Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2012 chịu tác động trực tiếp từ bối cảnh kinh tế vĩ mô suy giảm khi tăng trưởng GDP chỉ đạt 5,03%, lạm phát ở mức 9,21% và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành giảm mạnh xuống còn 9,4% so với mức 21% của năm 2011. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có tới 17 đơn vị ghi nhận tình trạng lỗ nghiệp vụ kinh doanh chính. Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) dù đứng vị trí thứ 6 về thị phần bảo hiểm gốc nhưng cũng phải đối mặt với áp lực duy trì tốc độ phát triển và tối ưu hóa chi phí vận hành. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là giải quyết sự thiếu đồng bộ trong phối thức xúc tiến thương mại, vốn đang phụ thuộc nhiều vào các kênh phân phối truyền thống nhưng chưa khai thác hết tiềm năng truyền thông tích hợp.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị xúc tiến thương mại trong ngành dịch vụ bảo hiểm, phân tích thực trạng triển khai các công cụ quảng cáo và bán hàng cá nhân tại BIC giai đoạn 2010-2012, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến đến năm 2015. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian mạng lưới kinh doanh của BIC trên toàn quốc với dữ liệu thực chứng 5 năm (2008-2012), trọng tâm phân tích sâu giai đoạn 2010-2012. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp BIC nâng cao tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE đạt 12,75% năm 2012), giảm số lỗ nghiệp vụ từ 52 tỷ đồng năm 2011 xuống 8,4 tỷ đồng năm 2012 và thúc đẩy tăng trưởng vượt bậc của kênh Bancassurance (tăng 60%) cùng kênh trực tuyến E-business (tăng 200%).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Marketing hỗn hợp (Marketing Mix 4Ps) của E. Jerome McCarthy và Philip Kotler, trong đó tập trung chuyên sâu vào biến số Xúc tiến thương mại (Promotion) với 5 công cụ cốt lõi: quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp. Mô hình truyền thông marketing tích hợp (IMC) và mô hình phản ứng người tiêu dùng AIDA (Attention - Interest - Desire - Action) được vận dụng để phân tích tiến trình tác động tâm lý từ nhận thức thương hiệu đến hành vi quyết định ký kết hợp đồng bảo hiểm. Các khái niệm học thuật chủ chốt được định nghĩa bao gồm: Bảo hiểm phi nhân thọ (nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và con người có thời hạn thường từ 1 năm trở xuống), Xúc tiến thương mại (hoạt động truyền thông cung cấp thông tin, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng nhằm thúc đẩy tiêu dùng), Bán hàng cá nhân (hình thức giao tiếp trực tiếp hai chiều giữa nhân viên đại diện và khách hàng) và Chu trình kinh doanh ngược (đặc trưng thu phí dịch vụ trước khi chi trả quyền lợi bồi thường khi sự kiện bảo hiểm phát sinh).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp toàn diện trong giai đoạn 2008-2012 từ Cục Quản lý và Giám sát Bảo hiểm - Bộ Tài chính, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên của BIC. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia chuyên sâu trực tiếp tại Hà Nội. Cỡ mẫu phỏng vấn gồm 2 cán bộ quản lý cấp cao am hiểu tường tận chiến lược và thực thi: Giám đốc BIC Chi nhánh Thăng Long và Phó Ban Kế hoạch Phát triển Tổng công ty BIC. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu định ngạch chuyên gia có chủ đích nhằm thu thập đánh giá đa chiều từ cấp hoạch định chiến lược tại hội sở chính đến cấp điều hành kinh doanh trực tiếp tại chi nhánh.

Lý do lựa chọn kết hợp phân tích định tính chuyên gia và dữ liệu chuỗi thời gian định lượng là vì sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình cao, quyết định mua phụ thuộc lớn vào lòng tin và nghệ thuật tư vấn của đội ngũ bán hàng; việc kết hợp dữ liệu thống kê tài chính với bút ký phỏng vấn chuyên gia cho phép làm rõ bản chất các điểm nghẽn trong quy trình xúc tiến mà các chỉ số tài chính thuần túy chưa phản ánh hết. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn thành vào tháng 8 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích cơ cấu ngân sách xúc tiến thương mại của BIC cho thấy doanh nghiệp dành tỷ trọng lớn nhất cho hoạt động bán hàng cá nhân chiếm 40%, tiếp theo là quảng cáo chiếm 25%, marketing trực tiếp chiếm 15%, quan hệ công chúng chiếm 10% và xúc tiến bán chiếm 10%. Đội ngũ nhân sự tăng trưởng liên tục từ 390 người năm 2008 lên 589 người năm 2012, hoạt động tại 21 công ty thành viên, 94 phòng kinh doanh và gần 1.000 đại lý phân phối rộng khắp trên cả nước.

Doanh thu phí bảo hiểm năm 2012 đạt 754,259 tỷ đồng, tăng trưởng 9,4% so với năm 2011; tổng lợi nhuận trước thuế đạt 110,838 tỷ đồng, tăng 10,3%. Các kênh phân phối bán lẻ ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ khi doanh thu từ kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) tăng 60% và kênh bảo hiểm trực tuyến (E-business) tăng 200% so với năm 2011.

Hoạt động quảng cáo và PR ghi nhận bước chuyển mình lớn thông qua chương trình tài trợ độc quyền gameshow "Ai Là Triệu Phú" trên kênh VTV3 từ quý 3/2011, giúp gia tăng độ nhận biết thương hiệu BIC và phân phối hàng nghìn phiếu quà tặng ưu đãi giảm 100% phí bảo hiểm tự nguyện mô tô - xe máy cùng giảm 25% phí bảo hiểm căn hộ chung cư.

Hiệu quả kiểm soát chi phí nghiệp vụ có chuyển biến rõ nét khi BIC cắt giảm số lỗ nghiệp vụ từ 52 tỷ đồng năm 2011 xuống chỉ còn 8,4 tỷ đồng năm 2012, đưa tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng từ 5,3% năm 2010 lên 11,98% năm 2011 và đạt 12,75% vào năm 2012.

Thảo luận kết quả

Thực trạng kinh doanh của BIC đặt trong bức tranh chung của ngành phản ánh sự phân hóa sâu sắc. Trong khi toàn thị trường có tới 17/29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ bị lỗ nghiệp vụ kinh doanh chính kéo dài (tiêu biểu như AAA lỗ nghiệp vụ 110 tỷ đồng năm 2012, AIG lỗ 105 tỷ đồng), việc BIC giảm thiểu mạnh số lỗ nghiệp vụ xuống 8,4 tỷ đồng và duy trì tăng trưởng dương cho thấy tính đúng đắn của việc tái cơ cấu danh mục sản phẩm hướng mạnh vào phân khúc bán lẻ (với hơn 70 nghiệp vụ bảo hiểm).

Các phát hiện nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột so sánh tương quan giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu theo từng kênh phân phối (Bancassurance tăng 60%, E-business tăng 200%) với tỷ trọng phân bổ ngân sách xúc tiến thương mại. Đồng thời, một bảng ma trận đối chiếu chi phí xúc tiến và mức biến thiên ROE giai đoạn 2010-2012 sẽ làm nổi bật tác động đòn bẩy của hoạt động bán hàng cá nhân và tài trợ truyền hình đối với kết quả tài chính cuối cùng. Tuy nhiên, điểm hạn chế được chỉ ra là công tác đo lường hiệu quả quảng cáo của BIC vẫn mang tính định tính, chưa có hệ thống chỉ số định lượng ROI chi tiết cho từng chiến dịch tiếp thị số.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc ngân sách xúc tiến thương mại theo hướng gia tăng tỷ trọng tiếp thị trực tuyến. Khối Vận hành và Ban Kế hoạch Phát triển cần điều chỉnh nâng tỷ trọng ngân sách cho Digital Marketing và Marketing trực tiếp từ 15% lên 20-25% tổng ngân sách xúc tiến trong giai đoạn 2013-2015, giảm bớt chi phí in ấn truyền thống nhằm tối ưu hóa chi phí tiếp cận khách hàng.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình bán hàng cá nhân 7 bước và nâng cấp năng lực đội ngũ. Khối Quan hệ Khách hàng cần phối hợp với mạng lưới hơn 50 giảng viên kiêm chức nội bộ tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng xử lý phản bác và tiếp cận khách hàng cho gần 600 cán bộ và 1.000 đại lý, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ chốt hợp đồng thành công thêm 15% đến cuối năm 2014.

Thứ ba, mở rộng hệ sinh thái liên kết Bancassurance và phát triển nền tảng E-business. Tổng công ty cần tận dụng triệt để mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng mẹ BIDV trên toàn quốc, đồng thời nâng cấp cổng bảo hiểm trực tuyến nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu Bancassurance tối thiểu 40%/năm và E-business trên 80%/năm trong giai đoạn 2013-2015.

Thứ tư, thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả truyền thông định lượng và nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng. Ban Giám đốc và Khối Nghiệp vụ & Bồi thường cần ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi phản hồi sau bán hàng, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ tái tục hợp đồng của khách hàng doanh nghiệp từ mức 65% lên trên 80% trước năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban lãnh đạo và cấp quản trị marketing tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Tài liệu cung cấp giải pháp thực chứng về phân bổ tỷ trọng ngân sách xúc tiến (40% bán hàng cá nhân, 25% quảng cáo) nhằm vượt qua giai đoạn lỗ nghiệp vụ toàn ngành.

Chuyên viên phát triển kinh doanh kênh Bancassurance và tiếp thị số ngành tài chính: Tham khảo bài học thực tiễn giúp BIC tăng trưởng doanh thu Bancassurance 60% và bứt phá E-business 200% trong điều kiện kinh tế khó khăn.

Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Thương mại, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp khung phân tích học thuật chuẩn mực kết hợp lý thuyết Marketing hỗn hợp 4Ps với mô hình truyền thông dịch vụ có chu trình kinh doanh ngược.

Các nhà quản lý tại Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và cơ quan quản lý nhà nước: Nguồn cứ liệu thực tế hỗ trợ công tác dự báo xu hướng thị trường và hoàn thiện chính sách giám sát an toàn tài chính cho 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.

Câu hỏi thường gặp

Bán hàng cá nhân giữ vai trò quyết định như thế nào trong cơ cấu xúc tiến của BIC? Bán hàng cá nhân chiếm 40% ngân sách xúc tiến vì sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình cao và có chu trình kinh doanh ngược. Với lực lượng gần 600 nhân sự và 1.000 đại lý, giao tiếp trực tiếp là công cụ hiệu quả nhất để giải tỏa tâm lý e ngại rủi ro và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng.

Kênh phân phối nào ghi nhận mức tăng trưởng đột phá nhất tại BIC năm 2012? Kênh bảo hiểm trực tuyến (E-business) đạt mức tăng trưởng ấn tượng nhất với 200%, theo sau là kênh phân phối qua hệ thống ngân hàng mẹ BIDV (Bancassurance) với mức tăng trưởng 60%, chứng minh tính hiệu quả của chiến lược chuyển dịch sang phân khúc bán lẻ.

Thực trạng lỗ nghiệp vụ toàn ngành tác động thế nào đến chiến lược xúc tiến thương mại của BIC? Năm 2012 có 17/29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ lỗ nghiệp vụ. Thực trạng này buộc BIC phải thay đổi mục tiêu xúc tiến từ tăng trưởng nóng sang tăng trưởng hiệu quả, giảm số lỗ nghiệp vụ từ 52 tỷ đồng xuống 8,4 tỷ đồng và nâng tỷ suất ROE lên 12,75%.

Chiến dịch tài trợ chương trình truyền hình mang lại lợi ích cụ thể gì cho thương hiệu BIC? Việc tài trợ độc quyền gameshow "Ai Là Triệu Phú" trên VTV3 từ quý 3/2011 giúp BIC gia tăng mạnh mẽ độ nhận biết thương hiệu trên sóng truyền hình quốc gia, đồng thời phân phối hàng loạt phiếu quà tặng ưu đãi giảm 100% phí bảo hiểm xe máy và 25% bảo hiểm nhà chung cư.

Điểm khác biệt cốt lõi giữa xúc tiến bảo hiểm phi nhân thọ và hàng hóa thông thường là gì? Sản phẩm bảo hiểm thu tiền trước và cam kết bồi thường sau, người mua không muốn sự kiện rủi ro xảy ra để nhận tiền bồi thường. Do đó, xúc tiến bảo hiểm đòi hỏi thông điệp truyền thông phải nhấn mạnh yếu tố bảo vệ an toàn tài chính và củng cố niềm tin vững chắc.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị xúc tiến thương mại đặc thù trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với chu trình kinh doanh ngược.
  • Phân tích thực chứng toàn diện kết quả kinh doanh giai đoạn 2008-2012 của BIC, làm nổi bật thành tựu đạt doanh thu phí 754,259 tỷ đồng và giảm lỗ nghiệp vụ xuống còn 8,4 tỷ đồng.
  • Khẳng định mô hình phân bổ ngân sách xúc tiến tối ưu với 40% cho bán hàng cá nhân, 25% cho quảng cáo, tạo đòn bẩy tăng trưởng 60% kênh Bancassurance và 200% kênh E-business.
  • Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ giai đoạn 2013-2015 nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững 10%/năm và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIC trong top đầu thị trường.
  • Các doanh nghiệp tài chính - bảo hiểm cần chủ động áp dụng các giải pháp chuẩn hóa quy trình bán hàng cá nhân và số hóa kênh phân phối để bứt phá thị phần ngay trong giai đoạn tái cấu trúc thị trường.