CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1. Một số khái niệm và lý thuyết cơ sở 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nó nằm trong cấu trúc của nền sản xuất xã hội.
Các khái niệm về dịch vụ. Do tính chất vô hình, đa dạng và phức tạp của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Dưới đây là một số khái niệm phổ biến về dịch vụ: - Theo từ điển Bách khóa toàn thư mở Wikipedia.org: Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Theo từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. - Một khái niệm khác về dịch vụ trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
- Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Luan van 9 một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Từ các quan điểm nêu trên, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Các thuộc tính của dịch vụ: Dù chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu nhưng nhìn chung cho dù được hiểu hay mô tả như thế nào thì dịch vụ hàm chứa những thuộc tính cơ bản như sau: - Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà khi mua nó không rơi vào tay bạn” Nếu các SP là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
- Tính đồng thời (Simultaneity) và không lưu trữ được (Perishability) Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động Luan van 10 mua bán”[14]. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
- Tính không đồng nhất và khó xác định (Variability) Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Khái niệm cung ứng dịch vụ Theo Luật Thương mại năm 2005 có định nghĩa Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Theo từ điển Tiếng Việt thì cung ứng là hoạt động cung cấp những thứ cần thiết để đáp ứng nhu cầu, thường là của hành khách hoặc của sản xuất. Trong kinh doanh, cung ứng là một trong các hoạt động cơ bản, là hoạt động nhằm tạo các yếu tố đầu vào nhằm đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong đó cung ứng dịch vụ được hiểu là việc cung cấp những hoạt động mang tính xã hội và tạo ta các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể từ đó thỏa mãn kịp thời các nhu cầu đời sống sinh hoạt và sản xuất kinh doanh.
Nói theo một cách khác thì cung cứng dịch vụ chính là cung cấp các hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường. Khái niệm nguồn lực và năng lực cung ứng dịch vụ Năng lực Theo từ điển Tiếng Việt năng lực là “khả năng, điều kiện chủ quan hoặc tự nhiên sẵn có để thực hiện một hoạt động nào đó”, hoặc năng lực là “phẩm chất tâm lý và sinh lý tạo cho con người khả năng hoàn thành một hoạt động nào đó với chất Luan van 11 lượng cao. Góc độ một tổ chức, năng lực được thể hiện ở mức độ sử dụng khả năng và nguồn lực sẵn có của tổ chức đo để thực thi các hoạt động chủ yếu. Năng lực là nói đến việc sử dụng khả năng như thế nào, thể hiện trình độ sử dụng khả năng, trình độ khai thác khả năng.
Thực tế đã chứng minh nếu biết cách khai thác tiềm năng có thể biến tiềm năng đó trở thành năng lực. Đề cập đến năng lực chính là đề đề cập đến chiến lược khai thác tiền năng. Ví dụ: Một doanh nghiệp hoặc đơn vị có rất nhiều khả năng thể hiện ở sự sẵn có của các nguồn lực vốn, sơ sở vật chất kỹ thuật, máy móc, thiết bị, con người, Tuy nhiên với mỗi nhà quản trị khác nhau, với chiến lược khả năng tiềm tàng khác nhau sẽ tạo ra năng lực khác nhau. Một nhà quản trị giỏi có thể tận dụng tốt khả năng sẵn có về nguồn lực đẻ tạo ra các các năng lực khác nhau.
Một nhà quản trị giỏi có thẻ tận dụng tốt nhất khả năng sẵn có về nguồn lực để tạo ra các năng lực cung ứng tốt nhất và ngược lại nhà quản trị không biết cách khai thác khả năng sẵn có chỉ có thể tạo ra những năng lực cưng ứng tồi cho doanh nghiệp, hoặc đơn vị trong việc thoả mãn nhu cầu của thị trường. Nguồn lực Nguồn lực là đề cập đến các yếu tố tham gia vào việc tạo ra khả năng. Các yếu tố có thể kế đến như: nguồn nhân lực, vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín, thương hiệu, văn hoá đơn vị hoặc doanh nghiệp, các lợi thế của tổ chức đó… Như vậy năng lực cung ứng của đơn vị là khả năng và nguồn lực sẵn có của đơn vị để cung cấp những sản phẩm hàng hoá dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác năng lực cung ứng của đơn vị được hiểu là tích hợp các khả năng và nguồn nội lực để cung cấp những sản phẩm cần thiết cho khách hàng nhằm duy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và định vị những ưu thế nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định.
Năng lực cung ứng của đơn vị thể hiện thực lực và lợi thế của đơn vị trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng để thu lợi ích ngày càng cao cho đơn vị. Từ các yếu tố nêu trên, năng lực cung ứng dịch vụ có thể được hiểu là việc sử dụng hiệu quả khả năng và các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp để đáp ứng, Luan van 12 thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng và thu được lợi nhuận, thực hiện được chiến lược phát triển lâu dài của cơ sở cung ứng dịch vụ đó. Một số vấn đề lý thuyết cơ sở 1. Giá trị cung ứng và sự thỏa mãn khách hàng của tổ chức dịch vụ và ý nghĩa của nó Giá trị giành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay một dịch vụ nhất định. Tổng giá trị của khách hàng được hình thành từ giá trị của 4 nguồn, đó là sản phẩm, dịch vụ, con người và hình ảnh của Công ty. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí, nó bao gồm cả phí tổn về thời gian, sức lực và tinh thần mà người mua bỏ ra để có được hàng hoá dịch vụ đó. Yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp bán lẻ là làm thế nào để nâng cao tổng giá trị và giảm tổng chi phí của khách hàng để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của Công ty mình.