Luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ

• Tác giả: Võ Thị Phương Kiều
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. SỰ CẦN THIỆT CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU
• 2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 3.1. VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
• 3.2. VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ
• 3.3. VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 3.4. CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
• 4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU
• PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

I. Giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ (VCB CT) đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, VCB CT đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán. Dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn. Theo báo cáo, số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ tại VCB CT đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, VCB CT cần phải đối mặt với nhiều thách thức từ thị trường và cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Tình hình hiện tại của dịch vụ thẻ thanh toán

Tình hình hiện tại của dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT cho thấy sự phát triển mạnh mẽ. Trong giai đoạn 2016-2018, thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán đã tăng trưởng ổn định, với lợi nhuận từ hoạt động này cũng có xu hướng tăng. Tuy nhiên, chi phí cho hoạt động này cũng không ngừng gia tăng, dẫn đến lợi nhuận chưa đạt được mức tối ưu. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ và sự đồng cảm của nhân viên đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của VCB CT.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn. Thứ hai, công nghệ thanh toán hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. VCB CT cần đầu tư vào công nghệ thanh toán mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Thứ ba, chính sách phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng cũng cần được cải thiện. Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, việc quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ thanh toán cũng cần được chú trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và công nghệ thanh toán

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, điều này đòi hỏi VCB CT phải đảm bảo tính bảo mật và độ tin cậy trong mọi giao dịch. Công nghệ thanh toán hiện đại như thanh toán qua điện thoại di động và các ứng dụng ngân hàng trực tuyến cũng cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ

Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, VCB CT cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Thứ hai, việc áp dụng công nghệ mới trong thanh toán sẽ giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, VCB CT nên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng để tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cải thiện quy trình phục vụ cũng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh quy trình phục vụ cũng là một cách hiệu quả để cải thiện dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ, phát triển thanh toán qua thẻ là một trong bốn mục tiêu trọng tâm. Tại thành phố Cần Thơ, Vietcombank chi nhánh Cần Thơ (VCB CT) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đa dạng và an toàn, với hơn 12,7 triệu chủ thẻ trên toàn quốc. Tuy nhiên, để duy trì vị thế dẫn đầu và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, VCB CT cần tiếp tục đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá khả năng cạnh tranh và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ. Nghiên cứu tập trung khảo sát 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB CT trong giai đoạn từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019, đồng thời sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình nghiên cứu bao gồm các khái niệm chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ chức năng và chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Các yếu tố này được xem xét tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT.

Mô hình lý thuyết đề xuất giả thuyết về mối quan hệ thuận giữa từng yếu tố trên với sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp ý kiến chuyên gia và các nghiên cứu trước đây nhằm đảm bảo tính phù hợp với đặc điểm nghiên cứu tại VCB CT.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 252 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT và số liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phân bổ đều cho ba nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các kiểm định giả định hồi quy như đa cộng tuyến, phương sai phần dư không đổi cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác của mô hình.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2019, trong đó thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2019. Phương pháp phân tích được lựa chọn nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu có tính đại diện và độ tin cậy cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán: Thu nhập từ hoạt động thẻ thanh toán tại VCB CT tăng từ 13,65 tỷ đồng năm 2016 lên 17,23 tỷ đồng năm 2018, tương ứng mức tăng 26,3% trong hai năm. Lợi nhuận từ hoạt động này cũng tăng 48% từ 2,33 tỷ đồng lên 3,45 tỷ đồng trong cùng giai đoạn.

2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Trong 252 khách hàng khảo sát, 75,4% là nữ, độ tuổi trung bình 32 tuổi, đa số là công chức, viên chức (61,11%). Loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất là thẻ ghi nợ (61,11%), tiếp theo là thẻ tín dụng (13,89%) và khách hàng sử dụng cả hai loại thẻ chiếm 22,22%. Khoảng 36,51% khách hàng đã sử dụng thẻ trên 5 năm, cho thấy mức độ tin tưởng và hài lòng cao.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh. Trong đó, chất lượng dịch vụ kỹ thuật có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy cao nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

4. Đánh giá chất lượng nhân lực và dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên với điểm trung bình trên 4,0 cho các tiêu chí như thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn và sự tin tưởng. Tuy nhiên, sự tin cậy và sự đồng cảm của ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình khá (3,67 - 4,17), cho thấy còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT có sự tăng trưởng ổn định về thu nhập và lợi nhuận, phản ánh hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Đặc điểm khách hàng chủ yếu là nữ, trong độ tuổi lao động, phù hợp với xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các thành phố lớn.

Việc xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng kỹ thuật và sự đồng cảm trong nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phí dịch vụ cạnh tranh cũng là yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.

Mặc dù nhân viên được đánh giá tích cực về năng lực phục vụ, sự tin cậy và đồng cảm của ngân hàng còn ở mức trung bình, cho thấy cần cải thiện các chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường niềm tin và sự hài lòng. Các dữ liệu này có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố đánh giá và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thanh toán, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và tiện lợi trong giao dịch thẻ. Mục tiêu giảm thiểu sự cố kỹ thuật xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro của VCB CT.

2. Cải thiện phương tiện hữu hình: Mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng trang thiết bị, giao diện website và ứng dụng di động. Mục tiêu tăng 20% số lượng điểm chấp nhận thẻ trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển mạng lưới và marketing.

3. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý khiếu nại, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đặc biệt với nhóm khách hàng VIP. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng về sự đồng cảm lên trên 4,5 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và nhân sự.

4. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ: Xem xét giảm phí thanh toán qua POS và các loại phí liên quan để tăng tính cạnh tranh, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành thêm 15% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Để có cơ sở xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Hỗ trợ trong việc thiết kế các chương trình khuyến mãi, chính sách phí và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ phù hợp với nhu cầu thị trường.

3. Nhân viên dịch vụ khách hàng và đào tạo: Nâng cao kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý khiếu nại, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính - ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm về dịch vụ thẻ thanh toán trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT có những loại thẻ nào phổ biến?
   Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ cao nhất (61,11%).

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến trên mẫu 252 khách hàng.

4. Khó khăn lớn nhất trong phát triển dịch vụ thẻ tại VCB CT là gì?
   Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác, thủ tục phát hành thẻ còn khắt khe và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng?
   Nâng cao chất lượng kỹ thuật, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng và điều chỉnh chính sách phí dịch vụ để tăng tính cạnh tranh.

Kết luận

• Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ có sự tăng trưởng ổn định về thu nhập và lợi nhuận trong giai đoạn 2016-2018.
• Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ kỹ thuật, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh.
• Khách hàng chủ yếu là nữ, trong độ tuổi lao động, sử dụng đa dạng các loại thẻ, với mức độ hài lòng trung bình khá về dịch vụ.
• Ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng kỹ thuật, mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, cải thiện kỹ năng phục vụ và điều chỉnh chính sách phí để tăng sức cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát và đánh giá hiệu quả thực tiễn.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại Vietcombank Cần Thơ nên nhanh chóng áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường.