BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------- ĐẶNG THƯ THÙY ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 a Lời Cảm Ơn Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em đã nhận được sự tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cô, những người đã chia sẻ và truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu của mình, giúp em củng cố và nâng cao thêm kiến thức, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này cũng như góp phần nhỏ vào công cuộc phát triển xã hội. Qua bài luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất cả những thầy cô đã dìu dắt em trên bước đường học vấn, các thầy cô đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy GS. Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn này. Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines cùng các bạn học viên lớp Quản trị đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngoài nước… đã hết lòng hỗ trợ, tham gia các bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ này. Xin chân thành cảm ơn! b LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. TpHCM, tháng 09 năm 2011 Học viên thực hiện luận văn Đặng Thư Thùy c Mục Lục Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các từ viết tắt Danh mục các hình vẽ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA.1 Khái niệm Marketing dịch vụ.2 Vai trò của Marketing dịch vụ.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ.2 Đối với khách hàng.3 Đối với xã hội.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product).2 Giá dịch vụ (Price):.5 Con người trong dịch vụ (People).6 Qui trình dịch vụ: (Process of services).7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence).4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing.1 Khái niệm về Marketing Internet.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử.4 Quảng cáo trực tuyến.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing).5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất.4 Mở rộng không gian thị trường.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu.26 Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA.1 Giới thiệu chung về VNA.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA .1 Sản phẩm dịch vụ.1 Vé điện tử.2 Web check in.2 Chính sách Giá.3 Hệ thống phân phối.1 Hệ thống đại lý bán của VNA.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử.5 Con người.6 Phương tiện hữu hình.7 Qui trình phục vụ.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến.2 Qui trình thực hiện Web check-in.3 Phục vụ hành lý.52 Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA56 3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA.Nhóm các giải pháp.5 Con người.6 Phương tiện hữu hình.7 Qui trình.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý.82 Lời kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - AIDA : mô hình (Attention, Interest, Desire, Action). - AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán - ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không - BSP: Đại lý bán sản phẩm - C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management ) - DVTT: ban dịch vụ thị trường - E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử - GSA: Tổng Đại lý - Hạng C: Hạng thương gia - Hạng Y: Hạng phổ thông - HKVN: Hàng không Việt Nam - IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế - ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế - In-bound: khách từ một điểm khác về nối chuyến tại Sài Gòn để đi tiếp một điểm khác - Interline: Hợp đồng liên danh - Mutl: Hành trình nhiều chặng - OW: Hành trình một chiều - PNR: thông tin đặt chỗ của hành khách - PR : Quan hệ công chúng (Public relation) - PSA: đại lý chỉ định - PTM: điện thông tin hành khách của chuyến bay - PVMĐ: Phục vụ mặt đất - Queue 240: Hệ thống chuyển các thông tin đặt chỗ của hành khách mua vé bằng thẻ tín dụng - RMK: ghi chú (remark) - RT: Hành trình khứ hồi - SEM: hình thức tiếp thị thông qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) - SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) f - SIN: Singapore - STD: giờ khởi hành dự kiến - T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator) - TCT: Tổng công ty - Thẻ NĐ: Thẻ nội địa - Thẻ QT: Thẻ quốc tế - TMĐT: Thương mại điện tử - TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh - TTV: Thủ tục viên - UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế - VCR: vé điện tử - VN: Việt Nam - VNA: Vietnam Airlines - VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam g DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU 1. Danh mục các Hình - Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos.2 : Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS.7 : Hình ảnh về quảng cáo Interstitial.8 Mạng xã hội Facebook.9 Mạng xã hội Zingme.1: Logo Vietnam Airlines.2: Trang web Vietnam Airlines.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến.6: Thẻ lên tàu sau được in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được đóng dấu kiểm soát của thủ tục viên tại sân bay. Danh mục các bảng biểu - Bảng 1.1: So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện truyền thông khác.1: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN.3: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá.4: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện tử.6: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi .7: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người.8: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình .9: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình.1 : Xác định những nguồn thông tin khách hàng. Lý do chọn đề tài LỜI MỞ ĐẦU Internet càng ngày có tác động đáng kể trong các hoạt động kinh tế Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Theo thông báo số liệu phát triển Internet Việt Nam của trung tâm internet Việt Nam VNNIC tính đến tháng 1 năm 2011 Việt Nam có 27.870 người dùng Internet. Tỉ lệ dân số sử dụng Internet là 31. Trước tình hình đó các hình thức marketing truyền thống có chi phí rất lớn, nhưng hiệu quả ngày càng giảm sút. Các kênh truyền thông như tivi hay báo in đang dần mất đi ưu thế khi bất kì một cái gì mọi người cũng có thể tìm thấy trên internet. Vì vậy việc ứng dụng Internet vào Marketing đang dần chiếm vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính hiệu quả cao và khả năng tiết kiệm chi phí. Đặc biệt trong thời điểm kinh tế suy thoái, thì đây chắc chắn sẽ là một công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu của mình đến với khách hàng Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, để có thể tồn tại và đứng vững, hơn nữa nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngày một đa dạng, VNA cần có những giải pháp hiệu quả để ứng dụng thành tựu của Internet vào hoạt động kinh doanh của mình, đặt biệt là Marketing. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA” 2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn hợp (7P) của sản phẩm dịch vụ hàng không tại VNA đồng thời kết hợp với những lý thuyết về Internet Marketing, ý kiến từ chuyên gia và khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp để đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như việc nghiên cứu được thực hiện bởi cá nhân tác giả nên các yếu tố phân tích, đánh giá trong đề tài chỉ dừng lại ở các dịch vụ tại mặt đất, không bao gồm các dịch vụ trên không (trên tàu bay ).
Các giải pháp tối ưu hóa ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines
Khám phá các giải pháp ứng dụng internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines qua luận văn thạc sĩ, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đặng Thư Thùy
Người hướng dẫn: GS. Hồ Đức Hùng
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Các Giải Pháp Đẩy Mạnh Ứng Dụng Internet Trong Marketing Dịch Vụ Tại Vietnam Airlines
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2011
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ