CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Một số lý luận về khách hàng trực tuyến và website giới thiệu việc làm 1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức. Luan van 9 - Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác. Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất.
Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm. Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp. Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
Khách hàng trực tuyến Khách hàng trực tuyến là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường trực tuyến với tư cách là người mua dịch vụ, hàng hóa hoặc thông tin. Bất kì tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng trực tuyến tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường trực tuyến. Website giới thiệu việc làm Website giới thiệu việc là các website được xây dựng và hoạt động mới mục tiêu trở thành cầu nối giữa người lao động và nhà tuyển dụng. Chuyên cung cấp dịch vụ tìm kiếm nhân sự, và dịch vụ tuyển dụng trực tuyến.
Qua đó, nhà tuyển dụng có thể nhanh chóng tìm được ứng viên phù hợp nhất với nhu cầu, còn người Luan van 10 tìm việc sẽ có cơ hội tìm kiếm công việc mơ ước chỉ bằng các thao tác đơn giản trên mạng trực tuyến.2 Đặc điểm và phân loại khách hàng trực tuyến Năm 2007, ở thời kỳ ban sơ của tìm kiếm trả tiền (paid search), thương mại điện tử đơn giản hơn nhiều so với ngày nay. Khách hàng tìm kiếm thông tin, click vào kết quả đầu tiên được hiển thị, click vào vài quảng cáo bên trong trang và mua hàng. Ngày nay, bối cảnh đã trở nên phức tạp hơn. Khách hàng có thể biết đến trang web của người dùng thông qua rất nhiều kênh khác nhau như: • Kết quả tìm kiếm trả tiền • Trang bán lẻ • Trang của chính thương hiệu • Thiết bị di động • Mạng xã hội • Cửa hàng địa phương • TV • Báo in • Người dùng bè và gia đình Người tiêu dùng có thể lựa chọn ngẫu nhiên bất kỳ kênh nào họ thích mà không theo bất cứ quy luật nào.
Điều này làm đau đầu mọi nhà tiếp thị trực tuyến. Vào tháng 5/2013, GroupM Next đã công bố một nghiên cứu giúp lý giải hành vi của người tiêu dùng trực tuyến. Công ty này đã phân tích 168.000 đơn hàng của khách hàng trực tuyến để xác định họ online mua sắm từ đâu và tại sao. Nghiên cứu đã chỉ ra 6 mẫu khách hàng với 6 cách tiếp cận khác nhau khi mua sắm trực tuyến.
Khoảng 1/3 khách hàng (29%) rơi vào nhóm “Cơ bản”. Nhóm này cảm thấy thoải mái với việc mua sắm trực tuyến. Họ sử dụng các công cụ tìm kiếm, xem các trang bán lẻ và trang chủ của thương hiệu. Những người này cũng không thường xuyên truy cập mạng xã hội hay online bằng di động.
Nhóm thứ 2 được gọi là nhóm “Yêu thích nhà bán lẻ”, chiếm 22% trên tổng số đối tượng nghiên cứu. Những người thuộc nhóm này thường ra quyết định nhanh, chỉ mất khoảng 3 bước để quyết định mua hàng. Họ thích dùng các trang tìm kiếm và trang bán lẻ như Amazon, Ebay, Walmart hơn là vào trang chủ của các hãng. Luan van 11 Các thiết bị di động cũng được nhóm này sử dụng thường xuyên, ngay cả khi ở nhà.
Các chiêu khuyến mãi kỹ thuật số cũng rất được nhóm này yêu thích. Nhóm tiếp theo là nhóm “Yêu thích thương hiệu”, chiếm số lượng tương đương như nhóm số 2 (khoảng 20%) Họ cũng là những người ra quyết định nhanh chóng. Họ đưa ra quyết định nhanh chóng và rất tin tưởng vào kết quả tìm kiếm, nhưng họ thích các trang web của thương hiệu cụ thể hơn là trang web bán lẻ. Họ không quyết định dựa trên giá cả mà xem xét nhiều hơn các tính năng và đặc quyền như miễn phí vận chuyển hay hoàn tiền.
Đây cũng là hai yếu tố người dùng nên xem xét khi tiến hành các chiến dịch marketing online. Chiếm khoảng 16% trong tổng số đối tượng nghiên cứu là nhóm “Công dân số”. Đây là nhóm thường xuyên sử dụng thiết bị di động và mạng xã hội. Họ đánh giá cao sự tiện lợi và không muốn mất thì giờ đi đến các cửa hàng.
30% trong nhóm này chủ động tìm kiếm những quảng cáo phù hợp và có chất lượng. Nhóm thứ năm là nhóm “Mua sắm có tính toán”. Khách hàng thuộc nhóm này mất nhiều thì giờ để xem xét và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Họ không vội vàng mà cẩn thận để chọn sản phẩm, dịch vụ có giá hợp lý nhất.
Nhóm này sẽ tương tác tích cực với những quảng cáo kèm khuyến mại. Nhóm cuối cùng là nhóm "Mua sắm thận trọng". Đây là một nhóm rất nhỏ, chỉ chiếm 2% của người mua, nhưng họ nổi bật vì quá trình mua hàng lâu kỷ lục trong các nhóm. Khách hàng nhóm này trung bình phải mất 35 bước trước khi ra quyết định cuối cùng.
Họ sẽ nghiên cứu món hàng muốn mua ở hầu hết các kênh trực tuyến, nhưng thường sử dụng công cụ trực tuyến để tìm kiếm các kênh này.3 Mô hình kinh doanh và doanh thu của website giới thiệu việc làm Nhìn tổng thể, các website giới thiệu việc làm có mô hình hoạt động và kinh doanh gần giống nhau: Search Agent – Dịch vụ tìm kiếm Một chương trình thông minh dùng để tìm kiếm các đơn giá thấp nhất cho một sản phẩm/dịch vụ do người mua chỉ định hoặc tìm kiếm các thông tin khó tìm. Một nhân viên đại lý có thể Luan van 12 đóng vai trò một người môi giới tìm kiếm việc cho những người tìm việc hoặc tìm những người có thể phù hợp với các vị trí cần tìm người (CareerCentral. Cụ thể ở đây các website giới thiệu việc làm bản chất chính là mạng việc làm trực tuyến. Được thiết kế cho phép những người sử dụng đăng thông báo tuyển dụng và/hoặc xem các công việc do những người sử dụng khác đăng lên, hoặc tương tác với những người sử dụng khác.
Thành viên: là cá nhân và/hoặc doanh nghiệp (ứng viên và nhà tuyển dụng) có nhu cầu đăng thông báo tuyển dụng và/hoặc xem các công việc do những Thành viên khác đăng lên, hoặc tương tác với những Thành viên khác. Thành viên phải đăng ký kê khai ban đầu các thông tin liên quan, được ban quản trị website chính thức công nhận. Khi đăng ký tài khoản, các thành viên đều phải đồng ý với các điều khoản, quy định sử dụng của website đó. Sản phẩm: là một hoặc nhiều dịch vụ có sẵn trong Danh sách Dịch vụ của đơn vị sở hữu website đó thông qua Đơn đặt hàng và/hoặc Hợp đồng Dịch vụ.
Hình thức kinh doanh chủ yếu của các website này là: thu thập cơ sở dữ liệu hồ sơ bao gồm những thông tin cá nhân: danh hiệu, tên, giới tính, ngày sinh, địa chỉ email, địa chỉ nhà, số điện thoại nhà, điện thoại di động, số fax, chi tiết thanh toán, chi tiết thẻ thanh toán hoặc chi tiết tài khoản ngân hàng do chính các thành viên (ứng viên tìm việc) đăng tải theo mẫu đã được xây dựng sẵn. Sau đó cung cấp dịch vụ truy cập cơ sở dữ liệu hồ sơ cho các thành viên có nhu cầu tìm hồ sơ ứng viên, đăng tin tuyển dụng. Mức phí tương ứng với các mức dịch vụ từ cơ bản đến nâng cao. Vì vậy, doanh thu của các website giới thiệu việc làm chủ yếu đến từ việc thu phí dịch vụ đăng tin tuyển dụng, tìm kiếm hồ sơ ứng viên cho các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng nhận sự.