Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở khoa học về quản lý chất lƣợng sản phẩm Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý chất lƣợng sản phẩm trong Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ 3 Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại Công ty Cổ phần Phát triển Công nghệ và Thiết bị Mỏ 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hoá có chất lƣợng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới.
Chất lƣợng đã trở thành một “ngôn ngữ” chung phổ biến. Để thu hút khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp cần đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý. Sự hoà nhập của chất lƣợng vào mọi yếu tố, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là kết quả của một quá trình.
Năm 1979, Philip B Crosby đã cho xuất bản cuốn sách “Quality is free” đƣợc dịch là “Chất lƣợng là cái cho không”. Trong tác phẩm này, PHILIP B CROSBY nhấn mạnh đến chi phí do chất lƣợng kém gây ra (SCP) hay chính là cái giá phải trả cho sự không phù hợp. Theo triết lý của CROSBY, chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu và thƣớc đo của chất lƣợng chính là cái giá của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lƣợng của các doanh nghiệp cần chú trọng đến phòng ngừa là chính và thực hiện “nguyên tắc không lỗi” (zero defect).
Cùng quan điểm với Philip B Croby về “nguyên tắc không lỗi” là W.Edwards Deming trong cuốn “Out of the Crisis” (Vƣợt qua khủng hoảng, 1982), đề cập đến Quản lý chất lƣợng tổng thể, hiện nay phổ biến rằng quản lý chất lƣợng của cả sản phẩm lẫn dịch vụ, và liên tục cải thiện chúng là trách nhiệm của một phạm vi rộng tất cả các bên liên quan đến doanh nghiệp, từ 5 ngƣời quản lý, ngƣời lao động, đối tác hay thậm chí là khách hàng. 14 nguyên tắc quản lý chủ yếu liệt kê trong nghiên cứu của ông đã trực tiếp mâu thuẫn với những chuẩn mực thực tế của thời bấy giờ - hạn ngạch sản xuất, khẩu hiệu "không có khiếm khuyết" và quản lý dựa vào sự kiểm tra - đã trở thành khuôn mẫu cho những nhà quản lý hiện đại. Theo đó, tại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng khuyên chúng ta rằng “Làm đúng ngay từ đầu, chất lƣợng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất” (zero defect): Cần theo dõi chất lƣợng sản phẩm từ khâu thiết kế đến khâu bán hàng và hậu mãi, nhƣ vậy mới đem lại kết quả tốt nhất. Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu ( European Organisation for Quality Control): “Chất lƣợng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng”.
Cùng quan điểm đó, theo tiêu chuẩn AFNOR 50 – 109 (Pháp) “Chất lƣợng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngƣời sử dụng”; theo J.Juran( Mỹ): “Chất lƣợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất”; theo cơ quan kiểm tra chất lƣợng của Mỹ: “Chất lƣợng sản phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trƣng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra”. Trong nghiên cứu của mình tại cuốn sách “Quality is free” (1979), Philip B Crosby cũng chỉ ra rằng chất lƣợng là tốt nhất nếu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lƣợng dƣới quan điểm của ngƣời tiêu dùng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất lƣợng với bất kỳ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội, công nghệ. Vì vậy chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong những giới hạn về chi phí nhu cầu nhất định. Các nghiên cứu về quản lý chất lượng sản phẩm Triết lý cơ bản của W.Edwards Deming trong cuốn “Out of the Crisis” (Vƣợt qua khủng hoảng, 1982) là khi chất lƣợng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phƣơng pháp thống kê điều khiển chất lƣợng. Ông chủ đích cần dùng thống kê để định hƣớng thành quả trong tất cả các khâu tạo nên chất lƣợng.
Theo ông, kiểm tra hàng hóa dù là ở đầu ra hay đầu vào đều là quá chậm, hiệu quả và tốn kém. Ông cho rằng, để đánh giá đƣợc chất lƣợng, cần qua “sự thể hiện rõ ràng trên thống kê”. Deming đã cô đọng triết lý của mình thành 14 điểm: - Tạo ra sự nhất quán về mục đích hƣớng tới cải thiện sản phẩm dịch vụ; - Nắm bắt các triết lý mới; - Loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm sản phẩm và dịch vụ để đạt chất lƣợng nhƣng đòi hỏi phải có đƣợc các chứng cứ thống kê của quản lý quy trình cũng nhƣ các vấn đề cơ bản khác; - Mua vật liệu nếu nhƣ chỉ có ngƣời cung cấp đó có quy trình chất lƣợng; - Sử dụng các phƣơng pháp thống kê để tìm ra các điểm trục trặc và không ngừng cải tiến hệ thống; - Thực hiện trợ giúp theo phƣơng pháp hiện tại đối với việc đào tạo tại chỗ; - Thực thi các phƣơng pháp giám sát hiện đại; - Phá tan sự sợ hãi; - Xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban; 7 - Loại bỏ các mục tiêu có tính số lƣợng; - Xem xét các tiêu chuẩn công việc để đảm bảo chất lƣợng; - Thực thi các chƣơng trình nghiêm chỉnh để đào tạo cho con ngƣời các kỹ năng mới; - Hình thành bộ máy ở tầm quản lý cấp cao để hàng ngày đẩy mạnh việc thực hiện 13 điểm trên. Joseph Juran đƣợc coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lƣợng ở Nhật Bản.
Năm 1951, ông đã xuất bản quyển sách “Sổ tay quản trị chất lƣợng”, theo đó, ông trình bày cách tiếp cận của ông đối với chất lƣợng dạng “thuyết tam luận chất lƣợng”. Sau quá trình nghiên cứu, ông chỉ ra rằng, quản trị chất lƣợng liên quan tới ba quy trình cơ bản: Kế hoạch chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Tại Việt Nam, vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lƣợng sản phẩm, các nguyên tắc đƣợc vận dụng hiện nay hầu hết đều kế thừa từ các nghiên cứu của các nhà quản lý chất lƣợng trên thế giới. Một số doanh nghiệp ở Việt Nam đã vận dụng khéo léo và linh hoạt các nghiên cứu trên, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm tại công ty mình, tuy nhiên, tại Công ty CP Công nghệ và Thiết bị Mỏ hiện nay mới chỉ áp dụng việc quản lý chất lƣợng sản phẩm một cách máy móc, chƣa thực sự theo khoa học và nghiên cứu cụ thể.
Vì vậy, việc làm thế nào để nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua quản lý chất lƣợng sản phẩm đang là một vấn đề cấp thiết với Công ty hiện nay. Cơ sở khoa học về quản lý chất lƣợng sản phẩm 1. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm và vai trò của chất lượng sản phẩm 8 Trên thế giới, chất lƣợng là thuật ngữ đƣợc nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chƣa cao.
Trong những năm gần đây, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung sang nền kinh tế thị trƣờng thì nhận thức về chất lƣợng cũng thay đổi. Lĩnh vực chất lƣợng ở nƣớc ta lúc này còn khá mới mẻ, do vậy định nghĩa về chất lƣợng ở nƣớc ta chƣa có ai định nghĩa đƣợc và chỉ hiểu theo các định nghĩa trên thế giới. Trong những năm 20 ở các nƣớc đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lƣợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục.Chất lƣợng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng.
Theo quan niệm này, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tƣợng, khó có sự phù hợp nhất định, chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lƣợng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất. Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí - lợi ích: Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng thanh toán đƣợc là sản phẩm đó đạt đƣợc chất lƣợng cao.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có - 9 chất lƣợng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn. Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ thị trƣờng: Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lƣợng sản phẩm đƣợc dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết đƣợc các đặc tính tốt hơn.