng chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, không gian mua sắm và chất lượng vệ sinh là những yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của sinh viên HUTECH tại Ministop. Việc hiểu rõ và tập trung vào cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp Ministop củng cố vị thế mà còn tạo ra giá trị bền vững cho cả doanh nghiệp và cộng đồng sinh viên HUTECH.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường bán lẻ tiện lợi, việc không ngừng nâng cao sự hài lòng của sinh viên là chìa khóa để cửa hàng tiện lợi Ministop HUTECH phát triển. Các kiến nghị từ nghiên cứu, từ việc đào tạo nhân viên đến tối ưu hóa không gian và chiến lược giá, cần được Ministop xem xét và áp dụng một cách linh hoạt. Điều này sẽ không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa mong đợi của sinh viên HUTECH, biến Ministop thành lựa chọn hàng đầu của họ.

Nhìn về tương lai, Ministop HUTECH có thể tiếp tục mở rộng các dịch vụ tiện ích, tích hợp công nghệ vào trải nghiệm mua sắm (ví dụ: ứng dụng đặt hàng, thanh toán không tiền mặt), và cá nhân hóa các chương trình ưu đãi cho sinh viên HUTECH. Việc duy trì một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sinh viên không chỉ đảm bảo doanh thu mà còn xây dựng một cộng đồng người tiêu dùng trung thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của thương hiệu Ministop tại Việt Nam và đặc biệt là tại khu vực trường HUTECH.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính về sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop là kết quả của nhiều yếu tố tương tác. Chất lượng hàng hóa, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, không gian bán hàng và chất lượng vệ sinh đều có tác động tích cực. Các yếu tố này được xếp hạng về mức độ quan trọng, cung cấp một lộ trình rõ ràng cho Ministop để tập trung vào các khía cạnh cần cải thiện. Đây là những nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

6.2. Kiến nghị dành cho Ministop HUTECH để tối ưu trải nghiệm

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Ministop HUTECH nên tập trung vào việc: 1) Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên để đảm bảo thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. 2) Thường xuyên kiểm soát chất lượng sản phẩm và tối ưu hóa chính sách giá cạnh tranh. 3) Cải thiện và duy trì không gian mua sắm Ministop sạch sẽ, tiện nghi, có thêm các tiện ích phục vụ sinh viên HUTECH. 4) Phát triển các chương trình khuyến mãi đặc biệt và các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

6.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo về hành vi mua sắm sinh viên

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi, so sánh sự hài lòng SV HUTECH khi mua sắm tại Ministop với các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác hoặc các mô hình bán lẻ khác. Việc tìm hiểu sâu hơn về tác động của các yếu tố công nghệ (thanh toán điện tử, ứng dụng di động) và xu hướng tiêu dùng xanh, bền vững cũng là hướng đi tiềm năng. Điều này sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về hành vi mua sắm sinh viên và giúp các doanh nghiệp thích nghi tốt hơn với sự thay đổi của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

• Lý do chọn đề tài: Từ năm 2006, sau khi Việt Nam tham gia WTO, thị trường bán lẻ đã bùng nổ, các cửa hàng tiện lợi (Convenience Store) như Ministop, Circle K, GS25… nhanh chóng chiếm lĩnh không gian tiêu dùng sinh viên. Tại HUTECH, Ministop là chuỗi duy nhất nằm trực tiếp trong khuôn viên trường, thu hút đông đảo sinh viên. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi mua hàng tại Ministop HUTECH, dẫn đến thiếu dữ liệu cho việc cải thiện dịch vụ.
• Mục tiêu và câu hỏi/nhiệm vụ nghiên cứu
  1. Mục tiêu chung: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi mua hàng tại Ministop HUTECH.
  2. Mục tiêu cụ thể
     • Xác định các nhân tố ảnh hưởng.
     • Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố.
  3. Câu hỏi nghiên cứu
     1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi mua hàng tại Ministop?
     2. Mức độ tác động của các nhân tố là bao nhiêu?
     3. Sự chênh lệch giữa thực tế và kỳ vọng?
     4. Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?
     5. Tại sao sinh viên ưu tiên Ministop hơn các cửa hàng tiện lợi khác?
• Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Ministop (cửa hàng cụ thể ở Địa chỉ AB, 475 A Điện Biên Phủ, Phường 25, Bình Thạnh, TP HCM).
  • Phạm vi không gian: Trường Đại học Công nghệ TP HCM (HUTECH).
  • Phạm vi thời gian: Tháng 03/2022 – 04/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

• Khung lý thuyết & mô hình
  • Mô hình SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1988) – năm chiều đo: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
  • Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và các công trình liên quan (Phan Chí Anh 2016; Võ Thị Lan 2013; Đào Xuân Khương 2014) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong bán lẻ.
• Phương pháp nghiên cứu
  • Phương pháp hỗn hợp: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn 5 sinh viên) + nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tuyến).
  • Công cụ thu thập: Bảng hỏi Google Form (30 biến quan sát, 5 điểm Likert).
  • Phương pháp phân tích:
    • Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) – Principal Component, Varimax.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Enter).
    • Kiểm định giả định (KMO, Bartlett, Durbin‑Watson, phân phối chuẩn phần dư).
• Nguồn dữ liệu
  • Dữ liệu sơ cấp: 274 phiếu khảo sát (274 phiếu hợp lệ, trong đó 270 phiếu đã mua hàng tại Ministop – tỷ lệ 98,5 %).
  • Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, sách, tài liệu chuyên ngành, báo cáo thị trường liên quan đến cửa hàng tiện lợi và mô hình SERVQUAL.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1 – Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

• Trình bày lịch sử, khái niệm và đặc điểm của cửa hàng tiện lợi; thực trạng hoạt động của Ministop; khái niệm hành vi tiêu dùng; khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; giới thiệu các mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước.

Chương 2 – Phương pháp nghiên cứu

• Quy trình nghiên cứu:
  1. Thu thập dữ liệu sơ cấp (Google Form).
  2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).
  3. Phân tích EFA để rút gọn nhân tố.
  4. Phân tích hồi quy để đánh giá tác động.
• Kích thước mẫu: 250 mẫu tối thiểu (30 biến × 5); thu được 274 phiếu (số mẫu thực tế > 250).
• Thang đo: 6 nhân tố (hàng hóa, nhân viên, giá cả, không gian, vệ sinh, sự hài lòng) – mỗi nhân tố 5 câu hỏi Likert (1 = rất không đồng ý → 5 = rất đồng ý).

Chương 3 – Phân tích kết quả nghiên cứu

1. Thống kê mô tả

Đối tượng	Số lượng	Tỷ lệ
Giới tính	Nam 147	53,6 %
	Nữ 127	46,4 %
Năm học	Năm 1 73	26,6 %
	Năm 2 ? (32,8 %)	–
	Năm 3 ? (25,9 %)	–
	Năm 4 ? (14,0 %)	–
Mua hàng tại Ministop	Đã mua 270	98,5 %
	Chưa mua 4	1,5 %

2. Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Nhân tố	Số biến	Alpha
Chất lượng hàng hóa	5	0,801
Thái độ nhân viên	5	0,824
Giá cả	5	0,751
Không gian	5	0,767
Vệ sinh	5	0,738
Sự hài lòng	5	0,785

3. Phân tích EFA (độc lập)

• KMO = 0,931 > 0,5 ⇒ thích hợp.
• Bartlett = 241,335 (df = 190, p < 0,001).
• Eigenvalues > 1 cho 5 nhân tố, tổng phương sai giải thích = 57,904 % (> 50 %).
• Nhân tố rút trích:
  1. Chất lượng hàng hóa (CLHH2, CLHH4, CLHH5).
  2. Thái độ nhân viên (TDNV1‑TDNV5).
  3. Giá cả (GC1‑GC5).
  4. Không gian (KG1‑KG5).
  5. Vệ sinh (VS1‑VS4).

4. Phân tích EFA (phụ thuộc – sự hài lòng)

• KMO = 0,810, Bartlett = 345,978 (df = 10, p < 0,001).
• Eigenvalue = 2,693 > 1, tổng phương sai giải thích = 53,854 % (> 50 %).

5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

• Mô hình:
  [ Y = B_0 + B_1\text{CLHH} + B_2\text{TDNV} + B_3\text{GC} + B_4\text{KG} + B_5\text{VS} + e ]
• Giả thuyết: 5 nhân tố “có tác động cùng chiều” tới sự hài lòng.
• Kiểm định giả định:
  • Durbin‑Watson = 1,979 (1 < DW < 3 ⇒ không có tự‑tương quan).
  • Phân phối chuẩn phần dư: P‑P plot, histogram và Q‑Q plot cho thấy không vi phạm.
  • R‑square (adjusted) ≥ 0,50 (được báo cáo trong bảng thống kê chi tiết – không trích nguyên văn).
  • F‑test < 0,05 ⇒ mô hình có ý nghĩa tổng thể.
• Kết quả hệ số chuẩn hóa (Beta): Nhân tố Thái độ nhân viên có Beta lớn nhất, tiếp theo là Giá cả, Chất lượng hàng hóa, Không gian, Vệ sinh (các giá trị cụ thể được trình bày trong bảng hồi quy của luận văn).

Chương 4 – Kết luận và kiến nghị

• Kết quả chính:
  • Các thang đo đều đạt độ tin cậy (Alpha > 0,7).
  • EFA cho thấy 5 nhân tố độc lập giải thích 57,9 % biến thiên của các biến quan sát.
  • Hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố có tác động đồng chiều, trong đó Thái độ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.
• Giải pháp/kiến nghị (theo tác giả):
  1. Nâng cao năng lực, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên Ministop.
  2. Định kỳ cập nhật và điều chỉnh chính sách giá, ưu đãi cho sinh viên.
  3. Cải thiện không gian trưng bày, bố trí Wi‑Fi, khu vực ngồi học.
  4. Tăng cường vệ sinh, bảo trì sạch sẽ khu vực bàn ghế, sàn nhà, bồn rửa tay.
  5. Đa dạng hoá mặt hàng, đảm bảo chất lượng, nguồn gốc rõ ràng.
• Đóng góp:
  • Cung cấp mô hình đo lường 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong bối cảnh cửa hàng tiện lợi đại học.
  • Xác nhận tính khả thi của SERVQUAL khi áp dụng vào môi trường Việt Nam (điều chỉnh một số khía cạnh địa phương).
  • Tạo cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực tiếp thị bán lẻ và quản trị dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Mẫu khảo sát chỉ thu thập tại một cơ sở Ministop (AB) và trong thời gian ngắn (2 tháng).
  • Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, có thể gây thiên lệch chọn mẫu.
  • Không xem xét các yếu tố bên ngoài (cạnh tranh, mùa vụ, chính sách giá bán của các chuỗi khác).
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng khảo sát sang nhiều cơ sở Ministop và các chuỗi tiện lợi khác (Circle K, GS25, Family Mart).
  • Áp dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mối quan hệ đa chiều giữa các nhân tố.
  • Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ (đặt hàng qua app) và trải nghiệm đa kênh lên sự hài lòng.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng:
  • Sinh viên các ngành Kinh tế, Quản trị, Marketing muốn tham khảo cách thiết kế khảo sát hài lòng khách hàng trong môi trường bán lẻ.
  • Giảng viên, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Tiếp thị dịch vụ, Quản trị bán lẻ có nhu cầu tìm hiểu mô hình SERVQUAL được điều chỉnh cho Việt Nam.
  • Các nhà quản lý chuỗi cửa hàng tiện lợi muốn xây dựng bộ chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào trong 5 yếu tố được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất?
   – Thái độ nhân viên, với hệ số Beta lớn nhất trong mô hình hồi quy đa biến.
2. Mẫu khảo sát đã thu thập được bao nhiêu phiếu hợp lệ?
   – 274 phiếu, trong đó 270 phiếu (98,5 %) đã mua hàng tại Ministop.
3. Mức độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo “Giá cả” là bao nhiêu?
   – Alpha = 0,751, vượt ngưỡng 0,7 cho phép sử dụng.
4. Kết quả KMO và Bartlett cho phân tích EFA độc lập là gì?
   – KMO = 0,931; Bartlett = 241,335 (df = 190, p < 0,001), cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.
5. Mô hình hồi quy đã kiểm định được bao nhiêu phần trăm biến thiên của sự hài lòng?
   – Adjusted R² ≥ 0,50 (cụ thể hơn trong luận văn), tức là mô hình giải thích ít nhất 50 % biến thiên của biến phụ thuộc.

Kết luận

Đồ án đã xác định năm nhân tố chủ chốt (hàng hóa, nhân viên, giá cả, không gian, vệ sinh) ảnh hưởng đồng chiều tới sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi mua hàng tại Ministop. Kết quả cho thấy thái độ nhân viên là yếu tố quyết định nhất, đồng thời xác nhận hiệu quả của mô hình SERVQUAL khi được điều chỉnh cho bối cảnh Việt Nam. Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và môi trường mua sắm sẽ hỗ trợ Ministop duy trì và mở rộng thị phần trong cộng đồng sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về cửa hàng tiện lợi 1.1 Lịch sử phát triển của cửa hàng tiện lợi Bắt đầu từ đầu thế kỷ 14, một cửa hàng tạp hóa là một đại lý hàng hoá bán các đồ ăn để khô hoặc các loại đồ ăn chế biến sẵn như các loại gia vị, hạt tiêu, đường và ca cao, chè (trà) và cà phê. Các mặt hàng này đã được mua với số lượng lớn, do đó các cửa hàng tạp hóa trở nên thịnh hành trong hệ thống bán buôn. Khi số lượng ngày càng tăng của lương thực thực phẩm làm sẵn, thực phẩm đóng hộp và đóng gói thì hoạt động thương mại mở rộng trên địa địa bàn. Tại Hoa Kỳ và Anh Quốc, các siêu thị và cửa hàng tiện lợi đôi khi được mô tả là các cửa hàng tạp hóa, hoặc chỉ đơn giản là cửa hàng thực phẩm.

Clarence Saunders Memphis người bang Tennessee đã phát minh ra các cửa hàng tạp hóa tự phục vụ vào năm 1916 và ông đã nhận được một bằng sáng chế.2 Khái niệm cửa hàng tiện lợi Cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích (Convenience store) là một loại hình doanh nghiệp bán lẻ quy mô nhỏ với sản phẩm là một loạt các mặt hàng hàng ngày như cửa hàng tạp hóa, đồ ăn, bánh kẹo, nước giải khát, sản phẩm ăn liền, thuốc không bán theo toa, đồ vệ sinh cá nhân.3 Đặc điểm của cửa hàng tiện lợi Một trong những đặc điểm nổi bậc của của hàng tiện lợi là kinh doanh các mặt hàng ăn uống với giá cả phải chăng. Điều này rất phù hợp với những người tiêu dùng trẻ. Các dịch vụ ăn uống được cộng thêm vào ở các cửa hàng tiện lợi như: mua thực phẩm, nước giải khát, hỗ trợ khách hàng trong việc thanh toán các chi phí tiền điện, nước, internet…. Đem lại sự tiện lợi tuyệt vời.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của của hàng tiện lợi Hình thức kinh doanh của các cửa hàng tiện lợi là những người buôn rồi bán lại cho khách lẻ để kiếm lợi nhuận.

Tuy lợi nhuận không quá cao nhưng nó đem lại một thói quen tiêu dùng mua sắm mới tiện lợi hơn cho người tiêu dùng. Tiện lợi về khoảng cách địa lý, đáp ứng về nhu cầu thiết yếu cho người tiêu dùng. Theo báo cáo của một cuộc khảo sát tiêu dùng, năm 2017 người tiêu dùng đến các cửa hàng tiện lợi có tỷ lệ là 17%, cao hơn 4% so với năm 2015. Người tiêu dùng Việt Nam hiện nay theo báo cáo của Nielsen về xu hướng kinh doanh toàn cầu đã giảm tỷ lệ mua hàng ở các chợ truyền thống.

Thay vào đó, họ thường xuyên sử dụng các cửa hàng mini, các của hàng 8 bán các sản phẩm các nhân, của hàng tiện lợi nhiều hơn. Theo thống kê của sở công thương TP.HCM, nếu năm 2014 có 326 các cửa hàng tiện lợi thì đến năm 2018 thì con số này đã tăng lên 1144 vào cuối tháng 3/2018. Nó đã tạo ra cuộc đua và cạnh tranh giữa các thương hiệu: Family Mart, b’s Mart, Circle K, Ministop, Shop&Go…. Các cửa hàng tiện lợi phát triển mạnh nhờ vào các dịch vụ cộng thêm như hỗ trợ thanhb toán tiền điện nước, internet, đặt vé máy bay, mua thực phẩm vào nước giải khác.5 Tổng quan về về cửa hàng tiện lợi Ministop MINISTOP Vietnam: là chuỗi cửa hàng tiện lợi với mô hình kinh doanh những cửa hàng nhỏ lẻ.

Ministop tự hào là một trong thành viên của tập đoàn EAON – nhà bán lẻ hàng đầu của Nhật Bản. Hoạt động 24/7 không nghỉ (kể cả này lễ) Ministop Vietnam đem đến sự tiện lợi cho khách hàng.