CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1. BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm bán lẻ Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ). Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng tự động, internet … Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giải trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.
Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. Một số mô hình bán lẻ điện tử 1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet, công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty.
Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể của mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và tư vấn kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website.
Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh.
Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt hàng. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website.
Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công. Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu.
Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build- Luan van 7 to-order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý.
Amazon là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách điện tử… 1. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.
Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật chất… trong truyền thống. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại: - Các thư mục tham khảo. - Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
Danh mục tham khảo Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển.
Phố chủ có thể cung cấp các Luan van 8 dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử 1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.
Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các đặc điểm riêng: Mặt hàng kinh doanh: Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn: + Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số, ảnh số… + Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp. Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với khách hàng. Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa lý.
Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ trong nước đến quốc tế. Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh. Luan van 9 Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
Ngoài ra còn một số đặc điểm như: + Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng. + Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn. + Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi, marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT, Internet.