Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Kênh Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách ...

Chuyên khảo phân tích Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Vân Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Kênh Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM KẾT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.3. Các nghiên cứu về bán lẻ đa kênh
• 1.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Các kết quả đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Những đóng góp mới của luận án
• 1.10. Kết cấu của luận án
• 1.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH
• 2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.3. Khái niệm về chuỗi bán lẻ chuyên doanh
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh
• 2.6. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 2.7. Chất lượng website/ứng dụng di động
• 2.8. Tích hợp đa kênh
• 2.9. Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.10. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.11. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.12. Ảnh hưởng của chất lượng website/ứng dụng di động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.13. Ảnh hưởng của tích hợp đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.14. Ảnh hưởng sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng
• 2.15. Mô hình nghiên cứu
• 2.16. Các biến số và thang đo
• 2.17. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Bối cảnh nghiên cứu - thị trường bán lẻ Việt Nam
• 3.2. Quy mô và tăng trưởng
• 3.3. Các kênh bán lẻ hiện tại và xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 3.4. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 3.5. Thị trường bán lẻ đa kênh tại Hà Nội
• 3.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ
• 5.1. Thảo luận về kết quả của nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý
• 5.3. Nhóm các giải pháp đối với các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh
• 5.4. Nhóm các giải pháp đối với Chính phủ
• 5.5. Nhóm các giải pháp đối với các cơ quan quản lý thành phố Hà Nội
• 5.6. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu mới
• 5.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Bán Lẻ Đa Kênh Tại Hà Nội

Thương mại điện tử đã thay đổi hành vi người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh để tìm kiếm, so sánh và mua sản phẩm. Bán lẻ đa kênh mang lại lợi ích cho doanh nghiệp như mở rộng quy mô, nâng cao uy tín, tối đa hóa lợi nhuận. Tuy nhiên, nếu không đảm bảo tích hợp thông tin và đồng bộ dịch vụ, rủi ro sẽ tăng cao. Nhiều cửa hàng bán lẻ không cập nhật thông tin sản phẩm, giá, khuyến mãi trên website, gây bất tiện cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến cả kênh truyền thống và kênh điện tử. Do đó, doanh nghiệp cần hoàn thiện năng lực phục vụ tại mọi điểm chạm, kết hợp với trải nghiệm khách hàng trực tuyến và tích hợp thông tin giữa hai kênh. Môi trường bán lẻ đa kênh đặc biệt, nơi có sự kết hợp của cả kênh ngoại tuyến và kênh trực tuyến. Khách hàng dễ dàng so sánh giá, vì vậy chất lượng dịch vụ và nhận diện thương hiệu trở nên quan trọng hơn. Các doanh nghiệp đang phát triển mạng lưới kinh doanh theo hình thức chuỗi để nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu. Hình thức kinh doanh này đòi hỏi thông tin và dịch vụ được tích hợp toàn diện trên các kênh phân phối và giữa các điểm phân phối trên cùng hệ thống.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Bán Lẻ Đa Kênh Trong Bối Cảnh Hiện Nay

Bán lẻ đa kênh không còn mới mẻ, hầu hết doanh nghiệp đều nhận thức được khả năng tiếp cận khách hàng khi xây dựng website thương mại, phát triển ứng dụng di động hoặc thiết lập trang bán hàng trên mạng xã hội. Tuy nhiên, các doanh nghiệp khi xây dựng kênh phân phối trực tuyến bên cạnh việc kinh doanh theo hình thức cửa hàng/siêu thị vật lý truyền thống chưa tìm hiểu về đánh giá của khách hàng đối với việc bổ sung này. Điều này khiến việc đầu tư của doanh nghiệp khi xây dựng ứng dụng di động/website thương mại không những không làm cho khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà còn làm suy giảm hình ảnh, và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Điều này là do các doanh nghiệp trong thực tiễn kinh doanh không có cơ sở khoa học để áp dụng khi triển khai xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong hình thức kinh doanh hiện đại này.

1.2. Xu Hướng Chuỗi Bán Lẻ Chuyên Doanh Tại Thị Trường Hà Nội

Tại Việt Nam trong vài năm gần đây, xu hướng kinh doanh theo chuỗi kết hợp chuyên doanh các mặt hàng đang trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết. Có thể kể đến các chuỗi bán lẻ chuyên doanh như: hàng điện tử, điện máy (Thế giới di động, Pico, Nguyễn Kim…), thời trang (Ellise, Chicland,…), mỹ phẩm (Coco, Guardian,…), trang sức (PNJ, Doji,…), thực phẩm (Vinmart, Lottemart, BRGIntershop,…). Trong giai đoạn 2019-2021, ngành bán lẻ thế giới và Việt Nam chịu ảnh hưởng rất lớn bởi đại dịch Covid - 19, Trong khi các kênh bán hàng truyền thống bị sụt giảm doanh số nhiều do hạn chế đi lại và suy giảm tài chính, các kênh bán hàng trực tuyến lại tăng trưởng nhanh ở hầu hết các quốc gia.

II. Thách Thức Cơ Hội Phát Triển Bán Lẻ Đa Kênh Tại Hà Nội

Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của bán lẻ đa kênh. Trong khi các kênh truyền thống sụt giảm, các kênh trực tuyến tăng trưởng nhanh. Tuy nhiên, quá trình phát triển nhanh chóng cũng khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn như thiếu hàng tồn kho, khó khăn trong chuỗi cung ứng, gây chậm trễ giao hàng và gián đoạn thương mại điện tử. Những hạn chế này khiến khách hàng đánh giá thấp và e ngại sử dụng dịch vụ bán lẻ trực tuyến. Hà Nội là đô thị lớn với hàng trăm cửa hàng chuyên doanh. Trước tác động của dịch bệnh, nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng áp dụng mô hình đa kênh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trên cả hai kênh trực tuyến và trực tiếp. Sự phản ứng nhanh giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận ngay cả trong thời kỳ khó khăn. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, người tiêu dùng chỉ chủ yếu tương tác với doanh nghiệp trên kênh phân phối trực tuyến. Đây là lý do nhiều doanh nghiệp chưa có cái nhìn đầy đủ về yêu cầu để duy trì, phát triển mô hình phân phối bán lẻ đa kênh.

2.1. Khó Khăn Trong Quá Trình Triển Khai Bán Lẻ Đa Kênh Hiệu Quả

Yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà vẫn luôn có sự đồng nhất. Nhiều doanh nghiệp cũng đã bắt đầu nhận thức được việc chủ động thu thập, nghiên cứu dữ liệu khách hàng và triển khai bán hàng đa kênh nhưng không phải ai cũng đạt được thành công bởi quá trình này là một con đường dài, đòi hỏi nhiều công sức, sự đầu tư cùng những công cụ hiệu quả, phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, nghiên cứu sinh nhận thấy, chưa có một nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ đa kênh được thực hiện trong bối cảnh kinh doanh theo hình thức chuỗi bán lẻ chuyên doanh.

2.2. Cơ Hội Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Tại Hà Nội

Đồng thời, xu hướng phát triển ngành bán lẻ hướng tới phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh trong thời gian tới cũng đòi hỏi các đô thị lớn với mức tiêu dùng lớn như Hà Nội phải tìm hiểu rõ hơn về đánh giá và quan niệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng, sự trung thành với các thương hiệu, để định hướng rõ ràng hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, từ những phân tích kể trên, luận án tập trung vào “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội”.

III. Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Lòng Trung Thành

Cơ sở khoa học của luận án là sự kế thừa và phát triển từ các mô hình nghiên cứu liên quan, vì vậy, hy vọng sẽ góp phần đáng kể vào cơ sở lý luận cũng như thực tiễn giúp các doanh nghiệp có cách nhìn thấu đáo hơn về những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, cụ thể từ ba góc độ: chất lượng phục vụ tại điểm bán, chất lượng website/ứng dụng di động, mức độ tích hợp trên cả hai kênh phân phối; cũng như xác định mối quan hệ giữa các yếu tố đó với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó sẽ đề ra được những chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh. Ngoài ra, trong nghiên cứu này tác gi...

3.1. Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Kênh

Luận án tập trung vào ba yếu tố chính: chất lượng phục vụ tại điểm bán, chất lượng website/ứng dụng di động, và mức độ tích hợp giữa các kênh. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Nghiên cứu sẽ đi sâu vào đánh giá từng yếu tố để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng.

3.2. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng Trung Thành

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, sự hài lòng của khách hàng, và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.3. Tác Động Của Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Đến Lòng Trung Thành

Trải nghiệm khách hàng đa kênh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu sẽ xem xét cách khách hàng tương tác với các kênh khác nhau và cách trải nghiệm tổng thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của họ. Việc hiểu rõ tác động này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Dịch Vụ Tại Hà Nội

Luận án đã khảo sát, đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Luận án đã phát hiện và đưa ra những đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát với 447 đối tượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ bán lẻ đa kênh tại các chuỗi cửa hàng chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, qua quá trình kiểm định thang đo (Độ tin cậy Cronbach Alpha và khám phá nhân tố EFA), khẳng định nhân tố CFA và kiểm định cấu trúc SEM: - Bằng nghiên cứu thực nghiệm với khách hàng tại chuỗi cửa hàng chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội, luận án đã tìm thấy các kết quả chính sau:

4.1. Phân Tích Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

(1) Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ, Mức độ tích hợp đa kênh tách biệt và lần lượt được chia thành 5 nhóm yếu tố cấu thành đối với Chất lượng dịch vụ bán lẻ, 2 nhóm yếu tố cấu thành với Mức độ tích hợp đa kênh. Riêng nhóm các yếu tố cấu thành Chất lượng website có sự thay đổi về các số lượng nhóm yếu tố cấu thành so với tổng quan ban đầu. Cụ thể là các quan sát thuộc Tốc độ truy cập và Dễ sử dụng cùng tải trên một nhân tố, vì thế được ghép lại thành nhân tố Hoạt động. Như vậy yếu tố cấu thành Chất lượng website còn lại 3 nhóm yếu tố cấu thành.

4.2. Tác Động Của Các Yếu Tố Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành

(2) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, trong nhóm các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, yếu tố Vật chất, Thẩm mỹ và Tương đồng tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng; trong khi đó các yếu tố Nhân viên phục vụ, Hoạt động và Mức độ tương đồng tác động mạnh nhất tới lòng trung thành của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Kênh Tại HN

Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích những hạn chế và nguyên nhân, luận án đề xuất các giải pháp giúp cho hệ thống các cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đa kênh: (1) Xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh; (2) Thường xuyên khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thực hiện cải tiến các điểm hạn chế; (3) Đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ tích hợp đa kênh. Ngoài ra, luận án cũng đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước: Chính phủ và cơ quan quản lý tại Hà Nội.

5.1. Xây Dựng Chiến Lược Bán Lẻ Đa Kênh Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược bán lẻ đa kênh rõ ràng, phù hợp với đặc thù của ngành hàng và đối tượng khách hàng mục tiêu. Chiến lược này cần xác định rõ vai trò của từng kênh, cách thức tích hợp các kênh, và các chỉ số đo lường hiệu quả. Việc xây dựng chiến lược giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và đạt được hiệu quả cao nhất.

5.2. Đầu Tư Vào Cơ Sở Hạ Tầng Và Công Nghệ Tích Hợp Đa Kênh

Để triển khai bán lẻ đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ tích hợp. Điều này bao gồm việc xây dựng website và ứng dụng di động thân thiện với người dùng, tích hợp hệ thống quản lý kho hàng và vận chuyển, và triển khai các giải pháp thanh toán trực tuyến an toàn và tiện lợi. Đầu tư vào công nghệ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.

5.3. Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng Để Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, như khảo sát trực tuyến, đánh giá sản phẩm, và mạng xã hội. Phân tích phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------- --------- NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN --------- --------- NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. NGUYỄN VÂN HÀ 2. MAI THẾ CƯỜNG HÀ NỘI - 2023 i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS. Nguyễn Thị Thuý Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận án này, NCS đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ gia đình, Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn bè và những người thân. Lời đầu tiên, NCS xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn bên cạnh động viên NCS trên con đường học tập cũng như trong quá trình hoàn thiện luận án. NCS cũng trân trọng gửi tới PGS. Nguyễn Vân Hà, TS. Mai Thế Cường - người đã tận tình hướng dẫn, luôn động viên, khích lệ NCS trong suốt quá trình thực hiện luận án. NCS cũng nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ các Thầy, Cô giáo trường Đại Kinh tế Quốc dân cũng như các Thầy cô, đồng nghiệp Học viện Ngân hàng, bạn bè NCS cảm ơn những tình cảm quý báu đó. Một lần nữa, NCS xin trân trọng cảm ơn tình cảm và sự giúp đỡ từ mọi người đã giúp NCS hoàn thành luận án này. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS. Nguyễn Thị Thuý Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH . viii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI . Tính cấp thiết của đề tài . Tổng quan nghiên cứu . Các nghiên cứu về bán lẻ đa kênh . Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Các kết quả đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận án . Kết cấu của luận án. 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH . Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ đa kênh . Khái niệm về chuỗi bán lẻ chuyên doanh. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh . Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh . Chất lượng dịch vụ bán lẻ. Chất lượng website/ứng dụng di động . Tích hợp đa kênh . Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Ảnh hưởng của chất lượng website/ứng dụng di động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Ảnh hưởng của tích hợp đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng . Ảnh hưởng sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng . Mô hình nghiên cứu . Các biến số và thang đo . 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Phương pháp chọn mẫu . Tổng thể nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu . Quy mô mẫu . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp tiếp cận đối tượng điều tra. Công cụ điều tra. Phương pháp phân tích số liệu . Thống kê mô tả và kiểm định mô hình và các thang đo . Phân tích nhân tố khẳng định . Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM . Đặc điểm của mẫu nghiên cứu . Phân tích độ tin cậy của thang đo. Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ: . Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng chất lượng website . Các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích nhân tố khẳng định CFA. 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . Bối cảnh nghiên cứu - thị trường bán lẻ Việt Nam . Quy mô và tăng trưởng . Các kênh bán lẻ hiện tại và xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh . Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh . Thị trường bán lẻ đa kênh tại Hà Nội . Kiểm định giả thuyết nghiên cứu . 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 101 CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ . Thảo luận về kết quả của nghiên cứu. Khuyến nghị cho các nhà quản lý . Nhóm các giải pháp đối với các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh . Nhóm các giải pháp đối với Chính phủ . Nhóm các giải pháp đối với các cơ quan quản lý thành phố Hà Nội . Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu mới . 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 . 114 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN . 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 128 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các biến số và thang đo . Thống kê mẫu phiếu điều tra.2: Kết quả phân tích thang đo cho các cho các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ .3: Kết quả phân tích thang đo cho các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng website.4: Kết quả phân tích thang đo cho các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh .5: Tổng hợp kết quả phân tích thang đo cho các biến thuộc nhân tố hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .7: Ma tận xoay nhân tố .8: Ma trận hệ số tương quan .9: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các nhân tố .10: Các hệ số chưa chuẩn hóa và đã chuẩn hóa .11: Đánh giá giá trị phân biệt .1: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .2: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu . 98 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh .2: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ .3: 3 mức độ tích hợp đa kênh .4: Mô hình nghiên cứu.1: Thiết kế nghiên cứu .2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .3: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA .1: Quy mô và tăng trưởng doanh thu ngành bán lẻ Việt Nam .2: Các kênh bán lẻ tại Việt Nam .3: Doanh thu bán lẻ online B2C .4: Các kênh mua hàng trực tuyến .5: Thay đổi thói quen sử dụng Internet do dịch bệnh .6: Doanh thu bán lẻ tại Hà Nội và % so với doanh thu bán lẻ cả nước.7: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .96 viii TÓM TẮT Hà Nội là đô thị lớn bậc nhất tại Việt Nam với hàng trăm cửa hàng chuyên doanh. Trước tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng áp dụng mô hình đa kênh đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm các kênh trực tuyến (website, ứng dụng, facebook…) và các kênh trực tiếp (các điểm bán hàng truyền thống,.) nhằm tương tác với người mua mọi lúc mọi nơi giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn. Tuy nhiên, phải cho đến khi Chính phủ ban hành lệnh giãn cách trong thời kì dịch bệnh nhiều doanh nghiệp mới thực sự thấy được tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống bán lẻ đa kênh. Để phân phối bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp cần phải khiến mỗi kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà vẫn luôn có sự đồng nhất. Nhiều doanh nghiệp cũng đã bắt đầu nhận thức được việc chủ động thu thập, nghiên cứu dữ liệu khách hàng và triển khai bán hàng đa kênh nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công bởi quá trình này là một con đường dài, đòi hỏi nhiều công sức, sự đầu tư cùng những công cụ hiệu quả, phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, nghiên cứu sinh nhận thấy, chưa có một nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ đa kênh được thực hiện trong bối cảnh tại thị trường Việt Nam nói chung và trong mô hình kinh doanh theo hình thức chuỗi bán lẻ chuyên doanh nói riêng. Đồng thời, xu hướng phát triển ngành bán lẻ hướng tới phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh trong thời gian gần đây cũng đòi hỏi các đô thị lớn với mức tiêu dùng như Hà Nội phải tìm hiểu rõ hơn về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng, sự trung thành với các thương hiệu, từ đó làm căn cứ định hướng rõ ràng hơn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cùng với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận án đã giải quyết được những nội dung cơ bản đặt ra và thu được những kết quả sau: Về mặt học thuật, lý luận: Thứ nhất, luận án đã khẳng định và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ đa kênh và chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh.