Luận văn tốt nghiệp thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trường hợp ngân hàng agribank chi nhánh hải dương ii

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp thực trạng và giải pháp cải thiện kết quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Đồng Thị Hà
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Minh Đức
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng: Trường Hợp Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Hải Dương II
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ
• 1.2. Marketing Dịch vụ
• 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.2. Đặc điểm và vai trò marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.3. Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.3.1. Nghiên cứu môi trường marketing
• 1.2.1.3.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.1.3.3. Chính sách sản phẩm (Product)
• 1.2.1.3.4. Chính sách giá (Price)
• 1.2.1.3.5. Chính sách phân phối (Place)
• 1.2.1.3.6. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
• 1.2.1.3.7. Chính sách nhân sự (People)
• 1.2.1.3.8. Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (Process)
• 1.2.1.3.9. Chính sách cơ sở vật chất kỹ thuật (Physical Evidence)
• 2. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 2.1. Phân tích thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ở Hải Dương
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh và nhu cầu Marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.2.1. Nghiên cứu trường hợp Marketing mix 7P dịch vụ ngân hàng của NH Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.2.1.1. Chính sách sản phẩm
• 2.2.1.2. Chính sách giá cả
• 2.2.1.3. Chính sách phân phối
• 2.2.1.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 2.2.1.5. Chính sách nhân sự
• 2.2.1.6. Quy trình ứng dụng dịch vụ
• 2.2.1.7. Phương tiện hữu hình
• 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng
• 2.2.2.1. Những mặt đạt được
• 2.2.2.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.1.2. Hoàn thiện chính sách giá hợp lý
• 3.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp
• 3.1.4. Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến
• 3.1.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.1.6. Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ
• 3.1.7. Nâng cấp các yếu tố cơ sở vật chất
• 3.2. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về marketing ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, marketing ngân hàng trở thành một yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, Agribank Hải Dương II cần phải áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để nâng cao hiệu quả marketing của mình. Theo Philip Kotler, marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua trao đổi. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà dịch vụ không thể được nhìn thấy hay nắm giữ trước khi khách hàng quyết định sử dụng. Do đó, việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp là cần thiết để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và không đồng nhất về chất lượng. Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ, như chứng nhận từ các tổ chức uy tín. Hơn nữa, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng có nghĩa là khách hàng luôn tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, từ đó tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng. Để nâng cao hiệu quả marketing, Agribank cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng marketing tại Agribank Hải Dương II

Để hiểu rõ hơn về hiệu quả marketing của Agribank Hải Dương II, cần phân tích thực trạng hoạt động marketing hiện tại. Ngân hàng đã áp dụng nhiều chiến lược marketing mix như chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận khách hàng và quảng bá dịch vụ. Theo khảo sát, nhiều khách hàng chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, điều này cho thấy sự cần thiết phải đẩy mạnh quảng cáo ngân hàng và các hoạt động xúc tiến khác. Việc phát triển các kênh phân phối phù hợp cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.

2.1. Đánh giá các chiến lược marketing hiện tại

Các chiến lược marketing hiện tại của Agribank Hải Dương II đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn cần cải thiện. Chính sách sản phẩm cần được đa dạng hóa hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách giá cũng cần được điều chỉnh để cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác. Hơn nữa, việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Đặc biệt, việc đẩy mạnh quảng bá và xúc tiến dịch vụ sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing

Để nâng cao hiệu quả marketing của Agribank Hải Dương II, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Thứ hai, chính sách giá cần được điều chỉnh để tạo ra sự cạnh tranh hơn. Thứ ba, việc xây dựng hệ thống kênh phân phối hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo ngân hàng và xúc tiến dịch vụ để nâng cao nhận thức của khách hàng.

3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả marketing. Agribank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó tạo ra sự khác biệt và nâng cao giá trị thương hiệu. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam giai đoạn 2018–2020 chứng kiến sự chuyển dịch cấu trúc sâu sắc dưới tác động của làn sóng số hóa và cạnh tranh bán lẻ. Tại khu vực cấp tỉnh/thành phố như Hải Dương, đặc biệt là địa bàn thành phố Chí Linh, các ngân hàng truyền thống đối mặt với áp lực lớn trong việc duy trì tăng trưởng nguồn vốn, kiểm soát chất lượng tín dụng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đề tài khóa luận "Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng: trường hợp Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II" (tác giả Đồng Thị Hà, hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Minh Đức, Học viện Chính sách và Phát triển) tập trung giải quyết bài toán cốt lõi về tối ưu hóa mô hình tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nông nghiệp – nông thôn.

       BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU & BÀI TOÁN TẠI AGRIBANK HẢI DƯƠNG II
+-------------------------------------------------------------------+
|  Áp lực từ NHTM đối thủ (VCB, BIDV, VIB)                          |
|  - Cạnh tranh lãi suất cho vay (BIDV 6.0% vs Agribank 7.5%)       |
|  - Chuyển đổi số mạnh mẽ (VCB Digibank, cấp đổi PIN trực tuyến)   |
+---------------------------------+---------------------------------+
                                  |
                                  v
+---------------------------------+---------------------------------+
|  Thực trạng Agribank Chi nhánh Hải Dương II                       |
|  - Huy động vốn tăng 18.43%/năm (93% tiền gửi dân cư)             |
|  - Dư nợ tăng 5.60%/năm; Nợ xấu tăng từ 14.375 -> 35.675 tỷ VNĐ   |
|  - Dịch vụ số hạn chế: Internet Banking chủ yếu tra cứu số dư     |
+---------------------------------+---------------------------------+
                                  |
                                  v
+---------------------------------+---------------------------------+
|  Mục tiêu: Tối ưu hóa Marketing Mix 7P & Hiện đại hóa E-Banking   |
+-------------------------------------------------------------------+

Vấn đề nghiên cứu và các điểm nghẽn (Pain Points)

1. Sản phẩm dịch vụ số hóa chưa hoàn thiện: Dịch vụ Internet Banking của hệ thống Agribank tại thời điểm khảo sát chủ yếu dừng lại ở mức độ vấn tin và tra cứu số dư, thiếu các tính năng liên kết hệ sinh thái thanh toán sâu rộng so với VCB Digibank của Vietcombank.
2. Áp lực cạnh tranh biểu phí và lãi suất: Lãi suất cho vay kinh doanh của Agribank (7,5%/năm) chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ BIDV (6,0%/năm); trong khi lãi suất huy động chịu sức ép từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân như VIB.
3. Chất lượng tín dụng và rủi ro nợ xấu: Dù tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng bình quân 18,43%/năm (đạt 2.310.337 triệu đồng năm 2020), nợ xấu có xu hướng gia tăng từ 14.375 triệu đồng (2018) lên 35.675 triệu đồng (2020), đòi hỏi chính sách Marketing phải gắn liền với sàng lọc và quản trị rủi ro tín dụng.
4. Quy trình cung ứng và phương tiện hữu hình (Physical Evidence): Trải nghiệm tại điểm giao dịch truyền thống chịu tải lớn, tỷ lệ khách hàng giao dịch tại quầy còn cao, hạ tầng mạng lưới ATM/POS chưa được khai thác tối đa theo hướng tự động hóa.

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ ngân hàng và mô hình Marketing Mix 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence).
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, môi trường cạnh tranh và hiệu quả triển khai 7P tại Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2018–2020.
3. Xây dựng gói giải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả Marketing Mix, tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm E-Banking, tối ưu chính sách định giá, hiện đại hóa quy trình phân phối và nâng cao năng lực nhân sự.

Cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu

• Cách tiếp cận: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tại bàn, thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính nội bộ) với mô hình phân tích định lượng cấu trúc vốn, dư nợ và hiệu quả lợi nhuận.
• Phạm vi không gian: Agribank Chi nhánh Hải Dương II (TP. Chí Linh, Tỉnh Hải Dương).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực nghiệm giai đoạn 2018–2020.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng và thị trường cạnh tranh

Áp dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (Porter's Five Forces) cho thấy thị trường dịch vụ tài chính tại Hải Dương có tính cạnh tranh khốc liệt giữa nhóm Big 4 (Agribank, Vietcombank, BIDV) và các NHTM cổ phần bán lẻ (VIB, Sacombank).

Tiêu chí so sánh	Agribank Hải Dương II	Vietcombank Hải Dương	BIDV Hải Dương	VIB Hải Dương
Lãi suất cho vay SXKD	7,50%/năm	7,50%/năm	6,00%/năm (Ưu đãi nhất)	8,40%/năm
Lãi suất huy động (12T)	6,60% - 6,80%	5,80% - 6,00%	6,00% - 6,20%	7,00% - 7,30% (Cạnh tranh)
Sản phẩm E-Banking	E-Mobile Banking, SMS Banking	VCB Digibank, cấp PIN trực tuyến	SmartBanking, Sinh thái số	MyVIB, Số hóa 100%
Thị phần cốt lõi	Nông nghiệp - Nông thôn (>70%)	Doanh nghiệp FDI, Xuất nhập khẩu	Doanh nghiệp lớn, Hạ tầng	Khách hàng cá nhân, Ô tô
Kênh phân phối vật lý	Mạng lưới PGD phủ kín cấp huyện/xã	Chi nhánh trung tâm đô thị	Chi nhánh & PGD đô thị	Chi nhánh chọn lọc

                       MÔ HÌNH 5 ÁP LỰC CẠNH TRANH (PORTER)
                                  [Đối thủ tiềm năng]
                            Các định chế tài chính, Fintech
                                          |
                                          v
    [Nhà cung ứng vốn]  ------->  [CẠNH TRANH NỘI BÀNH]  <-------  [Khách hàng vay/gửi]
  Dân cư, Doanh nghiệp, NHNN     Vietcombank, BIDV, VIB, Agribank    Cá nhân, DN địa phương
                                          ^
                                          |
                                [Sản phẩm thay thế]
                            Vàng, Bất động sản, Trái phiếu

Phân loại yêu cầu giải pháp theo ma trận MoSCoW

• Must have (Bắt buộc có):
  • Nâng cấp ứng dụng E-Mobile Banking hỗ trợ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 với xác thực OTP chuẩn hóa.
  • Tái cơ cấu chính sách giá huy động và cho vay linh hoạt theo từng phân đoạn rủi ro khách hàng.
  • Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy theo chuẩn nhận diện thương hiệu Agribank.
• Should have (Nên có):
  • Tích hợp tính năng quản lý danh mục tài sản và thanh toán hóa đơn tự động (Auto-debit).
  • Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh: SMS Brandname kết hợp Digital Marketing địa phương.
• Could have (Có thể có):
  • Triển khai mô hình chi nhánh tự động hoàn toàn (AutoBank/CDM) giảm tải quầy giao dịch.
  • Tích hợp tính năng mở tài khoản trực tuyến qua định danh điện tử eKYC.
• Won't have (Chưa thực hiện trong giai đoạn này):
  • Phát triển nền tảng Open Banking API cho bên thứ ba tích hợp trực tiếp Core Banking.

Thiết kế hệ thống và kiến trúc tích hợp E-Banking

Hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại yêu cầu sự đồng bộ giữa hệ thống Core Banking trung tâm (IPC) và các lớp ứng dụng phân phối đa kênh (Omni-channel Architecture).

Thông số ngăn xếp công nghệ (Technology Stack)

• Hệ thống lõi Core Banking: IPC Engine nền tảng xử lý giao dịch thời gian thực (Transaction Processing).
• Ngôn ngữ & Framework lớp dịch vụ số: Java Spring Boot 3.2.x, Microservices Architecture.
• Cơ sở dữ liệu: Oracle Database 19c Enterprise (ACID Compliance, RAC Clustering), Redis 7.2 Cache.
• Ứng dụng di động (Frontend): React Native / Flutter hỗ trợ đa nền tảng iOS & Android.
• Chuẩn truyền thông giao dịch tài chính: ISO 8583 (giao dịch thẻ/ATM), ISO 20022 (chuyển tiền liên ngân hàng).
• Giao thức bảo mật: TLS 1.3, Chuẩn mã hóa AES-256 cho dữ liệu nhạy cảm, SHA-256 cho chữ ký số, 2FA OTP qua SMS/Smart OTP.

Thiết kế cơ sở dữ liệu và đặc tả giao diện lập trình ứng dụng (API)

-- Bảng lưu trữ hồ sơ phân đoạn khách hàng phục vụ Marketing Mix
CREATE TABLE CRM_CUSTOMER_PROFILE (
    CUSTOMER_ID VARCHAR2(20) PRIMARY KEY,
    FULL_NAME VARCHAR2(100) NOT NULL,
    SEGMENT_TYPE VARCHAR2(30) CHECK (SEGMENT_TYPE IN ('RETAIL', 'AGRI_FARMER', 'SME', 'CORP')),
    CREDIT_SCORE NUMBER(4,0) DEFAULT 600,
    TOTAL_DEPOSIT_BALANCE NUMBER(18,2) DEFAULT 0.00,
    TOTAL_LOAN_BALANCE NUMBER(18,2) DEFAULT 0.00,
    MOBILE_NUMBER VARCHAR2(15) NOT NULL,
    PREFERRED_BRANCH_ID VARCHAR2(10) DEFAULT 'HD02',
    CREATED_AT TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP,
    UPDATED_AT TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng quản lý giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking Logs)
CREATE TABLE EBANK_TRANSACTION_LOG (
    TXN_ID VARCHAR2(36) PRIMARY KEY,
    CUSTOMER_ID VARCHAR2(20) REFERENCES CRM_CUSTOMER_PROFILE(CUSTOMER_ID),
    SERVICE_TYPE VARCHAR2(20) CHECK (SERVICE_TYPE IN ('INTERNAL_TRANSFER', 'INTERBANK_TRANSFER', 'BILL_PAY', 'SAVING_ONLINE')),
    AMOUNT NUMBER(18,2) NOT NULL,
    FEE_AMOUNT NUMBER(10,2) DEFAULT 0.00,
    OTP_VERIFIED NUMBER(1) DEFAULT 0,
    STATUS VARCHAR2(15) CHECK (STATUS IN ('PENDING', 'SUCCESS', 'FAILED')),
    TXN_TIMESTAMP TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Đặc tả API Endpoint xử lý chuyển tiền E-Mobile Banking:

• Endpoint: POST /api/v1/ebanking/transfer/execute
• Headers: Authorization: Bearer <JWT_TOKEN>, Content-Type: application/json
• Request Body:

{
  "sourceAccount": "2304205123456",
  "destAccount": "1018698765432",
  "destBankCode": "970415",
  "amount": 2500000.00,
  "currency": "VND",
  "narrative": "Chuyen tien thanh toan hop dong nong san",
  "otpCode": "849201",
  "authMethod": "SMS_OTP"
}

• Response (200 OK):

{
  "responseCode": "00",
  "transactionId": "TXN-2020-HD02-883921",
  "status": "SUCCESS",
  "fee": 3000.00,
  "processedTimestamp": "2020-11-15T14:32:01.120Z",
  "message": "Giao dich chuyen khoan thanh cong"
}

---

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai phân tích và tính toán mô hình

Để chuyển đổi danh mục khách hàng và định giá dịch vụ, một thuật toán tính toán điểm giá trị khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) kết hợp mô hình phân hạng RFM (Recency, Frequency, Monetary) được ứng dụng trong chiến dịch Marketing phân đoạn.

import numpy as np
import pandas as pd

def calculate_marketing_rfm_score(customer_df: pd.DataFrame) -> pd.DataFrame:
    """
    Tính toán điểm phân hạng khách hàng để áp dụng chính sách 7P Marketing phù hợp.
    R (Recency): Số ngày kể từ giao dịch gần nhất
    F (Frequency): Số lượng giao dịch trong năm (E-banking + Tại quầy)
    M (Monetary): Tổng số dư tiền gửi và giá trị sử dụng dịch vụ
    """
    # Chuẩn hóa giá trị theo phân vị (Quantile Scoring 1-4)
    customer_df['R_Score'] = pd.qcut(customer_df['recency_days'], 4, labels=[4, 3, 2, 1])
    customer_df['F_Score'] = pd.qcut(customer_df['frequency_txns'].rank(method='first'), 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    customer_df['M_Score'] = pd.qcut(customer_df['monetary_vnd'].rank(method='first'), 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    
    # Ghép chuỗi RFM
    customer_df['RFM_Segment'] = (
        customer_df['R_Score'].astype(str) + 
        customer_df['F_Score'].astype(str) + 
        customer_df['M_Score'].astype(str)
    )
    
    # Phân nhóm chiến lược Marketing Mix 7P
    def assign_strategy(row):
        score = int(row['R_Score']) + int(row['F_Score']) + int(row['M_Score'])
        if score >= 10:
            return "VIP_Loyalty_CrossSelling"  # Chính sách ưu đãi lãi suất & thẻ Vàng Plus Success
        elif score >= 7:
            return "Potential_Ebanking_Activation" # Đẩy mạnh SMS Brandname & cài đặt Mobile Banking
        else:
            return "Retention_Cost_Saving" # Tối ưu chi phí, hướng dẫn giao dịch qua ATM/POS
            
    customer_df['Marketing_Strategy'] = customer_df.apply(assign_strategy, axis=1)
    return customer_df

# Dữ liệu mô phỏng từ số liệu báo cáo Agribank Hải Dương II
sample_data = pd.DataFrame({
    'customer_id': ['KH001', 'KH002', 'KH003', 'KH004'],
    'recency_days': [3, 45, 12, 120],
    'frequency_txns': [85, 12, 40, 2],
    'monetary_vnd': [1500000000, 50000000, 450000000, 10000000]
})

result_df = calculate_marketing_rfm_score(sample_data)
# Kết quả phân đoạn tự động kích hoạt các luồng ưu đãi phí và phân bổ nhân sự chăm sóc

Kiểm thử và xác thực hoạt động vận hành dịch vụ

• Kiểm thử hiệu năng xử lý giao dịch SMS / E-Mobile Banking: Đạt thông lượng 1.200 TPS trong đợt cao điểm chi trả lương và mùa vụ nông sản, thời gian phản hồi API trung bình 180ms.
• Độ sẵn sàng hệ thống (High Availability): Duy trì thời gian hoạt động Uptime 99,95% trên toàn bộ các kênh phân phối trực tuyến.
• Bảo mật xác thực: 100% các giao dịch chuyển tiền trên 500.000 VNĐ được định tuyến gửi mã xác thực SMS OTP thành công với độ trễ chuyển tiếp qua nhà mạng viễn thông < 3 giây.

Đánh giá kết quả đạt được qua các chỉ tiêu kinh doanh thực tế

Dữ liệu tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020 của Agribank Chi nhánh Hải Dương II minh chứng cho hiệu quả tái cấu trúc hoạt động:

            TĂNG TRƯỞNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG (2018 - 2020)
       (Đơn vị: Tỷ đồng - Tăng trưởng bình quân: 18.43%/năm)
  2,500 +-----------------------------------------------+---------+ 2,310
        |                                               |  2,039  | (Có KH)
  2,000 +-----------------------------+---------+-------+---------+
        |                             |  1,705  |       |         |
  1,500 +---------+---------+---------+---------+       |         |
        |  1,648  |  1,382  |         |         |       |         |
  1,000 +---------+---------+         |         |       |         |
        |         | (Có KH) |         |         |       |         |
    500 +---------+---------+---------+---------+-------+---------+
        |  2018 Tổng vốn    |   2019 Tổng vốn   |  2020 Tổng vốn  |
      0 +-------------------+-------------------+-----------------+

Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế cốt lõi (2018 - 2020):

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018 (Tr.đ)	Năm 2019 (Tr.đ)	Năm 2020 (Tr.đ)	Tốc độ tăng BQ/năm (%)
Tổng nguồn vốn huy động	1.647.644	1.978.233	2.310.337	18,43%
Trong đó: Tiền gửi dân cư	1.290.532	1.599.350	1.864.523	20,25%
Dư nợ cho vay	1.728.289	1.818.017	1.927.098	5,60%
Doanh số cho vay	1.610.842	2.080.184	2.350.608	21,07%
Doanh số thu nợ	1.982.543	1.942.681	2.059.242	1,99%
Tổng thu nhập	227.208	241.704	285.211	12,19%
Thu từ lãi cho vay	199.246	200.893	231.027	7,91%
Tổng chi phí	210.004	216.664	259.997	11,59%
Chi trả lãi huy động	132.107	127.973	159.966	10,94%
Lợi nhuận kinh doanh	17.204	25.046	25.214	23,13%

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa khung giải pháp 7P trong lĩnh vực Ngân hàng Nông nghiệp: Chuyển đổi tư duy từ tiếp thị sản phẩm 4P thuần túy sang quản trị trải nghiệm dịch vụ 7P toàn diện, tích hợp yếu tố Con người (People) và Quy trình (Process) làm nòng cốt giữ chân khách hàng khu vực nông thôn.
2. Số hóa quy trình phân phối sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ghi nợ nội địa Success (hạng Chuẩn hạn mức 50 triệu đồng, hạng Vàng hạn mức 100 triệu đồng), kết nối thanh toán hơn 2.100 ATM toàn quốc và hàng nghìn thiết bị EDC/POS.
3. Mô hình hóa biểu phí minh bạch & cạnh tranh: Tối ưu biểu phí dịch vụ E-Banking (miễn phí quản lý, miễn phí khóa/mở thẻ và tra cứu; áp dụng mức phí 1.000 – 3.000 VNĐ cho giao dịch nội bộ và 0,05% cho giao dịch liên ngân hàng), giúp gia tăng tỷ lệ kích hoạt tài khoản thanh toán thêm 28%.
4. Đóng góp vào chính sách phát triển tam nông (Nghị quyết TW7, Nghị định 41/CP): Đảm bảo tỷ trọng vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn tại địa bàn Chí Linh luôn chiếm trên 70% tổng dư nợ, hỗ trợ tích cực các chuỗi giá trị thu mua và chế biến nông sản xuất khẩu.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Tình huống ứng dụng thực tế (Use Case Scenarios)

Kịch bản 1: Cung ứng tín dụng và thanh toán số cho hộ sản xuất nông nghiệp

• Chủ thể: Hộ kinh doanh trang trại cây ăn quả tại TP. Chí Linh.
• Triển khai: Ngân hàng cung cấp gói tín dụng trung hạn lãi suất ưu đãi kết hợp mở tài khoản tiền gửi thanh toán và kích hoạt gói E-Mobile Banking.
• Hiệu quả: Hộ kinh doanh nhận giải ngân trực tiếp vào tài khoản, thanh toán tiền vật tư nông nghiệp qua chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 không cần dùng tiền mặt, tiết kiệm 80% thời gian đi lại tới phòng giao dịch.

Kịch bản 2: Tích hợp chi trả lương tự động cho doanh nghiệp địa phương

• Chủ thể: Doanh nghiệp may mặc và chế biến thực phẩm trên địa bàn Hải Dương.
• Triển khai: Ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản Agribank, phát hành thẻ Success hàng loạt cho người lao động, tích hợp dịch vụ SMS Banking biến động số dư tức thời.
• Hiệu quả: Doanh nghiệp tối ưu hóa 100% chi phí kiểm đếm và bảo quản tiền mặt; ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn (CASA) với chi phí vốn thấp (lãi suất 0,3%/năm).

Phân tích chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

                       CƠ CẤU PHÂN BỔ CHI PHÍ ĐẦU TƯ
+-------------------------------------------------------------+
|  Hạ tầng CNTT & Trung tâm dữ liệu (40%)                     |
|  [========================================]                 |
|  Đào tạo nhân sự & Văn hóa dịch vụ (25%)                    |
|  [=========================]                                |
|  Truyền thông, SMS Brandname & Xúc tiến (20%)               |
|  [====================]                                     |
|  Nâng cấp nhận diện thương hiệu PGD (15%)                   |
|  [===============]                                          |
+-------------------------------------------------------------+

• Thời gian hoàn vốn ước tính (ROI Timeline): 18 - 24 tháng nhờ tối ưu hóa chi phí vận hành giao dịch thủ công tại quầy (giảm trung bình 3.500 VNĐ/giao dịch khi chuyển sang kênh số) và tăng nguồn thu từ phí dịch vụ gia tăng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và nguồn lực

• Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ quá lớn (chiếm 1.605 tỷ đồng trên tổng số 2.039 tỷ đồng tiền gửi có kỳ hạn năm 2020), gây áp lực lên thanh khoản và cân đối kỳ hạn cho vay trung - dài hạn.
• Tốc độ tăng trưởng nợ xấu (tăng từ 14,375 tỷ đồng năm 2018 lên 35,675 tỷ đồng năm 2020) đặt ra yêu cầu phải nâng cao hệ thống cảnh báo sớm rủi ro tín dụng.
• Kênh Internet Banking chưa tích hợp sâu rộng các tiện ích mở tài khoản eKYC và đăng ký khoản vay trực tuyến hoàn toàn.

Hướng nâng cấp đề xuất

1. Triển khai kiến trúc AI/ML trong chấm điểm tín dụng (Credit Scoring): Tích hợp dữ liệu phi cấu trúc để đánh giá rủi ro người vay nông nghiệp tự động.
2. Nâng cấp nền tảng Omni-Channel: Hợp nhất hoàn toàn trải nghiệm giữa ứng dụng di động E-Mobile Banking và quầy giao dịch thực tế qua mã QR và Smart Kiosk.
3. Phát triển hệ sinh thái thanh toán số nông thôn (Agri-Fintech): Liên kết ví điện tử, cổng thanh toán dịch vụ công trực tuyến và các sàn giao dịch thương mại điện tử nông sản.

---

Đối tượng hưởng lợi

                         MA TRẬN GIÁ TRỊ HƯỞNG LỢI
+--------------------+-----------------------------------------------------+
| Sinh viên & Học viên| - Mô hình phân tích thực nghiệm 7P hoàn chỉnh       |
| Kinh tế / Tài chính | - Phương pháp xử lý dữ liệu báo cáo ngân hàng       |
+--------------------+-----------------------------------------------------+
| Chuyên viên MarTech | - Kiến trúc tích hợp Microservices E-Banking & Core |
| & Kỹ sư hệ thống    | - Luồng xử lý giao dịch an toàn (ISO 8583, OTP 2FA) |
+--------------------+-----------------------------------------------------+
| Ban quản trị NHTM  | - Chiến lược cân đối danh mục vốn và quản trị rủi ro |
| Chi nhánh cấp tỉnh | - Khung tối ưu biểu phí và chi phí vận hành kênh số |
+--------------------+-----------------------------------------------------+

• Sinh viên & Học viên ngành Kinh tế / Tài chính: Nắm vững phương pháp luận nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng, cách xử lý số liệu báo cáo tài chính và ứng dụng ma trận Marketing Mix vào một chi nhánh cụ thể.
• Chuyên viên Marketing & Kỹ sư giải pháp phần mềm tài chính: Tiếp cận kiến trúc luồng dữ liệu E-Banking, cơ chế xác thực an toàn thông tin và phương pháp phân đoạn khách hàng theo thuật toán RFM.
• Ban lãnh đạo NHTM và các nhà hoạch định chính sách: Có thêm cơ sở thực nghiệm để xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới bán lẻ, chuyển đổi số dịch vụ công và phát triển tín dụng nông nghiệp bền vững.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống E-Mobile Banking tại chi nhánh là gì?

Hệ thống yêu cầu máy chủ kết nối an toàn với Core Banking trung tâm (IPC) qua giao thức bảo mật chuyên dụng, cổng API Gateway hỗ trợ chuẩn mã hóa TLS 1.3/AES-256, dịch vụ cấp phát OTP bảo mật qua SMS/Smart OTP và hệ thống sao lưu dự phòng (Disaster Recovery) đạt tiêu chuẩn RTO < 15 phút, RPO = 0.

2. Làm thế nào để giải quyết xung đột giữa chính sách giá rẻ kích cầu và bài toán lợi nhuận ngân hàng?

Áp dụng chiến lược định giá phân biệt (Price Discrimination): Giữ lãi suất cho vay cạnh tranh đối với các lĩnh vực ưu tiên sản xuất kinh doanh nông nghiệp (được hỗ trợ bù lãi suất theo chính sách nhà nước), đồng thời bù đắp biên lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ giá trị gia tăng (E-Banking, bảo hiểm liên kết, bảo lãnh) và tối ưu nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn CASA giá rẻ.

3. Giải pháp tích hợp giữa quầy giao dịch truyền thống và kênh số E-Banking được thực hiện ra sao?

Thực hiện mô hình giao dịch lai (Phygital): Khách hàng có thể khởi tạo thông tin giao dịch, đặt lịch hẹn hoặc đăng ký hạn mức vay trước trên E-Mobile Banking; khi đến quầy giao dịch hoặc cây ATM/EDC, hệ thống tự động nhận diện qua mã QR/Căn cước công dân gắn chip để hoàn tất xử lý trong thời gian dưới 2 phút.

4. Chi nhánh quản lý rủi ro gia tăng nợ xấu khi mở rộng quy mô tín dụng bằng cách nào?

Thiết lập quy trình kiểm soát 3 lớp: Thẩm định thực tế phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng, ứng dụng mô hình chấm điểm tín dụng nội bộ kết hợp dữ liệu Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC), và giám sát dòng tiền trả nợ thông qua tài khoản thanh toán mở tại chi nhánh.

5. Khung thời gian và chi phí đầu tư chuyển đổi quy trình Marketing 7P kéo dài bao lâu?

Lộ trình chuẩn hóa kéo dài từ 12 đến 18 tháng, chia thành 3 giai đoạn: Chuẩn hóa nhận diện thương hiệu và đào tạo nhân sự (Quý 1-2); Triển khai số hóa quy trình và tích hợp E-Banking (Quý 3-4); Đánh giá, đo lường và tối ưu hóa chi phí chiến dịch (Quý 5-6).

---

Kết luận

Công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đồng Thị Hà đã cung cấp một bức tranh toàn diện, sắc bén và giàu dữ liệu thực chứng về hoạt động Marketing dịch vụ tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2018–2020. Nghiên cứu đã chứng minh rằng sự thành công của một ngân hàng thương mại nhà nước trong kỷ nguyên cạnh tranh số không chỉ dựa vào quy mô mạng lưới truyền thống, mà phụ thuộc trực tiếp vào năng lực tối ưu hóa đồng bộ 7 yếu tố Marketing Mix: phát triển sản phẩm công nghệ cao, định giá linh hoạt, hiện đại hóa kênh phân phối, chuyên nghiệp hóa đội ngũ và chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ. Việc ứng dụng nghiêm túc các đề xuất trong khóa luận sẽ là đòn bẩy vững chắc giúp Agribank Chi nhánh Hải Dương II gia tăng thị phần, kiểm soát rủi ro và khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường tài chính khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ 1.1 Marketing Ngày nay, cạnh tranh là quy luật phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Quan hệ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các nhà sản xuất phải đưa ra các giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn tại và phát triển cũng như thu được lợi nhuận tối ưu nhất. Do vậy để nhận biết và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, và Marketing ra đời trong hoàn cảnh đó. Vậy Marketing là gì? Các khái niệm chung về Marketing đã được đưa ra theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi.

Theo khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler, 1988). Khái niệm này của Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. - Nhu cầu, mong muốn và lượng: + Tư duy Marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người. Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân.

Ngoài ra, người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Hiểu theo cách khác, nhu cầu là thứ cần phải có trong cuộc sống, mong muốn là thứ bạn muốn có muốn thêm, bạn có thể có hoặc không, nó không làm ảnh hưởng tới cuộc sống, mong muốn mang tính cá nhân, mỗi người một mong muốn khác nhau từ đó dẫn đến tài chính khác 3 Luan van nhau ở mỗi người. người ta có thể không học nhưng không thể không ăn, không thể không cần nước, cần không khí để duy trì cuộc sống. + Nhu cầu (needs) của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó.

+ Mong muốn (Wants) là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoản mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó. Mong muốn của con người không ngừng được nâng cao và phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội như: nhà thờ, trường học, gia đình và các công trình kinh doanh. + Lượng cầu (Desires) chính là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng và thái độ sẵn sàng mua những sản phẩm đó - Sản phẩm: + Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại.

+ Công việc của người làm marketing là bán những lợi ích hay dịch vụ chứa đựng trong những sản phẩm vật chất chứ không phải là mô tả những tính chất vật lý của chúng. - Giá trị chi phí và sự thỏa mãn: Trong số rất nhiều những sản phẩm có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào. Khái niệm chủ đạo là giá trị đối với khách hàng. Người đó sẽ đánh giá khả năng của từng sản phẩm thỏa mãn tập nhu cầu của mình.

Ta có thể xếp hạng các sản phẩm từ loại thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất đến loại thỏa mãn ít nhu cầu nhất. Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng và khả năng chung của sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu của mình. 4 Luan van Các nhà nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài khuôn khổ chật hẹp của những giả thuyết kinh tế về cách thức người tiêu dùng xét đoán giá trị và lựa chọn sản phẩm. - Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ: Việc con người có những nhu cầu và mong muốn và có thế gắn cho các sản phẩm một giá trị vẫn chưa nói lên hết được ý nghĩa của Marketing.

Marketing xuất hiện khi người ta quyết định thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho người đó những thứ gì đó. Trao đổi là một khái niệm quyết định, tạo nền móng cho Marketing. Trao đổi chỉ xảy ra khi thỏa mãn đủ điều kiện sau: + Ít nhất phải có hai bên.

+ Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. + Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình. + Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của bên kia. + Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia.

Nếu có đủ năm điều kiện này thì mới có tiềm năng trao đổi. Còn việc trao đổi có thực sự diễn ra hay không là còn tùy thuộc vào vấn đề hai bên có thể thỏa thuận được những điều kiện trao đổi có lợi cho cả hai bên (hay chí ít cũng không có hại) so với trước khi trao đổi. Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là một quá trình tạo ra giá trị, nghĩa là trao đổi thường làm cho cả hai bên có lợi hơn trước khi trao đổi. Trao đổi phải được xem như một quá trình chứ không phải là một sự việc.

Hai bên được xem như đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến một thỏa thuận. - Thị trường: 5 Luan van Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn. Mặt khác, theo định nghĩa Marketing của Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức (Hiệp hội Marketing Mỹ- AMA, 1985).

Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P. Vậy Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.2 Marketing Dịch vụ Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau.

Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: Marketing Dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó (Lưu Văn Nghiêm, 2001). 6 Luan van Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.1: So sánh marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ Cơ sở để so Marketing sản phẩm Marketing dịch vụ sánh Marketing dịch vụ ngụ Marketing sản phẩm đề cập ý tiếp thị các hoạt động đến quá trình các hoạt động Ý kinh tế, được cung cấp tiếp thị được liên kết để quảng nghĩa bởi doanh nghiệp cho bá và bán một sản phẩm cụ khách hàng của mình thể cho một phân khúc cụ thể. để xem xét đầy đủ. Bán Giá trị Mối quan hệ Ai đến Khách hàng đến phục Sản phẩm đến với khách hàng.

với ai? vụ. Nó không thuộc sở hữu Sự sở Nó có thể được sở hữu và bán cũng không được hữu lại cho một bên khác. chuyển giao cho một bên khác. Khả Dịch vụ không thể năng Sản phẩm có thể được trả lại.

được trả lại sau khi trả lại chúng được kết xuất. Chúng là hữu hình, vì vậy Chúng là vô hình, vì Sự hữu khách hàng có thể nhìn thấy vậy rất khó để quảng bá hình và chạm vào nó, trước khi đi dịch vụ. đến quyết định mua hàng. Dịch vụ không thể tách Sự tách Sản phẩm và công ty sản xuất rời khỏi nhà cung cấp rời nó, có thể tách rời.

7 Luan van Dịch vụ khác nhau từ Sự tùy Sản phẩm không thể được tùy người này sang người biến chỉnh theo yêu cầu. khác, họ có thể được tùy chỉnh. Chúng không phải là Chúng là hình ảnh và do đó, Hình hình ảnh và không nhận nhận được phản hồi nhanh ảnh được phản hồi nhanh từ chóng từ khách hàng. khách hàng.

So sánh Chất lượng dịch vụ là Chất lượng của một sản phẩm chất khó có thể đo lường có thể dễ dàng đo lường. Marketing dịch vụ ngân hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng 2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại 3.

Cho thuê tài chính 4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền 5. Bảo lãnh và ủy thác 6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh… 7.

Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý 8. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản 10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính 11.