CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm và các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm về chất lượng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng và cũng có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau: Người tiêu dùng cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Nhà sản xuất cho rằng: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra” Theo góc độ của chuyên gia: - Juran, J.M: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" [1] - K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [2]; Theo tiêu chuẩn ISO: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” [3] - Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian; - Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Cũng có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt về tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, tính an toàn và các dịch vụ liên quan.2 Yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm gồm có: i.
Lực lượng lao động: Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm. [4] 6 Lực lượng lao động bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được. + Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn. + Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình. Yếu tố về kỹ thuật công nghệ: Khả năng về kỹ thuật công nghệ cũng quy định giới hạn tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho ra sản phẩm tương ứng với nó, chất lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất cũng ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
Ngày nay cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập, chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người, chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng cũng vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị, để kịp thời điều chỉnh nhằm hoàn thiện và đáp ứng gần như triệt để về chất lượng sản phẩm theo yêu cầu của người tiêu dùng. 7 Đối với các doanh nghiệp công nghiệp thì đặc trưng chủ yếu là sử dụng nhiều loại máy móc thiết bị khác nhau để sản xuất sản phẩm, vì vậy khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động, là động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Yếu tố về nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức nguyên vật liệu: Tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm, các đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm, vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Mặt khác, hệ thống tổ chức nguyên vật liệu cũng phải luôn bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn được như vậy thì cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định được quá trình sản xuất và thực hiện đúng theo kế hoạch chất lượng đã đề ra.
Trình độ về tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất: Nếu doanh nghiệp nào nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trình độ về tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện về chất lượng sản phẩm của mình tạo ra, trình độ của cán bộ quản lý ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch về chất lượng. Các cán bộ quản lý phải biết cách tổ chức và biết làm thế nào để công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp mình.
Chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Công tác quản lý chất lượng cũng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Các cơ chế và chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và kích thích: 8 Tạo được tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Có được sự hỗ trợ về nguồn vốn đầu tư để thay đổi trang thiết bị công nghệ và hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại.
Tạo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp. Sự tác động mạnh mẽ của Nhà nước sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc công nhận sở hữu độc quyền các phát minh, cải tiến nhằm ngày càng hoàn thiện sản phẩm. Nhà nước qui định các tiêu chuẩn về chất lượng tối thiểu mà các doanh nghiệp cần đạt được thông qua việc đăng ký chất lượng để sản xuất sản phẩm. Tính hiệu lực của các cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định cho quá trình sản xuất, đảm bảo được quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.2 Quản lý chất lượng 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Nhà khoa học người Mỹ A.Feigenbaum quan niệm: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tổ chức ISO cho rằng: Quản lý chất lượng là quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức. Theo tiêu chuẩn ISO 9001 khái niệm về quản lý chất lượng là: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.2 Quá trình phát triển Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như sau: 9 QI QC QA QM TQM Lưu tâm đến Lưu tâm mối quan hệ giữa Thể hiện cho đến mặt kinh người cung cấp KH thấy được tế của chi phí và CT; giữa CT và về c/tác KTCL chất lượng đại lý bán SP KIỂM TRA CÁC ĐK -Trình độ NLĐ Là một chứng Tối ưu hóa Quan hệ nội bộ trong KIỂM TRA -Phương pháp SX cứ cho hệ các chi phí nhóm chất lượng & SẢN -Nguyên vật liệu thống KTCL chất lượng giữa nhóm với bên PHẨM -Thiết bị -Thông tin ngoài Sự đoàn kết của cả Cty Trách nhiệm Mục tiêu Phân tích Sự theo dõi giúp đỡ bảo đảm tài chính các giá trị chất lượng Hình 1. Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Nguồn: ISO 9000, TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng [5].
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) 10 Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng.