phần mở đầu Luận văn đã trình bày bối cảnh nghiên cứu, tầm quan trọng của ATTP và lý do chọn đề tài làm luận văn tốt nghiệp. Luận văn nêu mục tiêu tổng quát, mục tiêu nghiên cứu cụ thể và các câu hỏi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Tổng số lƣợng điều tra là 31 bao gồm 26 nhân viên và 3 chuyên gia đánh giá và 2 đại diện khách hàng tại Việt Nam am hiểu về hệ thống của MZBV.
Luận văn nêu ra ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài cũng nhƣ định hƣớng cho các chƣơng nghiên cứu tiếp theo. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1. Các khái niệm chính 1. Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một phạm trù khá quen thuộc trong cuộc sống nói chung cũng nhƣ trong kinh tế nói riêng.
Đã có không ít các nghiên cứu về chất lƣợng nói chung cũng nhƣ các cách tiếp cận khác nhau về thuật ngữ này. Theo Juran (1988), "Chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật". Edwards Deming (1950), “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Theo Kaoru Ishikawa (1989), “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”.
Theo Crosby (1989), “Chất lượng là thứ cho không”. Theo Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa (2007) nêu rõ “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Theo ISO 9000: 2015, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Ở đây yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Các bên có liên quan bao gồm khách hàng, nhân viên, những ngƣời cung ứng nguyên vật liệu, cộng đồng xã hội,… Nhƣ vậy, chất lƣợng nằm trong con mắt khách hàng, đƣợc xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu thông qua sản phẩm dịch vụ. Do đó quan điểm chất lƣợng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt là đầy đủ và chính xác. Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, ngƣời bán lẻ cho đến ngƣời tiêu dùng. Những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng đƣợc tiếp tục mở rộng.
Chất lƣợng còn là “lao động sạch” để tạo sản phẩm. Điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trƣờng và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm. Khái niệm quản lý chất lượng Nếu mục đích cuối cùng của chất lƣợng là đáp ứng nhu cầu khách hàng; QTCL là tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động, cũng nhƣ để đạt đƣợc mục tiêu của tổ chức với chi phí xã hội thấp nhất. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các tổ chức muốn sản xuất ra đƣợc những sản phẩm có chất lƣợng, giá thành hợp lý; họ cần có khả năng quản lý và kiểm soát các quá trình chủ yếu bằng con đƣờng kinh tế nhất, đó là quản lý chất lƣợng.
QTCL là quản lý mặt chất của hệ thống; liên quan đến mọi bộ phận, mọi ngƣời và mọi công việc. Các lĩnh vực này cần phải đƣợc phối hợp với nhau một cách đồng bộ trong suốt quá trình hoạt động của tổ chức. QTCL là trách nhiệm của tất cả cấp quản lý nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cao nhất cam kết. Thực hiện quản lý chất lƣợng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức đòi hỏi họ phải thấu hiểu, thực hiện và duy trì (Hoàng Mạnh Dũng, 2019).
Từ quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, nhà nghiên cứu tuỳ thuộc vào đặc trƣng của nền kinh tế mà xuất hiện nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lƣợng. Theo ISO 9000:2015, QTCL là quản trị liên quan đến chất lƣợng. QTCL bao gồm thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng và các quá trình để đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng này thông qua hoạch định chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Hoạch định chất lượng là một phần của QTCL tập trung vào lập mục tiêu chất lƣợng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt đƣợc các mục tiêu chất lƣợng.
Đảm bảo chất lượng là một phần của QTCL tập trung mang lại lòng tin về các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện. Kiểm soát chất lượng là một phần của QTCL tập trung thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Cải tiến chất lượng là một phần của QTCL tập trung nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. 11 Ngoài ra, theo ISO 9001:2015 và ISO 22000:2018, định nghĩa hiệu lực là mức độ theo đó các hoạt động đã hoạch định đều đƣợc thực hiện và đạt đƣợc các kết quả nhƣ đã hoạch định.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đƣợc mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá đƣợc đo lƣờng dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. (2003), quan điểm rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc thực hiện từ mức độ mong đợi về đặc điểm hoặc chức năng tổng thể của dịch vụ thu đƣợc từ nhà cung cấp. Ngoài ra, sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng về niềm vui hoặc sự thất vọng khi so sánh một sản phẩm liên quan đến kỳ vọng của họ (theo Kotler, P.
Theo Kotler et al. (2016), sự hài lòng là cảm giác hạnh phúc hoặc thất vọng của một ngƣời nảy sinh do so sánh hiệu suất cảm nhận của sản phẩm (hoặc kết quả) với mong đợi của họ. Thuật ngữ này thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ một thƣớc đo về các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi của khách hàng. Trong khi theo Njei Zephan (2018), Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trƣớc khi tiêu dùng và hiện thực hóa sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các tổ chức năng động luôn hình thành triết lý và chiến lƣợc nhằm áp dụng nhiều sáng kiến hƣớng đến khách hàng. Hoạt động này khác với phƣơng cách hiểu, thu hút, giữ chân và xây dựng mối quan hệ lâu dài thân mật với khách hàng để tìm kiếm lợi nhuận (Kotler, P. Khách hàng khi hài lòng sẽ nói với năm ngƣời khác về cách đối xử tốt với họ; tăng 5% về lòng trung thành và tăng lợi nhuận 25% - 85%. Ngƣợc lại, khách hàng hài lòng ở mức trung bình, họ sẽ nói với tám đến mƣời ngƣời khác (SPSS White paper, 1996; Limayem, M.
Khái niệm thực phẩm Theo ISO 22000:2018, thực phẩm là chất (nguyên liệu thành phần), dù đã đƣợc chế biến, sơ chế hoặc nguyên liệu thô nhằm tiêu dùng và bao gồm thức uống, kẹo gum và bất kỳ chất nào đã đƣợc sử dụng trong sản xuất, chuẩn bị hoặc xử lý 12 “thực phẩm” nhƣng không bao gồm mỹ phẩm hoặc thuốc lá hoặc các chất (thành phần) chỉ đƣợc sử dụng nhƣ thuốc chữa bệnh. Khái niệm an toàn thực phẩm Theo ISO 22000:2018, “An toàn thực phẩm là đảm bảo thực phẩm không ảnh hƣởng xấu đến sức khỏe của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc chuẩn bị và/ hoặc đƣợc tiêu dùng theo đúng mục đích sử dụng”. Theo Luật ATTP (2010) quy định “ATTP là bảo đảm thực phẩm không gây hại đến sức khỏe, tính mạng con ngƣời. Bảo đảm chất lƣợng ATTP giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần giảm tỷ lệ mắc bệnh, duy trì và phát triển nòi giống, tăng cƣờng sức lao động, học tập, thúc đẩy sự tăng trƣởng kinh tế, văn hóa xã hội và thể hiện nếp sống văn minh”.
Theo Tổ chức y tế thế giới WHO (2016) quy định: “ATTP là sự đảm bảo thực phẩm sẽ không gây hại cho ngƣời sử dụng khi chế biến và/hoặc ăn theo mục đích sử dụng. Tổ chức cũng ban hành sổ tay với mục đích đƣa ra các giá trị dinh dƣỡng của thực phẩm không đƣợc coi là yếu tố an toàn thực phẩm”. Xác định và quản lý rủi ro liên quan đến an toàn thực phẩm trên phạm vi toàn cầu 1. HACCP HACCP là hệ thống phân tích mối nguy các điểm kiểm soát tới hạn và là cách tiếp cận để xác định, đánh giá và kiểm soát các bƣớc trong quá trình sản xuất thực phẩm.
Các nguyên tắc này là nền tảng của hệ thống quản lý chất lƣợng/ an toàn thực phẩm nhƣ Codex Alimentarius, các chƣơng trình tƣ nhân và luật thực phẩm của EU (Trienekens & Zuurbier, 2008). Bảy nguyên tắc của HACCP đƣợc giới thiệu trong tiêu chuẩn của CODEX mang ký hiệu CAC/RCP 1:1969, Rev 4:2003 và tiêu chuẩn quốc gia tƣơng đƣơng là TCVN 5603:2008 bao gồm: Nguyên tắc 1 - Tiến hành phân tích mối nguy hại: Xác định các mối nguy tiềm ẩn ở mọi giai đoạn ảnh hƣởng tới an toàn thực phẩm từ sơ chế, chế biến, phân phối cho tới khâu tiêu thụ cuối cùng. Đánh giá khả năng xuất hiện các mối nguy và xác định các biện pháp kiểm soát chúng. 13 Nguyên tắc 2 - Xác định các điểm kiểm soát tới hạn (CCP): Xác định các điểm kiểm soát tới hạn tại từng công đoạn của chuỗi cung ứng thực phẩm cần đƣợc kiểm soát để loại bỏ các mối nguy hoặc hạn chế khả năng xuất hiện của chúng.
Nguyên tắc 3 - Xác lập các ngƣỡng tới hạn không đƣợc vƣợt quá nhằm đảm bảo khống chế có hiệu quả các điểm kiểm soát tới hạn. Nguyên tắc 4 - Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn: Xây dựng hệ thống các chƣơng trình thử nghiệm hoặc quan sát nhằm giám sát tình trạng của các điểm kiểm soát tới hạn. Nguyên tắc 5 - Xác định các hoạt động khắc phục: Cần phải tiến hành khi hệ thống giám sát cho thấy tại một điểm kiểm soát tới hạn nào đó không đƣợc thực hiện đầy đủ. Nguyên tắc 6 - Xác lập các thủ tục kiểm tra để khẳng định hệ thống HACCP đang hoạt động có hiệu quả.
Nguyên tắc 7 - Thiết lập hệ thống tài liệu: Liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chƣơng trình HACCP phù hợp với các nguyên tắc trên và các bƣớc áp dụng chúng.