Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình đổi mới, mở cửa và hội nhập quốc tế thông qua việc đàm phán, ký kết các Hiệp định Thương mại Tự do (FTA). Sự gia tăng về quy mô và số lượng doanh nghiệp tạo ra cơ hội tiếp nhận các nguồn vốn đầu tư lớn từ các tập đoàn trong và ngoài nước, nhưng đồng thời làm gia tăng áp lực cạnh tranh. Trong môi trường đó, tính minh bạch của thông tin tài chính và chất lượng của các báo cáo kế toán trở thành tiêu chí cốt lõi để thu hút niềm tin của các nhà đầu tư, dẫn đến nhu cầu gia tăng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập.

Tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội, mặc dù hoạt động trên địa bàn thị trường Hà Nội có quy mô lớn và sở hữu đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao, kết quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kiểm toán trong giai đoạn 2014–2016 còn ở mức thấp, tốc độ tăng trưởng doanh thu kiểm toán thiếu ổn định và chi phí vận hành tăng cao làm suy giảm mạnh lợi nhuận. Bên cạnh đó, công tác phân tích cầu thị trường và các biện pháp xúc tiến tiêu thụ dịch vụ kiểm toán của đơn vị còn bộc lộ nhiều hạn chế.

Đề tài giải quyết 5 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Thực tế hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2014–2016 diễn ra như thế nào, đạt được những thành tựu gì và tồn tại những điểm nghẽn nào cần khắc phục?
  2. Thực trạng cầu về sản phẩm dịch vụ kiểm toán của công ty biểu hiện ra sao và những yếu tố nào tác động trực tiếp đến nhu cầu này?
  3. Công tác phân tích và dự báo cầu tại công ty đã được tổ chức như thế nào, đạt được kết quả và bộc lộ các hạn chế gì?
  4. Tình hình thị trường tiêu thụ dịch vụ kiểm toán của đơn vị thời gian qua ra sao và các biện pháp mở rộng thị trường đã triển khai đạt hiệu quả đến đâu?
  5. Công ty cần áp dụng những giải pháp cụ thể nào nhằm phát huy vai trò của công tác phân tích cầu để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kiểm toán đến năm 2020?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng công tác phân tích cầu và hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kiểm toán tại đơn vị, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ trên địa bàn Hà Nội định hướng đến năm 2020.

Mục tiêu cụ thể bao gồm:

  • Về lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cầu hàng hóa, dịch vụ, hàm cầu, lý thuyết tiêu thụ sản phẩm và mô hình chất lượng dịch vụ.
  • Về thực tiễn: Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2014–2016, xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán thông qua khảo sát thực nghiệm.
  • Về giải pháp: Xây dựng các nhóm giải pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và hoàn thiện công tác phân tích, dự báo cầu tại chi nhánh đến năm 2020.

Đối tượng nghiên cứu là cầu về dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu:

  • Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ kiểm toán và soát xét báo cáo tài chính (mảng đóng góp tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu dịch vụ của đơn vị).
  • Về không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Về thời gian: Số liệu đánh giá thực trạng thu thập trong giai đoạn 2014–2016; các định hướng và giải pháp được đề xuất áp dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên hai nhóm nền tảng:

  • Lý thuyết kinh tế vi mô về cầu: Tiếp cận khái niệm cầu, lượng cầu, luật cầu, hàm cầu đơn biến $Q_D = a - bP$ và hàm cầu tuyến tính tổng quát $Q_D = a + bP + cM + dP_R + eT + fP_E + gN$ (với các biến giải thích: giá cả bản thân $P$, thu nhập $M$, giá hàng hóa liên quan $P_R$, thị hiếu $T$, kỳ vọng $P_E$, số lượng người mua $N$).
  • Lý thuyết về tiêu thụ dịch vụ và quản trị chất lượng: Quá trình tiêu thụ sản phẩm theo nghĩa rộng (nghiên cứu thị trường, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, chiến lược xúc tiến). Khóa luận áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988) để phân tích chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách và 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tác giả bổ sung thêm nhân tố Giá dịch vụ vào mô hình để phản ánh đặc thù hành vi của khách hàng tổ chức.
  • Cơ sở pháp lý: Luật Kiểm toán độc lập, Thông tư 70/2015/TT-BTC về Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán, và Thông tư 67/2015/TT-BTC ban hành Chuẩn mực kiểm toán Việt Nam số 1000.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính giai đoạn 2014–2016 lưu tại Phòng Kế toán của công ty; phân tích tổng hợp tài liệu chuyên ngành, giáo trình của Trường Đại học Thương Mại và các quy định pháp luật hiện hành. Sử dụng phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối) để đánh giá biến động kinh doanh.
  • Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi tại Hà Nội từ ngày 01/03/2017 đến ngày 01/04/2017 theo phương thức gửi email kết hợp phát phiếu trực tiếp.
    • Cỡ mẫu điều tra: 110 đơn vị (gồm 50 doanh nghiệp và 60 hộ kinh doanh). Cơ cấu loại hình doanh nghiệp gồm 30 công ty tư nhân, 15 công ty TNHH, 5 công ty cổ phần; toàn bộ các đơn vị có quy mô dưới 100 lao động.
    • Cấu trúc bảng hỏi: Gồm phần thông tin định danh và phần đánh giá 21 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
    • Quy trình xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận: Alpha $\ge 0,6$, tương quan biến - tổng $\ge 0,3$). Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Component và phép xoay Varimax with Kaiser (tiêu chuẩn Factor Loading $\ge 0,5$, KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0,05$). Kiểm định mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp OLS với mức ý nghĩa 5%, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về cầu và tiêu thụ sản phẩm

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về cầu, lượng cầu và phân biệt giữa cầu với nhu cầu tự nhiên (nhấn mạnh yếu tố khả năng thanh toán). Tác giả phân tích quy luật cầu, giải thích bản chất tỷ lệ nghịch giữa giá và lượng cầu, thiết lập bảng dấu của các hệ số góc tương ứng với từng nhóm hàng hóa (hàng hóa thông thường $c > 0$, hàng hóa thứ cấp $c < 0$, hàng hóa thay thế $d > 0$, hàng hóa bổ sung $d < 0$).

Về mặt tiêu thụ, chương phân tích tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ: tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể sản xuất để dự trữ điều chỉnh tính thời vụ. Nội dung tiêu thụ dịch vụ bao gồm nghiên cứu thị trường, chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, thiết lập kênh phân phối (kênh trực tiếp tại cơ sở/tại nhà và kênh gián tiếp qua đại lý môi giới) cùng hoạt động xúc tiến. Chương 1 kết luận bằng việc giới thiệu mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng làm cơ sở lý thuyết cho việc xây dựng hàm cầu dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng về cầu và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội

Tác giả giới thiệu khái quát về công ty: thành lập ngày 25/09/2013, mã số thuế 0104779158-026, trụ sở tại số 97, ngõ 141, phố Giáp Nhị, phường Thịnh Liệt, quận Hoàng Mai, Hà Nội. Năng lực nhân sự gồm 23 kiểm toán viên và 07 thẩm định viên cấp Quốc gia có từ 5 đến 20 năm kinh nghiệm, 100% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học.

Khóa luận phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2014–2016 dựa trên số liệu phòng kế toán:

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng doanh thu (triệu đồng) 33.151,794 41.641,943 54.097,517
- Doanh thu kiểm toán BCTC đơn vị công chúng 3.344,864 3.515,555 3.195,009
- Doanh thu dịch vụ khác 29.806,930 38.126,388 50.902,508
Tổng chi phí (triệu đồng) 32.124,246 40.049,020 53.856,846
- Chi phí lương, thưởng nhân viên 15.950,369 21.213,232 25.183,096
- Chi phí khác 16.173,877 18.835,788 28.673,750
Thuế phải nộp NSNN (triệu đồng) 1.698,249 2.821,316 2.977,318
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 784,309 343,177 43,036

Số liệu cho thấy tổng doanh thu tăng trưởng liên tục (năm 2015 tăng 25,61% so với 2014; năm 2016 tăng 29,91% so với 2015). Tuy nhiên, tổng chi phí tăng nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu (năm 2015 tăng 24,67%; năm 2016 tăng 34,48%), trong đó chi phí lương thưởng chiếm trên 50% tổng chi phí. Hệ quả là lợi nhuận sau thuế giảm mạnh: năm 2015 giảm 56,24% và năm 2016 tiếp tục giảm 87,46%, chỉ còn 43,036 triệu đồng.

Riêng mảng dịch vụ kiểm toán, doanh thu biến động thất thường: tăng từ 3.344,864 triệu đồng (2014) lên 3.515,555 triệu đồng (2015), nhưng giảm xuống 3.195,009 triệu đồng (2016). Về số lượng khách hàng kiểm toán, công ty ghi nhận 35 khách hàng (2014), 38 khách hàng (2015) và 50 khách hàng (2016). Việc gia tăng khách hàng trong năm 2016 chủ yếu do mở rộng sang đối tượng Quỹ tín dụng nhân dân; do quy mô các quỹ này nhỏ, mức phí dịch vụ thấp nên doanh thu không tăng tương xứng mà bị sụt giảm. Khách hàng truyền thống chiếm khoảng 70% tổng lượng khách hàng.

Bảng giá dịch vụ niêm yết áp dụng cho doanh nghiệp có dưới 1.000 chứng từ/năm:

  • Đơn vị dịch vụ / thương mại: 10,000 triệu đồng/năm.
  • Đơn vị xây dựng: 15,000 triệu đồng/năm.
  • Đơn vị sản xuất / xuất nhập khẩu: 15,000 triệu đồng/năm.

Kết quả kiểm định định lượng qua SPSS:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Thang đo Sự tin cậy đạt hệ số 0,633; Khả năng đáp ứng đạt 0,600; Năng lực phục vụ đạt 0,637; các thang đo Phương tiện hữu hình và Giá dịch vụ đều đạt trên 0,600 với tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3. Riêng thang đo Sự đồng cảm có Alpha < 0,6 nên bị loại khỏi mô hình.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Hệ số KMO đạt 0,574; kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000. 15 biến quan sát được hội tụ vào 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Giá dịch vụ, Khả năng đáp ứng.
  • Phân tích hồi quy: Mô hình đạt hệ số xác định $R^2 = 0,642$ (giải thích 64,2% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng), giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10 (không có đa cộng tuyến), các giá trị Sig đều < 0,05. Phương trình hồi quy chuẩn hóa cho thấy Phương tiện hữu hình có mức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp đến là Khả năng đáp ứng, Giá cả, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Khi vắng mặt các nhân tố, chỉ số hài lòng là -0,179; khi năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tăng 0,288; sự tin cậy tăng 1 đơn vị làm tăng 0,215; phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị làm tăng 0,203; khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị làm tăng 0,184.

Đánh giá tổng quát chỉ ra các thành tựu (duy trì lợi nhuận dương, hoàn thành nghĩa vụ thuế, lượng khách hàng tăng, duy trì đào tạo nội bộ) và 5 hạn chế lớn: tiếp thị website sơ sài; nghiên cứu thị trường thiếu định kỳ; thiếu phân tích đối thủ cạnh tranh; áp dụng giá linh hoạt thiếu quy chuẩn; nhân viên cấp dưới chưa chủ động tạo lập quan hệ khách hàng.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội

Chương 3 đưa ra mục tiêu phát triển thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ chuyên ngành uy tín tại Việt Nam, xây dựng văn hóa công ty hiện đại và xác định 5 phương hướng phát triển đến năm 2020:

  1. Phát triển nguồn nhân lực kiểm toán mới, nâng cao chất lượng nghề nghiệp và đạo đức hành nghề.
  2. Mở rộng thị trường trong nước (khai thác doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, đẩy mạnh tư vấn thuế, kế toán) và thị trường nước ngoài (tư vấn đầu tư, pháp luật, nhân lực).
  3. Nỗ lực đáp ứng tiêu chuẩn để trở thành thành viên của các hãng kiểm toán quốc tế.
  4. Đổi mới, hiện đại hóa công nghệ và quy trình kiểm toán (xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, ứng dụng phần mềm kiểm toán trong chọn mẫu, đánh giá rủi ro).
  5. Đa dạng hóa dịch vụ: phát triển kiểm toán tuân thủ, kiểm toán hoạt động, tư vấn tái cơ cấu doanh nghiệp, tư vấn lập phương án kinh doanh bên cạnh kiểm toán báo cáo tài chính truyền thống.

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết:

  • Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Cam kết chuẩn hóa tiến độ và điều khoản hợp đồng; bảo mật tuyệt đối số liệu kế toán; phát triển các gói dịch vụ trọn gói kết hợp tư vấn; đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên; duy trì chăm sóc khách hàng chưa ký hợp đồng chính thức.
  • Hoàn thiện chính sách marketing: Nâng cấp giao diện và cập nhật thông tin nghiệp vụ trên website; thành lập đội ngũ tiếp thị trực tiếp đến các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội để khảo sát và giới thiệu dịch vụ.
  • Quản trị chi phí và chính sách giá: Kiểm soát tốc độ tăng chi phí tiền lương và quản lý để hạ giá thành; xây dựng tiêu chí định lượng rõ ràng cho việc điều chỉnh giá dịch vụ linh hoạt; áp dụng chính sách giảm giá cho khách hàng thân thiết và xây dựng gói dịch vụ tổng hợp (combo).
  • Hoàn thiện công tác phân tích và dự báo cầu: Bố trí nhân sự chuyên trách nghiên cứu thị trường; ứng dụng phần mềm SPSS vào phân tích phản hồi khách hàng định kỳ; chuẩn hóa quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Chương kết thúc với các kiến nghị vĩ mô: đề nghị Nhà nước ổn định hệ thống chính sách và chuẩn mực kiểm toán, hoàn thiện quản lý thị trường; đề nghị Bộ Tài chính và Bộ Công thương có hướng dẫn cụ thể kèm lộ trình rõ ràng khi ban hành các thông tư chuyên ngành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận lượng hóa được thực trạng kinh doanh và xác lập mô hình thực nghiệm về cầu dịch vụ kiểm toán của công ty tại địa bàn Hà Nội:

  • Chỉ ra nghịch lý kinh doanh giai đoạn 2014–2016: tổng doanh thu tăng từ 33.151,794 triệu đồng lên 54.097,517 triệu đồng nhưng lợi nhuận sau thuế sụt giảm từ 784,309 triệu đồng xuống còn 43,036 triệu đồng do chi phí nhân sự và chi phí khác tăng 67,65% (từ 32.124,246 triệu đồng lên 53.856,846 triệu đồng).
  • Xác nhận sự mất cân đối trong cơ cấu doanh thu: mảng kiểm toán báo cáo tài chính chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 10% tổng doanh thu) và có xu hướng giảm doanh thu trong năm 2016 (đạt 3.195,009 triệu đồng dù số lượng khách hàng tăng lên 50 đơn vị).
  • Đóng góp thực nghiệm: Kiểm định mô hình hồi quy với $R^2 = 0,642$, chứng minh mức độ ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ kiểm toán tại Hà Nội, chỉ rõ sự khác biệt so với lý thuyết gốc khi thang đo "Sự đồng cảm" không đạt độ tin cậy trong môi trường kiểm toán doanh nghiệp thực tế.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp gắn kết giữa kiểm soát chi phí nội bộ, tiêu chuẩn hóa chính sách giá và nâng cấp chất lượng phương tiện hữu hình, quy trình công nghệ kiểm toán.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả tự xác định một số hạn chế:

  • Giới hạn về nguồn lực và thời gian: Khảo sát được thực hiện trong thời gian ngắn (1 tháng, từ 01/03/2017 đến 01/04/2017) với dung lượng mẫu dừng lại ở 110 đơn vị, trong đó 100% doanh nghiệp khảo sát có quy mô dưới 100 người trên địa bàn Hà Nội, chưa bao quát được các tập đoàn kinh tế lớn hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
  • Dữ liệu thực trạng tài chính của công ty mới chỉ tiếp cận được giai đoạn 2014–2016.
  • Nghiên cứu chưa đi sâu khảo sát định lượng trực tiếp về các chiến lược giá và sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng phân khúc thị trường kiểm toán tại Hà Nội.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được đề ra là mở rộng phạm vi khảo sát, đi sâu phân tích định lượng chi tiết hành vi cạnh tranh của các công ty kiểm toán độc lập đối thủ trên địa bàn và phân tích sâu các nguyên nhân nội tại gây phát sinh chi phí quản lý trong doanh nghiệp dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho:

  • Sinh viên các chuyên ngành Kinh tế thương mại, Quản trị kinh doanh, Kế toán - Kiểm toán khi thực hiện nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL vào khối dịch vụ chuyên nghiệp (B2B).
  • Các nhà quản lý công ty kiểm toán quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp bài học thực tiễn về quản trị mối quan hệ giữa mở rộng số lượng khách hàng và quy mô doanh thu, kinh nghiệm kiểm soát chi phí tiền lương chiếm tỷ trọng lớn (>50%) để tránh suy giảm biên lợi nhuận.
  • Phần đáng tham khảo nhất là quy trình làm sạch thang đo qua SPSS (loại biến không đạt Cronbach's Alpha) và phương pháp xây dựng bảng giá dịch vụ kiểm toán theo số lượng chứng từ phát sinh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao số lượng khách hàng kiểm toán của công ty năm 2016 tăng lên 50 đơn vị nhưng doanh thu mảng kiểm toán lại sụt giảm so với năm 2015?
Năm 2016, công ty mở rộng tập khách hàng sang nhóm Quỹ tín dụng nhân dân (tăng thêm 12 khách hàng so với năm 2015). Tuy nhiên, các Quỹ tín dụng nhân dân có quy mô hoạt động nhỏ, khối lượng chứng từ ít nên mức phí hợp đồng kiểm toán thấp. Sự gia tăng số lượng khách hàng quy mô nhỏ không bù đắp được sự suy giảm doanh thu từ các hợp đồng lớn, dẫn đến doanh thu kiểm toán giảm từ 3.515,555 triệu đồng xuống 3.195,009 triệu đồng.

2. Nguyên nhân nào khiến lợi nhuận sau thuế của công ty giảm liên tục từ năm 2014 đến 2016 dù tổng doanh thu tăng trưởng đều?
Tốc độ tăng của tổng chi phí (tăng 24,67% năm 2015 và 34,48% năm 2016) vượt qua tốc độ tăng của tổng doanh thu (25,61% năm 2015 và 29,91% năm 2016). Trong đó, chi phí trả lương, thưởng nhân viên tăng mạnh (từ 15.950,369 triệu đồng năm 2014 lên 25.183,096 triệu đồng năm 2016, chiếm trên 50% tổng chi phí), kết hợp với nghĩa vụ nộp thuế NSNN tăng, khiến lợi nhuận sau thuế bị thu hẹp từ 784,309 triệu đồng xuống còn 43,036 triệu đồng.

3. Vì sao thang đo "Sự đồng cảm" bị loại bỏ khỏi mô hình phân tích định lượng của đề tài?
Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng phần mềm SPSS trên mẫu khảo sát 110 khách hàng, nhân tố "Sự đồng cảm" có hệ số Cronbach's Alpha nhỏ hơn ngưỡng tiêu chuẩn 0,6. Theo nguyên tắc phương pháp luận của Nunnally & Bernstein (1994), thang đo này không đảm bảo độ tin cậy nội tại nên bị loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy.

4. Khách hàng tham gia khảo sát định lượng trong khóa luận có cơ cấu như thế nào?
Mẫu khảo sát gồm 110 đơn vị tại Hà Nội, bao gồm 50 doanh nghiệp và 60 hộ kinh doanh. Trong 50 doanh nghiệp có 30 công ty tư nhân, 15 công ty TNHH và 5 công ty cổ phần; tất cả các đơn vị tham gia điều tra đều có quy mô dưới 100 nhân sự, hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại, xây dựng và dịch vụ.

5. Bảng giá dịch vụ kiểm toán niêm yết của công ty được phân chia như thế nào đối với doanh nghiệp có dưới 1.000 chứng từ/năm?
Mức phí dịch vụ niêm yết một năm của công ty là 10 triệu đồng đối với đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hoặc thương mại; 15 triệu đồng đối với đơn vị xây dựng; và 15 triệu đồng đối với đơn vị sản xuất hoặc xuất nhập khẩu. Tùy theo khối lượng chứng từ thực tế phát sinh của khách hàng, công ty áp dụng mức điều chỉnh linh hoạt.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cầu và tiêu thụ dịch vụ, đồng thời phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014–2016. Thông qua việc kết hợp số liệu tài chính thứ cấp và kết quả khảo sát định lượng 110 đơn vị bằng phần mềm SPSS, tác giả đã chỉ ra các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và nhận diện những điểm nghẽn về chi phí cũng như chính sách thị trường của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào kiểm soát chi phí, hoàn thiện công tác nghiên cứu cầu và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kiểm toán đến năm 2020 mang tính thực tiễn đối với hoạt động của chi nhánh.