CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Khái quát về HTQTCL: 1.1 Một số khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng và HTQTCL: 1.1 Chất lượng: Chất lượng là yếu tố đầu tiên để doanh nghiệp có thể cạnh tranh trên thị trường. Có nhiều quan điểm về chất lượng xuất phát từ những góc độ quan điểm và mục tiêu khác nhau. Trong quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách đã đặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đặt ra tiêu chuẩn như nào được cho là có chất lượng và với quan niệm này thì nhu cầu của người tiêu dùng chưa được đề cao. Còn cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh. Mặc dù vậy, nếu quá phụ thuộc vào khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp thiếu chủ động trong các quyết định kinh doanh và khiến vấn đề quản lý trở lên khó khăn hơn.
Theo Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu- EOQC: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với người tiêu dùng”. Ngoài các quan điểm trên cũng có những quan điểm khác bổ sung làm rõ thêm vấn đề. Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất lượng mà mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu hay tiểm ẩn”.
Mỗi khái niệm đều có những quan điểm riêng. Tóm lại, chất lượng là khả năng đáp ứng khách hàng về các tiêu chuẩn sản phẩm cao nhất có thể mà doanh nghiệp có thể thực hiện được trong những điều kiện nhất định.2 Quản trị chất lượng: Có nhiều cách tiếp cận về quản trị chất lượng: Theo A. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương SVTH: Trình Thị Huyền 4 Lớp: K48T4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức liên kết, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO: “Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùngvà bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”. Tóm lại, quản trị chất lượng là một loạt các hoạt động hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát từng quy trình một cách có chất lượng. Vai trò của quản trị chất lượng: - Đối với nền kinh tế xã hội: Quản trị chất lượng hiệu quả sẽ giúp sử dụng hợp lý nguồn nhân lực xã hội, tiết kiệm tài nguyên, tiền vốn, góp phần tăng năng suất. Quản trị chất lượng giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín đất nước.
- Đối với doanh nghiệp: Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp đi đúng hướng, tạo ra những sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. - Đối với người tiêu dùng: Sản phẩm chất lượng là lợi ích tốt nhất mà người tiêu dùng nhận được. Quản trị chất lượng giúp tạo ra những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.3 HTQTCL: Doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng hiệu quả cần có một phương tiện để thực hiện. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng.
Theo Wikipedia: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Theo TCVN ISO 9000:2007: “HTQTCL là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Nhìn chung một HTQTCL bao gồm các yếu tố sau đây: - Cơ cấu tổ chức: là một khung của HTQTCL cho thấy cách sắp xếp, vị trí và vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, bộ phận trong công ty. Mỗi vị trí có SVTH: Trình Thị Huyền 5 Lớp: K48T4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại nhiệm vụ, công việc riêng nhưng đồng thời cũng hỗ trợ cho các vị trí khác.
Có hai loại cơ cấu tổ chức phổ biến là cơ cấu tổ chức theo chức năng khá đơn giản mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ riêng phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Và cơ cấu tổ chức ma trận phức tạp khó quản lý do được phân theo dự án, mỗi nhân viên hoặc bộ phận mỗi phòng chịu trách nhiệm riêng với mỗi dự án nên phù hợp với doanh nghiệp lớn. - Các quy định mà tổ chức tuân thủ: là các tiêu chuẩn, yêu cầu mà tổ chức tuân thủ. - Các quá trình: là hoạt động biến các nguyên liệu đầu vào như nguyên vật liệu, sức lao động, vốn, máy móc,… thành các sản phẩm đầu ra.
Để một hệ thống hoạt động hiệu quả cần phải kiểm soát toàn bộ quá trình. Quá trình được chia làm hai loại là quá trình chính và quá trình hỗ trợ. Quá trình trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ còn quá trình hỗ trợ như mua nguyên vật liệu, tuyển dụng và đào tạo nhân lực,. là quá trình hỗ trợ.2 Một số nội dung cơ bản về HTQTCL: 1.1 Một số mô hình QTCL hiện đại: Một số mô hình quản trị chất lượng hiện đại phù hợp với thực tế và được khá nhiều doanh nghiệp đang áp dụng như: ISO 9000, TQM, Q- Base, HACCP,… - HTQTCL theo Tổ chức Quốc tế về Têu chuẩn hóa ISO 9000: Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ.
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kĩ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 3 lần vào năm 1994, năm 2000 và năm 2008. ISO là HTQTCL với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của HTQTCL. Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng một cách có hiệu lực.
Bộ ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, sản xuất sản phẩm, phân phối, chăm sóc sau bán, tài liệu, đào tạo và có thể áp dụng trong mọi lính vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và mọi quy mô hoạt động. Nội dung chính: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn chính là ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng -- Cơ sở và từ vựng, ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng -- Các yêu cầu, ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững, ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý. Trong đó, SVTH: Trình Thị Huyền 6 Lớp: K48T4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là được sử dụng rỗng rãi, phổ biến nhất. tiêu chuẩn này gồm có 8 chương và 8 nguyên tắc.
Lợi ích áp dụng: Nếu áp dụng và vận hành tốt hệ thống thì sẽ đem lại sự thành công rất lớn cho doanh nghiệp, sau đây là một số lợi ích chính mà dooanh nghiệp có thể đạt được như ISO 9000 giúp doanh nghiệp có một hệ thống quản lý tốt, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu các chi phí phát sinh sau kiểm tra, phí bảo hành và làm lại. Hệ thống giúp tăng năng suất, giảm giá thành thông qua việc kiếm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Ngoài ra, còn giúp công ty tăng uy tín về chất lượng nhờ việc xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua những dữ liệu có nghĩa. Hơn nữa, sự chứng nhận chứng chỉ ISO làm cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín trong trí nhớ khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ đã được cam kết chất lượng.
- HTQTCL toàn diện (TQM- Total Quality Management): Đây là một cách, một phương pháp quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích các thành viên của tổ chức và xã hội. ISO 9000 là các tiêu chuẩn nêu cho doanh nghiệp cần phải làm những gì nhưng làm thế nào thì không được nêu rõ. Còn TQM hướng dẫn doanh nghiệp cần làm gì và như thế nào đối với các yếu tố chất lượng. Vì vậy, TQM dễ được áp dụng trong doanh nghiệp dù ở mức độ nào.