Chương 1 : Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Nội Địa tại Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và du lịch mở Hà Nội ( HaNoi Open tourism) Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và du lịch mở Hà Nội ( HaNoi Open tourism ) 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm về du lịch Hội nghị lần thứ 27 (1993) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đƣa ra khái niệm du lịch thay thế cho khái niệm năm 1963: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên (usual environment) của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn 1 năm” [4,tr. Trong Luật Du lịch Việt Nam (ban hành năm 2005), tại điều 4, chƣơng I định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [4,tr.2 Sản phầm du lịch Dựa trên khái niệm về du lịch, năm 2017, Luật Du lịch đã đƣa ra một khái niệm về sản phẩm du lịch nhƣ sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách tham quan”. Tuy nhiên, khái niệm này chƣa đƣợc coi là hoàn hảo và vẫn còn nhiều thiếu sót.
Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, tổ chức Du lịch Thế Giới (UNWTO) đã cho rằng: “ Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3 nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Sản phẩm du lịch nằm trong tổng thể ngành du lịch và cũng là nhân tố quyết định đến phần lớn doanh thu của ngành du lịch. 5 Các yếu tố cấu thành một sản phẩm du lịch bao gồm: - Yếu tố dịch vụ vận chuyển: Đây là yếu tố chính của sản phẩm du lịch bao gồm các phƣơng tiện vận chuyển để đƣa đón khách nhƣ ô tô, xe máy , máy bay, tàu hoả , xe đạp … - Yếu tô dịch vụ lƣu trú và ăn uống: Đây là yếu tố chính tạo nên sản phẩm du lịch nhằm phục vụ du khách bao gồm khách sạn , nhà hàng, homestay … - Yếu tố dịch vụ tham quan: Bao gồm các địa điểm tham quan , khu di tích, các đền thờ , khu vui chơi , giải trí , công viên, hội chợ,… - Mặt hàng bán: Bao gồm hàng tiêu dùng, quà lƣu niệm… - Các dịch vụ hỗ trợ: Thủ tục xin hộ chiếu, visa… Các sản phẩm du lịch ƣa thích ở Việt Nam hiện nay là: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch tham quan, du lịch mua sắm và du lịch mạo hiểm. … Đặc điểm của sản phẩm du lịch Một sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm sau: - Tính vô hình: Sản phẩm du lịch không ở dạng vật chất, không thể sờ, thử trƣớc khi mua.
Vì vậy, khách du lịch chỉ có thể đánh giá chất lƣợng sản phẩm dựa trên các yếu tố nhƣ điểm đến, công ty du lịch uy tín và thông tin đƣợc cung cấp.… - Tính không tách rời: Sản phẩm du lịch đƣợc tiêu thụ đồng thời với việc phục vụ. Sản phẩm du lịch chỉ cho phép khách hàng sử dụng và cảm nhận mà không sử dụng quyền sở hữu và quyền chuyển nhƣợng. - Tính không đồng nhất: Vì là sản phầm vô hình , chất lƣợng sản phẩm thƣờng không nhất quán. Vì vậy, khách hàng chỉ có thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng của dịch vụ chứ khó có thể đo lƣờng chính xác giá trị của nó.
6 - Tính mau hỏng và không dự trữ đƣợc: Để cung cấp các sản phẩm du lịch, các công ty du lịch chuẩn bị các dịch vụ nhƣ ăn, ở, vận chuyển, v. Các dịch vụ này không thể đƣợc bảo lƣu và sẽ bị mất nếu không đƣợc sử dụng.3 Khách du lịch và nhu cầu về du lịch 1.1 Khái niệm khách du lịch. Căn cứ theo quy định tại Khoản 2 Điều 3 và Điều 10 Luật Du lịch 2017 có quy định về khái niệm và phân loại của khách du lịch nhƣ sau: Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, “Khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”.
Cụ thể, các loại khách du lịch này đƣợc định nghĩa nhƣ sau: - “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam” -“Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.” -“Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.2 Nhu cầu về du lịch.1 Khái niệm : - Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con ngƣời hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân. Nhu cầu là mầm sống nguyên nhân của mọi hành động. Khi một nhu cầu đƣợc thỏa mãn, nó có tác động tích cực và khi không đƣợc thỏa mãn, nó có tác động tiêu cực. - Nhu cầu du lịch là“một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngƣời đƣợc hình thành trên cơ sở của nhu cầu sinh lý đó là nhu cầu nghỉ ngơi, nhu cầu tinh thần, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp.” 7 - Nhu cầu du lịch là “mong muốn, nguyện vọng rời khỏi nơi ở thƣờng xuyên để đến nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí, nghiên cứu không vì mục đích kinh tế”.
- Vấn đề là chúng ta phải nắm đƣợc nhu cầu của khách để có biện pháp khai thác tối đa nhu cầu đó và làm hài lòng du khách.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nhành du lịch, du lịch là nhu cầu tất yếu của con ngƣời, du lịch đã trở thành xu hƣớng phát triển toàn cầu. Nhu cầu du lịch đang tăng trƣởng nhẹ và bị ảnh hƣởng bởi nền kinh tế. Nhu cầu du lịch của con ngƣời phụ thuộc vào nhiều điều kiện nhƣ điều kiện tự nhiên, chính trị xã hội, kinh tế và nhóm xã hội mà họ sinh sống.
Nhu cầu thiết yếu. “Nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu cơ bản của sự tồn tại của con ngƣời, các nhu cầu cơ bản của khách du lịch nhƣ ăn, uống, ngủ, nghỉ đòi hỏi phải đƣợc đáp ứng thƣờng xuyên với sự đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng”. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu thƣờng có những mong muốn : - Thoát khỏi thói quen thƣờng ngày - Thƣ giãn cả về tinh thần và thể xác - Tiếp xúc với thiên nhiêu , đặc biệt là thiên nhiên hoang giã - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ Nhu cầu an toàn. Trong cuộc sống, nhu cầu đƣợc an toàn có nhiều ý nghĩa, nhƣng xét theo cảm tính của cơ thể, con ngƣời luôn có nhu cầu đƣợc sống trong một nhu cầu nào đó và đƣợc ngƣời khác quan tâm, chăm sóc.
Đối với khách du lịch là “Những ngƣời rời nơi ở quen thuộc đến nơi ở mới không thể dễ dàng thích nghi với môi trƣờng xung quanh, vì vậy mong muốn đảm bảo an toàn về thể chất và tinh thần lại càng quan trọng đối với họ.” 8 Nhu cầu giao tiếp. Khi đi du lịch, các đối tƣợng của mỗi đoàn xe du lịch không phải lúc nào cũng đƣợc biết đến, nhƣng hầu hết không có mối liên hệ bạn bè hay ngƣời thân. Vì vậy, trong chuyến đi du khách phải sống với những con ngƣời hoàn toàn mới, gặp gỡ những ngƣời không cùng dân tộc, ngôn ngữ chính nên ai cũng muốn kết bạn, mở rộng các mối quan hệ, hệ thống thông tin liên lạc và đặc biệt là họ rất quan tâm đến sự chú ý. Nhu cầu kính trọng.
Đối với khách du lịch, nhu cầu đƣợc tôn trọng thể hiện qua những yếu tố sau: + Đƣợc phục vụ đúng theo hợp đồng + Đƣợc ngƣời khác tôn trọng + Đƣợc đối xử bình đẳng nhƣ mọi thành viên khác Nhu cầu hoàn thiện bản thân. Thông qua hành trình, du khách có thể hiểu thêm về thế giới xung quanh, từ đó khách hàng đánh giá và thảo luận về bản thân, phát triển bản thân và trân trọng các giá trị tinh thần, và làm giàu kiến thức của bản thân. Vì vậy, du lịch phải là nơi cung cấp cho họ những giá trị tinh thần và trí tuệ mong muốn.4 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.1 Khái niệm về lữ hành Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.” Theo đó, thông qua cách định nghĩa về "du lịch" tại khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch 2017, có thể hiểu: "Lữ hành là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu thăm quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, 9 tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác". Việc tiếp cận theo nghĩa này là hợp lý và chính xác để có thể đƣa ra các quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động của các công ty lữ hành hiện nay.2 Khái Niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh dịch vụ lữ hành đƣợc định nghĩa tại Khoản 9 Điều 3 Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2018) “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.