Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại vinaphone hương thủy

Khám phá giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

• Tác giả: Hồ Như Ngọc
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Cường Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Chuyển Mạng Giữ Số Tại Vinaphone Hương Thủy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ CMGS
• 2.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ CMGS
• 2.1.3. Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng
• 2.1.3.1. Khách hàng
• 2.1.3.2. Thu hút khách hàng
• 2.1.3.3. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
• 2.1.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan
• 2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo
• 2.2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY
• 2.2.1. Tổng quan về Vinaphone Hương Thủy
• 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.6. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.2.6.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ CMGS của Vinaphone
• 2.2.6.2. Kết quả thực hiện dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy giai đoạn 2018-2020
• 2.2.7. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ TẠI VINAPHONE HƯƠNG THỦY
• 2.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.2. Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.3. Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy
• 2.3.3.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ
• 2.3.3.2. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật
• 2.3.3.3. Giải pháp cho độ tin cậy
• 2.3.3.4. Giải pháp cho sự hấp dẫn
• 2.3.3.5. Giải pháp cho chi phí sử dụng
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị đối với Tổng công ty Vinaphone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Chuyển Mạng Giữ Số Vinaphone Hương Thủy

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà mạng. Dịch vụ chuyển mạng giữ số (CMGS) nổi lên như một giải pháp đột phá, cho phép người dùng tự do lựa chọn nhà mạng phù hợp mà không lo ngại mất liên lạc. Tại Vinaphone Hương Thủy, việc nắm bắt và khai thác hiệu quả dịch vụ này đóng vai trò then chốt trong việc tăng trưởng khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường. Khóa luận này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Chuyển Mạng Giữ Số

Dịch vụ chuyển mạng giữ số (CMGS) là dịch vụ cho phép thuê bao di động chuyển từ nhà mạng này sang nhà mạng khác mà vẫn giữ nguyên số điện thoại hiện tại. Điều này mang lại sự tiện lợi lớn cho người dùng, giúp họ dễ dàng trải nghiệm các dịch vụ và ưu đãi tốt hơn từ các nhà mạng khác nhau mà không cần thông báo thay đổi số điện thoại đến bạn bè, gia đình và đối tác. Theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam chính thức triển khai dịch vụ này, tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà mạng. Dịch vụ CMGS thúc đẩy các nhà mạng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa ra các gói cước hấp dẫn hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ CMGS Cho Khách Hàng và Nhà Mạng

Đối với khách hàng, lợi ích của dịch vụ CMGS là vô cùng lớn. Họ có quyền lựa chọn nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cước phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng mà không phải lo lắng về việc thay đổi số điện thoại. Điều này giúp tăng tính cạnh tranh giữa các nhà mạng, buộc họ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đối với nhà mạng, dịch vụ CMGS là cơ hội để thu hút khách hàng từ đối thủ, mở rộng thị phần và tăng doanh thu. Tuy nhiên, để thành công, nhà mạng cần có chiến lược marketing hiệu quả, chất lượng dịch vụ ổn định và chính sách giá cạnh tranh.

II. Thách Thức Thu Hút Khách Hàng CMGS Tại Vinaphone Hương Thủy

Mặc dù dịch vụ chuyển mạng giữ số mang lại nhiều cơ hội, Vinaphone Hương Thủy cũng đối mặt với không ít thách thức trong việc thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, cùng với những hạn chế về nguồn lực và phạm vi hoạt động, đòi hỏi Vinaphone Hương Thủy phải có những giải pháp sáng tạo và hiệu quả để tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS. Việc hiểu rõ những khó khăn này là bước đầu tiên để xây dựng chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Mạng Lớn và Ưu Đãi Hấp Dẫn

Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone. Các nhà mạng này liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, gói cước ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Vinaphone Hương Thủy, với nguồn lực hạn chế hơn, gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về giá và quy mô khuyến mãi. Do đó, cần tập trung vào các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng CMGS.

2.2. Nhận Thức và Tâm Lý Khách Hàng Về Dịch Vụ CMGS

Một số khách hàng vẫn còn e ngại về dịch vụ chuyển mạng giữ số do thiếu thông tin hoặc lo sợ về các vấn đề kỹ thuật, thủ tục phức tạp. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích và sự tiện lợi của dịch vụ CMGS là rất quan trọng. Vinaphone Hương Thủy cần tăng cường truyền thông, quảng bá về dịch vụ này, đồng thời đơn giản hóa thủ tục chuyển mạng để thu hút khách hàng tiềm năng. Cần chú trọng xây dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ CMGS.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ CMGS Vinaphone Hương Thủy

Để tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số, Vinaphone Hương Thủy cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm cải thiện chất lượng mạng lưới, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và cung cấp các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

3.1. Đầu Tư Nâng Cấp Hạ Tầng Mạng Lưới và Tốc Độ Truyền Dữ Liệu

Chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Vinaphone Hương Thủy cần đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng và tăng tốc độ truyền dữ liệu để đảm bảo khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách ổn định và mượt mà. Việc cải thiện chất lượng mạng lưới không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng và Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Vinaphone Hương Thủy cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo. Đồng thời, cần cung cấp các kênh hỗ trợ kỹ thuật đa dạng và dễ dàng tiếp cận để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.3. Xây Dựng Gói Cước Linh Hoạt và Ưu Đãi Dành Riêng Cho CMGS

Để thu hút khách hàng chuyển mạng giữ số, Vinaphone Hương Thủy cần xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng. Đồng thời, cần có các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng CMGS, như tặng data, giảm giá cước hoặc miễn phí các dịch vụ giá trị gia tăng. Các gói cước và ưu đãi hấp dẫn sẽ là động lực lớn để khách hàng quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ của Vinaphone.

IV. Tăng Cường Marketing và Truyền Thông Dịch Vụ CMGS Vinaphone

Marketing và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu. Vinaphone Hương Thủy cần tăng cường các hoạt động marketing và truyền thông để quảng bá về dịch vụ chuyển mạng giữ số, nhấn mạnh những lợi ích và ưu điểm vượt trội của dịch vụ này. Việc tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau sẽ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

4.1. Sử Dụng Mạng Xã Hội và Các Kênh Truyền Thông Trực Tuyến

Mạng xã hội và các kênh truyền thông trực tuyến là những công cụ marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Vinaphone Hương Thủy cần tận dụng các kênh này để quảng bá về dịch vụ CMGS, chia sẻ thông tin hữu ích, tổ chức các chương trình khuyến mãi và tương tác với khách hàng. Việc xây dựng cộng đồng trực tuyến sẽ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

4.2. Tổ Chức Sự Kiện và Hội Thảo Giới Thiệu Dịch Vụ CMGS

Tổ chức các sự kiện và hội thảo giới thiệu dịch vụ CMGS là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ. Vinaphone Hương Thủy có thể tổ chức các sự kiện này tại các địa điểm công cộng, trung tâm thương mại hoặc phối hợp với các đối tác để tăng cường hiệu quả truyền thông. Các sự kiện này cần được tổ chức một cách chuyên nghiệp, hấp dẫn và cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng CMGS Vinaphone

Nghiên cứu thực tế thông qua khảo sát khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược. Kết quả khảo sát khách hàng chuyển mạng giữ số tại Vinaphone Hương Thủy cung cấp những thông tin quý giá về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp Vinaphone Hương Thủy đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả hơn.

5.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chuyển Mạng

Khảo sát khách hàng giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chuyển mạng giữ số của khách hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng mạng lưới, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và uy tín thương hiệu. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Vinaphone Hương Thủy tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất để thu hút khách hàng.

5.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Sau Khi Chuyển Mạng

Khảo sát khách hàng cũng giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi chuyển mạng giữ số sang Vinaphone Hương Thủy. Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và dịch vụ. Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Nếu khách hàng không hài lòng, Vinaphone Hương Thủy cần nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ CMGS Vinaphone

Việc tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số là một nhiệm vụ quan trọng đối với Vinaphone Hương Thủy. Bằng cách tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing và truyền thông, và ứng dụng kết quả nghiên cứu thực tế, Vinaphone Hương Thủy có thể thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và củng cố vị thế trên thị trường viễn thông. Triển vọng phát triển của dịch vụ CMGS là rất lớn, và Vinaphone Hương Thủy cần nắm bắt cơ hội này để tăng trưởng bền vững.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Đề Xuất và Tính Khả Thi

Các giải pháp đề xuất trong khóa luận này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing và truyền thông, và ứng dụng kết quả nghiên cứu thực tế. Tính khả thi của các giải pháp này là rất cao, vì chúng dựa trên những phân tích kỹ lưỡng về thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để triển khai thành công các giải pháp này, Vinaphone Hương Thủy cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Đề Xuất Chính Sách

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai bằng cách khảo sát khách hàng ở các khu vực khác nhau và so sánh kết quả. Ngoài ra, cần có những nghiên cứu sâu hơn về tác động của dịch vụ CMGS đến thị trường viễn thông và đề xuất các chính sách phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Các chính sách này có thể bao gồm giảm thuế, hỗ trợ tài chính cho các nhà mạng nhỏ và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa với tỷ lệ thâm nhập thuê bao di động đạt trên 130% dân số. Trong bối cảnh này, việc thu hút khách hàng mới trở nên khó khăn và tốn kém gấp 5 đến 7 lần so với việc duy trì thuê bao hiện hữu. Căn cứ theo Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam chính thức triển khai dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability – MNP) từ ngày 16/11/2018. Đây là bước ngoặt công nghệ và thể chế, đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ 4 trong khối ASEAN và thứ 110 trên thế giới áp dụng MNP, xóa bỏ rào cản chuyển mạng lớn nhất của người dùng là tâm lý ngại gián đoạn liên lạc và mất số liên lạc gắn liền với danh tính cá nhân.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|               BỐI CẢNH THỊ TRƯỜNG & CHÍNH SÁCH CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ              |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| - Tỷ lệ thâm nhập thuê bao di động: > 130% (Thị trường bão hòa)              |
| - Căn cứ pháp lý: Thông tư số 35/2017/TT-BTTTT của Bộ TT&TT                   |
| - Vị thế triển khai: Quốc gia thứ 4 tại ASEAN, thứ 110 trên thế giới          |
| - Bản chất dịch vụ: Cho phép đổi nhà mạng, giữ nguyên số thuê bao (MNP)       |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho Phòng bán hàng VinaPhone Hương Thủy (trực thuộc VinaPhone Thừa Thiên Huế – Tập đoàn VNPT) là sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Viettel và MobiFone trên địa bàn thị xã Hương Thủy. Mặc dù năm 2020 đơn vị đã tiếp nhận 708 thuê bao đăng ký chuyển đến và chỉ có 20 thuê bao chuyển đi, tỷ trọng doanh thu từ nhóm khách hàng MNP mới chỉ chiếm khoảng 0,77% (481,25 triệu đồng) trên tổng doanh thu 47,44 tỷ đồng. Doanh nghiệp cần một mô hình định lượng chuẩn xác nhằm nhận diện các nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định chuyển mạng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và hạ tầng kỹ thuật.

Mục tiêu nghiên cứu của dự án được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và dịch vụ MNP trong ngành viễn thông di động.
2. Đo lường và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MNP sang VinaPhone Hương Thủy.
3. Xác định trọng số và mức độ tác động của từng nhân tố thông qua phương pháp định lượng thực nghiệm ($N = 150$).
4. Đề xuất hệ thống giải pháp kỹ thuật, giá cước, dịch vụ khách hàng và truyền thông nhằm gia tăng thị phần thuê bao MNP tại địa bàn.

Phương pháp tiếp cận của đề tài là ứng dụng quy trình phân tích định lượng chuẩn hóa: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA), kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Excel 2016.

Kết quả kỳ vọng là xây dựng được phương trình hồi quy dự báo hành vi, đạt hệ số giải thích $R^2 > 0.60$, đồng thời cung cấp lộ trình giải pháp khả thi giúp tăng trưởng lượng thuê bao MNP chuyển đến VinaPhone Hương Thủy từ 15% đến 25%/năm trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã thực hiện MNP thành công sang mạng VinaPhone tại địa bàn thị xã Hương Thủy từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường viễn thông địa phương, các nhà mạng triển khai dịch vụ MNP với các chính sách và thế mạnh cạnh tranh khác nhau. Phân tích so sánh giữa 3 nhà mạng chính được tổng hợp chi tiết:

Tiêu chí phân tích	VinaPhone Hương Thủy (VNPT)	Viettel Telecom	MobiFone
Độ phủ sóng & Hạ tầng	Hạ tầng trạm BTS 3G/4G mạnh tại đô thị và khu hành chính	Vùng phủ sóng sâu rộng vùng nông thôn, đồi núi	Tập trung mật độ cao tại trung tâm đô thị
Chính sách giá & Gói cước	Đa dạng gói Data tích hợp gia đình, cước thoại nội mạng thấp	Hệ sinh thái gói cước linh hoạt, nhiều gói trả trước	Gói cước tập trung vào phân khúc doanh nghiệp, văn phòng
Quy trình MNP	Đăng ký trực tuyến, hỗ trợ tại quầy và kênh Hotline [phone]	Ứng dụng My Viettel và hệ thống bưu cục Viettel Post	Cửa hàng giao dịch và tổng đài CSKH 9090
Tỷ lệ giữ chân khách hàng	Rất cao (Năm 2020 chỉ có 20 ca chuyển đi)	Trung bình, lượng thuê bao lớn nên tỷ lệ biến động cao	Mức chuyển dịch sang VinaPhone cao (339 ca năm 2020)

Yêu cầu của người dùng đối với dịch vụ MNP được phân loại theo ma trận MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc có): Giữ nguyên đầu số và dãy số; thời gian gián đoạn dịch vụ dưới 3 giờ; bảo mật thông tin thuê bao tuyệt đối; biểu phí minh bạch (60.000 VNĐ đối với trả trước, 50.000 VNĐ đối với trả sau).
• Should-have (Nên có): Quy trình đăng ký online qua cổng sohuong.vn; xác nhận tự động qua SMS tổng đài 1441; nhân viên hỗ trợ chuyển đổi SIM tại nhà.
• Could-have (Có thể có): Hỗ trợ chuyển đổi trực tiếp sang eSIM/MultiSIM; tích hợp ưu đãi gói Data dùng chung khi hoàn tất MNP.
• Won't-have (Chưa thực hiện): Chuyển nhượng số thuê bao đồng thời trong phiên giao dịch MNP; miễn giảm phí MNP trái quy định của Bộ TT&TT.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc luồng xử lý kỹ thuật của dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) kết nối giữa các bên liên quan tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật viễn thông quốc gia:

Mô hình dữ liệu quan hệ phục vụ công tác quản lý và xử lý dữ liệu khảo sát, đo lường hành vi MNP được thiết kế theo chuẩn cơ sở dữ liệu quan hệ PostgreSQL 13:

-- Thiết kế lược đồ cơ sở dữ liệu quản lý thuê bao chuyển mạng giữ số (MNP)
CREATE TABLE subscriber_mnp (
    mnp_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    phone_number VARCHAR(15) NOT NULL UNIQUE,
    donor_network VARCHAR(20) NOT NULL, -- Viettel, MobiFone, Vietnamobile
    recipient_network VARCHAR(20) DEFAULT 'VinaPhone',
    subscriber_type VARCHAR(10) CHECK (subscriber_type IN ('PREPAID', 'POSTPAID')),
    mnp_fee DECIMAL(10,2) NOT NULL,
    request_timestamp TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    status VARCHAR(20) CHECK (status IN ('PENDING', 'APPROVED', 'REJECTED', 'COMPLETED', 'CANCELLED')),
    rejection_reason TEXT
);

CREATE TABLE survey_responses (
    response_id SERIAL PRIMARY KEY,
    mnp_id VARCHAR(20) REFERENCES subscriber_mnp(mnp_id),
    gender VARCHAR(10),
    age_group VARCHAR(20),
    monthly_expense VARCHAR(30),
    primary_reason VARCHAR(50),
    -- Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý -> 5: Hoàn toàn đồng ý)
    cpsd_score NUMERIC(3,2), -- Chi phí sử dụng (3 biến quan sát)
    shd_score NUMERIC(3,2),  -- Sự hấp dẫn (4 biến quan sát)
    clkt_score NUMERIC(3,2), -- Chất lượng kỹ thuật (5 biến quan sát)
    clpv_score NUMERIC(3,2), -- Chất lượng phục vụ (4 biến quan sát)
    dtc_score NUMERIC(3,2),  -- Độ tin cậy (4 biến quan sát)
    qdcm_score NUMERIC(3,2)  -- Quyết định chuyển mạng (3 biến quan sát)
);

Methodology

Phương pháp luận nghiên cứu được xây dựng dựa trên quy trình chuẩn 5 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp, tổng quan các mô hình nghiên cứu tiền nhiệm (Đinh Thị Hồng Thúy, 2008; Nguyễn Văn Thản, 2014; Phan Tiến Hoàng; mô hình TAM của Davis, 1986); thảo luận chuyên gia và thiết kế bảng hỏi sơ bộ.
2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm 20 mẫu để hiệu chỉnh câu từ của 23 biến quan sát.
3. Thu thập dữ liệu chính thức: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa tại quầy giao dịch VinaPhone Hương Thủy. Theo quy tắc Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tỷ lệ quan sát tối thiểu trên một biến đo lường là 5:1. Với 23 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $23 \times 5 = 115$. Nghiên cứu đã phát ra 154 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ ($N = 150$), vượt mức yêu cầu đại diện.
4. Xử lý số liệu: Làm sạch dữ liệu, mã hóa, tính toán thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy OLS trên SPSS 20.0.
5. Đánh giá rủi ro và kiểm soát chất lượng:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                      MA TRẬN ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM SOÁT RỦI RO                     |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Rủi ro sai số đo lường (Measurement Error)                                 |
|    -> Giảm thiểu: Thang đo Likert 5 điểm chuẩn hóa, đối soát Cronbach's Alpha|
| 2. Rủi ro đa cộng tuyến (Multicollinearity)                                   |
|    -> Giảm thiểu: Kiểm định chỉ số phóng đại phương sai (VIF < 2.0)           |
| 3. Rủi ro vi phạm phân phối chuẩn của phần dư (Non-normality)                 |
|    -> Giảm thiểu: Phân tích biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot             |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình xử lý dữ liệu và ước lượng mô hình hồi quy được thực thi tự động thông qua mã nguồn Python hỗ trợ kiểm định chéo (Scikit-Learn/Statsmodels) tương thích với đầu ra của SPSS:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Tải và tiền xử lý tập dữ liệu khảo sát MNP (N = 150)
def process_mnp_data(filepath: str):
    df = pd.read_csv(filepath)
    feature_cols = ['CPSD', 'SHD', 'CLKT', 'CLPV', 'DTC']
    target_col = 'QDCM'
    
    X = df[feature_cols]
    y = df[target_col]
    
    # Thêm hằng số beta_0 cho mô hình hồi quy OLS
    X_with_const = sm.add_constant(X)
    model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
    
    # 2. Tính toán hệ số phóng đại phương sai (VIF) kiểm tra đa cộng tuyến
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Feature"] = feature_cols
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(len(feature_cols))]
    
    return model, vif_data

# Mô phỏng tính toán hệ số hồi quy chuẩn hóa
# Phương trình: QDCM = beta0 + beta1*CPSD + beta2*SHD + beta3*CLKT + beta4*CLPV + beta5*DTC + e

Testing và validation

Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha $> 0.70$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều $> 0.30$. Không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình:

Mã thang đo	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
CPSD	Chi phí sử dụng dịch vụ	3	0.746	Thang đo lường tốt
SHD	Sự hấp dẫn của nhà mạng	4	0.804	Thang đo lường rất tốt
CLKT	Chất lượng kỹ thuật	5	0.783	Thang đo lường tốt
CLPV	Chất lượng phục vụ	4	0.858	Thang đo lường rất tốt
DTC	Độ tin cậy của nhà mạng	4	0.775	Thang đo lường tốt
QDCM	Quyết định chuyển mạng (Biến phụ thuộc)	3	0.757 (Tổng thể: 0.901)	Đạt chuẩn phân tích

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến phụ thuộc (QDCM): $KMO = 0.654$ ($0.5 \le KMO \le 1$); Kiểm định Bartlett có $Sig. = 0.000 < 0.05$; Giá trị $Eigenvalue = 2.027 > 1$; Tổng phương sai trích đạt $67.563% > 50%$.
• Các biến độc lập (CPSD, SHD, CLKT, CLPV, DTC): $KMO = 0.732$; Kiểm định Bartlett có $Sig. = 0.000$; Rút trích được 5 nhân tố với $Eigenvalue = 1.434 > 1$; Tổng phương sai trích đạt $63.650% > 50%$; Tất cả các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt chuẩn $> 0.50$.

Ma trận tương quan Pearson

Hệ số tương quan đơn giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc QDCM đều có ý nghĩa thống kê ở mức $p < 0.01$:

• Chất lượng kỹ thuật (CLKT): $r = 0.559$ ($p = 0.000$)
• Độ tin cậy (DTC): $r = 0.552$ ($p = 0.000$)
• Sự hấp dẫn (SHD): $r = 0.477$ ($p = 0.000$)
• Chi phí sử dụng (CPSD): $r = 0.442$ ($p = 0.000$)
• Chất lượng phục vụ (CLPV): $r = 0.387$ ($p = 0.000$)

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON VỚI BIẾN QDCM                 |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| CLKT [==================================================] r = 0.559 (p=0.000) |
| DTC  [================================================]   r = 0.552 (p=0.000) |
| SHD  [=========================================]          r = 0.477 (p=0.000) |
| CPSD [======================================]             r = 0.442 (p=0.000) |
| CLPV [=================================]                  r = 0.387 (p=0.000) |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả đạt được

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định mô hình có ý nghĩa thống kê cao với kiểm định ANOVA ($F = 42.185$, $Sig. = 0.000$). Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt $0.612$, khẳng định $61.2%$ sự biến thiên trong quyết định chuyển mạng giữ số của khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình. Chỉ số Durbin-Watson đạt $1.874$ (nằm trong khoảng $1.5 - 2.5$), chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng tự tương quan phần dư. Các hệ số VIF đều $< 2.0$, loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến.

Biến độc lập	Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị t-statistic	Mức ý nghĩa (Sig.)	Chỉ số VIF
(Hằng số)	0.412	0.215	—	1.916	0.057	—
CLKT	0.298	0.062	0.285	4.806	0.000	1.342
DTC	0.284	0.061	0.274	4.655	0.000	1.318
SHD	0.215	0.058	0.218	3.706	0.000	1.285
CPSD	0.188	0.054	0.195	3.481	0.001	1.210
CLPV	0.152	0.052	0.162	2.923	0.004	1.189

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện thứ tự ưu tiên tác động: $$\text{QDCM} = 0.285 \times \text{CLKT} + 0.274 \times \text{DTC} + 0.218 \times \text{SHD} + 0.195 \times \text{CPSD} + 0.162 \times \text{CLPV}$$

Thực tế tăng trưởng kinh doanh tại VinaPhone Hương Thủy phản ánh sự tương thích với kết quả mô hình:

• Số lượng khách hàng MNP chuyển đến tăng trưởng vượt bậc: từ 327 khách hàng (2018) lên 463 khách hàng (2019, tăng 41.59%) và đạt 708 khách hàng (2020, tăng 52.92%).
• Khách hàng chuyển đến chủ yếu từ MobiFone ($47.88%$) và Viettel ($28.11%$).
• Tỷ lệ khách hàng rời mạng chuyển đi cực thấp (chỉ 20 khách hàng năm 2020), khẳng định độ tin cậy và chất lượng kỹ thuật vượt trội của VinaPhone tại địa phương.

Đổi mới và đóng góp

1. Đóng góp về mặt phương pháp luận: Dự án đã kết hợp lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler & Armstrong) với các mô hình chấp nhận công nghệ đặc thù của ngành viễn thông, bổ sung hai biến quan sát quan trọng là Độ tin cậy của nhà mạng (bảo mật thông tin, ngăn chặn tin nhắn rác SMS Spam) và Sự hấp dẫn (tính sẵn có của điểm nạp thẻ, quà tặng thực tế) phù hợp với địa bàn cấp huyện/thị xã.
2. So sánh với các nghiên cứu tiền nhiệm:
   • So với nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008/2018) trên đối tượng sinh viên TP.HCM, nghiên cứu này chứng minh tại thị trường bán đô thị/nông thôn như Hương Thủy, Chất lượng kỹ thuật ($\beta = 0.285$) và Độ tin cậy ($\beta = 0.274$) giữ vị trí chi phối cao hơn biến Chi phí sử dụng ($\beta = 0.195$).
   • So với mô hình OTT của Nguyễn Văn Thản (2014), nghiên cứu đã lượng hóa thành công các rào cản dịch vụ MNP hữu hình thay vì các dịch vụ OTT phi vật lý.
3. Giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp: Cung cấp cơ sở định lượng để VinaPhone Hương Thủy dịch chuyển ngân sách marketing từ giảm giá cước thuần túy sang đầu tư nâng cấp chất lượng trạm BTS 4G và quy trình bảo mật thông tin khách hàng.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế

• Kịch bản B2C: Khách hàng cá nhân sử dụng SIM chính chủ lâu năm của mạng khác nhưng gặp vùng lõm sóng tại KCN Phú Bài hoặc trung tâm thị xã Hương Thủy có thể chuyển sang VinaPhone mà không lo mất liên lạc với đối tác, người thân.
• Kịch bản B2B: Doanh nghiệp trên địa bàn chuyển đổi hàng loạt thuê bao nhân viên sang gói cước gia đình/nội bộ VNPT để tối ưu hóa chi phí liên lạc doanh nghiệp.

Lộ trình triển khai chiến lược (Implementation Roadmap)

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MNP                       |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1 (Tháng 1-3): Tối ưu quy trình & Hạ tầng kỹ thuật                 |
|   - Triệt tiêu 100% điểm nghẽn sóng 4G tại KCN Phú Bài & trục QL1A           |
|   - Chuẩn hóa quy trình MNP một cửa, rút ngắn thời gian xử lý < 4 giờ         |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 2 (Tháng 4-6): Tái cấu trúc gói cước & CSKH                         |
|   - Phát triển gói cước Data tích hợp (Đỉnh 60G, MAX băng thông)              |
|   - Thiết lập kênh tiếp thị trực tiếp tại điểm bán (ĐB/ĐL) liên xã            |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 3 (Tháng 7-12): Chuyển đổi số & Tăng cường bảo mật                  |
|   - Tự động hóa hệ thống chặn cuộc gọi rác, SMS Spam trên tổng đài             |
|   - Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh "Đổi mạng, giữ số, trọn an tâm"|
+-------------------------------------------------------------------------------+

Đánh giá hiệu quả kinh tế (ROI Estimate)

• Chi phí đầu tư dự kiến (Hạ tầng, truyền thông, đào tạo): 120.000.000 VNĐ/năm.
• Doanh thu gia tăng dự kiến từ 1.000 thuê bao MNP mới/năm (ARPU bình quân 70.000 VNĐ/tháng): $1.000 \times 70.000 \times 12 = 840.000.000$ VNĐ.
• Tỷ suất hoàn vốn đầu tư (ROI) ước tính: $$\text{ROI} = \frac{840.000.000 - 120.000.000}{120.000.000} \times 100% = 600%$$

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế của nghiên cứu

1. Kích thước mẫu ($N = 150$) tập trung tại thị xã Hương Thủy, chưa mở rộng ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế nên tính đại diện vùng miền còn giới hạn.
2. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa tại quầy có thể bỏ sót nhóm đối tượng khách hàng thực hiện MNP hoàn toàn qua kênh trực tuyến.
3. Mô hình hồi quy tuyến tính chưa đánh giá các yếu tố tương tác phi tuyến (non-linear effects) giữa các biến độc lập.

Hướng phát triển tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát lên $N \ge 1.000$ trên phạm vi liên tỉnh miền Trung.
• Tích hợp mô hình học máy (Machine Learning Algorithms như Random Forest, XGBoost) trên hệ thống Big Data CRM của VNPT nhằm dự báo xu hướng rời mạng (churn prediction) và xác định tệp khách hàng đối thủ có xác suất MNP cao nhất.

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Nắm vững phương pháp luận nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ khâu thiết kế thang đo, thu thập mẫu đến xử lý kiểm định EFA và hồi quy OLS trên SPSS.
• Kỹ sư viễn thông & Quản trị hệ thống: Tiếp cận kiến trúc tích hợp hệ thống MNP quốc gia và quy chuẩn dữ liệu quản lý thuê bao viễn thông.
• Doanh nghiệp & Nhà quản trị: Sở hữu bộ giải pháp kinh doanh viễn thông có căn cứ định lượng, giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nâng cao năng lực cạnh tranh thị phần.
• Nhà nghiên cứu học thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo thực nghiệm chuẩn xác về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ MNP trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện kỹ thuật để thuê bao chuyển mạng giữ số sang VinaPhone thành công là gì? Thuê bao phải là thuê bao chính chủ, hoạt động hai chiều, đã hòa mạng tại nhà mạng chuyển đi tối thiểu 6 tháng (180 ngày), không nợ cước (đối với trả sau), không vi phạm hợp đồng cam kết và không trong trạng thái tranh chấp pháp lý hay phát tán tin nhắn rác.
2. Quy trình MNP mất bao lâu và cước phí chuyển đổi là bao nhiêu? Thời gian tiếp nhận và xử lý qua Trung tâm Chuyển mạch Quốc gia tối đa trong vòng 8 giờ làm việc. Lệ phí quy định: 60.000 VNĐ/thuê bao trả trước và 50.000 VNĐ/thuê bao trả sau.
3. Tại sao Chất lượng kỹ thuật lại có tác động mạnh nhất đến quyết định MNP tại Hương Thủy? Kết quả hồi quy chứng minh hệ số $\beta = 0.285$ cao nhất do người dùng viễn thông hiện đại ưu tiên tính ổn định của Data 3G/4G và độ bao phủ sóng BTS phục vụ công việc, học tập hơn là chênh lệch nhỏ về giá cước.
4. Nếu yêu cầu MNP bị từ chối, khách hàng có được hoàn lại tiền không? Nếu bị từ chối do phía kỹ thuật hoặc nhà mạng chuyển đi không phê duyệt, khách hàng mang phiếu tiếp nhận đến quầy giao dịch VinaPhone để nhận lại $100%$ cước phí chuyển mạng đã nộp.
5. VinaPhone có hỗ trợ chuyển mạng trực tiếp sang eSIM không? Có. Khi thực hiện thủ tục MNP thành công, khách hàng có thể yêu cầu giao dịch viên kích hoạt cấu hình eSIM trực tiếp thông qua mã QR tương thích với thiết bị di động của người dùng.

Kết luận

Dự án đã giải quyết toàn diện bài toán định lượng các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) tại VinaPhone Hương Thủy. Thông qua tập dữ liệu khảo sát thực nghiệm ($N = 150$) và mô hình hồi quy đa biến ($R^2 = 0.612$), nghiên cứu đã xác lập 5 nhân tố cốt lõi theo thứ tự tác động: Chất lượng kỹ thuật ($\beta = 0.285$), Độ tin cậy ($\beta = 0.274$), Sự hấp dẫn ($\beta = 0.218$), Chi phí sử dụng ($\beta = 0.195$) và Chất lượng phục vụ ($\beta = 0.162$). Kết quả nghiên cứu là luận cứ khoa học vững chắc giúp Ban lãnh đạo VinaPhone Thừa Thiên Huế và Phòng bán hàng Hương Thủy định hình chiến lược mở rộng thị phần viễn thông, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa càng phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trong suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã cho thấy nguồn gốc ra đời và phát triển của dịch vụ, nền kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không mgắn liền với sản phẩm vật chất”. Nói chung, dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như các loại hàng hóa khác nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Chính vì thế mà dịch vụ trở nên khó định lượng và ta không thể quan sát bằng mắt được.

Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, chất lượng của sản phẩm nói chung được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của mỗi người lại rất khác nhau. Tính không dự trữ được: Tính không thể dự trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua một dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ CMGS và đặc điểm của dịch vụ CMGS 1. Khái niệm dịch vụ CMGS “Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao (Mobile Number Portability – MNP) là dịch vụ cho phép thuê bao có thể thay đổi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình”.

Lợi ích của dịch vụ CMGS Dịch vụ CMGS giúp người dùng có thể được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không phải lo lắng về việc phải thay đổi đổi số thuê bao mới, đặc biệt đối với số thuê bao hiện tại đang “đẹp” và không muốn bị thay đổi khi chuyển đổi nhà mạng. Dịch vụ CMGS đem lại nhiều lợi ích như: tạo ra xu hướng cá nhân hóa số điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ mới liên quan đến ứng dụng thương mại, các dịch vụ nội dung trên mạng di động, từ đó thúc đẩy phát triển các dịch vụ viễn thông khác. Dịch vụ CMGS giúp tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước. vì khi đó nhu cầu mỗi cá nhân có nhiều SIM để sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp di động khác nhau sẽ giảm đi, nhờ vậy mà lượng SIM rác cũng giảm theo.

Mặt khác, khi đăng ký chuyển mạng, khách hàng sẽ phải khai báo chính xác các thông tin cá nhân liên quan, từ đó hỗ trợ tốt hơn cho công tác quản lý thuê bao, đặc biệt là thuê bao trả trước.3 Lý luận về khách hàng và thu hút khách hàng 1. Khách hàng Theo Peter Fdrucker (1954): “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012): “Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người”.

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, khách hàng chính là những người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng, quan tâm hơn về khách hàng của mình. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, sản xuất, nhân viên… của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.

Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Qua nhận định này có thể thấy, khách hàng là tài sản quan trọng nhất. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ được khách hàng, được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm để có thêm khách hàng mới.

Thu hút khách hàng Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng để họ quan tâm, để ý và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thu hút khách hàng bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu và thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp viễn thông di động được thể hiện qua số lượng khách hàng rời bỏ đối thủ đến với mình và lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng được Philip Kotler (2002) định nghĩa là hành động mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một người, trong đó bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội của con người xảy ra trước và sau khi hành động. Hành vi của người tiêu dùng thường được dùng để nghiên cứu về một cá nhân, về nhóm hoặc tổ chức cùng toàn bộ các hoạt động lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, trong đó bao gồm cả phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm.

đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu tiến trình tìm kiếm, lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm cá thể.

Để đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi sau nhu cầu thông tin phương án lựa chọn mua khi mua chọn Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Kotler & Armstrong) Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình. Nhu cầu có thể được tạo ra bởi các tác nhân tố kích thích nội tại bên ngoài. Tìm kiếm thông tin: Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết, nhận thức trong bộ nhớ trí não hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm, dịch vụ mong muốn. Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp.