Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Năm 2022 ghi nhận sự phục hồi của ngành du lịch Việt Nam sau đại dịch Covid-19 với tổng cộng 121,74 triệu lượt khách, trong đó khách nội địa đạt 101,3 triệu lượt và tổng thu từ du lịch đạt khoảng 456,7 nghìn tỷ đồng (tương đương 70% so với năm 2019). Sự tăng trưởng này mở ra cơ hội lớn nhưng đồng thời gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống cao cấp. Trong bối cảnh đó, nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò tiên quyết đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Khách sạn Capella Hanoi là công trình khách sạn boutique 5 sao sang trọng do Tập đoàn Sun Group đầu tư và được quản lý, vận hành bởi Capella Hotel Group (Singapore). Khách sạn bắt đầu mở cửa từ tháng 01/2021 và chính thức khai trương vào tháng 04/2022. Do quá trình vận hành ban đầu trùng với thời điểm đại dịch bùng phát, nhân viên gặp hạn chế trong việc thực hành thực tế. Giai đoạn hậu đại dịch, bộ phận ẩm thực của khách sạn – tiêu biểu là Nhà hàng Koki – đối mặt với tình trạng biến động nhân sự: nhiều vị trí quản lý, giám sát và lễ tân bị thiếu hụt; nhân viên phục vụ phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ chưa được đào tạo bài bản (thu ngân, lập báo cáo doanh thu, tư vấn đặt bàn, dẫn khách), dẫn đến các sai sót trong vận hành như thu thiếu tiền, quên xuất hóa đơn, nhầm lẫn tên sản phẩm khi đặt hàng trên hệ thống.

Từ thực tiễn trên, đề tài được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

  1. Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng Koki của khách sạn Capella Hanoi giai đoạn 2021 - 2022.
  2. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng Koki, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng Koki thuộc khách sạn Capella Hanoi.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Koki, Khách sạn Capella Hanoi (số 11 Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 - 2022; quá trình quan sát thực tập diễn ra từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ ngày 28/02/2023 đến ngày 03/03/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các nền tảng lý thuyết và công cụ đánh giá quản trị nhân sự chuyên ngành:

  • Công thức tính hiệu quả kinh doanh $H = K/C$ (theo Giáo trình Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), trong đó $H$ là hiệu quả, $K$ là kết quả đạt được, và $C$ là hao phí nguồn lực gắn liền với kết quả.
  • Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ của Donald Kirkpatrick.
  • Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao theo hệ thống đánh giá của Forbes Travel Guide Standard và 5 trụ cột dịch vụ cốt lõi của thương hiệu Capella.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành như sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 và 2022 từ phòng Tài chính; số liệu chi phí, thời gian và số lượng nhân viên đào tạo từ phòng Nhân sự; số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam cùng các tài liệu đào tạo nội bộ (sổ tay TCM, quy trình vận hành nhà hàng Koki).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát trực tiếp toàn bộ nhân viên nhà hàng Koki từ ngày 28/02/2023 đến 03/03/2023 qua bảng hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng về các khía cạnh: chương trình đào tạo, nội dung đào tạo, giảng viên đào tạo và khả năng chuyển giao đào tạo vào công việc.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2016 để tính toán thống kê mô tả, giá trị trung bình (Mean) và phân tích tương quan của các nhân tố ảnh hưởng.
  • Phương pháp so sánh và quan sát: So sánh kết quả kinh doanh và cơ cấu chi phí nhân lực qua các năm; kết hợp phương pháp quan sát tham dự trong 14 tuần thực tập trực tiếp tại vị trí nhân viên phục vụ tại nhà hàng Koki.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Capella Hanoi và mô tả quá trình thực tập

Chương 1 hệ thống hóa quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và tình hình kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi, đồng thời mô tả chi tiết vị trí thực tập của tác giả.

Capella Hotel Group được thành lập năm 2002 bởi Horst Schulze, sau đó chuyển giao cho Tập đoàn Pontiac Land (Singapore). Khách sạn Capella Hanoi có quy mô boutique gồm 47 phòng nghỉ sang trọng, được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill Bensley dựa trên cảm hứng kiến trúc Art Deco và nghệ thuật Opera những năm 1920. Khách sạn vận hành các cơ sở dịch vụ ẩm thực và thư giãn gồm: nhà hàng Backstage (82 chỗ), nhà hàng Koki (171 chỗ), Diva's Lounge (102 chỗ), The Hudson Rooms (129 chỗ), Auriga Spa và bể bơi trong nhà La Grotta (độ sâu 1,3m).

Về thị trường khách năm 2022, khách sạn đón 6.100 lượt khách, đạt doanh thu hơn 45 tỷ đồng từ dịch vụ phòng. Khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất (34,44%), tiếp theo là các thị trường Mỹ và Singapore (đều trên 10%).

Chỉ tiêu tài chính Năm 2021 (Đồng) Tỷ trọng (%) Năm 2022 (Đồng) Tỷ trọng (%)
Doanh thu dịch vụ lưu trú 4.182.263.858 28,47 45.187.320.114 34,16
Doanh thu dịch vụ ăn uống 9.869.418.524 67,18 81.932.145.602 61,95
Doanh thu dịch vụ bổ sung 639.317.618 4,35 5.109.840.284 3,86
Tổng doanh thu 14.691.000.000 100,00 132.229.306.000 100,00
Chi phí dịch vụ lưu trú 4.917.068.800 6,44 18.240.120.000 11,76
Chi phí dịch vụ ăn uống 15.499.506.000 20,30 42.650.310.000 27,50
Chi phí lương nhân viên 42.657.864.000 55,87 71.687.240.000 46,22
Chi phí khác 13.277.561.200 17,39 22.522.330.000 14,52
Tổng chi phí 76.352.000.000 100,00 155.100.000.000 100,00
Lợi nhuận -61.661.000.000 - -22.870.694.000 -
Hệ số hiệu quả (H) 0,19 - 0,85 -

Số liệu cho thấy dịch vụ ăn uống đóng vai trò nguồn thu chủ lực (chiếm 67,18% năm 2021 và 61,95% năm 2022), trong khi chi phí nhân công chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí hoạt động (55,87% năm 2021 và 46,22% năm 2022).

Phần mô tả thực tập ghi nhận tiến trình 14 tuần (19/12/2022 – 26/03/2023) tại nhà hàng Koki qua 3 giai đoạn:

  • Tuần 1 - 4: Đào tạo định hướng, tiêu chuẩn dịch vụ, quy chuẩn vệ sinh và chuẩn bị dụng cụ.
  • Tuần 5 - 10: Thực đơn món ăn, đồ uống, kỹ năng sử dụng phần mềm đặt bàn Weeloy, quản lý hóa đơn và quy trình phục vụ tiệc Teppanyaki.
  • Tuần 11 - 14: Tiêu chuẩn Michelin, bài kiểm tra nghiệp vụ, xử lý khiếu nại và tra cứu hồ sơ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng Koki của khách sạn Capella Hanoi

Chương 2 đi sâu phân tích thực trạng quy trình đào tạo nhân viên tại Nhà hàng Koki theo các bước triển khai nghiệp vụ:

  1. Xác định nhu cầu đào tạo: Căn cứ vào định hướng kinh doanh của khách sạn, đánh giá thực hiện công việc trên phần mềm Knowcross, kết quả kiểm tra kiến thức kỳ trước và khảo sát nhu cầu trực tiếp của nhân viên.
  2. Xác định mục tiêu và đối tượng đào tạo: Phân loại mục tiêu đào tạo cho nhân viên mới (nắm vững 5 trụ cột dịch vụ, văn hóa thương hiệu) và nhân viên chính thức (nâng cao chuyên môn về ẩm thực Teppanyaki, Izakaya, kiến thức rượu Sake, trà đạo).
  3. Xây dựng chương trình và phương pháp đào tạo: Kết hợp đào tạo lý thuyết tại lớp học (phòng Yuzen - B2) và đào tạo tại chỗ (On-the-job training). Áp dụng các nội dung đào tạo chuyên biệt như kỹ năng sử dụng bộ đàm, kiến thức thực đơn do Bếp trưởng 1 sao Michelin Junichi Yoshida thiết lập.
  4. Dự toán chi phí và lựa chọn giảng viên: Sử dụng đội ngũ giảng viên nội bộ là các Trưởng bộ phận, Giám sát và Bếp trưởng; kết hợp chuyên gia văn hóa và đối tác bên ngoài.
  5. Đánh giá kết quả đào tạo: Áp dụng bài kiểm tra định kỳ và đánh giá qua khảo sát nhân viên về 4 nhóm biến số: Chương trình đào tạo, Nội dung đào tạo, Giảng viên đào tạo và Chuyển giao đào tạo vào công việc.

Đánh giá tổng quát:

  • Kết quả đạt được: Đào tạo định hướng đồng bộ; nâng cao nhận thức của nhân viên về tiêu chuẩn phục vụ xa xỉ; chuẩn hóa phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn sao Michelin.
  • Hạn chế và nguyên nhân: Thời lượng đào tạo thực tế thường bị cắt giảm hoặc gián đoạn do áp lực vận hành trong giờ phục vụ; đội ngũ giảng viên nội bộ kiêm nhiệm công tác quản lý nên thiếu thời gian theo sát; chính sách đãi ngộ và khen thưởng cho nhân viên tham gia đào tạo chưa rõ ràng; việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kiểm tra, lưu trữ hồ sơ đào tạo còn phân tán.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên tại nhà hàng Koki khách sạn Capella Hanoi

Dựa trên mục tiêu phát triển và thực trạng khảo sát, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự tại nhà hàng Koki:

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đào tạo: Bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và kỹ năng truyền đạt cho các Trưởng nhóm, Giám sát; chuẩn hóa giáo trình đào tạo nội bộ.
  2. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên khi tham gia đào tạo: Thiết lập cơ chế cộng điểm KPI, thưởng hiệu suất và ưu tiên xét duyệt lộ trình thăng tiến cho nhân viên hoàn thành xuất sắc các khóa học.
  3. Sử dụng đa dạng phương pháp đào tạo: Tăng cường đào tạo chéo (Cross-training) giữa các bộ phận Nhà hàng - Bếp - Bar; tổ chức các buổi đóng vai tình huống (Role-play) xử lý khiếu nại.
  4. Bổ sung đào tạo các kiến thức bổ trợ: Tăng cường đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành (tiếng Anh, tiếng Nhật), kiến thức văn hóa ẩm thực Nhật Bản, nghệ thuật thưởng thức rượu Sake và trà đạo.
  5. Sử dụng hiệu quả kinh phí đào tạo: Lập ngân sách chi tiết theo từng quý, tối ưu hóa chi phí mời chuyên gia thông qua việc ghi hình bài giảng số hóa.
  6. Tăng cường kiểm soát đánh giá hiệu quả đào tạo: Áp dụng toàn diện 4 cấp độ theo mô hình Donald Kirkpatrick (Phản ứng, Tiếp thu kiến thức, Hành vi công việc, Kết quả kinh doanh).
  7. Kiểm soát thời lượng đào tạo theo kế hoạch: Bố trí lịch học tách biệt với ca trực cao điểm; kiểm soát nghiêm ngặt biên bản ghi chép tham gia đào tạo.
  8. Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác đào tạo: Tích hợp các bài kiểm tra trắc nghiệm, tài liệu số hóa trên hệ thống quản lý nội bộ Knowcross và phần mềm quản trị nhà hàng.

Đồng thời, đề tài nêu ra các kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc khách sạn (phê duyệt ngân sách và định biên nhân sự), Phòng Nhân sự (chuẩn hóa quy trình đánh giá sau đào tạo) và Cấp quản lý Nhà hàng Koki (trực tiếp giám sát việc chuyển giao kỹ năng tại nơi làm việc).

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu: Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh của Capella Hanoi giai đoạn 2021 - 2022, chỉ ra đặc thù cơ cấu doanh thu phụ thuộc chủ yếu vào mảng ẩm thực (F&B chiếm trên 60%), trong khi chi phí nhân sự chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 46% năm 2022). Khóa luận đã lượng hóa mức độ hài lòng và những điểm nghẽn trong công tác đào tạo nhân viên tại Nhà hàng Koki qua dữ liệu khảo sát thực tế.
  • Giải pháp đề xuất: Đề xuất 8 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với môi trường phục vụ ẩm thực chuẩn Michelin, chú trọng vào chuẩn hóa quy trình đào tạo, chính sách động viên nhân viên, đa dạng hóa phương pháp và áp dụng mô hình đánh giá Kirkpatrick.
  • Đóng góp của tác giả: Khóa luận bổ sung tư liệu thực nghiệm chuyên sâu về công tác đào tạo nhân lực trong mô hình nhà hàng Nhật Bản cao cấp tích hợp trong khách sạn boutique 5 sao tại thị trường Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi khảo sát tập trung tại một đơn vị dịch vụ cụ thể (Nhà hàng Koki) trong thời gian 3 tháng thực tập; dữ liệu tài chính chỉ giới hạn trong giai đoạn 2021 - 2022 (giai đoạn mới thành lập và chịu ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi đánh giá công tác đào tạo trên toàn bộ khối dịch vụ ẩm thực (nhà hàng Backstage, The Hudson Rooms, Diva's Lounge) hoặc toàn thể các bộ phận của khách sạn Capella Hanoi; theo dõi tác động dài hạn của công tác đào tạo đối với chất lượng dịch vụ khi nhà hàng đạt được các chứng nhận quốc tế (như sao Michelin).

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Tài liệu là mẫu tham khảo cho các đề tài khóa luận tốt nghiệp thuộc chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành và Quản trị Nhân lực, đặc biệt trong mảng xây dựng quy trình đào tạo nhân viên F&B.
  • Đối với nhà quản lý doanh nghiệp lưu trú: Cung cấp thông tin thực tế về quản lý chi phí lao động, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ẩm thực cao cấp và các giải pháp tổ chức đào tạo tại chỗ trong khách sạn 5 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu của khách sạn Capella Hanoi đến từ nguồn nào là chủ yếu? Khác với mô hình khách sạn 5 sao truyền thống nơi dịch vụ buồng phòng chiếm đa số, doanh thu của Capella Hanoi chủ yếu đến từ mảng dịch vụ ăn uống (F&B), chiếm 67,18% tổng doanh thu năm 2021 và 61,95% tổng doanh thu năm 2022 (đạt hơn 81,9 tỷ đồng).

2. Nhà hàng Koki phục vụ những phong cách ẩm thực nào và có quy mô bao nhiêu chỗ ngồi? Nhà hàng Koki tọa lạc tại tầng hầm B1 và B2 với tổng quy mô 171 chỗ ngồi. Tầng hầm B1 phục vụ phong cách Teppanyaki (nấu nướng trên bàn gang/thép theo thực đơn set menu gắn với Bếp trưởng Junichi Yoshida) và quầy Bar Akio Lounge; tầng hầm B2 phục vụ phong cách ẩm thực Izakaya theo hình thức gọi món (A La Carte).

3. Khách sạn Capella Hanoi sử dụng ứng dụng nào để theo dõi và đánh giá công việc của nhân viên? Khách sạn sử dụng ứng dụng Knowcross để ghi nhận, theo dõi quy trình làm việc và đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.

4. Khó khăn lớn nhất trong công tác nhân sự tại nhà hàng Koki sau dịch Covid-19 là gì? Sau dịch, nhà hàng bị thiếu hụt nhân sự ở các vị trí giám sát, lễ tân và quản lý; nhân viên phục vụ phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ trái chuyên môn như thu ngân, xuất hóa đơn đỏ, nhận đặt bàn và lập báo cáo doanh thu, dẫn đến các sai sót trong vận hành do chưa được đào tạo bài bản.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Ngô Thị Trang đã phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Nhà hàng Koki - Khách sạn Capella Hanoi trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch 2021 - 2022. Thông qua các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tác giả đã chỉ rõ những kết quả đạt được cùng các điểm hạn chế trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ cao cấp. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng, hỗ trợ đắc lực cho việc chuẩn hóa đội ngũ nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.