Một Số Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Tiêu Thụ Sản Phẩm Ô Tô Tại Chi Nhánh Toyota Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu một số giải pháp phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm ô tô tại chi nhánh toyota thái nguyên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Vũ Thị Thanh Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Cúc
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Ô Tô Tại Toyota Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM
• 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm
• 1.2. Khái niệm thị trường
• 1.3. Vai trò của thị trường đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 1.4. Phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
• 1.6. Kinh nghiệm thực tiễn và bài học về phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm ô tô ở một số công ty
• 1.6.1. Kinh nghiệm của Mazda
• 1.6.2. Kinh nghiệm của Toyota chi nhánh Hà Đông
• 1.6.3. Bài học về phát triển thị trường ô tô tại chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin
• 2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.5.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mở rộng thị trường theo chiều rộng
• 2.5.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả mở rộng theo chiều sâu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM Ô TÔ TOYOTA TẠI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Giới thiệu khái quát về Toyota chi nhánh Thái Nguyên
• 3.1.1. Tên và địa chỉ công ty
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Toyota chi nhánh Thái Nguyên
• 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
• 3.1.4. Cơ cấu và chức năng của bộ máy tổ chức quản lý Công ty
• 3.1.5. Những đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty TNHH Toyota Thái Nguyên
• 3.2. Đặc điểm thị trường ô tô Việt Nam
• 3.3. Đối thủ cạnh tranh và định hướng khách hàng của TTN
• 3.4. Tình hình tiêu thụ xe của công ty TNHH Toyota Thái Nguyên
• 3.4.1. Tiêu thụ theo mặt hàng
• 3.4.2. Tiêu thụ theo khách hàng
• 3.5. Lợi nhuận của công ty 2012 - 2014
• 3.6. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Toyota Thái Nguyên
• 3.7. Các hoạt động của Toyota chi nhánh Thái Nguyên trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm
• 3.7.1. Công tác phân tích thị trường
• 3.7.2. Công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
• 3.8. Các chính sách áp dụng để phát triển thị trường ô tô tại Thái Nguyên
• 3.9. Những nhân tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản phẩm xe ô tô Toyota tại chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• 3.9.1. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
• 3.9.2. Chất lượng sản phẩm của Công ty
• 3.9.3. Giá cả của sản phẩm Công ty
• 3.9.4. Thị hiếu người tiêu dùng với những sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh
• 3.9.5. Tiềm năng của doanh nghiệp
• 3.9.6. Thị trường sản phẩm của Công ty
• 3.10. Nội dung của quản trị dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm ô tô
• 3.11. Phân tích SWOT về công tác phát triển thị trường của Toyota Thái Nguyên
• 3.12. Đánh giá tổng quát về công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty TNHH Toyota Thái Nguyên
• 3.12.1. Những thành tựu đạt được
• 3.12.2. Những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động tiêu thụ và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM Ô TÔ TẠI TOYOTA CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh Toyota Thái Nguyên trong thời gian tới
• 4.2. Phương hướng hoạt động của chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• 4.3. Mục tiêu của chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• 4.4. Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm ô tô tại chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• 4.4.1. Hình thành phòng Marketing chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu và dự báo thị trường
• 4.4.2. Sử dụng phối thức các công cụ marketing-mix hiệu quả. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• 4.4.3. Cải tiến nâng cao chất lượng và tính ưu việt của sản phẩm, đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh
• 4.4.4. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật
• 4.4.5. Đối với nhà nước
• 4.4.6. Đối với Công ty Toyota Việt Nam
• 4.4.7. Đối với chi nhánh Toyota Thái Nguyên
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Thị Trường Ô Tô Toyota Thái Nguyên

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, việc phát triển thị trường ô tô Toyota Thái Nguyên trở nên cấp thiết. Các doanh nghiệp cần liên tục mở rộng thị trường để tăng tính cạnh tranh. Chi nhánh Toyota Thái Nguyên hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, với sự thay đổi nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và sự giảm sút lòng trung thành của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp phát triển thị trường là vô cùng quan trọng. Thị trường tiêu thụ sản phẩm thực hiện mục đích của sản xuất và tiêu dùng. Một công ty sản xuất, kinh doanh hiệu quả cần đặc biệt quan tâm đến thị trường tiêu thụ của mình. Nghiên cứu này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm ô tô tại chi nhánh Toyota Thái Nguyên.

1.1. Khái Niệm Thị Trường và Vai Trò Trong Kinh Doanh Ô Tô

Thị trường là nơi diễn ra quá trình trao đổi, mua bán hàng hóa. Trong kinh tế hiện đại, thị trường bao gồm cả các hội chợ, khu vực tiêu thụ phân theo ngành hàng. Thị trường là sự kết hợp giữa cung và cầu, nơi người mua và người bán cạnh tranh bình đẳng. Thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối nguồn lực sản xuất, điều tiết kinh tế và cung cấp thông tin cho doanh nghiệp. Thị trường là yếu tố sống còn đối với sản xuất kinh doanh, hướng dẫn sản xuất, phản ánh quy mô và trình độ sản xuất, đồng thời kiểm nghiệm tính đúng đắn của các chính sách kinh tế.

1.2. Tính Cấp Thiết Của Phát Triển Thị Trường Ô Tô Hiện Nay

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc tìm hiểu thị trường và sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng trở nên cấp thiết. Để nâng cao tính cạnh tranh, các doanh nghiệp cần quan tâm đến việc mở rộng thị trường. Chi nhánh Toyota Thái Nguyên hoạt động trong môi trường đầy biến động, với sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Do đó, chi nhánh cần giải quyết các vấn đề mang tính thời sự cấp bách để duy trì và phát triển thị phần. Thị trường tiêu thụ sản phẩm thực hiện mục đích của sản xuất và tiêu dùng, vì vậy, một công ty sản xuất, kinh doanh hiệu quả cần quan tâm đến thị trường tiêu thụ của mình.

II. Thách Thức Khi Phát Triển Thị Trường Ô Tô Toyota Thái Nguyên

Chi nhánh Toyota Thái Nguyên đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển thị trường. Sự cạnh tranh từ các đối thủ trong và ngoài nước ngày càng gay gắt. Tâm lý thích hàng nhập khẩu của người tiêu dùng trong nước cũng là một rào cản. Bên cạnh đó, sự ra đời của nhiều điều luật mới và các chính sách quản lý thương mại vĩ mô của Nhà nước cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Để vượt qua những thách thức này, chi nhánh cần có chiến lược phù hợp, tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thương hiệu.

2.1. Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh Trong Thị Trường Ô Tô Thái Nguyên

Thị trường ô tô Thái Nguyên có sự tham gia của nhiều đối thủ cạnh tranh, cả trong và ngoài nước. Các đối thủ này có thể mạnh về tài chính, kinh nghiệm quản trị hoặc công nghệ. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh giúp Toyota Thái Nguyên hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ, từ đó đưa ra các chiến lược cạnh tranh phù hợp. Phân tích cần tập trung vào các yếu tố như thị phần, sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và hoạt động marketing của đối thủ.

2.2. Ảnh Hưởng Của Tâm Lý Tiêu Dùng Đến Thị Trường Ô Tô Toyota

Tâm lý tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến thị trường ô tô. Người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng thích sử dụng hàng nhập khẩu, đặc biệt là các thương hiệu nổi tiếng. Điều này tạo ra thách thức cho các doanh nghiệp sản xuất ô tô trong nước, trong đó có Toyota Thái Nguyên. Để vượt qua thách thức này, Toyota Thái Nguyên cần tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thương hiệu mạnh, tạo niềm tin cho người tiêu dùng.

III. Giải Pháp Marketing Ô Tô Toyota Thái Nguyên Hiệu Quả Nhất

Để phát triển thị trường ô tô Toyota Thái Nguyên, cần có các giải pháp marketing hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Xây dựng thương hiệu mạnh giúp tạo dựng niềm tin và sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm. Sử dụng các công cụ marketing-mix (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) một cách hiệu quả giúp tiếp cận khách hàng mục tiêu và tăng doanh số bán hàng. Chú trọng chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường và Phân Khúc Khách Hàng Mục Tiêu

Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích thông tin về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu thị trường giúp Toyota Thái Nguyên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing phù hợp. Phân khúc khách hàng mục tiêu giúp Toyota Thái Nguyên tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng nhất, tăng hiệu quả marketing.

3.2. Xây Dựng Thương Hiệu và Tăng Cường Nhận Diện Thương Hiệu Toyota

Thương hiệu là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Xây dựng thương hiệu mạnh giúp Toyota Thái Nguyên tạo dựng niềm tin và sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm. Tăng cường nhận diện thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và ghi nhớ thương hiệu Toyota. Các hoạt động xây dựng thương hiệu bao gồm: thiết kế logo, slogan, bộ nhận diện thương hiệu, quảng cáo, PR, tài trợ sự kiện và các hoạt động xã hội.

IV. Bí Quyết Bán Hàng Ô Tô Toyota Thái Nguyên Thành Công

Để tăng doanh số bán hàng ô tô Toyota Thái Nguyên, cần có các giải pháp bán hàng hiệu quả. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên bán hàng là yếu tố then chốt. Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng tận tình giúp tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn giúp kích cầu và tăng doanh số bán hàng.

4.1. Đào Tạo Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp Cho Nhân Viên

Nhân viên bán hàng là bộ mặt của doanh nghiệp. Đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp giúp nhân viên tự tin, am hiểu sản phẩm và có khả năng thuyết phục khách hàng. Các kỹ năng cần đào tạo bao gồm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng xử lý từ chối và kỹ năng chốt sales. Nhân viên bán hàng cần được đào tạo về kiến thức sản phẩm, kiến thức thị trường và kiến thức về đối thủ cạnh tranh.

4.2. Xây Dựng Quy Trình Bán Hàng và Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn

Quy trình bán hàng chuyên nghiệp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế. Quy trình bán hàng cần được thiết kế khoa học, rõ ràng và dễ thực hiện. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giúp tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Quy trình cần bao gồm các bước: tiếp cận khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, lái thử xe, báo giá, đàm phán, ký hợp đồng, giao xe và chăm sóc sau bán hàng.

V. Dịch Vụ Sau Bán Hàng Toyota Thái Nguyên Chìa Khóa Giữ Chân Khách

Dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng chất lượng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm. Cung cấp phụ tùng chính hãng và dịch vụ sửa chữa nhanh chóng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ giúp duy trì mối quan hệ và tạo sự gắn bó với khách hàng. Thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hành và Bảo Dưỡng Ô Tô

Dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Toyota Thái Nguyên. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm và giảm thiểu rủi ro. Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: đào tạo kỹ thuật viên, trang bị máy móc hiện đại, sử dụng phụ tùng chính hãng và tuân thủ quy trình bảo dưỡng.

5.2. Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng và Giải Quyết Khiếu Nại Tận Tâm

Chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại tận tâm giúp tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Toyota Thái Nguyên cần có chính sách rõ ràng về chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề. Toyota Thái Nguyên cần chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi và giải quyết các vấn đề phát sinh.

VI. Tương Lai Phát Triển Thị Trường Ô Tô Toyota Tại Thái Nguyên

Thị trường ô tô Thái Nguyên có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công. Đầu tư vào công nghệ và đổi mới sản phẩm giúp tạo ra những sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác chiến lược giúp mở rộng thị trường và tăng cường sức cạnh tranh. Phát triển bền vững và có trách nhiệm với xã hội giúp tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng.

6.1. Dự Báo Xu Hướng Thị Trường Ô Tô và Nhu Cầu Khách Hàng

Dự báo xu hướng thị trường ô tô và nhu cầu khách hàng giúp Toyota Thái Nguyên đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp. Các yếu tố cần xem xét khi dự báo bao gồm: tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, chính sách của nhà nước, xu hướng tiêu dùng và sự phát triển của công nghệ. Toyota Thái Nguyên cần chủ động nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin để dự báo chính xác xu hướng và nhu cầu của khách hàng.

6.2. Đầu Tư Công Nghệ và Đổi Mới Sản Phẩm Để Tăng Cạnh Tranh

Đầu tư công nghệ và đổi mới sản phẩm là yếu tố quan trọng để Toyota Thái Nguyên tăng cường sức cạnh tranh. Các công nghệ mới giúp cải thiện hiệu suất, tiết kiệm nhiên liệu và giảm thiểu khí thải. Đổi mới sản phẩm giúp Toyota Thái Nguyên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra những sản phẩm độc đáo, khác biệt. Toyota Thái Nguyên cần chủ động nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới vào sản xuất và kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường ô tô Việt Nam trong giai đoạn 2012–2015 chứng kiến bước chuyển mình mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng toàn ngành đạt bình quân từ 25% đến trên 35% mỗi năm. Sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu cùng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống đã biến các tỉnh trung du và miền núi phía Bắc, tiêu biểu là Thái Nguyên, thành những địa bàn tiêu thụ giàu tiềm năng. Tuy nhiên, đi kèm với cơ hội là áp lực cạnh tranh khốc liệt từ nhiều thương hiệu quốc tế như Mazda, Kia, Hyundai hay Ford. Trong bối cảnh đó, Chi nhánh Toyota Thái Nguyên đối mặt với bài toán cấp thiết: làm thế nào để duy trì vị thế dẫn đầu và mở rộng thị phần bền vững.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển thị trường tiêu thụ, đánh giá toàn diện thực trạng kinh doanh xe ô tô du lịch và dịch vụ sau bán hàng tại Chi nhánh Toyota Thái Nguyên từ năm 2012 đến năm 2015. Trên cơ sở nhận diện rõ những điểm nghẽn trong khâu tiếp thị và chăm sóc khách hàng, luận văn xác định các mục tiêu định lượng cụ thể: nâng thị phần của chi nhánh trên địa bàn tỉnh từ mức khoảng 30% lên 38%–40%, gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đạt trên 92%, đồng thời nâng cao hiệu quả chu chuyển vốn lưu động.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động phân phối các dòng xe thương mại, xe du lịch cùng hệ thống dịch vụ kỹ thuật, phụ tùng chính hãng của Toyota tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên và một số khu vực lân cận như Bắc Kạn, Cao Bằng. Công trình mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp khung giải pháp đồng bộ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng các lý thuyết kinh tế và quản trị marketing hiện đại:

• Mô hình ma trận tăng trưởng Ansoff: Cung cấp 4 hướng chiến lược cốt lõi bao gồm thâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Trong đó, thâm nhập sâu vào phân khúc khách hàng hiện tại và mở rộng sang các vùng địa lý lân cận là hai trục chiến lược trọng yếu.
• Mô hình phối thức Marketing-Mix (4P): Phân tích tương tác giữa bốn thành tố căn bản: Sản phẩm (Product - chất lượng và độ bền bỉ), Giá cả (Price - chính sách định giá và hỗ trợ tài chính), Phân phối (Place - kênh bán hàng trực tiếp và mạng lưới đại lý), Xúc tiến thương mại (Promotion - quảng cáo, sự kiện lái thử và quan hệ công chúng).
• Lý thuyết chu kỳ sống của sản phẩm (PLC): Đánh giá các giai đoạn xuất hiện, tăng trưởng, chín muồi và suy thoái của từng dòng xe (như Vios, Corolla Altis, Camry, Innova, Fortuner) để phân bổ ngân sách tiếp thị phù hợp.
• Hệ thống quản trị dịch vụ chuẩn 3S và 5S: Khái niệm tiêu chuẩn hóa của ngành ô tô bao gồm Bán hàng (Sales), Dịch vụ bảo hành - sửa chữa (Service), Phụ tùng chính hãng (Spare parts), kết hợp nguyên tắc quản trị không gian làm việc chuyên nghiệp (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính nội bộ 4 quý năm 2015 của Chi nhánh Toyota Thái Nguyên, số liệu thống kê của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) và Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012–2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng phiếu hỏi cấu trúc.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tiến hành khảo sát với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng (bao gồm 100 khách hàng cá nhân chiếm khoảng 67% và 50 khách hàng đại diện cho các tổ chức, doanh nghiệp chiếm khoảng 33%). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm phản ánh chính xác cơ cấu người mua thực tế trên địa bàn.
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả và so sánh chuỗi thời gian được lựa chọn nhằm lượng hóa tốc độ tăng trưởng doanh số, tỷ trọng dòng xe và mức độ biến động lợi nhuận qua các năm. Phương pháp phân tích ma trận SWOT kết hợp phân tích đối thủ cạnh tranh (học hỏi bài học từ VinaMazda Chu Lai với mức tăng trưởng hơn 125% năm 2014 và đại lý Toyota Hà Đông với vốn đầu tư hạ tầng hơn 4 triệu USD) giúp xác định chính xác các điểm nghẽn nội tại để thiết lập chiến lược đột phá.
• Timeline nghiên cứu: Quá trình thu thập, xử lý số liệu và hoàn thiện các mô hình phân tích được thực hiện từ quý I/2015 đến quý I/2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Sự phân hóa rõ nét trong cơ cấu sản phẩm tiêu thụ: Giai đoạn 2012–2015, sản lượng xe bán ra tại Chi nhánh Toyota Thái Nguyên duy trì đà tăng trưởng ổn định. Các mẫu xe đa dụng và sedan phân khúc phổ thông chiếm tỷ trọng áp đảo: dòng xe Vios và Innova đóng góp hơn 55% tổng doanh số bán xe toàn chi nhánh. Trong khi đó, dòng sedan cao cấp Camry và Corolla Altis chịu áp lực chia sẻ thị phần mạnh mẽ từ các mẫu xe gầm cao đô thị nhập khẩu.
• Cơ cấu đối tượng khách hàng dịch chuyển: Khách hàng cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng chủ đạo với khoảng 65% tổng lượng giao dịch, trong khi nhóm khách hàng khối cơ quan hành chính sự nghiệp và doanh nghiệp chiếm khoảng 35%. Điều này đòi hỏi các giải pháp tiếp cận phải cá nhân hóa trải nghiệm người dùng thay vì chỉ tập trung vào đấu thầu lô lớn.
• Vị thế thị phần chịu sức ép cạnh tranh trực diện: Toyota vẫn nắm giữ vị thế thương hiệu dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên với khoảng 28%–32% thị phần xe du lịch năm 2015. Tuy nhiên, sự vươn lên nhanh chóng của Mazda (với các dòng xe trang bị công nghệ SkyActiv và thiết kế Kodo) cùng các dòng xe giá rẻ từ Kia và Hyundai đã khiến khoảng cách thị phần dần bị thu hẹp.
• Hoạt động dịch vụ sau bán hàng tạo nguồn thu ổn định: Hệ thống nhà xưởng bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng chính hãng đạt tỷ lệ khách hàng quay lại định kỳ khoảng 75%. Tuy nhiên, năng suất khoang sửa chữa nhanh vào các tháng cao điểm cuối năm thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng còn kéo dài trên 60 phút.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tích cho thấy những kết quả tích cực của Toyota Thái Nguyên bắt nguồn từ giá trị uy tín thương hiệu vững chắc, độ bền cơ học cao, khả năng tiết kiệm nhiên liệu và giá trị bán lại vượt trội của các dòng xe Nhật Bản.

Số liệu nghiên cứu được trực quan hóa qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu thị phần các hãng xe trên địa bàn tỉnh năm 2015, cùng bảng ma trận đối chiếu 4 quý kinh doanh cho thấy sự biến động mạnh mẽ của doanh số vào quý IV (thường chiếm tới 35%–40% doanh thu cả năm). Đồng thời, sơ đồ phân tích chu kỳ sống sản phẩm chỉ ra rằng các dòng sedan truyền thống đang bước vào giai đoạn bão hòa, đòi hỏi công ty phải cải tiến mẫu mã và chính sách giá.

Nguyên nhân căn bản của các tồn tại xuất phát từ việc chi nhánh chưa thành lập một phòng Marketing chuyên trách độc lập; mọi hoạt động xúc tiến vẫn mang tính sự vụ và phụ thuộc vào chương trình khung của Toyota Việt Nam. Khi đối chiếu với case study của VinaMazda (bán ra hơn 8.200 xe trong 11 tháng đầu năm 2014) và mô hình xưởng dịch vụ 2 tầng rộng 3.400m2 tại Toyota Hà Đông, rõ ràng Toyota Thái Nguyên cần nâng cấp cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận dịch vụ 5S và áp dụng các chiến dịch tiếp thị địa phương hóa mạnh mẽ hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

• Thành lập Phòng Marketing chuyên trách độc lập: Tách bạch chức năng tiếp thị khỏi bộ phận kinh doanh thông thường; bố trí nhân sự chuyên trách thực hiện nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu khách hàng theo quý và triển khai các chiến dịch truyền thông số (Digital Marketing) nhằm tăng độ phủ nhận diện thương hiệu thêm 25% trong vòng 12 tháng.
• Tối ưu hóa chính sách giá và hỗ trợ tài chính (Marketing-Mix): Thiết lập liên kết chiến lược với các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn để cung cấp các gói vay mua ô tô trả góp lãi suất ưu đãi từ 5,99%/năm, tỷ lệ vay tối đa 80% giá trị xe, thủ tục phê duyệt nhanh trong vòng 24 giờ.
• Nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ sau bán hàng: Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận bảo dưỡng theo chuẩn 5S; đầu tư mở rộng thêm 2 khoang sửa chữa nhanh và 1 phòng sơn sấy khép kín tiêu chuẩn quốc tế; rút ngắn thời gian bảo dưỡng định kỳ xuống dưới 45 phút, đưa chỉ số hài lòng khách hàng CSI đạt mức 95%.
• Đào tạo chuẩn hóa lực lượng bán hàng và kỹ thuật viên: Tổ chức định kỳ 100% các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng và cập nhật công nghệ mới cho đội ngũ chuyên viên; áp dụng cơ chế đánh giá KPI gắn liền với mức độ hài lòng của người mua xe.
• Khuyến nghị vĩ mô: Đề xuất Công ty Toyota Việt Nam tăng cường tỷ lệ phân bổ các dòng xe có nhu cầu cao trong dịp cao điểm, hỗ trợ 30% kinh phí tổ chức sự kiện lái thử tại các huyện vùng ven; kiến nghị UBND tỉnh và các cơ quan chức năng đơn giản hóa thủ tục hành chính về đăng ký, đăng kiểm phương tiện giao thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban giám đốc và nhà quản trị đại lý ô tô: Cung cấp mô hình hoạch định chiến lược kinh doanh 3S hoàn chỉnh, bài học phân tích đối thủ cạnh tranh và cẩm nang quản trị vận hành xưởng dịch vụ tại thị trường cấp tỉnh.
• Chuyên viên Marketing và tư vấn bán hàng ngành ô tô: Nắm bắt phương pháp phân khúc khách hàng, kỹ thuật khảo sát nhu cầu thực tế và các giải pháp thiết kế chính sách Marketing-Mix 4P hiệu quả cho từng dòng sản phẩm.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Kinh tế: Tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp luận kết hợp phân tích ma trận SWOT, lý thuyết chu kỳ sống sản phẩm và xử lý dữ liệu thống kê chuỗi thời gian.
• Cơ quan hoạch định chính sách và quản lý thương mại địa phương: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về xu hướng tiêu dùng xe cá nhân, hỗ trợ việc quy hoạch mạng lưới phân phối và hạ tầng giao thông đô thị đồng bộ.

Câu hỏi thường gặp

• Động lực tăng trưởng doanh số chính của Toyota Thái Nguyên giai đoạn 2012–2015 là gì?
  Động lực chính xuất phát từ sự bùng nổ nhu cầu sở hữu xe gia đình tại Thái Nguyên và uy tín vượt trội của các mẫu xe chủ lực như Vios, Innova với độ bền bỉ cao, mức tiêu hao nhiên liệu thấp và tỷ lệ giữ giá tốt khi chuyển nhượng.
• Vì sao luận văn kiến nghị thành lập riêng Phòng Marketing chuyên trách?
  Do trước đây hoạt động tiếp thị bị gộp chung với bán hàng, dẫn đến tính bị động trong nghiên cứu thị trường. Phòng Marketing độc lập sẽ chuyên sâu hóa việc dự báo nhu cầu, đo lường chỉ số hài lòng và phân tích hành vi của từng nhóm khách hàng mục tiêu.
• Chi nhánh Toyota Thái Nguyên có thể học tập được gì từ mô hình của Mazda Việt Nam?
  Chi nhánh có thể tiếp thu bài học về chiến lược đa dạng hóa dòng sản phẩm, chính sách giá bán cạnh tranh linh hoạt, cùng việc đẩy mạnh quảng bá các ưu thế công nghệ mới và ngôn ngữ thiết kế hiện đại nhằm thu hút đối tượng khách hàng trẻ tuổi.
• Chỉ số CSI trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ô tô mang ý nghĩa như thế nào?
  Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về quy trình giao xe, thái độ phục vụ và chất lượng sửa chữa. Duy trì CSI trên 90% là điều kiện tiên quyết để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ phụ tùng lâu dài.
• Phương pháp phân tích nào giúp lượng hóa năng lực cạnh tranh trong luận văn?
  Tác giả phối hợp phương pháp phân tích ma trận SWOT, kỹ thuật thống kê mô tả so sánh tỷ lệ tương đối, tuyệt đối và đối chiếu thị phần trực tiếp với 5 đối thủ lớn trên địa bàn để định vị điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.

Kết luận

• Khẳng định vai trò sống còn của công tác phát triển thị trường tiêu thụ ô tô đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong nền kinh tế hội nhập.
• Đánh giá khách quan bức tranh kinh doanh của Chi nhánh Toyota Thái Nguyên giai đoạn 2012–2015 với nhiều thành tựu về doanh thu nhưng cũng bộc lộ hạn chế trước sức ép cạnh tranh mới.
• Hệ thống hóa nguyên nhân cốt lõi từ sự thiếu hụt bộ phận tiếp thị chuyên trách đến tình trạng quá tải cục bộ tại xưởng dịch vụ kỹ thuật.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, gắn liền với các chỉ tiêu định lượng rõ ràng về thị phần, doanh số và chất lượng phục vụ chuẩn 3S.
• Vạch ra lộ trình thực thi chiến lược theo từng giai đoạn, tạo tiền đề vững chắc để Chi nhánh Toyota Thái Nguyên mở rộng mạng lưới phân phối sang các tỉnh lân cận trong những năm tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu của sự thành công. Muốn có kết quả cuối cùng doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một hệ thống các biện pháp tác động vào thị trường nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Kinh doanh là phải có lãi, lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sẽ huy động mọi tiềm năng sẵn có nhằm thu được lợi nhuận mong muốn.

Song không phải tất cả các yếu tố liên quan đến thị trường đều có thể kiểm soát được. Sản phẩm sản xuất ra có thể biết được tốt hay xấu, nhiều hay ít. Nhưng đôi khi không thể biết được khách hàng cần gì? họ đánh giá như thế nào là đối thủ cạnh tranh của mình quả là một vấn đề không phải đơn giản. Do đó, bên cạnh tiềm năng sẵn có doanh nghiệp phải có những biện pháp đúng đắn tác động đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh nhằm khai thác và nâng cao thị phần của doanh nghiệp.Mỗi doanh nghiệp khác nhau tuỳ theo khả năng và điều kiện mà có những biện pháp khác nhau.

Song chúng ta có thể đưa ra một số biện pháp nhằm khai thách và mở rộng thị trường của một doanh nghiệp như sau: c 15 * Các biện pháp đối với khách hàng [4] Các doanh nghiệp luôn phải coi khách hàng là trung tâm quyết định mọi vấn đề mà doanh nghiệp phải làm như: sản phẩm gì? sản lượng, chủng loại ra sao? chất lượng như thế nào? khách hàng mua hàng với giá trị sử dụng của hàng hoá. Họ chỉ có thể thoả mãn khi hàng hoá có chất lượng tốt, số lượng đủ, giao hàng nhanh chóng và thanh toán thuận tiện. Họ cũng chỉ trả tiền khi hàng hoá được mua bán thuận tiện, được phục vụ văn minh. Doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, phát triển bình thường, thâm nhập vào thị trường thì cung phải được khách hàng ở thị trường này chấp nhận.

Sự thành công trong công tác thị trường tức là chiếm được thị phần ngày càng sâu rộng niềm tin của khách hàng. Không ai khác, khách hàng là người quyết định sự xuất hiện, tồn vong hay phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải coi khách hàng là trung tâm, là mục tiêu kinh doanh, là người trả tiền và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Từ chỗ là người chấp nhận đến nay họ được tự do lựa chọn trong số hàng hoá rất dồi dào để ra quyết định mà thị trường phải nghe theo.

Cuộc cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các nhà cung ứng bắt các nhà kinh doanh phải đáp ứng, chiếm lĩnh nhiều khách hàng hơn. Khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi và vượt lên. Khách hàng chỉ ưa thích và lựa chọn mua những hàng hoá có chất lượng tốt, phục vụ tận tình, dịch vụ mua bán thuận tiện. Tâm lý này của khách hàng xuất phát là do thu nhập của khách hàng có giới hạn và trên thị trường xuất hiện nhiều người bán và ít người mua.

Vì vậy, khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp quan tâm tới lợi ích của mình. Không ai mua sản phẩm hàng hoá khi mình không thấy vừa lòng, nhất là khi họ lại là người có quyền quyết định. Dựa vào các đặc thù của khách hàng ta thấy doanh nghiệp cần có những biện pháp thích hợp, đó là mọi hoạt động phải hướng vào khách hàng, thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng và luôn phải tự hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. c 16 Chúng ta có thể rút ra một số phương pháp thu hút khách hàng sau: + Phương pháp xã hội học: Các doanh nghiệp có thể tiến hành quan sát, điều tra hay thử nghiệm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn mua sắm của khách hàng.

+ Phương pháp dự đoán: Với các thông số thực tế, những hiểu biết kinh nghiệm và khả năng của mình, các doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích số lượng, cơ cấu, hành vi. từ đó dự đoán được nhu cầu khách hàng trong tương lai. + Phương pháp tâm lý: Dựa vào các qui luật tâm lý, doanh nghiệp tiến hành làm vừa lòng khách hàng để thu hút khách hàng, có thể tư vấn sử dụng, làm tốt công tác bảo hành khuyến mãi, tặng quà. + Phương pháp Marketing: Dùng các biện pháp tiếp thị, quảng cáo, hội chợ xúc tiến bán hàng thu hút khách hàng để bán hết số sản phẩm.

* Phương pháp với đối thủ cạnh tranh Cơ chế thị trường ra đời, đi kèm với nó là tính cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau, nhất là những doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới, các chính sách đối với đối thủ cạnh tranh lại càng quan trọng. Cạnh tranh thành công là doanh nghiệp đã chiếm được một thị phần trong môi trường đó và do đó việc trước tiên là doanh nghiệp phải xác định cho mình đâu là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với từng loại đối thủ cạnh tranh cần sử dụng các biện pháp khác nhau. Cụ thể là: + Phương pháp liên doanh liên kết. Là hình thức các doanh nghiệp hợp tác với nhau tạo thế mạnh.

Hình thức hợp tác hết sức đa dạng song tựu chung lại mỗi doanh nghiệp có tiềm lực mạnh riêng của mình cùng hợp sức lại xây dựng một thế mạnh có tiềm lực vững chắc lớn mạnh nhằm tạo ra sức mạnh cạnh tranh mới có hiệu quả trên thương trường. c 17 Phương pháp này có ưu điểm là: các bên có thể bù đắp những điểm yếu cho nhau tạo nên một khối vững mạnh. Ngoài ra, khả năng vốn, hiện đại hoá trang thiết bị, tăng kinh nghiệm đều có được khi tham gia liên doanh liên kết. Phương pháp này cũng có nhược điểm là: sự lệ thuộc lẫn nhau do một khối lớn nên khả năng linh hoạt hạn chế.

+ Phương pháp dung hoà: Đây thực chất là sự thoả thuận ngầm để phân chia thị trường giữa các bên. Thường xẩy ra trong trường hợp các bên có tiềm năng tương đương nhau do đó việc thương lượng là phương án tốt nhất cho cả hai bên. Bất cứ một sự cạnh tranh nào đều có lợi cho các đối thủ cạnh tranh khác, hơn nữa biến thù thành bạn luôn là phương châm trên thương trường. + Phương pháp khử bỏ: Đây là phương pháp cứng rắn, cạnh tranh khốc liệt, bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: - Bán phá giá.

- Chạy đua bằng chất lượng, trình độ, sự khác biệt. - Sử dụng bủa vây, đánh chọc sườn, đối đầu. + Phương pháp né tránh: Trong trường hợp là đối thủ mạnh, doanh nghiệp nên tránh đối đầu trực tiếp bằng cách nhường các đối thủ mạnh thị phần của họ. Có thể có nhiều cách thức mà doanh nghiệp vừa và nhỏ làm như: - Lựa chọn thị trường mới: có hai loại thị trường mới bao gồm thị trường đã có song chưa được thoả mãn và thị trường do doanh nghiệp tạo nên.

Việc phát triển thị trường mới giúp doanh nghiệp mở rộng phát triển thị trường thuận lợi và không hoặc ít đối thủ cạnh tranh. Để xác định được thị trường mới không đơn giản, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành nhiều biện pháp nghiên cứu thăm dò, phải kết hợp với sự nhậy bén và thực tiễn của nhà marketing. - Doanh nghiệp phải tìm ra những thị trường đủ lớn để kinh doanh và có qui mô phù hợp với tổ chức của doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai. c 18 - Doanh nghiệp phải có khả năng nhanh chóng phân biệt các nhu cầu khác nhau trên thị trường.

Tóm lại, mỗi chiến lược cạnh tranh dù hay đến đâu cũng không phải là lời giải cho bài toán tổng quát của toàn bộ thị thường. Chiến lược cạnh tranh phát huy hiệu quả tức là nó phải phù hợp với doanh nghiệp. * Phương pháp với bản thân doanh nghiệp Khách hàng và đối thủ cạnh tranh là đối tượng cần phải quan tâm nghiên cứu của doanh nghiệp. Nhưng muốn làm tốt những điều đó doanh nghiệp trước tiên phải củng cố sự vững chắc, niềm tin của cán bộ trong doanh nghiệp của mình, có như vậy mới có thể vươn ra xa và có vị trí uy tín trên thị trường.

Các biện pháp doanh nghiệp có thể áp dụng là: + Nguồn nhân lực: đây là nhân tố quan trọng nhất và quyết định sự thành công trong kinh doanh. Kinh doanh là hoạt động của con người. Kết quả kinh doanh phụ thuộc vào họ, phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cả tập thể doanh nghiệp. Để thành công doanh nghiệp phải có những chuyên gia, kỹ sư, có đội ngũ lãnh đạo giỏi, công nhân viên yêu nghề, yêu công ty.

Để dạt được điều này doanh nghiệp cần phải quan tâm đến lợi ích của từng cá nhân, phải có chế độ thích đáng với những công sức họ bỏ ra. Thu hút nhân tài bằng uy tín và triển vọng của doanh nghiệp, bằng việc trả lương phù hợp, đáp ứng về mặt tinh thần. Trọng dụng những người có năng lực, cân nhắc họ lên những vị trí quan trọng. Đào tạo bằng các khoá học, có thể thuê chuyên gia hoặc gửi sang nước ngoài đào tạo.

Khi đã có đội ngũ kinh doanh tốt, doanh nghiệp phải không ngừng đáp ứng về mặt vật chất và tinh thần để mọi người thoải mái và yên tâm làm việc sẽ có hiệu quả cao. + Tín nhiệm: tạo tín nhiệm trên thị trường là rất khó và rất quan trọng cho việc thiết lập quan hệ kinh tế - xã hội của doanh nghiệp. Kinh doanh phải lấy chữ tín làm đầu, nó giúp cho doanh nghiệp có vị thế trên thị trường, có ấn tượng và uy tín cho người tiêu dùng. c 19 Để thường xuyên duy trì nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, doanh nghiệp có thể áp dụng những biện pháp: - Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, mẫu mã đẹp, giá cả phù hợp.

- Phương thức thanh toán văn minh. - Thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sự. - Bảo hành những sản phẩm mình bán ra giữ uy tín sản phẩm. - Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu là lợi ích của doanh nghiệp.

- Chú ý lắng nghe sự phàn nàn, góp ý với sản phẩm, với phong cách phục vụ để làm vừa lòng các khách hàng. + Quan hệ công cộng - cầu nối tiêu thụ sản phẩm: Sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá theo hướng sản xuất lớn mang tính xã hội hoá và mở cửa làm cho mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và xã hội ngày càng chặt chẽ. Việc xử lý tốt mối quan hệ công cộng và xã hội cho phép doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh tốt trong xã hội. Nhờ đó doanh nghiệp càng có cơ hội mở rộng việc tiêu thụ và phát triển kinh doanh.