Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp thuộc ngành Quản trị kinh doanh (chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại), thực hiện nghiên cứu thực chứng kết hợp định tính và định lượng về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của Việt Nam (gia nhập WTO và chuẩn bị tham gia TPP) đã làm thay đổi căn bản môi trường kinh doanh viễn thông. Cạnh tranh trở thành yếu tố tất yếu thúc đẩy phát triển nhưng cũng đặt ra thách thức sống còn đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mạng và truyền thông. Tại Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chi nhánh Huế là đơn vị gia nhập thị trường sau các đối thủ lớn như VNPT và Viettel. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh dù được triển khai dưới nhiều hình thức nhưng hiệu quả chưa cao, bộc lộ nhiều hạn chế. Áp lực cạnh tranh gay gắt khiến thị phần bị chia sẻ, lượng khách hàng rời bỏ mạng gia tăng, việc thu hút khách hàng mới gặp khó khăn. Trước tình hình đó, đơn vị cần đổi mới tư duy quản trị, vận dụng các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc khách hàng nhằm duy trì thị phần và giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
    2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế.

Câu hỏi nghiên cứu được tác giả đặt ra gồm 3 câu hỏi:

  1. Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại Công ty Cổ phần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì?
  3. Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom, chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom, chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn hoạt động của FPT Telecom chi nhánh Huế, tiếp cận khách hàng tại các phòng giao dịch ở Nam sông Hương, Bắc sông Hương, huyện Phú Lộc và huyện Quảng Điền.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực địa từ ngày 16/9/2019 đến ngày 22/12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng từ các khái niệm và mô hình đo lường quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler (2008) và Phan Văn Sâm (2007) với 4 đặc thù: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không dự trữ được.
  • Dịch vụ viễn thông: phân loại thành dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu) và dịch vụ giá trị gia tăng (SMS, truyền tải hình ảnh, âm thanh...); mang 5 đặc điểm vận hành mạng lưới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông được chia theo 3 giai đoạn: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Zeithaml và Bitner (2000).
  • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
  • Mô hình nghiên cứu kế thừa: Đề tài kế thừa mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành Acer TP. Hồ Chí Minh của Nguyễn Duy Thiện (2014) và nghiên cứu dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế của Trần Minh Phúc (2014). Tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh gồm 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sự tin cậy (H1), Mức độ đáp ứng (H2), Sự đảm bảo (H3), Sự đồng cảm (H4), Phương tiện hữu hình (H5).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ sách báo, tạp chí chuyên ngành viễn thông, trang thông tin chính thức của FPT Telecom, các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 của FPT Telecom Huế; Quy hoạch phát triển Bưu chính Viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.
  • Dữ liệu sơ cấp: Triển khai theo 2 bước:
    1. Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn chuyên gia (lãnh đạo phòng kinh doanh, nhân viên, giảng viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế), phỏng vấn chuyên sâu 5 đến 10 khách hàng, và khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng để hiệu chỉnh biến quan sát và hoàn thiện cấu trúc bảng hỏi.
    2. Nghiên cứu chính thức: Điều tra khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện kết hợp đi tuyến thị trường cùng nhân viên kinh doanh. Xác định cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Bảng hỏi có 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, quy mô mẫu tính toán là $22 \times 5 = 110$ mẫu. Để nâng cao tính đại diện, tác giả mở rộng thêm 40 mẫu, xác lập tổng số mẫu khảo sát chính thức là 150 mẫu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0:

  • Thống kê mô tả lập bảng tần số để phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax (điều kiện: Factor loading > 0,5; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có giá trị Sig < 0,05; tổng phương sai trích > 50%).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra hệ số tương quan Pearson, kiểm định mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA mô hình và xác định mức độ tác động qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta.
  • Kiểm định One-Sample T-test để đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học (điều kiện kiểm định Levene's Test có Sig > 0,05 đảm bảo phương sai đồng nhất).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, hoạt động chăm sóc khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông qua ba thời điểm: trước khi bán (nhận diện thương hiệu, quảng bá, thiết lập quy trình thuận tiện), trong khi bán (tiến độ đáp ứng, giải quyết sự cố, quản lý nhu cầu) và sau khi bán (hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại qua tổng đài, chính sách chăm sóc tri ân).

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), tác giả xây dựng bảng mã hóa 22 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Nhóm nhân tố Mã biến Nội dung biến quan sát
1. Sự tin cậy STC1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
STC2 Thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa) đúng hẹn
STC3 Công ty bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
STC4 Công ty luôn thông báo thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện
STC5 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với công ty
2. Sự đáp ứng SDU1 Thời gian giao dịch với công ty nhanh chóng
SDU2 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
SDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng
SDU4 Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên CSKH khắc phục nhanh chóng
3. Sự đảm bảo SDB1 Nhân viên CSKH của FPT luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng
SDB2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc
SDB3 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
SDB4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
4. Sự đồng cảm SDC1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật)
SDC2 Phản hồi và phàn nàn được tiếp nhận với thái độ tích cực
SDC3 Công ty có chính sách ưu đãi, quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
SDC4 Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho từng đối tượng
5. Phương tiện hữu hình PTHH1 Vị trí đặt chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho đi lại
PTHH2 Nhân viên CSKH có trang phục gọn gàng, lịch sự
PTHH3 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại
PTHH4 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)
PTHH5 Quầy dịch vụ CSKH của FPT được bố trí hợp lý

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bối cảnh phát triển viễn thông Việt Nam: tính đến 6 tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông phát triển thêm 22.865 km cáp quang, mạng di động phủ sóng 95% diện tích cả nước, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 59,37% dân số. Tại Thừa Thiên Huế, quy hoạch phát triển bưu chính viễn thông đến năm 2020 định hướng xây dựng hạ tầng mạng thế hệ sau (NGN), chuyển mạch đa dịch vụ giao thức IP và ATM, thúc đẩy cạnh tranh gay gắt giữa FPT, VNPT và Viettel.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế

Chương này giới thiệu quá trình hình thành của FPT Telecom (thành lập ngày 31/1/1997) và FPT Telecom chi nhánh Huế (thành lập ngày 12/11/2009, giấy phép kinh doanh số 0101778163-029 do ông Phan Hữu Hùng làm đại diện pháp luật). Trụ sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái, thành phố Huế, với hệ thống 4 phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (20 Nguyễn Kim Thành). Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc điều hành 4 khối: Khối Kinh doanh (4 phòng), Khối Kỹ thuật (Phòng bảo trì, Phòng triển khai), Khối Dịch vụ khách hàng và Khối Tổng hợp (Hành chính nhân sự, Kế toán, Kiểm soát chất lượng QA).

Tác giả phân tích dữ liệu nguồn nhân lực của công ty giai đoạn 2016 - 2018:

Tiêu chí Năm 2016 (người) Năm 2017 (người) Năm 2018 (người) So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động 182 200 191 109,9 95,5
Phân theo giới tính:
- Nam 90 98 110 108,9 112,2
- Nữ 92 102 81 110,9 79,4
Phân theo trình độ:
- Đại học 143 150 153 104,9 102,0
- Cao đẳng 22 33 21 150,0 63,6
- Trung cấp 12 15 15 125,0 100,0
- Trung học phổ thông 5 2 2 40,0 100,0
Phân theo phòng ban:
- Hành chính tổng hợp 27 17 9 62,96 52,9
- Kinh doanh 89 87 60 97,75 69,0
- Chăm sóc khách hàng 9 12 38 133,3 316,7
- Kỹ thuật 57 84 84 147,4 100,0

Số liệu cho thấy quy mô lao động biến động nhẹ (tăng từ 182 người năm 2016 lên 200 người năm 2017, sau đó điều chỉnh về 191 người năm 2018). Lao động nam tăng lên 57,6% (110 người vào năm 2018) do yêu cầu công việc kỹ thuật cáp và tiếp thị thị trường. Trình độ học vấn đại học chiếm tỷ trọng áp đảo (153 người năm 2018). Cơ cấu phòng ban có sự chuyển dịch mang tính chiến lược: nhân sự bộ phận Chăm sóc khách hàng tăng vọt từ 9 người (2016) lên 12 người (2017) và đạt 38 người (2018), tương ứng mức tăng 316,7%, phản ánh chủ trương củng cố dịch vụ hỗ trợ của công ty.

Về phân tích định lượng, chương 2 triển khai xử lý số liệu điều tra của 150 khách hàng:

  • Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân và nhu cầu sử dụng (Internet cáp quang FTTH, Truyền hình FPT, FPT Play Box).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của các nhân tố CLDV (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • Phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt về sự thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.
  • Kiểm định One-Sample T-test cho từng biến thành phần nhằm so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định chuẩn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế, chương này xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

  • Định hướng chung gắn với phương châm "Khách hàng là trọng tâm", hiện đại hóa công tác quản lý thông tin khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng.
  • Định hướng theo nhu cầu khách hàng: phân loại nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp để có chính sách chăm sóc phù hợp.
  • Đề xuất giải pháp theo từng nhóm nhân tố:
    • Cải thiện Sự tin cậy: Thực hiện đúng cam kết lắp đặt và bảo hành, nâng cao tính chính xác trong thu cước, bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu cá nhân.
    • Nâng cao tính Đáp ứng: Tối ưu quy trình xử lý sự cố đứt cáp, suy hao tín hiệu mạng; rút ngắn thời gian hoàn tất thủ tục đăng ký mới; tăng cường phối hợp giữa nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật triển khai/bảo trì.
    • Củng cố Sự đảm bảo: Bồi dưỡng kiến thức sản phẩm dịch vụ và đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử lịch sự cho đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên hiện trường.
    • Gia tăng Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc riêng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng; tổ chức tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại thỏa đáng.
    • Hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch khoa học tại 4 điểm giao dịch, duy trì nhận diện đồng phục chuyên nghiệp và khai thác hiệu quả đầu số tổng đài 19006600.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa và phản ánh cụ thể thực trạng hoạt động của FPT Telecom Huế:

  • Cung cấp chuỗi số liệu thứ cấp chính xác giai đoạn 2016 - 2018 về bộ máy nhân sự (182 - 200 - 191 người), phản ánh rõ nét bước chuyển dịch tăng tỷ trọng nhân sự chăm sóc khách hàng từ 4,95% (9 người năm 2016) lên 19,9% (38 người năm 2018).
  • Xây dựng thành công thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát phù hợp với thực tế kinh doanh viễn thông tại địa bàn miền Trung.
  • Thực hiện quy trình phân tích thống kê định lượng đầy đủ trên cỡ mẫu 150 khách hàng, từ kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội đến kiểm định One-Sample T-test và One-Way ANOVA.

Về giải pháp đề xuất: Khóa luận đưa ra các kiến nghị xuất phát trực tiếp từ các tiêu chí thành phần của mô hình SERVQUAL và gắn liền với 3 giai đoạn của hoạt động CSKH viễn thông (trước, trong và sau bán hàng), tập trung giải quyết các điểm nghẽn về tốc độ xử lý sự cố, kỹ năng giao tiếp của nhân viên và quy trình tiếp nhận khiếu nại.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn: So với các công trình nghiên cứu trước được tác giả trích dẫn (như nghiên cứu bảo hành điện tử của Nguyễn Duy Thiện năm 2014, nghiên cứu mạng di động Mobifone của Trần Minh Phúc năm 2014), khóa luận đã điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù của dịch vụ viễn thông băng rộng cố định (Internet FTTH) và truyền hình trả tiền. Nghiên cứu bổ sung các biến quan sát mang tính thực tế của FPT như đường dây nóng 19006600, thời gian lắp đặt bảo hành và bố trí mạng lưới quầy giao dịch tại Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài được xác định từ phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện trong quá trình đi tuyến cùng nhân viên kinh doanh, do đó tính đại diện thống kê cho toàn bộ người dùng viễn thông trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế có thể bị giới hạn.
  • Kích thước mẫu khảo sát thực tế là 150 khách hàng, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng hơn 3 tháng (từ ngày 16/9/2019 đến ngày 22/12/2019), phản ánh cảm nhận khách hàng ở một thời điểm cụ thể.
  • Dữ liệu thứ cấp phân tích doanh nghiệp giới hạn trong giai đoạn 2016 - 2018.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô điều tra với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn hành chính (thành phố Huế, các thị xã và các huyện vùng ven).
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa FPT Telecom với các nhà mạng đối thủ trực tiếp trên cùng địa bàn (VNPT, Viettel).
  • Đánh giá bổ sung tác động của các kênh chăm sóc khách hàng số hóa mới như ứng dụng di động (Hi FPT) và hệ thống hỗ trợ trực tuyến.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing thương mại cần tham khảo cấu trúc một đề tài nghiên cứu thực chứng áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành dịch vụ viễn thông.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh và ban quản lý các chi nhánh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet, truyền hình trong việc tham khảo bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng và quản trị nhân sự dịch vụ.

Các phần nội dung đáng tham khảo nhất trong khóa luận:

  • Bảng mã hóa 22 biến quan sát chi tiết thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Bảng 1.1).
  • Quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu từ phỏng vấn chuyên gia, điều tra thử nghiệm đến khảo sát diện rộng và quy trình làm sạch dữ liệu bằng SPSS 20.0.
  • Số liệu thống kê thực tế về cơ cấu lao động và sự dịch chuyển nguồn lực sang bộ phận CSKH của doanh nghiệp viễn thông cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
Khóa luận vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), kế thừa các nghiên cứu của Nguyễn Duy Thiện (2014) và Trần Minh Phúc (2014). Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán theo công thức nào và quy mô mẫu chính thức là bao nhiêu?
Cỡ mẫu được tính theo công thức của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích EFA: $n = m \times 5$, trong đó $m = 22$ biến quan sát, tương đương cỡ mẫu tối thiểu là 110 mẫu. Tác giả đã khảo sát tăng thêm 40 mẫu để nâng cao tính chính xác, xác lập kích thước mẫu chính thức là 150 khách hàng.

3. Đội ngũ nhân sự tại FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 có sự biến động như thế nào ở bộ phận Chăm sóc khách hàng?
Nhân sự bộ phận Chăm sóc khách hàng tăng trưởng vượt bậc: từ 9 người năm 2016 lên 12 người năm 2017 (tăng 33,3%), và đạt 38 người vào năm 2018 (tăng 316,7% so với năm 2017), đưa tỷ trọng nhân viên CSKH từ 4,95% lên gần 20% tổng số lao động toàn công ty.

4. Khách hàng tham gia khảo sát được tiếp cận tại những địa bàn và phòng giao dịch nào?
Khảo sát được thực hiện với khách hàng của FPT Telecom Huế tại 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc) và Quảng Điền (20 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa).

5. Bảng câu hỏi thu thập dữ liệu sơ cấp được cấu trúc thành mấy phần?
Bảng câu hỏi gồm 3 phần: Phần 1 thu thập thông tin chung về việc sử dụng dịch vụ (thời gian, nguồn thông tin, lý do sử dụng, phương thức giải quyết thắc mắc); Phần 2 gồm 22 biến quan sát đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm; Phần 3 thu thập thông tin cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Thùy Duyên đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế trong bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị dịch vụ và phương pháp nghiên cứu định lượng đa biến trên cỡ mẫu 150 khách hàng, đề tài đã phản ánh sát thực tế các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng viễn thông. Các phân tích về biến động tổ chức nhân sự giai đoạn 2016 - 2018 và hệ thống giải pháp gắn với quy trình ba giai đoạn cung ứng dịch vụ mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho đơn vị nghiên cứu. Đây là tài liệu tham khảo có phương pháp luận rõ ràng, số liệu minh bạch dành cho sinh viên và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ.