ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------- CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH Mã số công trình: ……………………………. (Phần này do BTC Giải thưởng ghi) i MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU. iv MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH. v NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG .Tính cấp thiết của đề tài: .Mục đích nghiên cứu:.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn .2 Khái niệm về khách sạn .2 KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn .3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN .1Phân loại theo loại hình khách sạn .2 Phân loại theo vị trí: .3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .4 Phân loại theo hình thức sở hữu: .5 Phân loại theo quy mô: .4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: .2 Ảnh hƣởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức .5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG .2 Phân loại buồng trong khách sạn .3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng .4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng .5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ .6 Chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng trong khách sạn.34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON .1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON .1 Giới thiệu sơ lƣợt về khách sạn .2 Sự hình thành và phát triển .3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex .4 Cơ cấu tổ chức bộ máy .5 Tổng quan tình hình nhân sự .6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua .2 Giới thiệu sơ lƣợc về bộ phận buồng tại khách sạn Rex .1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex .2 Cơ cấu nhân sự .3 Cơ cấu tổ chức .3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON .1 Tầm ảnh hƣởng của bộ phân buồng đối với khách sạn .2 Vai trò của bộ phận buồng .3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác .4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng .54 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .3 Thiết kế bảng câu hỏi .2 Xây dựng thang đo: .3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng: .1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: .2 Đặc điểm của mẫu khảo sát .62 iii CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đánh giá thang đo .1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy .2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) .3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) .4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) .5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH).6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN) 71 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex.1 Phân tích nhân tố EFA .2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng .3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: .1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .3 Phân tích mô hình.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng buồng tại khách sạn Rex.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA .81 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON .1 Định hƣớng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới .2 Giải pháp và kiến nghị .86 TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 89 iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi . Cơ cấu nhân sự theo trình độ .3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng . Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 . Kết quả kinh doanh năm 2016 .1 Thang đo chính thức đƣợc mã hóa .2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng .3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính .4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi .5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn .6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập .7: Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ .8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm .9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng .1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm .4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông .5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình .6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng .7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc .8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần .9: Bảng phân tích nhân tố EFA .10: Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter .13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA .81 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ .2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa .3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn .1: Mô hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) .1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon .2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex . Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex .1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa .4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex .81 1 NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay ngành du lịch đang là một ngành chủ điểm và thu hút rất nhiều sự quan tâm của du khách cả trong và ngoài nƣớc. Việc kinh doanh trong ngành nghề này cũng rất quan trọng, đòi hỏi sự hoàn thiện về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng đầu trong ngành nghề này là việc kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng phòng luôn chiếm vị trí quan trọng. Đây là bộ phận chính yếu của khách sạn ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ sẽ nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Chính vì những lí do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”. Mục đích nghiên cứu: Thu thập kiến thức về quy trình và chất lƣợng phục vụ buồng để đƣa ra các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân. Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp Chƣơng 1: Cơ sở lí luận cơ bản về chất lƣợng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn 1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới Ở thời kỳ cổ đại, khi loài ngƣời lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ. Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những ngƣời lính hoặc những ngƣời đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999). Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ sở vật chất lƣu trú đƣợc nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông, Hy Lạp và Babylon Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lƣu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà đƣợc trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những ngƣời theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những ngƣời hành khách bình thƣờng. Tại Hy Lạp cổ đại, các cơ sở lƣu trú dành cho lữ khách có thể có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia”. Dƣới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống các cơ sở lƣu trú ven đƣờng, các quán trọ nhỏ đã đƣợc xây dựng dọc các đƣờng giao thông chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ. Cơ sở lƣu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại mặc d đƣợc trang bị thô sơ, nhƣng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại. Các cơ sở này đã đƣa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lƣu trú; những điều luật cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở. Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu đƣợc xây dựng tại Mỹ. Việc kinh doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn Châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ chỉ thuần kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp. Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, chỉ là chỗ trú chân đơn thuần. Những nhà trọ nhƣ thế gần nhƣ không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thƣờng, ngoài tấm biển hiệu treo bên ngoài.
Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Dịch Vụ Banquet Tại Khách Sạn Pullman Saigon Centre
Khám phá giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre trong cuộc thi sinh viên nghiên cứu khoa học euréka.
Trường đại học
Đại Học Kinh TếChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Công Trình Dự ThiPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Trường học: Đại Học Kinh Tế
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Dịch Vụ Banquet Tại Khách Sạn Pullman Saigon Centre
Loại tài liệu: Công Trình Dự Thi
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh
Tài liệu "Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Dịch Vụ Banquet Tại Khách Sạn Pullman Saigon Centre" trình bày những chiến lược và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ banquet tại khách sạn Pullman Saigon Centre. Tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa các dịch vụ đi kèm. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích rõ ràng từ việc áp dụng các giải pháp này, không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Để mở rộng thêm kiến thức về các giải pháp trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch, bạn có thể tham khảo tài liệu Giải pháp phát triển du lịch tại Việt Nam, nơi cung cấp cái nhìn tổng quan về các chiến lược thu hút khách du lịch. Ngoài ra, tài liệu Chiến lược phát triển du lịch MICE tại TP.HCM đến năm 2020 sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các xu hướng và chiến lược trong ngành du lịch MICE. Cuối cùng, tài liệu Phát triển nhân lực trong ngành du lịch tại Ninh Bình sẽ cung cấp thông tin về vai trò của nguồn nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về các khía cạnh khác nhau của ngành dịch vụ và du lịch.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ