Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, hoạt động logistics đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy thương mại quốc tế và phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, ngành logistics phát triển nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tối ưu hóa chuỗi cung ứng. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội, thành lập năm 2015, hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics hàng không và vận tải nội địa, đã đạt được những thành tựu đáng kể trong 4 năm hoạt động. Tuy nhiên, theo khảo sát ý kiến khách hàng, vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ như thời gian làm thủ tục kéo dài, tình trạng hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển, và sự tương tác chưa hiệu quả giữa nhân viên và khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở công ty tại Hà Nội, với đối tượng nghiên cứu là các hoạt động cung ứng dịch vụ logistics hàng không và vận tải nội địa. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí quan trọng như độ tin cậy, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, và quy trình cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững cho công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực logistics và quản trị kinh doanh. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng để hiểu về khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Tuy nhiên, do hạn chế trong việc thu thập dữ liệu kỳ vọng và cảm nhận, mô hình SERVPERF (1992) chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Để khắc phục các hạn chế trên, luận văn áp dụng mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) do Martilla và James đề xuất (1977). Mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ, giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến. Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, cung ứng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, quy trình cung ứng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, công nghệ thông tin và thủ tục hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các số liệu nội bộ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018. Đồng thời, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng với mẫu gồm 150 khách hàng, chia thành hai nhóm: nhóm khách hàng sử dụng toàn bộ dịch vụ và nhóm khách hàng sử dụng một số dịch vụ riêng lẻ. Dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các chỉ tiêu thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm so sánh số liệu qua các năm để đánh giá hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình IPA để phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung từ tháng 6/2015 đến hết năm 2018, với các đề xuất giải pháp hướng tới giai đoạn 2019-2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định: Doanh thu của công ty tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2018, với lợi nhuận trước thuế đạt mức tăng trưởng khoảng 12% hàng năm. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không chiếm khoảng 60% tổng doanh thu, trong khi dịch vụ vận chuyển nội địa và cho thuê kho bãi chiếm lần lượt 25% và 15%.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua mô hình IPA: Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như "độ tin cậy trong giao nhận hàng hóa" và "thái độ phục vụ của nhân viên" được khách hàng đánh giá có mức độ quan trọng cao (trên 4.5/5) nhưng mức độ thực hiện chỉ đạt khoảng 3.8/5, thuộc phần tư thứ nhất (tập trung phát triển). Ngược lại, các yếu tố như "cơ sở vật chất hiện đại" và "thủ tục hành chính nhanh gọn" được đánh giá mức độ thực hiện tốt (trên 4.2/5) và quan trọng, thuộc phần tư thứ hai (tiếp tục duy trì).

  3. Khó khăn trong quy trình cung ứng dịch vụ: Khoảng 30% khách hàng phản ánh thời gian làm thủ tục kéo dài, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ. Tình trạng hư hỏng hàng hóa trong quá trình bốc xếp và vận chuyển chiếm tỷ lệ khoảng 5% trong tổng số lô hàng vận chuyển, ảnh hưởng đến uy tín công ty.

  4. Nguồn lực và cơ sở vật chất: Công ty có hơn 100 nhân viên với trình độ chuyên môn cao, mạng lưới đối tác rộng khắp trong và ngoài nước. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa các bộ phận còn chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả cung ứng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trong chất lượng dịch vụ xuất phát từ quy trình cung ứng chưa được chuẩn hóa hoàn toàn và sự thiếu đồng bộ trong phối hợp nội bộ. So sánh với các nghiên cứu trong ngành logistics, kết quả này tương đồng với thực trạng chung của nhiều doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, nơi mà yếu tố con người và quy trình vận hành vẫn là thách thức lớn nhất. Việc áp dụng mô hình IPA giúp công ty nhận diện rõ các điểm cần cải thiện, đặc biệt là nâng cao năng lực nhân viên và rút ngắn thời gian thủ tục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân tích IPA, thể hiện rõ các yếu tố nằm trong từng phần tư, giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận diện ưu tiên đầu tư. Bảng so sánh doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm cũng minh chứng cho sự phát triển ổn định của công ty, đồng thời chỉ ra các dịch vụ đóng góp chính vào doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Chuẩn hóa và tối ưu quy trình cung ứng dịch vụ: Thiết lập quy trình chuẩn, rút ngắn thời gian làm thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các bước hành chính nhằm giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với phòng CNTT chịu trách nhiệm.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn nghiệp vụ logistics cho nhân viên hiện trường và bộ phận chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng khách hàng về thái độ phục vụ lên trên 4.5/5 trong vòng 18 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo thực hiện.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp kho bãi, phương tiện vận chuyển và thiết bị bốc xếp hiện đại nhằm giảm thiểu hư hỏng hàng hóa và tăng hiệu quả vận hành. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, do phòng Kỹ thuật và phòng Tài chính phối hợp triển khai.

  4. Tăng cường phối hợp nội bộ và quản lý chất lượng: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tăng cường giao tiếp giữa các phòng ban để đảm bảo sự đồng bộ trong cung ứng dịch vụ. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng, do Ban Giám đốc chỉ đạo và phòng Quản lý chất lượng chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp logistics: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động cung ứng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết, mô hình phân tích và phương pháp nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ logistics.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Tham khảo để xây dựng chính sách, hỗ trợ doanh nghiệp logistics phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình IPA được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Mô hình IPA giúp phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ, từ đó xác định ưu tiên cải tiến. Khác với SERVQUAL hay SERVPERF, IPA cung cấp cái nhìn trực quan và dễ áp dụng trong quản lý.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của công ty?
    Theo khảo sát, độ tin cậy trong giao nhận hàng hóa và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất, nhưng hiện đang có mức độ thực hiện chưa đạt kỳ vọng khách hàng.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu thời gian làm thủ tục cho khách hàng?
    Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý hồ sơ và thiết lập quy trình chuẩn giúp rút ngắn thời gian và tăng hiệu quả phục vụ.

  4. Công ty có kế hoạch mở rộng dịch vụ trong tương lai không?
    Công ty dự kiến mở rộng mạng lưới giao nhận quốc tế và nội địa, phát triển thêm các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong giai đoạn 2019-2023.

  5. Làm thế nào để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong công ty?
    Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, tổ chức các cuộc họp định kỳ, và sử dụng phần mềm quản lý dự án giúp tăng cường giao tiếp và phối hợp nội bộ.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội trong giai đoạn 2015-2018, chỉ ra các điểm mạnh và tồn tại dựa trên dữ liệu khách hàng và báo cáo tài chính.
  • Mô hình IPA được áp dụng hiệu quả trong việc phân tích mức độ quan trọng và thực hiện của các yếu tố dịch vụ, giúp xác định ưu tiên cải tiến.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề ra cho giai đoạn 2019-2023, hướng tới phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường logistics.
  • Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhân viên ngành logistics, nhà nghiên cứu và các cơ quan quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu trong thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ, góp phần phát triển ngành logistics ngày càng chuyên nghiệp và bền vững.