Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL. Chương 4: Các kết luận và giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu VIETTEL.
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI SVTH: Lê Ngọc Minh Châu 4 Lớp: K42QA1 Luan van Luận văn tốt nghiệp 2. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN: 2. Định nghĩa về đào tạo nhân sự Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, đầu tư và việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng là hướng đầu tư có hiệu quả nhất, vừa có tính cấp bách, vừa có tính lâu dài.
“Đào tạo nhân sự là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai” 4 Đào tạo nhân sự là một trong bốn nội dung cơ bản của quản trị nhân lực. Đào tạo nằm giúp cho người lao động tiếp thu các kiến thức, học các kỹ năng mới thay đổi quan điểm hay hành vi nâng cao khả năng thực hiện công việc của mỗi cá nhân qua đó làm nâng cao hiệu suất làm việc. Nhân viên bán hàng 2. Khái niệm Có khá nhiều khái niệm về nhân viên bán hàng.
Sau đây là một số khái niệm về nhân viên bán hàng theo các góc độ tiếp cận khác nhau: Theo trang bách khoa toàn thư wikipédia Pháp: “Nhân viên bán hàng là nhân viên làm việc trong doanh nghiêp thương mại. Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay tư vấn cho khách hàng với mục đích bán những mặt hàng đó cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.com: “Nhân viên bán hàng là những nhân viên có trách nhiệm bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để thực hiện chỉ tiêu của công ty giao cho họ.” 6 Qua các đinh nghĩa về nhân viên bán hàng trên, ta có thể khái quát định nghĩa về nhân viên bán hàng như sau: Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tuỳ từng đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên bán hàng được quy định cụ thể khác nhau.
Đặc điểm của nhân viên bán hàng Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 4 Quản trị nhân lực - Nxb Thống kê, 2005 5 http://fr.org/wiki/Vendeur 6 http://www.com/dictionnaire/definition-Vendeur-2900.html 7 Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại - trường Đại học Thương mại SVTH: Lê Ngọc Minh Châu 5 Lớp: K42QA1 Luan van Luận văn tốt nghiệp Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Họ vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình vừa chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ là người truyền đạt các thông tin về các gói dịch vụ, sản phẩm, các chương trình khuyến mãi mà công ty cung cấp đến khách hàng. Và họ cũng là người trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Trong quá trình thực hiện công việc, nếu có những thông tin có ích cho công ty về cải tiến sản phẩm, hay nhu cầu khách hàng thay đổi…thì họ có thể trình báo lên cấp cao hơn. Là những người năng động, hoạt bát, ham hiểu biết. Nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại, đa số là những người trẻ. Do đó, họ ít kinh nghiệm làm việc cũng như trong cuộc sống nhưng họ là những người luôn tràn đầy sức sống, luôn muốn cống hiến hết mình cho xã hội.
Họ thật sự là những con người năng động, hoạt bát, chăm chỉ và luôn kiên trì làm việc. Họ cũng luôn mong muốn được học hỏi, mở rộng tầm hiểu biết về kiến thức chuyên môn và rèn luyện thêm các kỹ năng để phục vụ cho công việc bán hàng của mình. Đặc biệt, trong thời buổi kinh tế Việt Nam dần hội nhập quốc tế, yêu cầu về ngoại ngữ và tin học dần trở thành những yếu tố quan trọng, những người nhân viên bán hàng luôn cố gắng nâng cao vốn ngoại ngữ và tin học của mình cho phù hợp với nhu cầu hiện tại. Hình thức bên ngoài khá ưa nhìn, thân thiện Với đặc thù công việc là luôn luôn tiếp xúc với khách hàng, do đó, một trong những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp tuyển dụng thường chú ý nhấn mạnh là hình thức của nhân viên bán hàng phải ưa nhìn.
Thường thì mỗi doanh nghiệp thương mại đều có một số chỉ tiêu về ngoại hình đối với nhân viên bán hàng trong mỗi đợt tuyển dụng. Đây là yếu tố không phải quan trọng nhất nhưng cũng không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng. Bên cạnh đó, vẻ thân thiện cũng khá cần thiết. Khi đó họ sẽ tạo ra nhiều thiện cảm, thân thiết và sự tin tưởng đối với khách hàng.
Điều đó cũng giúp ích cho công việc của nhân viên bán hàng. Chịu nhiều áp lực trong môi trường kinh doanh Nhân viên bán hàng cũng chịu khá nhiều áp lực trong công việc. Mỗi doanh nghiệp đều có mục tiêu phát triển riêng của mình, trong đó có mục tiêu về doanh số. Nhân viên bán hàng đứng ở vị trí tác nghiệp bán hàng, họ là cấp thấp nhất trong doanh nghiệp, nhưng là người thực hiện trực tiếp các chính sách bán hàng của doanh nghiệp và chính là bộ phận tạo ra doanh số cho doanh nghiệp.
Do đó, một phần họ cũng bị áp SVTH: Lê Ngọc Minh Châu 6 Lớp: K42QA1 Luan van Luận văn tốt nghiệp lực căng thẳng về chỉ tiêu doanh số bán hàng: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm mà cấp trên giao cho họ. Bên cạnh đó, do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng có một phần áp lực làm việc từ phía khách hàng như những lúc khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ hay khách hàng khó tính cố tình gây khó dễ. Các tình huống nhiều khi xảy ra bất ngờ mà nhân viên bán hàng không có nhiều thời gian suy nghĩ giải quyết. Nếu không giải quyết kịp thời, thấu đáo, họ sẽ bị khiển trách, hay nặng hơn là đuổi việc.
Những điều đó tạo ra khá nhiều áp lực lên nhân viên bán hàng. Các tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng: Trình độ, kiến thức cơ bản của nhân viên bán hàng Trình độ văn hoá: tối thiểu tốt nghiệp phổ thông trung học, có thể biết sử dụng cơ bản vi tính đặc biệt phần tin học văn phòng và trình độ ngoại ngữ ở mức sơ cấp. Kiến thức: phải có kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, về sản phẩm cũng như về khách hàng. Các phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên một nhân viên bán hàng cần có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe (tránh giọng địa phương ), như vậy mới dễ trò truyện và thuyết phục khách hàng được.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng tốt cần phải có những phẩm chất sau đây: Tính kiên trì: khi nhân viên bán hàng đối mặt với các tình huống khó khăn họ luôn lắng nghe, không ngắt lời, tranh cãi hay to tiếng trước mặt khách hàng. Họ chỉ có thể làm được điều đó nếu họ có sự kiên trì. Sự nhiệt tình: thể hiện qua thái độ niềm nở với khách hàng, sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách, không cáu gắt, trả lời qua loa. Họ cảm thấy hứng thú với công việc từ đó sẽ tạo động lực để làm việc tốt hơn.
Có tinh thần trách nhiệm trong công việc: khi không hoàn thành công việc, họ không bao giờ đổ lỗi do khách quan. Hơn hết, họ nhận thấy mình có trách nhiệm cho sự đi xuống này và họ luôn nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tính sáng tạo và có khả năng xử lý tình huống. họ có thể nhanh chóng nhận dạng tình huống, nhu cầu của khách hàng và mau chóng đề xuất giải pháp giúp khách hàng đạt được mong muốn.
Các kỹ năng cần thiết: Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp tự tin, lưu loát vì đây là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho họ mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng để việc bán hàng trở nên thuận lợi hơn. Kỹ năng xử lý tình huống: trong quá trình bán hàng không thể tránh gặp phải những tình huống bất ngờ từ phía công ty, khách hàng hay sản phẩm, dịch vụ. Nhân SVTH: Lê Ngọc Minh Châu 7 Lớp: K42QA1 Luan van Luận văn tốt nghiệp viên bán hàng cần phải khéo léo xoay chuyển tình thế sao cho vẫn mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi họ ra về.
Kỹ năng thuyết phục khách: nếu nhân viên bán hàng biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì sẽ có những phán đoán để từ đó giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Không nên đề cập đến việc mời họ mua hàng khi đang giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua hàng. Kỹ năng trưng bày và giới thiệu sản phẩm: trưng bày sản phẩm đẹp mắt, có sức lôi cuốn khách vào xem hàng và từ đó với một phong thái tự tin trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng để hướng nhu cầu khách hàng mua sản phẩm đó. Vai trò của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí quan trọng trong quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.