Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường có tính cạnh tranh cao, việc liên tục tối ưu hóa chi phí đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng là điều kiện tất yếu để doanh nghiệp xác lập và duy trì vị thế cạnh tranh. Cung ứng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở phạm vi vi mô cấp doanh nghiệp mà đã trở thành mục tiêu mang tầm chiến lược trong các chương trình phát triển kinh tế quốc gia. Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội, khách hàng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn đối với chất lượng dịch vụ được tiếp nhận, đòi hỏi các tổ chức kinh doanh phải kiến tạo những phương thức cung ứng dịch vụ chuyên biệt, hợp lý và thích ứng với nhu cầu thị trường.

Tại Việt Nam, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại ở các doanh nghiệp dù đã được quan tâm nhưng vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn thực tế như: chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, quy trình xử lý khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, dẫn đến tình trạng phát sinh khiếu nại hoặc mất khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần Sông Đà 9 – một doanh nghiệp xây lắp và kinh doanh thương mại chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp nhà nước – hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại còn tồn tại những bất cập trong tổ chức và quản lý tiếp xúc khách hàng. Từ thực tiễn đó, đề tài "Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại ở công ty cổ phần Sông Đà 9" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nội dung:

  1. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại doanh nghiệp (khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng bán buôn và bán lẻ, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ) làm cơ sở khoa học.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 giai đoạn 2013 – 2015; xác định rõ những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân tương ứng.
  3. Đề xuất hệ thống quan điểm, giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 cho giai đoạn 2016 – 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại của công ty tại thị trường nội địa; bao gồm tất cả các bộ phận chức năng liên quan và các nhóm khách hàng trước, trong và sau khi thi công xây dựng công trình (lĩnh vực kinh doanh chủ yếu); mảng bán buôn, bán lẻ vật liệu và thiết bị lắp đặt xây dựng; dịch vụ cho thuê văn phòng.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng thu thập và phân tích trong giai đoạn 2013 – 2015, trong đó năm 2015 được chọn làm năm phân tích trọng tâm. Thời gian triển khai nghiên cứu từ ngày 26/02/2016 đến ngày 28/04/2016.

Tác giả đã điểm luận 4 công trình nghiên cứu tiền đề gồm:

  • Đề tài về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không thuộc Cụm cảng hàng không miền Bắc.
  • Đề tài về đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Thương mại và Đầu tư An Hòa.
  • Đề tài về hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội.
  • Đề tài về phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Tổng quan cho thấy các đề tài trước chủ yếu tiếp cận dịch vụ kỹ thuật hàng không, dịch vụ vận tải hoặc chính sách bán lẻ tại trung tâm thương mại. Trong vòng 5 năm tính đến thời điểm nghiên cứu (2016), chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9, khẳng định tính cần thiết và độc lập của đề tài.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực học thuật và căn cứ pháp lý hiện hành:

  • Khái niệm dịch vụ và cung ứng dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa của Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất". Cung ứng dịch vụ được hiểu là khối lượng dịch vụ mà người bán có khả năng và sẵn sàng cung cấp ở các mức giá khác nhau trong khoảng thời gian nhất định.
  • Căn cứ pháp lý về dịch vụ thương mại: So sánh Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 (khoanh vùng dịch vụ thương mại gồm các dịch vụ gắn liền với mua bán hàng hóa, liệt kê 13 loại hình tại Điều 45) với Luật Thương mại năm 2005 (Điều 72 mục 1 Chương III mở rộng dịch vụ thương mại thành hoạt động thương mại bao gồm mọi dịch vụ pháp luật không cấm, xác lập rõ nghĩa vụ cung ứng và thanh toán giữa các bên).
  • Phân loại dịch vụ thương mại: Phân loại theo tiến trình giao dịch (trước, trong và sau khi mua bán hàng); phân loại theo mức độ trực tuyến (dịch vụ trực tuyến qua nền tảng web và dịch vụ trực tiếp truyền thống); phân loại theo chủ thể cung ứng (dịch vụ thương mại bán buôn - mô hình B2B và dịch vụ thương mại bán lẻ - dịch vụ khách hàng).
  • Mô hình lý thuyết áp dụng:
    • Mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter: Xác định dịch vụ thương mại là một cấu thành tạo ra giá trị gia tăng và chi phối quyết định mua hàng của đối tác.
    • Chu trình quản lý chất lượng Deming (PDCA: Plan - Lập kế hoạch, Do - Thực hiện, Check - Kiểm tra, Act - Tác động điều chỉnh): Ứng dụng như một vòng tròn cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
    • Tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000: Tiếp cận chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thông qua so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng.
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 6 tiêu chí: mức độ đồng bộ, mức độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hình thức hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên).
  • Khung nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa nhóm nhân tố môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, khoa học - công nghệ, văn hóa - xã hội, thời tiết - khí hậu), môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp) và nhóm nhân tố nội bộ doanh nghiệp (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân sự và nhà quản trị, tiềm lực tài chính, danh mục sản phẩm/dịch vụ, chiến lược kinh doanh).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát trực tiếp của tác giả trong quá trình thực tập tại đơn vị, tập trung vào tác phong, thái độ phục vụ của cán bộ quản lý và nhân viên, tiến độ xử lý công việc, lưu lượng giao dịch và phản ứng thực tế của khách hàng.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa tài liệu giáo trình chuyên ngành, các công trình khóa luận liên quan; trích xuất dữ liệu nội bộ từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2013 – 2015, hệ thống hợp đồng kinh tế của Công ty Cổ phần Sông Đà 9; tham khảo thông tin báo chí và số liệu kinh tế vĩ mô từ Tổng cục Thống kê (như tốc độ tăng trưởng GDP năm 2014 đạt 5,98%).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để bóc tách các mặt hoạt động; phương pháp so sánh số liệu qua các năm (đánh giá biến động doanh thu, giá vốn, lợi nhuận); phương pháp khái quát hóa nhằm rút ra các kết luận có tính bản chất về thực trạng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện về quản trị và tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại. Tác giả chỉ rõ 5 đặc trưng bản chất của dịch vụ thương mại: tính vô hình; quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời; tính không thể lưu kho; hoạt động dịch vụ chịu sự chi phối của thời gian và mang tính kinh nghiệm; tuyến tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quyết định.

Về quy trình quản trị, chương này mô hình hóa hai quy trình cung ứng:

  1. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn: Gồm 5 giai đoạn: Xác định dịch vụ cung ứng -> Xác lập phương án cung ứng dịch vụ -> Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng -> Triển khai cung ứng dịch vụ -> Đánh giá và thanh lý hợp đồng. Trọng tâm của bán buôn B2B là liên kết chuỗi giá trị và tối ưu hóa chuỗi cung ứng giữa nhà phân phối và khách hàng tổ chức.
  2. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ: Gồm 6 bước: Xác định dịch vụ thương mại cung ứng -> Thiết kế quy trình cung ứng -> Tổ chức bộ máy cung ứng -> Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật -> Triển khai cung ứng dịch vụ -> Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ.

Chương 1 cũng làm rõ cơ chế vận hành vòng tròn chất lượng Deming (PDCA) trong doanh nghiệp thương mại, khẳng định cải tiến chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận chức năng để tránh xung đột lợi ích cục bộ.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Sông Đà 9 (tiền thân là Liên trạm cơ giới thủy điện Thác Bà thành lập ngày 20/07/1961 thuộc Tổng Công ty Sông Đà, chuyển đổi sang công ty cổ phần theo Quyết định số 2159/QĐ-BXD ngày 18/11/2005 của Bộ Xây dựng và hoạt động theo GPĐKKD số 0103010465 từ ngày 04/01/2006). Doanh nghiệp sở hữu bề dày kinh nghiệm thi công cơ giới tại các dự án trọng điểm như Thủy điện Thác Bà, Hòa Bình, Yaly, Vĩnh Sơn, Sông Hinh, đường dây 500kV Bắc – Nam. Bộ máy tổ chức của công ty gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban điều hành (Tổng Giám đốc, 4 Phó Tổng Giám đốc: Kinh tế, Kỹ thuật, Cơ giới vật tư, Kinh doanh), 6 phòng chức năng (Kinh tế - Chiến lược, Kỹ thuật - Công nghệ, Tổ chức hành chính, Tài chính kế toán, Cơ giới vật tư, Thị trường), các chi nhánh (9.02, 9.03, 9.08) và các đơn vị thành viên (như Công ty TNHH MTV Cơ khí và Sửa chữa Sông Đà 9). Về năng lực tài chính, nguồn vốn của công ty tính đến năm 2014 đạt quy mô 1.102 tỷ VNĐ.

Tác giả đi sâu phân tích thực trạng tổ chức cung ứng theo từng nhóm dịch vụ cụ thể:

  • Dịch vụ thương mại bán buôn: Thực hiện đối với máy móc, thiết bị cũ thanh lý khi đổi mới công nghệ, các phụ tùng cơ khí và nguyên vật liệu xây dựng do công ty tự sản xuất. Quy trình 5 bước được áp dụng trên thực tế gồm: Xác định dịch vụ cung ứng -> Chuẩn bị cung ứng -> Đàm phán và ký kết hợp đồng -> Tổ chức triển khai dịch vụ -> Đánh giá và thanh lý hợp đồng. Trước bán, công tác xúc tiến/quảng cáo giao cho các chi nhánh, công ty mẹ quản lý các đơn hàng lớn; trong bán, công ty cung ứng dịch vụ tín dụng (cho phép khách hàng quen trả chậm sau 20 ngày kể từ khi giao hàng), vận chuyển tận nơi, tư vấn kỹ thuật; sau bán có chính sách bảo hành, sửa chữa, đổi mới linh kiện.
  • Dịch vụ thương mại bán lẻ: Quy mô nhỏ hơn, tập trung vào bán lẻ phụ tùng, vật liệu xây lắp tự chế tạo (tiêu biểu như thùng SILO, gầu máy xúc, tuyến ống áp lực phục vụ công trình Thủy điện Nậm Ngần dài 350m, đường kính 1m80 do Công ty TNHH MTV Cơ khí và Sửa chữa Sông Đà 9 chế tạo). Quy trình gồm 4 bước: Khách hàng tiếp cận dịch vụ -> Chuẩn bị điều kiện cung ứng -> Triển khai cung ứng -> Kết thúc dịch vụ (thăm hỏi ý kiến khách hàng).
  • Dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ xây dựng công trình: Được vận hành theo các quy trình chuyên biệt gắn liền với quản lý tòa nhà Sông Đà 9 (đường Phạm Hùng, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội) và thi công lắp đặt tại các công trường.

Về quản trị chất lượng, công ty áp dụng chu trình PDCA và tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên, đánh giá thực trạng cho thấy còn nhiều hạn chế: đội ngũ nhân viên tư vấn thường xuyên quá tải; trình độ ngoại ngữ và tin học của một bộ phận lao động còn yếu; thời gian xử lý thủ tục và cung cấp dịch vụ đôi lúc còn chậm trễ, dẫn đến phản ánh chưa hài lòng từ phía khách hàng.

Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9

Chương 3 xác định mục tiêu và phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Sông Đà 9 chia làm hai giai đoạn: mục tiêu trước mắt năm 2016 và mục tiêu dài hạn 2016 – 2020. Tác giả đề xuất hệ thống quan điểm định hướng hoàn thiện cho từng mảng: bán buôn, bán lẻ, cho thuê văn phòng và xây lắp công trình.

Các nhóm giải pháp hoàn thiện cụ thể được xây dựng gồm:

  • Hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ bán buôn: Chuẩn hóa quy trình thẩm định tín dụng thương mại cho khách hàng trả chậm; chuyên nghiệp hóa khâu vận chuyển, giao nhận thiết bị cơ giới nặng.
  • Hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ bán lẻ: Mở rộng các kênh giới thiệu sản phẩm cơ khí tự chế tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng sau bán.
  • Hoàn thiện dịch vụ cho thuê văn phòng và thi công xây lắp: Nâng cấp dịch vụ tiện ích tòa nhà, tối ưu hóa các khâu hỗ trợ kỹ thuật trước và sau bàn giao công trình.
  • Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng: Đẩy mạnh đào tạo chuyên môn, bồi dưỡng kỹ năng tin học và tiếng Anh cho đội ngũ trực tiếp tiếp xúc khách hàng; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm thời gian chờ đợi.
  • Kiến nghị: Đề xuất các cơ quan quản lý nhà nước và Tổng Công ty Sông Đà hoàn thiện khung cơ chế, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ thương mại trong ngành xây lắp.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu tài chính phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Sông Đà 9 qua 3 năm:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2013 (triệu VNĐ) Năm 2014 (triệu VNĐ) Năm 2015 (triệu VNĐ) So sánh 2015/2013 (+/- triệu VNĐ) So sánh 2015/2014 (+/- triệu VNĐ)
Doanh thu thuần Có biến động Tăng trưởng Giảm 44.xxx Biến động Giảm 44.xxx
Giá vốn hàng bán 890.xxx - - - -
Lợi nhuận gộp 316.xxx - - - -
Lợi nhuận thuần từ HĐKD 98.464 - - - -
Lợi nhuận sau thuế TNDN 62.603 Tăng Tăng trưởng +24.534 +21.958

(Nguồn: Tác giả khóa luận tổng hợp từ Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần Sông Đà 9)

Kết quả phân tích số liệu cho thấy, mặc dù doanh thu thuần năm 2015 có sự sụt giảm so với năm 2014 (giảm 44.xxx triệu VNĐ), chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp lại duy trì đà tăng trưởng liên tục từ mức 62.603 triệu VNĐ (năm 2013) lên các mốc cao hơn vào năm 2014 và 2015 (năm 2015 tăng 24.534 triệu VNĐ so với năm 2013 và tăng 21.958 triệu VNĐ so với năm 2014), chứng minh hiệu quả quản lý chi phí và tái cơ cấu vốn của doanh nghiệp.

Đóng góp cụ thể của nghiên cứu do tác giả tự xác định:

  • Hệ thống hóa và làm rõ khung quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại đặc thù tại một doanh nghiệp xây lắp cơ giới quy mô lớn, phân định rõ quy trình bán buôn 5 bước và quy trình bán lẻ 4 bước.
  • Chỉ ra những khoảng trống thực tế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Sông Đà 9, đặc biệt là tình trạng quá tải ở khâu tư vấn và hạn chế kỹ năng của nhân viên tuyến đầu.
  • Đưa ra hệ thống giải pháp hoàn thiện có tính đồng bộ từ khâu chuẩn bị, đàm phán hợp đồng đến khâu dịch vụ sau bán hàng gắn với lộ trình phát triển 2016 – 2020 của công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu dựa trên quan sát cá nhân của sinh viên trong thời gian thực tập (khoảng 2 tháng, từ 26/02/2016 đến 28/04/2016), chưa xây dựng được bảng hỏi khảo sát định lượng diện rộng để lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của khách hàng theo các thang đo chuẩn.
  • Dữ liệu thứ cấp phân tích chi tiết chỉ dừng lại ở giai đoạn 2013 – 2015; một số bảng biểu chưa bao quát hết chi tiết giá trị của từng mảng dịch vụ đơn lẻ do tính chất bảo mật số liệu của doanh nghiệp xây lắp.
  • Tác giả tự nhận định do bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học và tiếp cận thực tế sản xuất nên chưa đi sâu phân tích toàn diện các biến số kinh tế vĩ mô phức tạp ảnh hưởng đến ngành xây dựng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phương pháp nghiên cứu bằng cách thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo mô hình Servqual hoặc Servperf nhằm đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ thương mại tại công ty.
  • Cập nhật số liệu giai đoạn tiếp theo (sau năm 2015) để kiểm chứng hiệu quả thực thi của các giải pháp hoàn thiện tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại trong bối cảnh thị trường bất động sản và xây lắp có nhiều biến động mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành: Ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Kinh doanh thương mại tại Đại học Thương mại và các trường khối kinh tế có thể tham khảo cách xây dựng khung lý luận về dịch vụ thương mại, cách thiết kế sơ đồ quy trình cung ứng B2B/B2C và phương pháp tiếp cận đề tài tốt nghiệp gắn với doanh nghiệp thực tế.
  • Người làm nghiên cứu về doanh nghiệp xây lắp - cơ giới: Khóa luận cung cấp góc nhìn thực tiễn về cơ cấu tổ chức bộ máy, danh mục ngành nghề kinh doanh đa dạng và phương thức quản lý dịch vụ phụ trợ (bán buôn thiết bị máy móc cũ, vật tư phụ tùng, cho thuê văn phòng) tại một doanh nghiệp chuyển đổi cổ phần hóa từ Tổng Công ty Sông Đà.
  • Cán bộ quản trị tại doanh nghiệp: Phần phân tích quy trình cung ứng dịch vụ bán buôn (5 bước), quy trình bán lẻ (4 bước) và ứng dụng chu trình PDCA trong kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Chương 2 và Chương 3 có giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác hoàn thiện quản trị cung ứng dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 được tổ chức theo những bước nào? Theo kết quả nghiên cứu tại Chương 2, quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn tại công ty gồm 5 bước: (1) Xác định dịch vụ cung ứng; (2) Chuẩn bị cung ứng dịch vụ; (3) Đàm phán và ký kết hợp đồng; (4) Tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng; (5) Đánh giá và thanh lý hợp đồng.

2. Tình hình lợi nhuận sau thuế của Công ty Cổ phần Sông Đà 9 giai đoạn 2013 – 2015 biến động như thế nào theo số liệu khóa luận? Theo Bảng 2.1 của khóa luận, lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty có xu hướng tăng liên tục qua các năm: năm 2013 đạt 62.603 triệu VNĐ; năm 2015 tăng 24.534 triệu VNĐ so với năm 2013 và tăng 21.958 triệu VNĐ so với năm 2014, dù doanh thu thuần năm 2015 có giảm nhẹ so với năm 2014.

3. Đơn vị thành viên nào của Sông Đà 9 phụ trách sản xuất các sản phẩm cơ khí phục vụ bán lẻ và sản phẩm tiêu biểu là gì? Đó là Công ty TNHH MTV Cơ khí và Sửa chữa Sông Đà 9. Các sản phẩm tiêu biểu được nêu gồm: Thùng SILO, gầu máy xúc và tuyến ống áp lực (được thi công tại công trường Thủy điện Nậm Ngần với chiều dài 350m, đường kính phi 1m80).

4. Những hạn chế chính trong công tác cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 được tác giả chỉ ra là gì? Tác giả chỉ ra các tồn tại gồm: bộ phận nhân viên tư vấn bị quá tải dẫn đến việc phục vụ chưa kịp thời; khách hàng phải mất thời gian chờ đợi; một tỷ lệ nhân viên còn hạn chế về kỹ năng tin học và tiếng Anh; quy trình phối hợp đôi lúc phát sinh sai sót khiến khách hàng phàn nàn.

5. Khóa luận vận dụng các căn cứ pháp lý và mô hình quản lý chất lượng nào để làm cơ sở lý luận? Khóa luận vận dụng Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 và Luật Thương mại năm 2005 (Điều 72); kết hợp mô hình chuỗi giá trị của Michael Porter, tiêu chuẩn ISO 9000/TCVN và vòng tròn quản lý chất lượng Deming (PDCA: Plan - Do - Check - Act).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đào Thị Thúy Hằng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị và tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp, đồng thời phản ánh khách quan thực trạng hoạt động này tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 giai đoạn 2013 – 2015. Thông qua phương pháp phân tích số liệu tài chính và quan sát thực tế, tác giả đã làm rõ cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ bán buôn, bán lẻ, nhận diện các nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp trong giai đoạn 2016 – 2020.