Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1. Lý do chọn đề tài

I.2. Mục tiêu nghiên cứu

I.2.1. Mục tiêu chung

I.2.2. Mục tiêu cụ thể

I.3. Câu hỏi nghiên cứu

I.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

I.4.1. Đối tượng nghiên cứu

I.4.2. Phạm vi nghiên cứu

I.5. Phương pháp nghiên cứu

I.5.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu

I.5.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

I.5.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp

I.5.2. Phương pháp chọn mẫu

I.5.3. Xác định kích thước mẫu

I.5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

I.5.5. Thống kê mô tả

I.5.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

I.5.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3. Dịch vụ viễn thông

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông

1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông

1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.4. Chất lượng dịch vụ

1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.4.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ

1.5.1. Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng

1.5.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.5.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH

1.6.1. Mô hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh

1.6.2. Mô hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế

1.6.3. Mô hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT telecom, chi nhánh Huế

1.6.4. Mô hình nghiên cứu

1.7. Thiết kế bảng hỏi

1.8. Cơ sở thực tiễn

1.8.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam

1.8.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp

2.1.4. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế

2.1.5. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.6. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế

2.1.7. Tình hình hoạt động của FPT telecom, chi nhánh Huế

2.1.8. Tình hình nguồn nhân lực của công ty

2.1.9. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018

2.1.10. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.11. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi nhánh Huế

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom

2.2.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá

2.2.4. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV

2.2.5. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng

2.2.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế

2.2.6.1. Kiểm định hệ số tương quan

2.2.6.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

2.2.6.3. Phân tích ANOVA

2.2.6.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính

2.3. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH

III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

III.1. Hạn chế của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại FPT Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. CSKH không chỉ là hoạt động hỗ trợ khách hàng mà còn là một phần thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của công ty. FPT Huế, một chi nhánh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động CSKH tại đây vẫn chưa đạt yêu cầu. Cạnh tranh từ các đối thủ như VNPT và Viettel đã tạo ra áp lực lớn, khiến FPT Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Theo một nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm trong dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là cần thiết để tăng cường sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của FPT Huế. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp FPT Huế nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc cung cấp dịch vụ CSKH xuất sắc là một trong những cách hiệu quả nhất để duy trì và phát triển thị phần.

II. Đánh giá hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế

Đánh giá hiện trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế cho thấy nhiều vấn đề cần khắc phục. Mặc dù công ty đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao. Khách hàng thường phản hồi rằng thời gian chờ đợi khi liên hệ với bộ phận CSKH là quá lâu, và thông tin cung cấp chưa đầy đủ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và có thể làm giảm lòng trung thành của họ. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng FPT Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên tốt hơn và áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Phân tích phản hồi của khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy chưa được lắng nghe và thấu hiểu khi họ gặp vấn đề. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện tương tác với khách hàng. FPT Huế cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả hơn, nơi khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến và nhận được phản hồi kịp thời. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường thân thiện, nơi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên. Nhân viên là bộ mặt của công ty, và việc họ có đủ kỹ năng và kiến thức sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, FPT Huế nên áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng, như sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để theo dõi và phân tích phản hồi. Cuối cùng, việc xây dựng một hệ thống đánh giá và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. FPT Huế cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Điều này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo một nghiên cứu, các công ty có chương trình đào tạo nhân viên bài bản thường có chất lượng dịch vụ tốt hơn và tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế