CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Các khái niệm Marketing, Marketing Mix, Marketing Mix trong dịch vụ 1. Khái niệm Marketing Quan điểm cổ điển về marketing nói rằng: “Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”. Như vậy, marketing cổ điển có đặc trưng là chỉ diễn ra trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm và mặt hạn chế là hoạt động marketing chỉ bắt đầu từ nhà sản xuất.
Ngày nay, lĩnh vực marketing đã phát triển rất rộng buộc các nhà quản trị phải thay đổi nhận thức của mình. Nếu như trước đây nhà kinh doanh bán “cái mình có” thì nay phải bán “cái thị trường cần”. Nhờ nhận thức này, marketing đã bao hàm ý nghĩa rộng lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn, ứng dụng cũng rộng hơn trong thực tiễn. Marketing đã đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên nhiều mặt, nó là công cụ có vai trò ý nghĩa quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn, là một môn khoa học không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Marketing là một khái niệm rất rộng lớn, hết sức phong phú và đa dạng, dưới mỗi góc độ khác nhau thì mỗi tác giả đều có quan niệm riêng về Marketing. Vì vậy, có nhiều định nghĩa về marketing, như sau: Theo định nghĩa của Ủy ban hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.” Theo định nghĩa của J. Crighton: “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí”. Theo định nghĩa của Edmun Jerome McCarthy: “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng 4 hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”.
Theo định nghĩa của Philip Kotler – Chủ tịch hiệp hôi Marketing thế giới, đã đưa ra hàng loạt định nghĩa về marketing: - Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. - Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. - Marketing là một quá trình qua đó một tổ chức quan hệ một cách sáng tạo, có hiệu quả và có lợi với thị trường. - Marketing là nghệ thuật sáng tạo và thỏa mãn khách hàng một cách có lời.
- Marketing là đưa đúng hàng hóa và dịch vụ đến đúng người, đúng địa chỉ, đúng giá và thông tin chính xác cùng với khuyến mại. - Marketing là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những yêu cầu và nhu cầu của con người thông qua trao đổi. Từ những định nghĩa nêu trên, chúng ta thấy cách hiểu về Marketing hết sức phong phú và đa dạng. Mỗi định nghĩa chỉ đúng xét theo quan điểm về mặt thời gian, đúng tại thời điểm này.
Do đó cho đến nay người ta vẫn thống nhất là không nên và không cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối với hoạt động Marketing. Việc làm đó có thể dẫn tới sự hạn chế tính đa dạng, phong phú và sinh động của hoạt động Marketing trong thực tiễn.2 Khái niệm Marketing Mix Marketing Mix (hỗn hợp hay phối thức marketing) là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện đại. 5 Marketing mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn. Các công cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường.
Có thể nói Marketing mix là một giải pháp có tính tình thế của tổ chức. Các công cụ Marketing mix gồm có: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion), và thường gọi là 4P. Những thành phần của mỗi P có rất nhiều nội dung, thể hiện trong sơ đồ 1.1 Sản phẩm: là thành phần cơ bản nhất trong Marketing mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu.
Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… Giá: là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. 6 Phân phối: cũng là một thành phần chủ yếu trong Marketing mix. Đó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu.
Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. Xúc tiến: bao gồm nhiều hoạt động để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Công ty phải thiết lập những chương trình như quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Công ty cũng phải tuyển mộ, huấn luyện và động viên đội ngũ bán hàng.3 Khái niệm Marketing Mix trong dịch vụ : Theo quan điểm của Philip Kotler: Marketing dịch vụ là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác.
Theo quan điểm của Krippendoki: Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ. Với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng. Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2001) Marketing dịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thường. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn.
Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó. Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt dẫn tới xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ.
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị rường mục tiêu bằng hệ thống các 7 chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ về mặt nguyên lý không có sự khác biệt so với các nguyên lý Marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình. Marketing trong dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ được mở rộng so với Marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu hình.
Trong kinh doanh dịch vụ, hệ thống Marketing Mix truyền thống thường được thay đổi bằng cách bổ sung thêm 3 thành tố (3P) nữa để tạo thành hệ thống Marketing Mix thường gọi là Marketing Mix 7P. − Yếu tố con người bao gồm nhân sự, cổ đông, khách hàng… − Yếu tố quy trình bao gồm quy trình hệ thống, chuyên nghiệp hóa… − Yếu tố hiện thực hóa bao gồm triết lý và tư tưởng văn hóa, cơ sở vật chất… Mô hình marketing mix trong dịch vụ được mô tả như hình sau: 8 1. Vai trò của Marketing và Marketing Mix trong dịch vụ 1.1 Vai trò của Marketing Marketing đóng vai trò to lớn trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh cùng một cơ sở khách hàng trung thành. Marketing hướng dẫn các doanh nghiệp nghệ thuật phát hiện nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp.
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác kế lập hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường. Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường.
Tóm lại, marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Như vậy, nếu một doanh nghiệp làm thị trường tốt, có hoạt động marketing đúng đắn chắn chắn sẽ thành công và doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng cao.2 Vai trò của Marketing Mix trong dịch vụ Marketing mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường – nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình. 9 Marketing mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo sản phẩm. Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ không tồn tại và phát triển được.
Marketing mix giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần loại hàng nào? Giá hàng nên là bao nhiêu? Doanh nghiệp nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Hàng hóa này có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không?.3 Nội dung của Marketing Mix trong dịch vụ 1.