PHAN THANH XUÂN Bộ môn Tổ chức - Quản lý Y tế - Khoa Y tế Công Cộng MỤC TIÊU 1. Trình bày về chất lượng, nguyên tắc quản lý chất lượng, 1 các yếu tố cấu thành chất lượng và quản lý chất lượng. Trình bày các hệ thống quản lý chất lượng. Vận dụng các mô hình quản lý chất lượng vào cải tiến chất lượng bệnh viện.
Khái niệm Quản lý chất lượng bệnh viện • Từ thiện • CC-KB-CB-PB BỆNH VIỆN NHÀ THƯƠNG • Người ốm, nghèo • ĐÀO TẠO • Cơ nhỡ, vô gia cư. • NCKH • CHỈ ĐẠO TUYẾN • HỢP TÁC QUỐC TẾ • QLKTYT. CHẤT LƯỢNG GIÁ CẢ HIỆU QUẢ CAO CHẤP NHẬN ĐƯỢC LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thập niên 30: Ts. Walter Andrew Shewart.
→KSCL = SQC (Statitical Quality Control) LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • 1947: thành viên Hiệp hội thống kê Nhật • 7/1950: JUSE- Japanese Union of Scientists and Engineers mời sang dạy 12 bài KSCL bằng thống kê. • 1960: nhận huy chương hạng 2 TT Nhật tặng LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • 1970-1980: KT Mỹ↓, dạy cho GM, Ford, Xerox,. → anh hùng chất lượng. • 1987: TT Reagan → nhận huy chương NCKH QG (National Medal Technology) LỊCH SỬ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Nhập viện : NV: Y tá làm viêc chăm chỉ, giáo dục tốt, HTQL không phù hợp → chán nản .Đ không phải là nguyên nhân gây ra sai lỗi.
→ 80-85% CL của CV, SP phụ thuộc QL. Chất lượng là gì? “ Tập hợp các đặc tính của thực “Tổng thể những tính chất, thuộc thể và tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu tính cơ bản của sự vật làm cho sự hoặc nhu cầu tìm ẩn.” vật này phân biệt với sự vật khác” ISO 8402 T.N “Khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” K.Ishikawa Chất lượng là gì? “SP & DV phải đáp bán hết, có khách “ ứng tiêu chuẩn đề ra.” hàng thường xuyên” NSX Người bán hàng “Phù hợp với mong muốn của họ” Người tiêu dùng Chất lượng là gì? Cách Việc Đúng Sai VIỆC ĐÚNG, Việc đúng, Đúng ĐÚNG CÁCH sai cách Việc sai, Việc sai, Sai đúng cách sai cách Chất lượng: là thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ Bệnh nhân Cán bộ y tế Cán bộ y tế Đối tượng phục vụ là ai? Những vấn đề chất lượng - y tế Sử dụng cơ sở Mô hình Chi phí cao– y tế không hiệu lợi ích thấp yếu kém quả Điều trị không Nhân viên Môi trường đầy đủ hoặc vội vàng, bẩn không hiệu thô lỗ quả Môi trường làm việc Văn hóa Thiếu động không an toàn làm việc viên khen kém thưởng Không hài lòng Người lập chính sách Cộng đồng Nhân viên, Người sử dụng dịch vụ “Chất lượng là sự cải thiện “gia tăng” Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Ngày mai có tốt hơn hôm nay không? Lần này có tốt hơn lần trước không? … Sự hài lòng người bệnh CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó Thể hiện cùng với chi phí. Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Quan điểm mới về chất lượng Đ.V • Thay đổi Hàng CL hóa tốt CL chấp nhận CL theo thời gian không? • CQI-CTCLLT ”Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của đối • Mục tiêu, trách nhiệm → tổ chức và tượng phục vụ” cá nhân •Tính năng KT, hữu dụng •Chi phí • Quy trình tăng cường chất lượng liên •Gắn với ĐK dùng.
tục_CQI:Continuous Quality Improvement TQM 14 điểm quản lý cải tiến chất lượng Deming Xây dựng mục đích bất biến cho cải tiến SP, DV Người quản lý ý thức trách nhiệm trong sự thay đổi Xây dựng KT CL ngay từ đầu vào Đầu tư thời gian và kiến thức → CTCL và giảm chi phí Luôn cải tiến và hoàn thiện KH Huấn luyện công việc Huấn luyện cách thức lãnh đạo, Giám sát QL & CN 14 điểm quản lý cải tiến chất lượng Deming Lo sợ → Phá hoại→ loại bỏ → Yên tâm làm việc Phá vỡ rào cản NV và các phòng ban → tạo thành NLV Loại bỏ khẩu hiệu hô hào ‘’khuyết tật ở mức 0” → tạo ra MQH đối phó Loại bỏ những đinh mức → sự lãnh đạo khoa học Biến đổi do hệ thống tạo ra Thiết lập CT giáo dục và tự cải tiến/ mỗi người→ chọn lĩnh vực thích hợp để phát triển. Thay đỏi là công việc của mọị người. Đánh giá đúng hệ thống. Hiểu biết về những biến động Học thuyết trong quá trình SX, DV.
Nguyên lý của kiến thức. Hiểu biết về tâm lý học và hành vi con người HT_QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QMS) QC QMS QA QI • QMS: Quality Management System • QA: Quality Assurance • QC: Quality Control • QI: Quality Improvement HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG -QMS Đảm bảo CL - QA Kiểm soát CL-QC Cải tiến CL- QI Kết quả của QC Tạo ra kết quả đúng Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Ngăn ngừa sai sót Tìm nguyên nhân Liên tục cải tiến. gây sai sót Viết ra những gì cần Đáp ứng các yêu Tăng hiệu suất, làm, làm được những cầu đề ra hiệu quả của các gì đã viết → thỏa mãn hoạt động. yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
QL theo quan điểm cũ và TQM/CQI/QA CÁC MẶT QUAN ĐIỂM CŨ TQM/CQI/QA Dựa theo Tiêu chuẩn CL Dựa theo QT & DTPV MT từ trước & từng G.Đ Các NV phối hợp GQVĐ Các nhà QL & chuyên gia R. cải thiện Ngắn hạn, phê bình CN Liên tục ở mọi cấp độ Đ.V Không tham vấn Được tham vấn M.T làm việc Cá nhân Nhóm QL theo quan điểm cũ và TQM/CQI/QA CÁC MẶT QUAN ĐIỂM CŨ TQM/CQI/QA Công nhận sự đóng Người có khả Người có quyền lực góp năng Nguồn gốc V.Đ Con người Hệ thống Động viên NV Tính chất G.S & cai quản VN sáng tạo Quan điểm CP cho CL CL → Tốn tiền CL→Tiết kiệm QL theo lối cũ và TQM/CQI/QA CÁC YẾU TỐ QUAN ĐIỂM CŨ TQM/CQI/QA Mối quan tâm SP làm trọng tâm ĐTPV trọng tâm Sự ưu tiên Giá thành, KH, SP. Quy trình Mục tiêu Mục tiêu ngắn hạn Ngắn và dài hạn Nhấn mạnh Phát hiện sai sót Phòng ngừa sai sót Chi phí SP Chi phí tăng lên Giảm đi QL theo lối cũ và TQM/CQI/QA CÁC YẾU TỐ QUAN ĐIỂM CŨ TQM/CQI/QA Nguồn gốc Sai sót → hệ thống Sai sót → cá nhân sai sót quản lý Người có Các chuyên gia, Tất cả mọi thành viên trách nhiệm thanh tra KSCL Khuyến khích CTLT, sáng kiến, cho Tiêu chí H.Đ người sáng tạo, phép thất bại Phân cấp, quan LK ngang dọc, lồng Cấu trúc liêu ghép Những người Tất cả thành viên liên Người giải quyền lực quan quyết CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ Trách nhiệm Thỏa mãn lãnh đạo KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Quản lý Đo lường, nguồn lực phân tích, Các yêu cầu cải tiến SP, DV Tạo sản phẩm ĐẦU VÀO ĐẦU RA NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lấy đối tượng làm trọng tâm/Chất lượng định hướng bởi khách hàng (ĐTPV). Sự lãnh đạo Sự tham gia của mọi người trong tổ chức Phương pháp quy trình Tính hệ thống Cải tiến liên tục Quyết định dựa trên sự kiện/số liệu/bằng chứng Chiến lược quản lý thời gian CHIẾN LƯỢC TUẦN HỆ THỐNG ĐÈN ĐỎ VÀNG XANH TỰ THỜI GIAN GIAO THÔNG HỆ THỐNG CHỮ A B C CHIẾN LƯỢC ƯU CÁI TIÊN HỆ THỐNG NHU CHIẾN LƯỢC ĐÁNH MONG MUỐN NHU CẦU (N) CẦU MONG GIÁ NHU CẦU & (W) SW/SN MONG MUỐN MUỐN CHIẾN LƯỢC ĐÁNH HỆ THỐNG SỐ GIÁ QUAN TRỌNG 1 2 3 THỨ TỰ TƯƠNG ĐỐI MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.
QLCL theo Mô hình ISO: ISO 9001 đầu tiên ở BV tư năm 2002 và BV công năm 2004. Hiện hơn 40 phòng XN đạt ISO 15189. QLCL theo Mô hình Accreditation: ➢ BV Pháp Việt Tp. HCM 2007, được Pháp công nhận chứng chỉ HAS - Haute Autorité de Santé vào 2007; 2015 →JCI.
➢ BV Mắt Cao Thắng; BV Vinmec HN, năm 2015 được công nhận đạt chứng chỉ JCI 3. QLCL theo Mô hình TQM: BV Việt Nam Thuỵ Điển - Uông Bí; BV Nhi Đồng 1, v.v… 31 QUY TRÌNH PDCA 1. Xác định vấn đề cần cải tiến 2. Phân tích thực trạng vấn đề 3.
Phát triển giải pháp cải tiến Plan 4. Thử nghiệm Act & Áp dụng Do Check 32 QUY TRÌNH PDCA • Lập kế hoạch CAN THIỆP • Tập huấn, triển khai thực hiện, • Theo dõi, giám sát, đánh giá đo lường chất lượng • Hành động, điều chỉnh can thiệp cải tiến chất lượng QUY TRÌNH PDCA 1.Xác định vấn đề cần cải tiến 2. Phân tích thực trạng vấn đề 3. Phát triển giải pháp cải tiến 4.
Lập kế hoạch cải tiến 5. Thực hiện thay đổi 6. Xem xét kết quả đạt được 7. Đưa ra hành động phù hợp QUY TRÌNH PDCA QUY TRÌNH PDCA 1.
Phát hiện và khắc phục sai lỗi • Báo cáo sự cố • Nhận biết các sai lỗi • Chính sách của • Ghi nhận, thống kê Lãnh đạo hỗ trợ • Thực hiện biện pháp khắc phục phòng ngừa • Đánh giá kết quả • Lưu hồ sơ. Đề xuất các cải tiến • Ghi nhận ý kiến phản hồi • Luôn xem xét quy trình • Đề xuất ý tưởng cải tiến – Quy trình – Dịch vụ 3. SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI • Chất lượng không chỉ là trách nhiệm của người quản lý hay người thanh tra, mà là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong tổ chức. SỰ HỢP TÁC-TEAM WORK 6 sigma (Six Sigma) Làm thế nào để thực hiện công việc mà không có lỗi hay khuyết tật Công cụ cải tiến hiệu quả hoạt động: DMAIC Define - xác định Measure - đo lường Analyze - phân tích Improve - cải tiến Control - kiểm soát 41 Mô hình quản lý LEAN 6 SIGMA Lean: Tất cả các hoạt động/bước thực hiện công việc đều tạo ra giá trị cho khách hàng > nguyên tắc: các công cụ tập trung vào việc loại bỏ các lãng phí.
42 Mô hình LEAN 6SIGMA Hướng tới • Thỏa mãn khách hàng hơn • Rút ngắn thời gian sản xuất • Linh hoạt hơn • Chất lượng cao hơn • Chi phí thấp hơn • Thỏa mãn nhân viên tốt hơn 43 Nguyên tắc /Quản lý tinh gọn (Lean) 1. Nhận thức về sự lãng phí 2. Chuẩn hóa quy trình 3. Quy trình liên tục 4.
Sản xuất “Pull” – chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến. Chất lượng từ gốc – Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc 6.