Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng — Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng do Nguyễn Thị Hồng Ngọc chủ biên, được Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội ban hành theo Quyết định số 278/QĐ-TMDL ngày 06/9/2018 và xuất bản tại Hà Nội năm 2019. Tài liệu biên soạn cho ngành Kỹ thuật chế biến món ăn, trình độ Cao đẳng.

Về vị trí trong chương trình đào tạo, giáo trình xác định rõ đây là môn học thuộc khối kiến thức bổ trợ, được bố trí giảng dạy sau các môn Văn hóa ẩm thực và Tâm lý du lịch. Nghĩa là người học đã có nền tảng về tập quán ăn uống và tâm lý khách trước khi tiếp cận các thao tác nghiệp vụ bàn. Tính chất môn học được mô tả là giới thiệu kiến thức và kỹ năng cơ bản về tổ chức lao động trong nhà hàng cùng quy trình kỹ thuật phục vụ.

Mục tiêu học tập được trình bày theo ba nhóm chuẩn đầu ra. Về kiến thức: trình bày nội dung tổ chức lao động trong nhà hàng; liệt kê và phân biệt hệ thống trang thiết bị dụng cụ; phân tích các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống; trình bày nguyên tắc, trình tự và yêu cầu kỹ thuật bày bàn ăn Âu – Á; nêu nguyên tắc và động tác kỹ thuật cơ bản trong phục vụ bàn; phân tích tính chất, đặc điểm và cách thức tổ chức phục vụ các loại tiệc. Về kỹ năng: thực hiện thao tác vệ sinh nhà hàng, công việc chuẩn bị phục vụ, bày bàn Âu – Á đúng trình tự và yêu cầu kỹ thuật, phục vụ khách theo thực đơn. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: ý thức tác phong phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp, phong cách ứng xử văn minh lịch sự, ý thức vệ sinh trong phục vụ.

Cấu trúc gồm 4 chương, dung lượng khoảng 106 trang tính cả phần tài liệu tham khảo. Cách tiếp cận được tác giả nêu trong Lời giới thiệu là "kết hợp giữa lý luận và thực tiễn", trong đó giáo trình đóng vai trò cơ sở lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ. Điểm đáng chú ý về mặt thiết kế: mỗi chương đều kết thúc bằng hai cấu phần cố định — Câu hỏi ôn tập và Hướng dẫn thực hành — cho thấy tài liệu được xây dựng để dùng song song với giờ thực hành tại phòng nghiệp vụ, không phải để đọc độc lập.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương chính và tiến trình nội dung

Giáo trình triển khai theo bốn chương, đi từ bối cảnh tổ chức đến thao tác kỹ thuật rồi đến hình thức phục vụ phức tạp nhất là tiệc.

Chương 1 – Khái quát về bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng (tr. 1–30) gồm ba nhóm nội dung: khái quát về nhà hàng, tổ chức lao động của bộ phận phục vụ, và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn. Chương định nghĩa nhà hàng là "cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống… với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận", và phân tích ba chức năng: chức năng sản xuất (qua bộ phận bếp và bar), chức năng bán sản phẩm, chức năng phục vụ.

Chương 2 – Quy trình phục vụ khách ăn uống (tr. 31–63) chia làm hai khối: Thực đơn và các bữa ăn trong ngày, và Quy trình phục vụ khách ăn uống bắt đầu từ trang 38.

Chương 3 – Các kỹ thuật phục vụ khách ăn uống (tr. 64–92) gồm bốn tiểu mục: các phương pháp phục vụ; kỹ thuật trải khăn bàn và gấp khăn ăn; kỹ thuật đặt bàn; kỹ thuật phục vụ khách ăn uống (từ tr. 79).

Chương 4 – Tổ chức phục vụ tiệc (tr. 93–105) gồm khái quát chung về tiệc, tổ chức phục vụ tiệc ngồi, và tổ chức phục vụ tiệc buffet (từ tr. 102).

Logic tiến trình đi từ ai làm việc gì với công cụ nào (Chương 1) → làm theo trình tự nào (Chương 2) → làm bằng thao tác nào (Chương 3) → áp dụng vào tình huống quy mô lớn (Chương 4).

Các khung phân loại được xây dựng

Giáo trình dựa nhiều vào bảng phân loại làm công cụ tổ chức kiến thức.

Phân loại nhà hàng dựa trên tám tiêu thức: tính độc lập trong kinh doanh (trực thuộc khách sạn / độc lập); chất lượng phục vụ (5 cấp hạng theo hệ "bông mai", hoặc 3 cấp hảo hạng – ngoại hạng – hạng nhất); đặc điểm món ăn (Á, Âu, đặc sản); quốc gia dân tộc (Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ, Thái Lan, Ý); món đặc sản (hải sản, lẩu, nướng); cách thức phục vụ (tự phục vụ/buffet và được phục vụ); quy mô; và vị trí (trung tâm thành phố, ven biển, trên phương tiện vận chuyển).

Phân loại thực đơn theo ba căn cứ: cách thức phục vụ (thực đơn đặt trước – set menu, và thực đơn chọn món); phương pháp chế biến hoặc nguyên liệu chính; và tính chất bữa ăn (hàng ngày / tiệc). Ngoài ra có các dạng thực đơn ăn kiêng, cho trẻ em, theo tuần, picnic.

Phân loại dụng cụ theo chất liệu thành năm nhóm — đồ gỗ, đồ vải, đồ kim loại, đồ sành sứ, đồ thủy tinh — mỗi nhóm kèm thông số kỹ thuật cụ thể. Ví dụ: bàn ăn cao 0,8 m, ghế cao 0,45 m tính từ sàn đến mặt ghế; khăn ăn có ba cỡ 45×45, 50×50, 55×55 cm; khăn lót dụng cụ 35×55 cm; khăn phục vụ 40×60 cm; độ rủ khăn bàn khoảng 30 cm (bàn 1×2 m dùng khăn 1,6×2,6 m). Về sành sứ: đĩa kê ăn Âu đường kính 25–27 cm, đĩa ăn Âu 23–25 cm, đĩa xúp sâu lòng 23–25 cm, đĩa khai vị nguội 19 cm, đĩa kê tách trà 10–15 cm, đĩa ovan dài 35 cm. Về thủy tinh: cốc bia 250–300 ml, ly vang đỏ 180–200 ml lớn hơn vang trắng/hồng 150–180 ml, ly Champagne 180–200 ml dạng bán cầu hoặc tulip, ly Brandy chân ngắn 200–250 ml, ly rượu mạnh 50–100 ml, ly cocktail hình tam giác 150–250 ml.

Cấu trúc tổ chức và quy trình

Giáo trình cung cấp hai sơ đồ tổ chức đối chiếu: sơ đồ 1.5 cho nhà hàng khách sạn vừa và nhỏ (Giám đốc khách sạn → Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống → Quản lý nhà hàng → Bếp trưởng / Tổ trưởng bàn / Trưởng bộ phận Bar), và sơ đồ 1.6 cho khách sạn quy mô lớn hiện đại, nơi các chức danh "được chuyên môn hóa cao". Chín chức danh được mô tả chức năng nhiệm vụ riêng: quản lý nhà hàng, giám sát nhà hàng, trưởng ca, trưởng dãy (phụ trách 5–10 bàn), nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên chạy bàn, nhân viên thu dọn, nhân viên phục vụ tại buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ tiệc.

Quy trình phục vụ khách ăn uống (Hình 2.5) gồm ba giai đoạn lớn với bảy bước: chuẩn bị trước giờ phục vụ → đón dẫn khách và xếp chỗ ngồi → giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu → chuyển yêu cầu cho bộ phận liên quan → nhận món ăn đồ uống từ bếp/bar → phục vụ khách ăn uống → thu dọn, tiễn khách, thanh toán và xin ý kiến khách.

Quy trình xây dựng thực đơn (Hình 2.4) gồm sáu bước: tìm hiểu và tiếp cận nhu cầu → dự kiến thực đơn → thống nhất thực đơn → xác định chi phí → kiểm tra và hoàn thiện → trình bày.

Kỹ năng được phát triển

Kỹ năng kỹ thuật tập trung ở Chương 3: trải khăn bàn, gấp khăn ăn, đặt bàn Âu – Á, và các thao tác phục vụ. Kỹ năng phân tích thể hiện qua các câu hỏi ôn tập yêu cầu "phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn" hay "phân tích các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn". Kỹ năng nghề nghiệp thực hành gồm bảo quản dụng cụ theo chất liệu — không lau đồ gỗ bằng khăn ướt để tránh mờ vecni, không kéo lê bàn ghế, xếp dụng cụ cao và nặng vào giữa hoặc phía trong khay, không để lẫn khăn sạch với khăn bẩn, thu khăn ăn trước tiên khi dọn bàn.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Cách tiếp cận sư phạm của giáo trình có thể mô tả là mô tả chuẩn mực nghề nghiệp kèm giải thích lý do. Mỗi quy định đều đi kèm căn cứ. Ví dụ, khi quy định nhân viên phục vụ phát âm rõ ràng và nói vừa đủ nghe, tài liệu giải thích "vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào" và "khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì". Khi quy định không xịt nước hoa nặng mùi, lý do nêu ra là "có thể làm mất mùi thức ăn". Khi giải thích vì sao vang trắng đi với món tanh, tài liệu chỉ ra "vị cay và chua của rượu sẽ làm giảm vị tanh của món ăn".

Mỗi chương mở đầu bằng mục tiêu ba cấp (kiến thức – kỹ năng – năng lực tự chủ và trách nhiệm) và một đoạn Nội dung chính tóm tắt phạm vi. Cấu trúc lặp lại này giúp người học tự kiểm tra tiến độ theo chuẩn đầu ra.

Hệ thống bài tập gồm câu hỏi ôn tập cuối mỗi chương. Bốn câu hỏi của Chương 1 minh họa dải mức độ nhận thức: hai câu đầu ở mức trình bày – phân tích nội dung đã học; câu ba yêu cầu vận dụng vào tình huống ("Là nhân viên phục vụ bàn, anh chị cần chú ý gì trong quá trình bàn giao ca"); câu bốn yêu cầu đối chiếu và liên hệ thực tế ("Hãy nhận xét và trình bày các trang thiết bị cần có trong các nhà hàng Việt Nam, Trung Quốc, nhà hàng ăn Âu mà anh chị biết và hiểu").

Phần Hướng dẫn thực hành đặt song song với câu hỏi ôn tập. Ở Chương 1, nội dung thực hành là "quan sát và nhận biết các trang thiết bị trong bộ phận phục vụ bàn" — tương ứng với mục tiêu kỹ năng đã nêu đầu chương. Ở Chương 2, mục tiêu kỹ năng là "thực hiện được bài tập quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn".

Tài liệu cũng đưa vào các tình huống nghề nghiệp kèm phương án xử lý. Chẳng hạn khi hết bàn trống, giáo trình gợi ý "đề nghị khách dùng một loại đồ uống ở quầy bar trong thời gian khách đợi", hoặc nếu không xếp được chỗ thì "tốt nhất là xin lỗi khách" và gợi ý đặt bàn trước cho dịp sau. Với khách khó tính phản ứng gay gắt, hướng dẫn là giữ bình tĩnh, và "nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết".

Về tự học, tài liệu có nhiều hình minh họa được đánh số (từ Hình 1.1 đến 1.33, Hình 2.1 đến 2.15), gồm ảnh nhà hàng Nhật, nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng buffet, các loại bàn vuông – chữ nhật – tròn, dao dĩa, khay phục vụ, dụng cụ buffet, xe đẩy phục vụ, phiếu yêu cầu thực đơn. Người tự học có thể dùng hệ thống hình này để đối chiếu khi nhận diện dụng cụ.

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình phản ánh bối cảnh ngành ở thời điểm biên soạn. Lời giới thiệu nêu chẩn đoán về thị trường lao động: "Nguồn nhân lực du lịch nói chung và trong các khách sạn hiện nay rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa thừa" — thiếu lao động được đào tạo chuyên nghiệp trong khi số lượng lao động nói chung không ít. Đây là căn cứ tác giả đưa ra để giải thích mục đích biên soạn.

Nội dung có ghi nhận một số xu hướng đương thời. Về chiếu sáng, tài liệu ghi nhận chiếu sáng gián tiếp (đèn lắp ẩn vào hốc, rãnh trên trần và tường, ánh sáng hắt lên) "hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng khách sạn", trong khi chiếu sáng trực tiếp không che chắn "thông thường… sử dụng trong các nhà hàng có cơ sở hạ tầng thấp". Về nội thất, giáo trình lưu ý "hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ", chuyển sang sắt uốn hoa văn, bàn ghế Xuân Hòa, inox, mây tre. Về công nghệ quản lý, tài liệu đề cập máy vi tính đặt tại quầy thu ngân và "một số nhà hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, thông qua đó các nhân viên quản lý có thể nắm được tình hình bán hàng và doanh thu hàng ngày".

Về phục vụ bữa sáng, giáo trình ghi nhận "hiện nay ở các khách sạn quốc tế phục vụ khách ăn điểm tâm thường dưới hình thức ăn buffet", đồng thời phân biệt hai chuẩn: Continental Breakfast (bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước quả, trà, cà phê) và American Breakfast (bổ sung trứng, phomat, thịt nguội). Về tiệc, khăn quây bàn buffet và vỏ bọc ghế được ghi nhận là "thường sử dụng trong các bữa tiệc hiện nay".

Liên hệ thực tế xuất hiện ở cả cấp cơ sở cụ thể lẫn cấp quy định pháp lý. Giáo trình dẫn ví dụ về trang trí "đài phun nước nhỏ ở trung tâm phòng ăn hay tạo một suối nước nhỏ như nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi", và dẫn văn bản quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn hóa – Thông tin (nay là Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch) về yêu cầu ngoại hình, sức khỏe đối với người phục vụ khách du lịch. Tài liệu cũng nêu thực tế một số nhà hàng đặt yêu cầu chiều cao nữ trên 1m58, nam trên 1m65.

Đối tượng sử dụng giáo trình

Đối tượng chính được xác định trong Lời giới thiệu là sinh viên ngành Kỹ thuật chế biến món ăn, hệ Cao đẳng, Trường Cao đẳng Thương mại – Du lịch Hà Nội. Do môn học được bố trí sau Văn hóa ẩm thực và Tâm lý du lịch, đây là môn học của giai đoạn giữa chương trình, không phải năm nhất.

Về điều kiện tiên quyết, giáo trình gián tiếp xác định qua vị trí môn học: người học cần đã có kiến thức về văn hóa ẩm thực (giúp hiểu phần cấu trúc bữa ăn Âu – Á, tập quán ăn uống các quốc gia) và tâm lý du lịch (giúp vận dụng phần xử lý tình huống với các đối tượng khách khác nhau). Tài liệu cũng nêu yêu cầu chung với người làm nghề: hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao, tâm lý; nắm thị hiếu và tập quán ăn uống của một số nước; và "trình độ ngoại ngữ đi kèm (Ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp)".

Cần lưu ý một đặc điểm về phạm vi: giáo trình được biên soạn cho ngành chế biến món ăn, không phải ngành quản trị nhà hàng – khách sạn. Do đó nội dung tập trung vào nghiệp vụ bàn ở mức kiến thức bổ trợ, giúp người học bếp hiểu được đầu ra của công việc mình làm và cơ chế phối hợp bếp – bar – bàn, thay vì đào sâu quản trị kinh doanh ăn uống.

Với giảng viên, cấu trúc mục tiêu ba cấp ở đầu mỗi chương cùng cặp câu hỏi ôn tập / hướng dẫn thực hành ở cuối chương cung cấp sẵn khung phân bổ giờ lý thuyết và giờ thực hành. Với người tự học hoặc tra cứu, các bảng thông số dụng cụ và các sơ đồ quy trình có thể dùng độc lập như tài liệu tham chiếu.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai? Đối tượng được xác định trong tài liệu là sinh viên hệ Cao đẳng ngành Kỹ thuật chế biến món ăn. Ngoài ra, những người đang làm hoặc chuẩn bị làm ở bộ phận bàn trong nhà hàng – khách sạn có thể dùng phần mô tả chín chức danh và phần quy trình bảy bước làm tài liệu tham chiếu công việc.

2. Cần kiến thức nền nào để học? Theo mô tả vị trí môn học, cần đã học Văn hóa ẩm thực và Tâm lý du lịch. Hai môn này hỗ trợ trực tiếp cho phần cấu trúc bữa ăn Âu – Á (Chương 2) và phần nghệ thuật tiếp nhận yêu cầu, xử lý tình huống với khách (Chương 2, Chương 3).

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác? Điểm phân biệt nằm ở định vị: đây là môn kiến thức bổ trợ cho ngành chế biến món ăn, nên nội dung nhấn mạnh mối quan hệ ba bộ phận bếp – bar – bàn như "chuỗi mắt xích để tạo dịch vụ hoàn chỉnh từ khâu sản xuất đến bán hàng, tiêu thụ và phục vụ". Ngoài ra, tài liệu bám sát bối cảnh Việt Nam: dẫn quy định của Bộ Văn hóa – Thông tin, ví dụ về khách sạn Thắng Lợi, ghi nhận "ở Việt Nam lò sưởi chỉ mang tính chất trang trí vì do thời tiết khí hậu".

4. Làm sao để tự học hiệu quả? Trình tự hợp lý là bám theo mục tiêu đầu mỗi chương, đối chiếu nội dung với hệ thống hình minh họa (đặc biệt Hình 1.14–1.33 về dụng cụ), rồi làm câu hỏi ôn tập cuối chương. Vì tài liệu tự xác định là "cơ sở lý thuyết để người học vận dụng vào quá trình thực hành nghiệp vụ", các phần kỹ thuật của Chương 3 (trải khăn, gấp khăn, đặt bàn) khó nắm nếu chỉ đọc mà không thực hành.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo? Giáo trình có mục Tài liệu tham khảo tại trang 106. Tuy nhiên tác giả nêu rõ trong Lời giới thiệu rằng "số lượng tài liệu tham khảo chưa nhiều", và cảm ơn "những tác giả đi trước" mà không liệt kê chi tiết trong phần đầu sách. Ngoài phần tham khảo, các cấu phần bổ trợ nội tại gồm 33 hình minh họa ở Chương 1, 15 hình ở Chương 2, hai sơ đồ tổ chức lao động và ba sơ đồ quy trình.

Kết luận

Giá trị chính của tài liệu nằm ở việc hệ thống hóa nghiệp vụ bàn thành các khung có thể tra cứu: bảng phân loại nhà hàng theo tám tiêu thức, bảng phân loại dụng cụ theo năm nhóm chất liệu kèm thông số kích thước và dung tích cụ thể, sơ đồ chín chức danh với chức năng nhiệm vụ riêng, và ba sơ đồ quy trình (phục vụ khách ăn uống, xây dựng thực đơn, đón dẫn khách).

Lộ trình học tập gợi ý theo đúng trình tự chương: nắm bối cảnh tổ chức và nhận diện dụng cụ ở Chương 1 làm nền, sau đó tiếp cận quy trình bảy bước ở Chương 2, thực hành thao tác kỹ thuật ở Chương 3, và cuối cùng vận dụng tổng hợp vào tổ chức tiệc ngồi và tiệc buffet ở Chương 4. Mỗi chương nên kết thúc bằng phần thực hành tương ứng đã được hướng dẫn.

Để bổ sung, người học có thể tra mục Tài liệu tham khảo tại trang 106, đồng thời đối chiếu với thực tế các cơ sở kinh doanh ăn uống — điều mà chính câu hỏi ôn tập số 4 của Chương 1 đặt ra. Tác giả cũng ghi nhận trong Lời giới thiệu rằng tài liệu "không tránh khỏi những khiếm khuyết" và mong nhận góp ý từ người đọc.